Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Купцова E. C., Купцова Е. В.
Рассмотрены продажи как процесс, который можно описать, изучить, систематизировать и на этой основе повысить его эффективность. Представлены результаты аудита работы отдела продаж дилерского центра. Выявлены типовые проблемы телефонных переговоров продавцов с клиентами дилерского центра и причины отказа клиентов от покупки автомобиля. Определены точки контроля по поступающим телефонным звонкам со стороны отдела маркетинга и отдела продаж Рассмотрен подход к развитию модели продаж автодилерского центра на основе лидогенерации .
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Купцова E. C., Купцова Е. В.
Анализ состояния дилерских сетей в России
Обеспечение конкурентоспособности автодилерских компаний
Лид-менеджмент как современная интернет-технология управления клиентами компании
Специфика маркетингового управления продажами на автомобильном рынке премиум сегмента
Анализ продаж автомобильного дилерского центра на основе технологии business intelligence
Обучающий фильм по навыкам продаж автомобилей
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
IMPROVING THE SALES PROCESS OF THE AUTO DEALER ENTERPRISE: HIDDEN POINTS OF GROWTH
Sales have been considered as a process, which can be described, studied, systematized and, on this basis, to increase its effectiveness. The results of the audit work of the sales department of the dealership have been presented. The problems of telephone conversations of sellers with dealership customers and the reasons for refusing to buy a car have been revealed. The control points for incoming phone calls from the marketing department and sales department have been defined. An approach to the development of the sales model of an auto dealer center based on lido generation has been considered.
Текст научной работы на тему «Совершенствование процесса продаж автодилерского предприятия: скрытые точки роста»
Купцова Екатерина Сергеевна
Купцова Елена Валентиновна
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ АВТОДИЛЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ: СКРЫТЫЕ ТОЧКИ РОСТА
Аннотация. Рассмотрены продажи как процесс, который можно описать, изучить, систематизировать и на этой основе — повысить его эффективность. Представлены результаты аудита работы отдела продаж дилерского центра. Выявлены типовые проблемы телефонных переговоров продавцов с клиентами дилерского центра и причины отказа клиентов от покупки автомобиля. Определены точки контроля по поступающим телефонным звонкам со стороны отдела маркетинга и отдела продаж Рассмотрен подход к развитию модели продаж автодилерского центра на основе лидогенерации.
Ключевые слова: автодилер, модель продаж, конкурентоспособность, пассивные продажи, лидогенерация.
Цитирование: Купцова Е.С., Купцова Е.В. Совершенствование процесса продаж автодилерского предприятия: скрытые точки роста//Вестник университета. 2019. № 10. С. 118-123.
ТОП 5 ПРАВИЛ ПРИ ПРОДАЖЕ АВТО
Head of Marketing, Avilon JSC,
IMPROVING THE SALES PROCESS OF THE AUTO DEALER ENTERPRISE: HIDDEN POINTS OF GROWTH
Abstract. Sales have been considered as a process, which can be described, studied, systematized and, on this basis, to increase its effectiveness. The results of the audit work of the sales department of the dealership have been presented. The problems of telephone conversations of sellers with dealership customers and the reasons for refusing to buy a car have been revealed. The control points for incoming phone calls from the marketing department and sales department have been defined. An approach to the development of the sales model of an auto dealer center based on lido generation has been considered.
Keywords: car dealer, sales model, competitiveness, passive sales, lidogeneration.
For citation: Kuptsova E.S., Kuptsova E.V. Improving the sales process of the auto dealer enterprise: hidden points of growth (2019) Vestnik universiteta, I. 10, pp. 118-123. doi: 10.26425/1816-42772019-10-118-123
По информации Комитета автопроизводителей Ассоциации Европейского Бизнеса (далее — АЕБ), впервые за прошедшие 4,5 года, автомобильный рынок в 2018 г. вырос на 12,8 % по сравнению с предыдущим годом. Возможно это результат отложенного спроса на автомобили. Перспективы рынка на 2019 г. Председатель Комитета Й. Шрайбер (J.
Schreiber) прокомментировал как не ясные. «Увеличение НДС и возможное ужесточение санкций США создают существенные риски и неопределенности на рынке. Однако, основываясь на предположении о неизменности правительственной политики и неизменности поддержки автомобильного сектора, участники рынка ожидают, что фундаментально спрос будет достаточно устойчив для удержания уровня продаж и выхода на рост в течение года. С учетом этого наш прогноз на 2019 г. по рынку пассажирских и легких коммерческих автомобилей в России составлен с небольшим улучшением, а именно 1,87 млн единиц, что на 3,6 % больше, чем в прошлом году» — отметил г-н Шрайбер [9].
Автодилеры хорошо понимают текущие и перспективные трудности рынка, поэтому в ближайший год им предстоит продолжать политику переосмысления своих услуг и прилагать дополнительные усилия для удержания клиентов [3; 4; 9].
The Author(s), 2019. This is an open access article under the CC BY 4.0 license (http://creativecommons.Org/licenses/by/4.0/).
Увеличение доходов автодилеры напрямую связывают с улучшением общего менеджмента, автоматизацией основных бизнес-процессов, эффективностью работы системы управления отношениями с клиентами и современных CRM и CLM-системах, совершенствованием модели продаж [4; 5; 8].
Данная статья посвящена развитию модели продаж автодилерского центра, поскольку это имеет существенное значение для решения задачи увеличения продаж автомобилей и сервисных услуг и повышения конкурентоспособности компании.
Любое движение вперед начинается с честного и беспристрастного понимания ситуации, в которой компания находится сегодня. Задача — рассмотреть продажи как процесс, который можно описать, изучить, систематизировать и на этой основе — повысить его эффективность. Поэтому совершенствование модели продаж предлагается начинать с аудита отдела продаж [2]. Процедура аудита отдела продаж включает три основных блока:
— аудит телефонных переговоров менеджеров; анализ входящих и исходящих звонков клиентам дает возможность понять, какая модель продаж в компании: пассивное информирование клиентов или активное консультирование клиентов. В случае «пассивной» схемы продаж инициатива контакта принадлежит клиенту, в случае «активной» — продавцу [8]. В результате аудита выявляются проблемные зоны и точки роста продаж;
— аудит основных бизнес-процессов отдела продаж и профессиональных компетенций сотрудников отдела (навык коммуникации);
— аудит маркетинга, позволяющий оценить, все ли средства использованы для тщательной фокусировки усилий отдела продаж на целевую аудиторию [10].
Процедура аудита телефонных переговоров менеджеров предполагает анализ входящих и исходящих звонков клиентам на основании следующей последовательности работы со звонком (рис. 1).
Составлено авторами по материалам исследования
Рис. 1. Бизнес-процесс работы со звонком клиента в дилерский центр
Практика бизнеса показывает, что в крупных дилерских центрах (далее — ДЦ) среднее количество звонков в месяц около 3 000. Из них 30 % на сервис, 20 % в отдел продаж (30 % — новые, 70 % — постоянные клиенты) и 50 % в отдел запасных частей, Finance
— эффективность рекламных кампаний;
— количество пропущенных звонков: на этапе call-центра, на этапе отдела продаж.
Со стороны отдел продаж:
— анализ источников звонков, перераспределение медиа микса;
— квалификация менеджера отдела продаж при приеме звонка;
— полнота внесения данных о клиенте в CRM — систему (англ. Customer Relationship Management -управление отношениями с клиентами);
— процент визитов по звонкам, процент контрактов по звонкам;
— соблюдение логики назначения следующего звонка клиенту;
— отключение менеджеров с низкой квалификацией от приема звонков, равномерность распределение звонков среди менеджеров в отделе.
Прослушивание звонков позволяет оценить эффективность работы сотрудников отдела продаж на разных этапах работы с клиентом и дать корректирующую обратную связь.
Реализация процедуры аудита телефонных переговоров менеджеров показана на конкретном примере из практики работы ДЦ. Результат аудита телефонных переговоров сотрудников отдела продаж ДЦ представлен на рисунке 2.
Источник: cyberleninka.ru
Бенчмаркинг: как повысить эффективность онлайн-продаж автомобилей с помощью сервисов на сайте
По данным Минпромторга, объем онлайн-торговли в России по итогам 2021 года может превысить 4 трлн рублей, при этом всего пять лет назад он не дотягивал до 1 трлн рублей. Эти данные говорят о стремительном росте доли онлайн-продаж на российском рынке даже до 2020 года, а в нынешних реалиях e-commerce приобретает еще большее влияние.
Бизнес-процесс в автосалоне
Мировой рынок легковых автомо билей в 2015-2016 годах………… 5
Топ-10 крупнейших автомобильных компа ний в мире……………… 6
Рынок легковых автомобилей Ро ссии в 2015-2016 годах……………. 7
Перспективы автомобильного ры нка России…………………………. 9
Окупаемость вложений в автобизнес…………………………………. 10
- Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов……………………. 12
2.1 Как происходит описание бизнес-процессов……………………. .. 13
2.3 Документы необходимые при выполнении процесса………………. 15
2.4 Участники бизнес-процесса обслуживания клиентов………………. 15
- Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне…………………………. 21
3.1 Общие требования к сотрудникам автосалона…………………… …. 22
3.2 Профессиональные качества продавца консультанта автосалона……. 22
3.3 Задачи продавца-консультанта……………………… …………………. 23
- Работа сотрудников с клиентом…………………………………………. 25
- Описание этапов взаимодействия с клиентом……………………. 26
- Организация помещений автосалона и рабочего места сотрудников…. 37
5.1 Применение оргтехники и средств связи……………………………. 39
6. Анализ обслуживания клиентов в автосалоне…………………………… 40
6.1 Итог анализа…………………………………………………………… . 44
6.2 Способы улучшения качества обслуживания………………………. 45
7. Экономическая часть…………………………… ………………………… 46
Заключение…………………………………………………… ……………. 50
Список литературы…………………………………………………… ……. 52
Введение
Актуальность темы: в условиях падающего автомобильного рынка России и снижения потребительского спроса, ещё серьёзней обостряется конкуренция между автосалонами и дилерскими центрами. В этих условиях важно соблюдать и чётко исполнять корпоративные стандарты обслуживания клиентов для повышения качества предоставляемых услуг и извлечения максимальной выгоды. В данной работе я попытаюсь рассмотреть и описать данный стандарты обслуживания.
Объект исследования: бизнес-процесс в автосалоне дилерского центра
Цель работы: получение выгоды для автосалона и повышение качества услуг.
Задачи работы:
Проанализировать автомобильный рынок России
Рассмотреть этапы бизнес-процесса обслуживания клиентов.
Показать важность соблюдения корпоративных стандартов дистрибьютера.
Показать способы контроля и улучшения работы автосалона.
- Анализ автомобильного рынка
Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах
С учетом роста в Северной Америке и Китае, мировые продажи легковых автомобилей, согласно оценкам, достигли 87,4 миллиона в 2015 году. Об этом говорится в исследовании IHS Automotive.
Это увеличение всего на 1,5% по сравнению с 2014 годом – самый низкий рост с 2010 года. Вместе с тем, по мнению экспертов IHS, отрасль будет продолжать восстановление после глобального экономического кризиса, в то время как рост во всем мире замедляется, в том числе на фоне неопределенности в России и Южной Америке.
Продажи автомобилей в странах Западной Европы, согласно оценкам, увеличились на 8,9% в 2015 году по сравнению с 2014 годом и достигли 13,2 млн. единиц. Индия также продемонстрировала высокие темпы роста в 2015 году – 7,7% по сравнению с предыдущим годом, сообщает IHS, а объем продаж легковых автомобилей в стране увеличился до 2,8 млн. единиц (табл. 1.1).
Таблица 1.1- Продажи легковых автомобилей в мире (по регионам), млн. единиц
1.2 Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире
В 2015 году немецкий производитель автомобилей компания Volkswagen сместила компанию Toyota как крупнейшего в мире производителя автомобилей по объему продаж. В первом полугодии 2015 года Volkswagen продала 5,04 млн. автомобилей с января по июнь, по сравнению с 5,02 млн. проданных Toyota за тот же период (Табл. 1.2).
Правда, уже осенью Toyota вернула лидерство по продажам на мировом рынке, а по итогам года совокупный объем продаж компании составил около 10 млн. автомобилей, против 9,93 млн. автомобилей у компании Volkswagen. Вместе с тем, 2016 год обещает быть еще одним годом конкуренции между двумя автогигантами.
Ниже приводится список из 10 крупнейших автомобильных компаний в мире (по продажам за 2014 год).
Таблица 1.2- Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире
Объем продаж, млн. ед.
Кол-во сотрудников, тыс. чел.
Hyundai Motor Group
1.3 Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах
Российский рынок легковых автомобилей закончил 2015 год снижением на 35,7% в годовом исчислении. Продажи снизились на 890187 единиц по сравнению с 2014 годом, в общей сложности до 1601126 единиц, согласно данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ). Продажи в декабре снизились на 45,7% в годовом исчислении до 146.963 единиц, падение на 123682 единиц. (Табл. 1.3).
Таблица 1.3- Топ-10 брендов легковых автомобилей по продажам в России
1.4 Перспективы развития автомобильного рынка России
Сокращение российского рынка легковых автомобилей ускорилось в 2015 году, несмотря на многочисленные планы правительства по стимулированию, такие как программы утилизации транспортных средств, субсидируемые кредиты на приобретение транспортных средств и прямая финансовая помощь производителям и поставщикам. Экономика России по-прежнему борется с очень негативными факторами, которые начали набирать обороты в 2014 году и продолжали действовать в 2015 году. Эти факторы нивелировали действия рычагов, которые правительство пыталось использовать, чтобы стимулировать рынок легковых автомобилей, а не генерировала положительный рост.
Экономика России сокращалась на фоне рекордно низких цен на нефть, высоких процентных ставок, высокой инфляции потребительских цен, дряблых деловых настроений, и виртуальной изоляции от внешнего финансирования на западных рынках капитала из-за финансовых санкций. Экономика России уже находилась в рецессии в конце 2014 года, а спад на 3,9% в 2015 году, показывает, что темпы сокращения ускорились. Кроме того, цены на энергоносители возобновили падение в третьем и четвертом кварталах 2015 года и, как ожидается, останутся значительно ниже предыдущих пиковых уровней в ближайшей и среднесрочной перспективе, в то время как физический объем экспорта энергоносителей в лучшем покажет нулевой рост, учитывая сокращение инвестиций в этом секторе из-за снижения цен.
В дополнение к этому, резкое увеличение процентной ставки, чтобы ослабить инфляционное давление и защитить национальную валюту, в последнем квартале 2014 года, усугубили ситуацию на российском рынке, а опасения относительно инфляционных рисков не давали центральному банку снизить ставку в последние месяцы. Высокая инфляция и ослабление рубля сократили покупательную способность домохозяйств. По оценкам, чистый отток капитала в 2014 году составил $153,0 млрд., по сравнению с $61,6 млрд. в 2013 году, и продолжился в 2015 году — $58 млрд. Министерство экономики прогнозирует отток капитала в 2015 весь год в USD58 млрд.
После сокращения ВВП России в 2015 году, ожидается дальнейшее снижение на 0,5% в 2016 году и умеренное восстановление на 1,2% в 2017 году. Глубина нынешней рецессии не может не сказаться на крупнейшей автомобилестроительной компании страны ОАО «АвтоВАЗ», которая запустила продажи новых моделей Vesta и XRAY. На 2016 год IHS Automotive прогнозирует абсолютно статический рынок легковых автомобилей в России, размером в 1,61 млн. единиц, а в 2017 году начнется медленное восстановление, которое продлится до конца десятилетия. [4]
1.5. Окупаемость вложений в автобизнес
Источник: student-files.ru