1. Организационные уровни и основные данные модуля управления заказами клиентов 2. Обзор бизнес процесса «От заказа до платежа» 3. Интеграция с другими модулями управления заказами клиентов 4. Инструменты анализа и отчетности
Организационные уровни и основные данные модуля управления заказами клиентов
С чего начинается система управления заказами Разрабатывая систему эффективного управления заказами, необходимо учитывать их вид. Заказы можно классифицировать по форме и времени обработки, субъекту и объекту заявки. Решающую роль при разработке системы управления играет субъект заказа — потребитель.
Выступать заказчиком может: • один из отделов, цехов или филиалов предприятия («внутренний» потребитель); • «внешний» потребитель: государство, муниципалитет, торговая компания или производственное предприятие, частное лицо. Заказ проходит несколько стадий обработки: • 1. документальное оформление; • 2. отправка заказа производителю или поставщику; • 3. непосредственное выполнение заказа (производство, поставка от оптовика или производителя); • 4. доставка заказчику. Каждый из этих этапов требует отдельной проработки. При налаженной системе управления время ожидания заказчика и объем издержек изготовителя сокращаются до минимума.
Бизнес-процесс обработки заказа в 1с
Организационные уровни и основные данные модуля управления заказами клиентов
На пути к формированию заказа Заказ формируется в документе формы № ТОРГ-26, где указываются все необходимые данные (названия товаров или услуг, объем или количество; дата и время доставки; стоимость и условия оплаты). Приемщик заполняет два экземпляра, один из которых оставляет себе, а второй передает заказчику.
Документ оформляется в присутствии клиента, заверяется его подписью, а также подписями ответственных за обработку заказа лиц. После этого заявка вносится в базу данных предприятия и обрабатывается в порядке очереди, либо на условиях, оговоренных с клиентом. В обязательном порядке указывается наименование реквизиты организации заказчика, если в его качестве выступает юридическое лицо, либо паспортные и контактные данные, если клиентом является физическое лицо. Вся необходимая информация, включая номер телефона, реквизиты, фамилия или наименование заказчика, вносится в базу наряду с данными о виде и времени поставки товара.
Организационные уровни и основные данные модуля управления заказами клиентов
Исполнение заказа клиента После того, как заказ сформирован, он обрабатывается на: 1. производстве, если речь идет о продукции по индивидуальным размерам или проекту; 2. складе, где отбирается товар нужного вида в заказанном объеме, и производится: • комплектация • проверка • упаковка • отгрузка. Доставка — последний этап исполнения заказа, который реализуется в строго определенное время. По окончании доставки товар отгружается клиенту, который подписывает документы, предоставленные перевозчиком, производит оплату, если это не было сделано ранее, и принимает заказ. В обязательном порядке каждый этап обработки заказа, вплоть до его полного выполнения, фиксируется в документации или базе данных. Это необходимо для того, чтобы отследить прохождение заказа, ускорить его реализацию и обеспечить его сохранность.
Бизнес-процесс логистики заказов. Модуль 7. Урок 8.
Организационные уровни и основные данные модуля управления заказами клиентов
Система анализа заказов Даже после того, как заказ выполнен и «закрыт», информация о его обработке сохраняется в делопроизводстве и базе данных. Это необходимо для бухгалтерского и налогового учета, анализа работы предприятия, получения финансовых результатов (прибыли). Кроме того, имея на руках данные о всех обработанных заказах за последний отчетный период, руководитель или финансовый аналитик предприятия может прогнозировать будущую прибыль или разработать эффективный бизнес-план на следующий период (месяц, квартал или год). Систематизировать информацию о выполненных и текущих заказов довольно сложно, если она хранится в бумажном виде, заносится в таблицу Excel или фиксируется каким-либо иным неэффективным способом.
Обзор бизнес процесса «От заказа до платежа»
Процесс «от заказа до платежа» (Order-to-cash, OTC) – это один из наиболее важных бизнес-процессов для компании, продающей продукцию или предоставляющей услуги. Он включает в себя все подпроцессы и операции, начиная с момента заказа продукта или услуги до их получения клиентом и проводки платежа компанией. К ключевым операциям этого процесса можно отнести следующие: создание заказа клиента, отгрузка, поставка, проводка отпуска материала, выставление счета дебитору, получение и проводка платежа. Как доказывает этот список операций, процессы «от заказа до платежа» играют очень важную роль для получения доходов и прибыли.
Обзор бизнес процесса «От заказа до платежа»
Компаниям, использующим для выполнения процессов «от заказа до платежа» стандартную систему SAP ERP Central Component (SAP ECC) или систему SAP R/3, требуется обеспечить надежные средства контроля для снижения риска ошибок и мошенничества. Это обусловлено тем, что данные процессы охватывают ключевые модули, в т.ч. сбыта (SD) и бухгалтерии дебиторов (AR).
Обзор бизнес процесса «От заказа до платежа»
Обзор бизнес процесса «От заказа до платежа»
• Определение потребности: на этом этапе система фиксирует потребность в материалах или услугах в виде заявок. Заявка может быть создана как вручную, так и автоматически, например, в результате выполнения процесса планирования потребности в материалах. • Выбор источника поставки: это процесс оценки возможных поставщиков. Для этого система предоставляет закупщику различные инструменты. Есть возможность создания запросов поставщику (RFQ) и последующего ввода предложений для анализа. • Выбор поставщика: сравнение условий поставки предоставленных разными поставщиками. Письма с отклонением предложений могут отправляться автоматически.
Источник: studfile.net
OMS-система: как обрабатывать заказы на потоке и сократить ручной труд до нуля
Когда у компании не автоматизирован процесс управления заказами, приходится вести клиентскую базу в Excel, работать в нескольких окнах одновременно, вручную обрабатывать счета и накладные и так далее. Это приводит к путанице, ошибкам, потере клиентов и прибыли. OMS-системы избавляют от рутины и снижают риск ошибок до 0.
- Что такое OMS-система и какие задачи она решает
- Без OMS-системы процесс обработки заказов занимает много времени, а все операции приходится делать вручную
- После внедрения OMS-системы ручной труд сводится к нулю, продажи растут, а обработка заказов занимает пару минут
- Какие ещё преимущества есть у OMS-системы
Что такое OMS-система и какие задачи она решает
Аббревиатура OMS расшифровывается как Order Management System, что в переводе значит «система управления заказами». Она автоматизирует весь цикл бизнес-процессов и позволяет обрабатывать любой поток заказов в едином окне.
С OMS управление заказами происходит в едином окне, а ручной труд сводится к нулю. Например, бренд TYR до внедрения RetailCRM работал с одним заказом в четырёх окнах одновременно:
- Сначала принимал его в Битриксе
- Потом смотрел оплату в Сбербанке
- Затем отгружал в 1С
- Следом добавлял его в службу доставки DPD
- Снова возвращался в Битрикс
«Польза RetailCRM видна не столько в выручке, сколько в работе менеджеров: раньше у них волосы дыбом стояли, а сейчас они очень комфортно работают. И мы понимаем, что 500 заявок для 2-х менеджеров не предел», — Кирилл Медведев, CEO TYR Sport Россия.
OMS-система позволяет снизить влияние человеческого фактора. Например, если сотрудник неправильно заполнил определённое поле или не ввёл нужные данные, а заказ ушёл в обработку. Эту проблему можно избежать, настроив валидацию. Она автоматически проверяет изменения, которые вносит пользователь. Если что-то не так — сообщает сотруднику.
В RetailCRM можно настроить валидацию на любое поле. Например, чтобы контролировать заполнение полей менеджерами, компания Пульт.ру настроила 44 валидации. Одна из валидаций: нельзя перевести заказ в статус отмены, пока менеджер не выберет конкретную причину. Это помогло выяснить, почему заказы уходили в отмену.
- объединяют данные о каждом клиенте в единый профиль 360. С его помощью можно увидеть историю покупок клиента и делать ему релевантные предложения. Это нужно, чтобы маркетинг лучше работал и приносил прибыль
- автоматизируют документооборот. Например, система формирует счета и накладные без ручного заполнения. Это снизит риск ошибки
- автоматизируют работу со складом. Менеджеры в едином окне видят актуальные остатки на складах. Это, например, позволит не тратить время на звонки сотрудникам склада, чтобы уточнить наличие товара. В RetailCRM у товаров в карточке всегда отображаются актуальные остатки на складах, резервы и цены
Работа с товарами в заказе в RetailCRM
Без OMS-системы процесс обработки заказов занимает много времени, а все операции приходится делать вручную
Вот один из сценариев, как может выглядеть работа с заказом без OMS: менеджеры ведут клиентские базы в Excel, или Google-таблицах. Например, сервис по доставке фруктов и овощей Edoque всё учитывал в таблице Excel, менеджеры контролировались вручную, а учёт товаров вёлся в книгах советского формата. Это приводило к путанице и медленной работе, а менеджер мог просто забыть внести нужную информацию или ошибиться.
В Edoque решили эту проблему с помощью RetailCRM. Почитайте, как они сделали классный клиентский сервис, которому позавидуют конкуренты.
Error get alias
А может быть и так, что все процессы фиксируются на бумаге, информации об остатках на складе нет, а забронировать товар у поставщика — целая история. В период распродаж сборка и отправка может занимать несколько недель.
Такой пример был у магазина профессиональной косметики KaramelkaShop: метровые стопки бумаг кочевали от стола к столу и терялись, а для закупки и поставки нужно было заполнить 3−5 листов. Это приводило к путанице и потерям, а клиенты просто отказывались от покупки.
После внедрения системы магазин не теряет заказы и не тратит недели на их обработку. В KaramelkaShop снизили процент отказов на 10% в первый месяц, ускорили воронку продаж в 4 раза, а скорость отгрузки увеличили в 5 раз.
«Что менеджеру, что закупщику достаточно сделать только 1−2 действия в системе. Теперь мы не не тратим сотни листов бумаг и недели на обработку», — Наталья Прокопенко, генеральный директор KaramelkaShop.
Без OMS запросы обрабатываются медленно и с потерями. В итоге получается катастрофа: забыли перезвонить, перепутали сроки доставки, привезли не тот товар. В итоге потеряли клиента, тот оставил плохой отзыв, рассказал друзьям о своём негативном опыте, и уже вряд ли вернётся за повторной покупкой.
Источник: www.retailcrm.ru
Как автоматизировать обработку заказов и не копаться в «эксельках»
В этой статье расскажем, как мы разрабатывали алгоритм сопоставления номенклатуры (SKU) для нашего клиента. Будет полезно как собственникам производственных компаний, так и разработчикам, которые ищут решение для автоматизации процессов.
14 711 просмотров
Клиент и задача
Наш клиент — производитель крепежа и строительного оборудования. Более 20 тысяч контрагентов заказывают товары компании. Это оптовый бизнес с высоким средним чеком и большими партиями отгрузок.
Боль компании
Изначально у клиента была простая CRM-система, ничем не лучше «Экселя». В ней не было единой структуры продаж, а заказы обрабатывались по нескольку дней или вовсе терялись.
Когда мы начали «разгребать» процессы — нашли 900 необработанных заявок, которые пришли с сайта, но не попали в отдел продаж. Это только «верхушка айсберга».
Отдел продаж был плохо связан со складом. Менеджеры могли продать то, чего не было в наличии, или наоборот «заморозить» на складе кучу ликвидной продукции.
С инфраструктурой тоже были проблемы. Офисы не объединялись между собой: в каждом регионе была своя «1С», своя телефония и свой почтовый сервис. Все это сильно тормозило процессы, и компания стагнировала.
Проект масштабный и одной интеграцией CRM тут не обойтись, нужно было действовать глобально и выстраивать логику всех процессов.