Программа лояльности для бизнеса это

Программа лояльности — система привлечения и удержания постоянных клиентов с помощью различных бонусов, скидок и других видов поощрения.

Проще говоря, если у вас есть скидочная карта какого-то магазина, то вы — участник программы лояльности.

Запуская такие программы, бизнес преследует сразу несколько целей: поощрить клиента за выбор, мотивировать его и дальше приобретать продукты компании, а также собрать статистику, необходимую для развития бизнеса. Но главное — повысить прибыль компании.

Программы лояльности особенно необходимы в сферах, где сложно привлечь новых потребителей и важно сохранить старых. Например, в сфере сотовой связи или продуктовых сетях.

Для участия в программе лояльности клиент регистрируется и предоставляет компании часть личной информации о себе — обычно это стандартные Ф. И. О., дата рождения и номер телефона. После участник программы получает личный номер, членскую карту или какой-либо другой идентификатор, который позднее предъявляет при каждой новой покупке.

Как работают правильные программы лояльности

Чем чаще клиент применяет программу лояльности, тем больше шансов, что он вернется к ней снова — чтобы использовать уже накопившиеся баллы и бонусы.

Пример употребления на «Секрете»

«Не бойтесь вносить “непопулярные” изменения в программу лояльности. Если изменения соответствуют рынку, то покупатели останутся верными вашему магазину. Сейчас срок жизни бонусов у нас составляет один год. Это понравилось не всем, но мы решили ввести ограничение, ориентируясь на среднюю частоту покупок. У наших покупателей это более четырёх раз в год, следовательно, шансы, что бонусы сгорят, у активных покупателей равны нулю».

(Экс-директор по маркетингу электронного дискаунтера «Ситилинк» Роман Сычёв — из советов, как сменить программу лояльности и не потерять клиентов.)

Нюансы

В зависимости от того, как легко воспользоваться услугой, программы лояльности делятся:

• на открытые — зарегистрироваться в них может любой, без каких-либо условий;
• закрытые — требуют членских взносов, рекомендаций или других дополнительных условий.

В зависимости от выгод потребителя программы делятся на:

• ценовые — скидки, балловая накопительная система, кешбэк и т. д.;
• неценовые — различные розыгрыши, клубы постоянных покупателей, возможность первым получить доступ к услуге и т. п.

По количеству участников бывают одиночные программы, которые распространяются на одну компанию, и коалиционные. В такой программе участвуют сразу несколько компаний, которые не конкурируют или слабо конкурируют друг с другом, зато интересны одной целевой аудитории. Здесь «Секрет» подробно разобрал все плюсы и минусы участия в коалиционной программе.

Факты

Различные варианты поощрения постоянных клиентов существуют уже несколько веков. Но первым изобретателем современной программы лояльности считается авиакомпания American Airlines. В 1981 году она запустила программу бонусных миль AAdvantage для часто летающих пассажиров.

Программа лояльности для вашего бизнеса на примере Яндекс Плюса. Андрей Казаринов, Яндекс

Иногда программа лояльности становится инструментом наказания. Например, авиакомпания British Airways лишает клиентов накопленных миль за оскорбления и критику.

Статью проверил:

Максим Марков, доцент кафедры мировых финансовых рынков и финтеха РЭУ им. Г.В. Плеханова

Источник: secretmag.ru

Что такое программа лояльности и для чего она нужна

Предпринимателям требуется использовать специальные инструменты, чтобы отстроиться от конкурентов и сформировать лояльную аудиторию, мотивированную на повторные покупки.

Программа лояльности — это один из наиболее удобных механизмов, который помогает добиться поставленных перед бизнесом целей. Так называется система, существующая для поощрения клиентов с помощью дисконта и начисления бонусных баллов. В долгосрочной перспективе разовое проведение акций часто приводит не к росту прибыли, а к ее недополучению. Скидки и другие методы поощрения эффективны и приносят результат, если встроены в единый комплекс.

Что входит в программу лояльности и как она разрабатывается

1. бонусные баллы;
2. скидочные карты;
3. организация акций;
4. специальные купоны;
5. промокоды;
6. персональные предложения.

Процесс разработки и активации программы разбивается на определенные этапы:

1. Для начала предпринимателю требуется определить цель, опираясь на портрет потребителя и типичные для него нужды и боли.
2. Далее необходимо определиться со структурой и механикой, а также сформировать подходящую для бизнеса стратегию
3. Следующий этап — предварительное тестирование, в ходе которого можно выявить слабые места и недоработки и скорректировать их.
4. Теперь время переходить к запуску, когда программа лояльности начинает работать полноценно.

После активации требуется провести оценку эффективности. В этом помогают такие показатели, как LTV (пожизненная ценность потребителя), уровень вовлеченности покупателей, процент оттока клиентов и NPS (индекс лояльности).

Каковы цели программы лояльности

Идеальный клиент самостоятельно приходит в торговую точку и покупает новинки и продукцию высокой маржинальности, а, возвращаясь домой, рассказывает каждому о любимом магазине. Формирование приближенного к идеалу отношения целевой аудитории — вот зачем нужна программа лояльности. Выдержать конкурентную борьбу и нарастить число постоянных покупателей возможно, если:

1. собрать информацию о потребителях, позволяющую анализировать особенности покупательского поведения, актуальные интересы, боли;
2. выбрать гармоничное сочетание поощрений за повторные покупки, не только удерживая покупателя, но и накапливая статистику о совершаемых им действиях;
3. сформировать маркетинговую стратегию, опирающуюся на портрет ЦА и аналитику;
4. опираясь на собранные данные сформулировать индивидуальное предложение.

Персонализированный подход позволяет существенно повысить лояльность покупателей.

Главной целью внедрения программ лояльности является выстраивание долгосрочных доверительных отношений с целевой аудиторией.

1. помогает удерживать ту часть покупательской аудитории, которая приносит максимальную прибыль торговой точке и привлечь постоянных покупателей к продвижению товаров;
2. позволяет увеличить частоту обращений и величину среднего чека;
3. дает возможность наладить с клиентами связь с помощью рассылок, мобильного маркетинга, иных способов и вовремя узнавать причины снижения потребительской активности;
4. помогает собрать адресные данные;
5. увеличивает уровень доверия к бренду и повышает осведомленность о нем;
6. дает возможность анализировать изменения в поведении покупателей и влиять на него;
7. оптимизирует маркетинговые расходы.

Существуют различные виды программ лояльности. Востребованными являются накопительная, многоуровневая, бонусная и дисконтная системы, также существуют закрытые клубы, благотворительные и ценностные программы и другие. Выбор осуществляется под цели и задачи, которые ставит перед собой предприниматель.

Бонусные программы лояльности

Для продуктовых магазинов и супермаркетов, торговых точек, продающих бытовую химию, в сферах, где предлагается покупка товаров с длительным циклом обращения, больше прочих распространены программы с накоплением бонусных баллов.

1. У клиента возникает устойчивая мотивация для совершения покупок и временные ограничения как дополнительный стимул.
2. Полученные при регистрации контактные данные можно использовать для дальнейшего взаимодействия.
3. Легко собирать информацию о поведении и предлагать релевантную продукцию.

Такие механизмы обычно требуют определенного ресурса для внедрения. Чтобы потребительской аудитории понравилась система, нужно сформулировать четкие условия, которые можно понимать однозначно.

Маркетинговые исследования показывают, что до 30 % накопленных баллов не используется покупателями и сохраняется в кассе, что помогает снизить затраты, и положительно сказывается на росте прибыли.

1. Подготовить варианты начисления баллов и возможности дисконта с их использованием.
2. Определить, какие категории товаров могут попасть под скидку или будут гарантировать начисление бонусов на счет.
3. Выявить, какие категории клиентов получат карты программы лояльности. Это может быть вся аудитория, часть, которая совершила покупку на определенную сумму, только постоянные покупатели или же персональный подход.
4. Изготовление карт или же подключение ПО.
5. Подключение оборудования, настройка товароучета.

Применяя программу лояльности kilbil, не потребуется тратиться на закупку нового оборудования или установку и настройку дополнительного программного обеспечения. Внедрение занимает две недели, после чего можно оценить эффективность работы.

Как работает накопительная бонусная система

Принцип того, как работает бонусная система, мало отличается от механики функционирования дисконтной программы: клиент получает карту (пластиковую или виртуальную), благодаря которой может в дальнейшем получать скидки при совершении покупок. Однако такая программа задействует игровую механику. На счет пользователя начисляются баллы, которые в дальнейшем и можно будет тратить на следующие заказы.

Размер отчисления бонусов может устанавливаться как жестко (3, 5 % от любого заказа) или гибко, когда на количество баллов влияет категория продукции или иные обстоятельства.

1. комментарии в социальных сетях;
2. отзывы о продукции;
3. регистрацию на сайте компании и др.

Также они могут включать персональные предложения для покупателей, подарки прямо на старте в виде дисконта, дополнительных баллов или какого-либо товара. Такой вариант более сложный, но и намного результативнее. Чтобы успешно реализовать его, следует уделить внимание выбору достойного программного обеспечения.

Замена скидок бонусными баллами намного выгоднее для продавца, так как позволяет сделать покупателя постоянным.

Что такое программа лояльности kilbil и для чего она нужна

1. получать, накапливать и проводить анализ информации о покупательской аудитории;
2. привлекать новых потребителей;
3. воспитывать лояльную ЦА;
4. возвращать ушедших после первой покупки и мотивировать на новые постоянных клиентов.

Главным достоинством ПО отечественной разработки можно считать то, что необходимости менять кассовое оборудование или устанавливать новое программное обеспечение не возникает. Программа лояльности подходит для торговых точек разных направлений — от продуктовых магазинов и аптек для супермаркетов строительных материалов, бутиков, предлагающих одежду и обувь.

1. простое внедрение, возможность пользоваться без интеграции с кассой;
2. стабильность работы;
3. возможность эксплуатации офлайн с передачей информации на сервер, когда Интернет снова подключается;
4. гибкая настройка бонусной системы;
5. гармоничное сочетание механизмов, направленных на удержание постоянных клиентов и привлечение новой аудитории;
6. сохранение баллов в кассе с экономией на дисконте для компании;
7. легкий запуск необходимых акций;
8. подсказки для работников торгового зала.

Для снижения затрат на рекламу и потерь от использования политики скидок kilbil станет оптимальным решением. Используя преимущества бонусной системы можно сэкономить до 40 % бюджета, не отказываясь от привлечения новой аудитории и подталкивая к покупкам уже имеющихся клиентов.

Как подключить программу лояльности — достаточно оставить заявку на нашем сайте. При необходимости можно воспользоваться демонстрационным режимом и протестировать платформу в своей торговой точке.

Источник: spark.ru

Старый клиент лучше новых двух: как работает программа лояльности

Я люблю пиццу! А вы? Думаю, тех, кто разделяет мою любовь к этому блюду итальянской кухни, среди читателей нашего блога не мало.