Программы лояльности в гостиничном бизнесе это

На сегодняшний день индустрия гостеприимства развивается стремительно. Постоянно открываются новые гостиницы с просторными номерами и новым оборудованием, а также большим количеством предлагаемых услуг не только для отдыха, но и для бизнеса. Конкуренция в данной отрасли постоянно растет и становится более жесткой. Поэтому получается так, что конкурировать с применением лишь технических преимуществ становится не так эффективно, как раньше. На первом плане оказываются такие факторы, как:

• уровень качества обслуживания,
• удобство расположения гостиницы,
• низкие цены,
• приветливый и квалифицированный персонал.

Важная роль отводится преимуществам, которые сможет получить гость при заезде в один и тот же отель в очередной раз, проявляя лояльность и благодарность конкретному бренду или гостиничному предприятию. В условиях жесткой конкуренции, а также роста информированности и требовательности потребителей, удержание и завоевание лояльности клиентов начинает приобретать все более важное значение.

Как работают правильные программы лояльности

Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой

Программы лояльности клиентов: сущность понятия

Определение 1

Лояльность представлена в качестве благожелательного отношения к кому или чему-либо.

Определение 2

Термин «лояльный» произошел от англ. «loyal», что в переводе означает «верный», «преданный».

Таким образом, под лояльностью подразумевается положительное отношение клиента к предприятию. Лояльность – это всегда эмоция клиента, приходящего вновь и вновь к одному и тому же производителю продукции (поставщику услуг), не переходя на сторону его конкурентов, предлагающих более выгодные предложений на рынке. Это и есть ключевое отличие лояльности от удовлетворенности клиента.

На практике такие понятия, как «лояльность» и «удовлетворенность» клиентов путают. Последняя будет проявляться тогда, когда постоялец окажется довольным всем и не будет жалеть потраченных средств, однако, при этом необязательно клиент окажется лояльным по отношению к отелю.

«Разработка программы лояльности для гостей отеля»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Определение 3

Лояльный клиент – это всегда удовлетворенный клиент, однако при этом удовлетворенный покупатель не всегда окажется лояльным. Причем, удовлетворенность покупателя –это первый шаг к завоеванию его лояльности.

В качестве определяющего фактора в гостиничном бизнесе выступает качество услуг в обслуживании клиентов. Для обеспечения наивысших показателей качества обслуживания, мало просто нанять высококвалифицированный персонал. Нужно еще и стандартизировать обслуживание.

Это сделает работу каждого участник процесса по максимуму эффективно и сможет упростить контроль качества работы. Для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживание в гостинице крайне важным моментом является диалог с клиентом, способный обеспечить исполнение всех требований постояльцев. Нужно наладить оптимальный диалог, который позволит выслушать и принять к сведению пожелания и жалобы, поступающие от постояльцев.

Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3

Основные аспекты программ лояльности

Десять лет назад американские специалисты сформулировали несколько аспектов программ лояльности. Они действуют и по сей день:

1. Ценность, которая подразумевает возможность, став участником программы, чтобы получить нечто значимое. Причем, это необязательно связано с вознаграждением или бонусами. Это может быть, например, удобство для гостя.
2. Выбор представлен возможностью не просто получить нечто ценное, но и по своему усмотрению выбрать из имеющихся предложений или отказаться от одного из них в пользу другого.
3. Уместность представлено наличием привлекательных предложений, которыми можно воспользоваться, не приложив при этом каких-то чрезмерных усилий.
4. Удобство, представленное возможностью легкого накопления и легкого использования полученных вознаграждений (например, бонусы, которые можно потратить на обслуживание, получение дополнительных услуг или расплатиться ими у партнеров).
5. Связь с потребителями подразумевает осведомленность гостей о том, что они могут стать или уже являются участниками программы лояльности. Кроме того, у них должна иметься уверенность в том, что в любой момент можно получить недостающую информацию по программе.

Программы поощрения клиентов

Программы поощрения клиентов делятся на несколько основных видов:

1. Дисконтные программы.
2. Клубы постоянных клиентов.
3. Программы лояльности.

Дисконтная программа представлена программой материального поощрения постоянных гостей, получением скидок и пр.

Программы лояльности существенно отличаются от дисконтных программ. Базовый критерий в удержании клиента – это именно лояльность. Основная цель таких программ – это выстраивание долгосрочных отношений с клиентами на эмоционально-психологической основе, стимулирование роста покупательской активности клиентов за счет планомерного воздействия на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в строгом соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиентов.

Клуб постоянных клиентов представлен основанным на общении объединением людей или компаний. Оно создано и управляется некой организацией для того, чтобы обеспечить регулярный контакт с участниками и предлагать им ценный пакет привилегий. Это повысит активность и лояльность потребителей.

Клуб постоянных клиентов – это элитный тип программ лояльности.

На сегодняшний день программы для постоянных клиентов подразделяются на два типа:

1. Индивидуальные.
2. Коалиционные.

Индивидуальные программы разрабатывает и применяет какой-то конкретный отель. Потребители будут пользоваться его услугами и получать за это бонусы, которые, в свою очередь, можно будет в дальнейшем потратить на бесплатное или льготное получение услуг в данной гостинице.

Если речь идет о коалиционных программах, то услуги здесь будут предоставляться представителям разных сфер бизнеса. То есть, в пределах одной программы может осуществляться взаимодействие большого количества организаций. Оператором коалиционной программы поощрения постоянных клиентов могут быть:

1. Независимая компания, которая специализируется на обеспечении функционирования программы лояльности.
2. «Якорный» оператор –компания, создавшая программу для собственных нужд и в дальнейшем объединившая вокруг себя другие фирмы.

Источник: spravochnick.ru

Программа лояльности в гостинице

Любой владелец гостиничного бизнеса задумывается о том, как привлечь новых клиентов и сделать их постоянными. Всегда выгоднее предложить такие условия, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, чем тратить большие бюджеты на рекламу для новых постояльцев. Программа лояльности – вот ответ на вопрос, как удержать клиентов отеля.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности (ПЛ) – это прекрасный инструмент для повышения доверия гостей, который предусматривает привилегии за участие. Любая ПЛ основывается на психологии потребителя и определённых особенностях поведения человека и нацелена на то, чтобы вызвать у клиента дополнительную мотивацию на совершение определённых действий.

Программы лояльности широко применяются не только в отелях: многие офлайн- и онлайн-магазины предлагают своим клиентам особые условия, чтобы стимулировать новые покупки. Но при разработке ПЛ для отеля важно понимать, что данная отрасль имеет свою специфику. Просто взять и скопировать программу лояльности из другой сферы не получится, потому что жизненный цикл потребления в отелях более медленный, особенно во время пандемии.

При разработке ПЛ для гостиницы важно использовать комплексный подход и обеспечить своим клиентам три ключевых момента:

1. польза – бонусы во время пребывания в отеле (улучшение категории номера, ранний заезд и поздний выезд и т. п.);
2. радость – создание доверительных отношений и положительных эмоций (приветственные фруктовые тарелки или бутылка шампанского, посещение СПА и т. п.);
3. выгода – интересные условия для постоянных клиентов, позволяющие экономить во время путешествий.

Виды программ лояльности в гостиницах

Какими бывают ПЛ в отелях? Можно выделить три основных вида:

Это самая простая и распространённая модель. Клиент накапливает баллы за каждую купленную услугу, которые в дальнейшем может использовать для обмена на что-то материальное: скидки на номер, специальные предложения и т. п. Для такой программы крайне важно разработать простые и понятные условия, а также убедиться в том, что бонусы достижимы для клиента и их не слишком сложно получить и потратить.

Такой тип ПЛ предусматривает бонусы при покупке не только номеров в отеле, но и услуг/товаров у партнёров (такси, ресторанов, авиакомпаний, экскурсионных бюро и т. п.). Накопленные баллы клиент может потратить как в отеле, так при оплате услуг любой компании-партнёра.

Эта программа – самое оптимальное решение, поскольку предлагает клиентам более значимые выгоды, чем обычные бонусы, которые копятся довольно долго. Многоуровневые программы лояльности предполагают несколько статусов, для каждого из которых существует свой набор бонусов и льгот. У клиента появляется своего рода азарт, как при прохождении уровней компьютерной игры, что стимулирует его на покупку новых услуг.

Преимущества программ лояльности

Программа лояльности – это довольно простой способ повышения вовлеченности клиентов. Если правильно её разработать, можно увеличить посещаемость и прибыль до 20% уже через 3 месяца, при этом с минимальными издержками для бизнеса.

Внедрив ПЛ, получится:

• повысить имидж и узнаваемость отеля;
• улучшить отношения с постояльцами;
• увеличить долю постоянных клиентов;
• улучшить финансовые показатели отеля;
• сэкономить бюджет на рекламе.

Как CRM помогает внедрить программу лояльности?

Для того чтобы внедрить программу лояльности в гостинице, потребуется не только хорошо продумать условия, но и организовать качественный учёт клиентов, для чего понадобится формирование базы данных. Для средних и крупных гостиниц внедрение программ лояльности без CRM сложно представить, да и мелкому бизнесу специальное ПО существенно облегчит задачу.

CRM поможет в автоматическом режиме сохранять информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, создавать нужные категории, проводить систематизацию и анализ информации о гостях, настраивать уведомления. Благодаря CRM получится гибко настроить тарифы для разных категорий клиентов по ПЛ и в автоматическом режиме предоставлять им выгодные условия и новые бонусы с каждым повышением статуса.

Источник: bnovo.ru

Программы лояльности в гостиничном бизнесе это

Программа лояльности в гостинице выгодна и для отельера, и для гостя. Гость получает скидки за проживание в отеле как приятное дополнение, а вы — больше повторных броней.

В этой статье отвечу на самые популярные вопросы отельеров о программе лояльности и расскажу, как ее автоматизировать.

Юрий Костин
Руководитель проектов в TravelLine
Что такое программа лояльности в отеле

Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения гостей, которые в отель приезжают часто, чтобы они приезжали еще чаще. Она помогает выстраивать доверительные, долгосрочные отношения с клиентом.

Основная задача программы лояльности — повышение количества постоянных гостей в отеле за счет системы поощрения: скидок, бонусов, допуслуг.

Гость, который участвует в вашей программе лояльности, в следующую поездку, скорей всего, вспомнит про скидку и приедет к вам, а не в соседний отель.

Какую выгоду дает программа
лояльности для отеля

Привлечение постоянных гостей стоит дешевле, чем привлечение новых. Отель получает больше прибыли за счет того, что тратит меньше на привлечение гостей и повышает их лояльность.

Повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25−95%
Какие виды системы лояльности бывают в отеле

Видов может быть три.

Первая — скидочная. Размер скидки зависит от того, сколько ночей гость провел в отеле или сколько потратил денег. Например, за 10 ночей вы готовы дать скидку на проживание 10%, за 20 дней — 20%, за 30 дней — 30%.

Вторая — балльная система. В этом случае за проживание гость получает баллы, которые потом сможет потратить на услуги или получить скидку на бронь.

Третья — бесплатные услуги. Здесь отель сам решает, за что поощрить гостя — за длительное проживание или повторный заезд.

Какой тип карты выбрать: виртуальную или физическую