Покупка CRM для малого бизнеса – ответственный шаг. Но далеко не всегда системы управления отношениями с клиентами приносят ожидаемый эффект. Одни предприниматели не могут мотивировать команду освоить CRM, другие не хотят вникнуть в тонкости функционала, третьи с самого начала используют CRM неправильно.
В итоге руководство компании разочаровывается и считает, что от системы нет пользы. Но на самом деле CRM – это не волшебная таблетка, а инструмент, который без грамотного внедрения не будет эффективно работать. О том, как успешно внедрить систему взаимодействия с клиентами, в корпоративном блоге компании AmoCRM рассказал sales-эксперт Эдуард Шмидт.
Эдуард Шмидт , бизнес-тренер, специалист по построению и развитию отделов продаж. Окончил Новосибирский государственный технический университет (специальность «программное обеспечение автоматизированных систем»), изучал менеджмент в Новосибирском государственном университете экономики и управления. Работал в компаниях «1С-Рарус Новосибирск», Microsoft. Является трекером ФРИИ.
ЦИКЛ ПРОДАЖ И РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В B2B ПРОДАЖАХ / УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ
Не покупайте CRM для малого бизнеса, если у вас нет плана действий
CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.
Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные, и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем и какая именно CRM-система вам нужна ? Это примерно то же самое, что сказать: «У каждого человека должна быть машина». Какая именно – ездить на дачу, таксовать или стирать вещи?
Вы должны чётко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»
- чтобы увеличить общий объём продаж компании;
- чтобы увеличить объём продаж нового продукта;
- чтобы развивать активные продажи;
- чтобы выйти на новый рынок;
- чтобы реанимировать базу данных о клиентах, которые не дошли до покупки;
- чтобы увеличить повторные продажи.
- чтобы…
Пропишите этапы воронки продаж
Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны чётко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать. Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие этапы проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?
- Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.
В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться на том же шаге, где был, а не переходить на этап «Не берёт трубку». Иначе клиент может никогда не закончить покупку, потому что менеджер просто о нём забудет. Этапы с неопределённым сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.
Бизнес-процесс «Привлечение клиента» в 1С
Смоделируйте процесс работы
Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за «холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM для малого бизнеса.
Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.
Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.
Вариант 2. Бизнес растёт. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим потоком лидов, аккаунт-менеджеры обслуживают запросы постоянных клиентов.
Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать сразу два человека: менеджер и продакт-менеджер.
Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.
Определите, что нужно автоматизировать
Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать работу, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти «подводные камни».
Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все действия и решите, как они будут автоматизированы.
- Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.
Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном режиме» и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры подхватят работу и выполнят необходимые действия без вмешательства системы.
Что CRM для малого бизнеса может выполнять вместо сотрудников
1. Создание карточки клиента/сделки. В карточке клиента хранится вся информация о потенциальном покупателе. В карточке сделки – все данные по конкретному запросу. CRM-система может автоматически собирать все заявки – с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров – и создавать по ним карточки клиента и сделки.
Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные.
2. Перемещение сделки по этапам воронки продаж. Как только вы зафиксировали обращение, встаёт вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить менеджеров для работы с другими задачами. Например, клиент внёс предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап.
Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.
3. Задачи по сделкам для менеджеров. Количество сделок растёт. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11.00, другому – отправить коммерческое предложение в 11.15, а в 11.30 быть на встрече с третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке.
Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о просроченной задаче.
Выберите подходящее решение
При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:
- Стоимость внедрения;
- Скорость внедрения;
- Дополнительные услуги, которые предоставляет интегратор;
- Опыт работы персонала в подобных системах (от блокнота и Excel-таблицы до CRM-системы);
- Простота функционала системы;
- Возможности программы и понятные вам бизнес-процессы.
На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на неё переложить? Сможет ли команда быстро освоить функционал нового инструмента? Остальные факторы расставьте в зависимости от личных приоритетов. Услуги по внедрению и обучению можно также заказать у официальных партнёров разработчика. Специалисты настроят CRM-систему под бизнес- процессы компании, создадут необходимые доработки и помогут обучить персонал.
Интегрируйте CRM с другими инструментами
Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.
Интеграция с сайтом
Как работает: клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создаётся карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу её обработать.
Что даёт интеграция: продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подгружается в заданные поля. Новые номера и email’ы можно автоматически подключать к спискам рассылки.
Интеграция с телефонией
Как работает: во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать новую карточку сделки. Менеджеру проще делать исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошёл.
Что даёт интеграция: продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранён в карточке. Информация о пропущенном вызове также подтянется в сделку. Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.
Интеграция с почтой
Как работает: общение с клиентом ведётся прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.
Что даёт интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и подключают автоотправку писем на определённых этапах продаж.
Интеграция с 1С
Как работает: выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.
Что даёт интеграция: менеджер может прикрепить счёт в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему. После оплаты программа переводит клиента на новый этап сделки.
Интеграция с мессенджерами
Как работает: клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.
Что даёт интеграция: продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобнее, писать из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.
Обучите команду работе с CRM-системой
Чтобы приступить к обучению команды продаж, создайте наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить сотрудники.
Менеджеры по продажам. Обучите сотрудников работе с функционалом системы. Они должны ч`тко выполнять необходимые действия на каждом этапе работы с клиентом. Пробуйте разбирать с продажниками новый инструмент на реальных примерах: завести карточку сделки, поставить задачу, отправить коммерческое предложение новому клиенту. Вместе с продажниками проработайте единый стиль и алгоритм заполнения новых сделок, чтобы в дальнейшем было проще контролировать работу и передавать сделки между ответственными.
Руководители отдела продаж. Должны ежедневно контролировать сотрудников. Обучите руководителей работе с аналитикой: как отслеживать планы, как принимать эффективные решения на основе показателей. Они должны привыкнуть регулярно проверять работу со сделками: прослушивать звонки, проверять заполнение карточек, отслеживать причины отказа от покупки.
Обратная связь. Если вы занимаетесь внедрением собственными силами, назначьте ответственного на период обучения сотрудников. Команда сможет обращаться к этому человеку с вопросами по функционалу CRM-системы, предлагать доработки программы.
Видеоуроки для новых сотрудников. Чтобы не тратить время сотрудников на обучение стажёров работе с программой, запишите видеоуроки. Дополнительно подготовьте базу статей с часто задаваемыми вопросами.
Ежедневно контролируйте работу сотрудников
Программа настроена, сотрудники обучены работе с нею. CRM-система начинает наполняться сделками, которые двигаются по этапам воронки продаж. Кажется, что система успешно внедрена в работу компании. Однако сотрудники забывают использовать CRM-систему, не заносят информацию по сделкам.
Менеджеры используют программу, как Excel-таблицу: нерегулярно и «из-под палки» дополняют данные, переводят сделки по этапам когда захотят, а не когда нужно. Поставленные цели не выполняются, программа превращается в очередной «модный» инструмент, который не приносит пользы.
Необходимо контролировать процесс работы менеджеров с CRM-системой. Руководитель отдела продаж должен проводить постоянные планерки и совещания с сотрудниками, отслеживать активность по сделкам и выполнение задач.
Ежедневная постановка и проверка задач. Руководитель отдела продаж видит список задач по каждому менеджеру, знает, сколько из них были выполнены, сколько – просрочены. Эта информация поможет регулировать загрузку менеджеров, добавлять или снимать работу по сделкам. Покажет, что нужно расширять команду, так как количество запросов от клиентов растёт и команда с трудом справляется с работой по всем сделкам.
Работа с аналитикой. CRM-система даёт удобный инструмент по работе с аналитикой. Руководитель видит работу сотрудников со сделками, процесс выполнения плана, отслеживает узкие места, на которых чаще всего срываются сделки. Ежедневная проверка может предотвратить проблемы в работе отдела ещё до их появления.
По итогам месяца руководитель отдела продаж может предоставить подробный отчет по работе его команды: от работы сотрудников до узких мест в процессе продажи продукта. Основываясь на фактах, компания может грамотно выстроить план продаж на следующий период. Начинает проактивно управлять продажами на два-три месяца вперёд с помощью функционала аналитики.
Проверка сделок. Руководитель отдела проверяет работу со сделками, отслеживают, какие из них долго не могут быть реализованы. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным сделкам. Проверка сделок позволяет определить, с кем из клиентов работа действительно ведётся. Начальник может вовремя подключиться и помочь продажнику с «тяжёлым» клиентом или увидеть, кто из сотрудников только говорит о сложной сделке, а на самом деле даже не пытается клиента «дожать».
- Например, если на этапе воронки продаж «Согласование предложения» конверсия резко снижается, это говорит о том, что менеджеры неэффективно ведут переговоры и не «дожимают» сделку. Проведите корпоративный тренинг по повышению переговорных навыков, проанализируйте ценовую политику. Сделайте всё, чтобы клиенту было как можно проще принять решение о покупке.
В каждой компании будут свои ситуации и свои управленческие решения. CRM-система позволяет оцифровать ваши продажи, сделать их прозрачными и управляемыми.
Источник: biz360.ru
3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1
Часть 1. Lead Generation
Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:
Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.
Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.
Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.
Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.
Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».
Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.
Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.
Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.
В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.
Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.
Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.
И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.
Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.
Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.
Как управлять и как работать с клиентами
С клиентами надо работать хорошо :-). Чтобы они к вам возвращались снова и снова. Хотите ведь, правда? Но ладно, это просто банальная истина. Давайте о том, как это сделать на самом деле.
Как управлять и как работать с клиентами
Ваша работа с клиентами начинается раньше, чем вы думаете. Еще до того, как они к вам обратились. И для того, чтобы грамотно выстроит работу с клиентами, придется выстроить весь клиентский путь и пройти через несколько этапов.
1. Кто ваш клиент?
- Анализ целевой аудитории;
- Сегментация целевой аудитории;
- Потребность и аватар клиента.
2. Какими путями клиент проходит?
- Проработка воронок продаж;
- Выстраивание схемы воронок.
3. Как вы обрабатываете заявки и заказы?
- Система сбора и учета клиентских заявок;
- Проработка лид-менеджмента (обработки клиентских заявок).
4. Как вы продаете (заключаете сделки)?
- Переговоры и процесс продажи;
- Заключение сделок (в т. ч. документальное).
5. Как вы выполняете обязательства?
- Выполнение работ по услугам;
- Продажа товаров.
6. Как взаимодействуете с клиентами?
- Договоренности и обязательства;
- Коммуникации и связь;
- Юридические вопросы: документы, договоры, соглашения, оферта;
- Система документооборота.
7. Как обслуживаете клиентов?
- Регламент обслуживания клиентов;
- Ред политика;
- Правила общения.
8. Что вы делаете дальше?
- Ведение клиентской базы;
- Работа с клиентской базой.
Пройдемся по каждому из пунктов.
Кто ваш клиент?
Логично и понятно, что вы должны знать, кто ваш клиент, чтобы выстраивать с ним долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Клиенты (они же люди :-)) – разные. И только зная их потребности, вы сможете строит такую систему взаимоотношений, которая и их будет удовлетворят, и вам приносит прибыль.
Но, конечно же, речь не о том, чтобы знать каждого в лицо, хотя это было бы неплохо:-). Главное, проанализировать свою целевую аудиторию и сегментировать ее: выделить группы потенциальных клиентов, схожие по запросам, требованиям и критериям. Еще лучше, если проработать несколько типичных представителей целевой группы, т. н. аватаров или профилей типичного клиента.
Это особенно важно на этапе маркетинговой проработки еще, о чем мы уже говорили. Но для построения системы управления клиентскими взаимоотношениями это тоже важно. Очевидно ведь?
Какими путями клиент проходит
Не менее важно понимать путь клиента от первой точки контакта с вами до совершения покупки. Если покупка будет :-). Кстати, как раз если вы эти пути проанализируете, и вероятность покупки будет выше.
Существует ведь «воронка продаж». Или воронки – их может быть несколько. Понимая движение потенциальных покупателей по этим воронкам и связь между всеми этими воронками, вы абсолютно точно сможете лучше выстроить работу с клиентами. И даже не только работу с клиентами, а вообще бизнес и особенно маркетинг, но а работу с клиентами как бонус :-).
Как вы обрабатываете заявки и заказы
У Вас в бизнесе должен быть выстроен единый порядок обработки заявок и обращений клиентов (лид-менеджмент). Каждый лид (обращение или заявка с сайта, по телефону, в мессенджере, на почту) должен попадать в единую систему сбора данных, для того чтобы ими дальше можно было легко управлять.
Есть готовые онлайн решения CRM (client relationship management), и я рекомендую вам воспользоваться ими. Но если у вас есть иное решение, которые вам подходить больше, вплоть до «руками в excel» – пожалуйста :-).
Главное, выстроить эту систему ведения учета заявок!
Также вы должны разработать алгоритмы или регламенты общения с клиентами для разных каналов связи (тех, по которым вы получаете лидов, естественно). Можно разработать готовые речевки, скрипты продаж. Но я, если честно, против таких скриптов. Больше верю не в готовые скрипты, а в структуру этих скриптов, в схему разговора. Я против того, чтобы «от А до Я» расписывать менеджеру, что он должен сказать — это же видно, клиент думает, что разговаривает с роботом порой :-).
Стоит просто расписать структуру и возможные сценарии разговора с подсказками, как реагировать в той или иной ситуации. Плюс, отдельно могут быть ответы на типичные возражения. И еще найти грамотного менеджера, который с этим справится:-). Это, конечно, сложнее, чем просто прочитать с бумажки, но мы же говорим о построении системы клиентских взаимоотношений — а клиенты хотят иметь дело с людьми, а не с полу роботами :-).
Вот неполный список того, что я рекомендую подготовить для грамотного лид-менеджмента:
Как вы продаете (заключаете сделки)
Тут уже, конечно, на первый план выходить мастерство ваших менеджеров по продажам или вас самих :-). Но, конечно же, еще и качество продукции, привлекательность предложения и условия работы, цена, репутация компании и т. д. Но это все понятно ведь, правда?
То, о чем мы здесь с вами говорим, это больше о том, что в любом случае нужно процесс продажи систематизировать, выработать единый алгоритм работы (но гибкий, конечно). Процесс продажи нередко сложно разделить от процесса обработки заявок (иногда и вообще неразделимые это дела), так что стоит их рассматривать в связке и разработать единый регламент для двух этих этапов.
Но это все лирика, главное — понимание, что процесс продажи клиентам вашей продукции должен быть систематизирован и, тем самым, более контролируем и эффективен.
Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.
Источник: predprinimatel-pro.ru