Прямые продажи в гостиничном бизнесе это

На протяжении последних десятилетий, в открытых источниках все чаще встречается информация о появлении новых методов и технологий управления предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг обуславливает не только необходимость модернизации номерного фонда, но и трансформации подходов к продвижению, включающих разработку и применение новых технологий продаж. Благодаря развитию информационных ресурсов и возможностям глобализации открываются новые инструменты освоения целевых рынков, привлечения новых клиентов и работы с ними.

В современных условиях для перспективного развития гостиничного предприятия уже недостаточно просто анализировать статистические данные о загрузке номерного фонда и периодически размещать рекламу в печатных изданиях. Сегодня в борьбе за каждого клиента следует не только знать портрет своего потенциального клиента, но и понимать, как должен быть выстроен процесс привлечения гостя, чтобы обеспечить его максимальную эффективность. В связи с этим особую актуальность приобретают технологии продаж гостиничных услуг.

Раннее бронирование. Эффективные методы ведения гостиничного бизнеса

В общем понимании технология представляет собой совокупность методов и инструментов для достижения определенного результата. Следовательно, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Иными словами под технологией продаж подразумевается последовательность действий, при помощи которой гостиница получает возможность продать, а клиент забронировать или приобрести услугу размещению (комплекс гостиничных услуг).

Очевидно, что использование широкого спектра технологий предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. При этом следует отметить, что каждая из технологий продаж может применяться как в отношении новых клиентов, так и для работы с постоянными клиентами гостиницы.

Эффективные технологии продаж позволяют гостиничным предприятиям:

Как известно гостиничные услуги принято разделять на основные (услуга временного проживания) и дополнительные услуги. Исходя из данной классификации, рассмотрим основные технологии, которые применяются для продажи этих двух групп услуг.

Основные услуги (комплекс гостиничных услуг). Технологии продаж принято разделять на прямые и внешние. Прямые технологии реализуются посредством продаж через собственную службу бронирования гостиницы или официальный веб-сайт. Внешние технологии включают все остальные методы продаж гостиничных услуг и, как правило, предполагают участие посредников. На основе обобщения информации из теоретических источников и анализа современной практики организации продаж гостиничных услуг, можно выделить следующие технологии:

1. Прямые продажи, которые осуществляются через собственную службу бронирования. Как правило, в прямых продажах задействована служба бронирования гостиницы или же удаленный центр бронирования, в случае если гостиница имеет удаленный офис продаж. Если гостиница является частью сети, то прямые продажи могут осуществляться при помощи центральной системы бронирования сети отелей (CRS). CRS, как правило, интегрирована с автоматизированными системами управления гостиничным предприятием, что предоставляет возможность осуществлять централизованные продажи для всех гостиниц сети в режиме реального времени и минимизировать влияние человеческого фактора.
2. Технологии продаж с использованием глобальных систем дистрибуции (GDS). Глобальные системы дистрибуции объединяют множество отелей по всему миру. Продажи осуществляются при помощи интернет-порталов, принадлежащих этим системам. Технология продаж гостиничных услуг при помощи глобальных систем дистрибуции является одной из самых популярных, как для работы с туристическими агентствами, так и с индивидуальными клиентами. Ежегодно около 300 тысяч турагентств со всего мира используют возможности глобальных систем для бронирования гостиниц. Каждое предприятие индустрии гостеприимства может рассматривать возможности глобальных систем бронирования как самостоятельную технологию продаж. GDS обеспечивают множество способов представления информации для потенциальных клиентов и работы с ними. Кроме этого, гостиничные услуги можно продавать при помощи компаний-посредников (Pegasus, Wizcom и др.), которые обеспечивают включение гостиниц в глобальные системы бронирования и осуществляют продажу их услуг на своих веб-сайты (hotelrooms.com, lastminute.com и др.).
3. Технологии продаж с использованием интернет-систем дистрибуции (Internet Distribution Systems). В современном мире существует много компаний-посредников, которые осуществляют продажу гостиничных услуг через интернет. В последнее время в Европе и Северной Америке становятся популярными интернет-аукционы. Гостиницы устанавливают минимальную цену за проживание, а клиенты осуществляют поиск гостиницы по приемлемой для них цене. В такой схеме гостиницы являются участниками открытой конкурентной борьбы, а клиенты получают возможность выбора подходящих условий по минимальной цене.
4. Продажи через собственный веб-сайт. В современных условиях сайт гостиничного предприятия обеспечивает не только функцию информирования клиентов, но и выступает эффективным каналом прямых продаж. Автоматизированные системы управления гостиничным предприятием позволяют осуществлять мгновенный обмен данными с веб-сайтом и проводить онлайн бронирование номеров. При этом клиент, используя официальный сайт гостиницы, получает актуальную информацию прямо из системы управления. Данная технология продаж, приобретает все большую популярность среди предприятий гостиничной индустрии и, при правильном применении, позволяет добиться существенного роста объемов продаж. Необходимо также отметить, что инвестируя в развитие собственного сайта (продвижение в поисковых системах, наполнение тематическим контентом), гостиницы получают доступ к новым целевым рынкам. Для того чтобы данная технология обеспечивала желаемый результат веб-сайт гостиницы должен соответствовать общепринятым требованиям к организации интернет-продаж. Сайт должен иметь простую и понятную структуру, обеспечивать удобство навигации и содержать полную и актуальную информацию о предоставляемых услугах. Продуманный сайт обеспечивает для гостиничного предприятия дополнительный поток клиентов и позволяет сократить затраты на организацию продаж в виде комиссионного вознаграждения посредников.
5. Технология продаж при помощи классических туристических агентств, их сайтов и систем бронирования. Принято полагать, что туристические операторы и агентства являются тем каналом продаж, который гарантирует высокую загрузку номерного фонда и поэтому он достаточно активно используется предприятиями индустрии гостеприимства.
6. Управление приоритетными клиентами – технология, которая предполагает выявление потребителей гостиничных услуг с высоким потенциалом (организаторов конференций, съездов, соревнований и т. п.) и их индивидуального обслуживания, с целью установления долгосрочных партнерских отношений.

Одной из ключевых задач гостиничного является выбор наиболее эффективной технологии продаж или их оптимального сочетания. Продажи гостиничных услуг должны осуществляться с использованием наиболее продуктивных каналов, которые будут обеспечивать привлечение клиентов на максимально выгодных для гостиницы условиях.

Продажи в гостиничном бизнесе: как сделать весь год высоким сезоном / доклад Полины Приходько

В первую очередь, следует проанализировать затраты, которые несет гостиница для привлечения отдельных групп клиентов. Соотношение показателей «затраты на бронь» и «доход от брони», позволят оценить эффективность и привлекательность различных технологий продаж, а также распределить квоты в соответствии с прогнозируемой отдачей. Как правило, гостиничные предприятия применяют системы автоматизации для управления каналами продаж, используя различные схемы.

Для определения наиболее оптимальной технологии продаж следует использовать максимально подробную информацию о своих клиентах. В процессе такого анализа имеют значение даже незначительные, на первый взгляд подробности: из какого источника клиенту стало известно о гостинице; каким способом осуществлялось бронирование; какая рекламная площадка стала местом получения информации; как клиент попал на веб-сайт гостиницы; какие ключевые слова он использовал в поисковом запросе и т.п. Важно также определить, к какому сегменту рынка относится клиент.

В результате такого анализа, гостиничное предприятие получает возможность усовершенствовать существующие технологии продаж, используя наиболее эффективные каналы для определенных сегментов рынка. Большинство современных систем автоматизации управления гостиницей предоставляет возможность хранение детализированной информации по каждому гостю – начиная от его любимой авиакомпании, заканчивая вкусовыми предпочтениями. На основании такой информации специалисты маркетингового подразделения гостиницы могут практически безошибочно определять, какие технологии продаж являются наиболее востребованными и эффективными для отдельных категорий клиентов.

Ключевой задачей управления продажами на этапе выбора технологий является получение максимального количества клиентов. Даже если эти клиенты были привлечены за счет внешних каналов, в будущем они должны стать прямыми клиентами гостиницы. Реализация этой задачи обеспечивается правильной коммуникацией и высоким качеством предоставляемых услуг.

2. Дополнительные услуги. Процесс продаж дополнительных гостиничных услуг, если они реализуются отдельно от основной услуги, осуществляется при непосредственном контакте с клиентом во время его проживания в гостинице. Поэтому здесь применяется технология, которая носит название персональных (прямых) продаж.

Она предполагает продажу услуг в процессе беседы с потенциальными клиентами. Технология персональных продаж предполагает глубокое знание особенностей предоставления предоставляемых услуг, а также высокий уровень сервиса. Так, например, если гостиница предоставляет качественные услуги, а ее сотрудники ведут себя равнодушно или грубо, то продажи вряд ли будут успешными. Данная технология продаж помимо своей основной функции помогает также получать дополнительную информацию о клиентах в процессе живой коммуникации.

Если продажа основных гостиничных услуг может осуществляться при помощи посредников или удаленно, то продажа дополнительных, как правило, предполагает личный контакт покупателя и продавца. Поэтому ведущую роль в данной технологии продаж играет контактный персонал и его коммуникационные способности.

Средствами личной продажи могут выступать как личное общение с клиентами, так и разговор по телефону. Для российского гостиничного бизнеса характерно то, что большинство клиентов, прежде, чем выбрать гостиницу проводят интернет-поиск, звонят или осуществляет предварительный отбор, опираясь на рекламу и отзывы потребителей. При прочих равных условиях потенциальный клиент останавливает свой выбор на той гостинице, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересовано пообщались. Так что нельзя недооценивать важность первого впечатления для клиента от общения с менеджером по продажам, ведь благоприятное отношение и позитивный имидж формируется с первых секунд разговора, даже по телефону.

Также надо отметить, что в процессе персональной продажи, в отличие от других инструментов маркетингового комплекса, происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждения его к определенным действиям. Поэтому не каждый сотрудник гостиничного предприятия способен эффективно осуществлять процесс персональной продажи.

Таким образом, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Использование широкого спектра технологий продаж предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. Продуманное управление продажами, которое предполагает использование оптимальных технологий, позволяет чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге положительно влияет на общий результат деятельности гостиницы. Чем больше технологий продаж применяет гостиничное предприятие, тем больше потенциальных клиентов оно может привлечь. При правильном использовании технологий продаж, гостиница получает максимальную загрузку номерного фонда и возможность привлечения наиболее выгодных для себя клиентов.

Список литературы

1. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л. В. Баумгартен. – М.: Юрайт, 2018. – 338 с.
2. Жданова Т.С. Технологии продаж : учебное пособие / Т.С. Жданова. – М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 184 c.
3. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта / Е. И. Мазилкина. – Москва : Издательский Дом «Инфра-М», 2019. – 207 с.
4. Семенова Л.В. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие для СПО / Л.В. Семенова. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 86 c.

Источник: studmir.com

Прямые каналы продаж

При таком методе продаж ваш главный инструмент – это ваш отдел бронирования и ваш сайт. Не стоит экономить ни на одном, ни на другом. О разработке сайта мы с вами поговорим более подробно в следующей главе, а сейчас остановимся на отделе бронирования.

Для начала выясним, какие группы клиентов обращаются в службу бронирования: — постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие ваш отель, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие доп. услуги) и задача менеджера только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ.

Для отеля жизненно важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам.

Поэтому для таких клиентов часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.); — потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в ваш отель впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного; — корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле.

Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, на основании которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в вашем отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны. Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные. В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Внешние каналы продаж

1. Гостиничные номера. Функции и виды.

1. Материально-технического фактора ( здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)

1. Человеческого фактора ( вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)

• Аренда конференц-зала

• Аренда необходимого оборудования
• Карандаши, ручки, блокноты
• Бизнес-ланчи и кофе-брейки

• Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами

• Неосязаемость гостиничной услуги
• Взаимодействие потребителя и исполнителя
• Совпадение процесса производства и потребления услуг
• Непостоянство качества услуг
• Невозможность хранения услуг
• Не подвергаются транспортировке

1. Международные гостиничные цепи.

1. .Классификационная структура гостиничных предприятий

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Прямые продажи в гостиничном бизнесе это

В марте сразу несколько крупных ОТА сообщили, что приостанавливают работу на российском рынке. Отелям, которые получали брони в основных из этих каналов, приходится быстро перестраивать работу и осваивать новые инструменты продаж.

Сегодня коротко расскажу, на что отелю важно обратить внимание при работе с прямыми продажами и какие инструменты помогают справиться с новыми условиями работы.

Александр Ешмеков
Директор по работе с отелями в TravelLine
Прямые продажи отелей выросли в два раза

По нашей статистике, после 5 марта доля прямых продаж отелей выросла примерно в два раза. Мы получаем огромное число запросов на подключение модуля бронирования от объектов, которые внезапно остались без удобных и прокаченных площадок продаж.

Сложность в том, что покинувшие рынок ОТА были мощными площадками с хорошей организацией, техническими возможностями и сервисной составляющей. Поэтому их не просто заменить: они брали на себя огромную часть работы по привлечению гостей и продаже номеров и допуслуг. Теперь это задача отеля.

Давайте разберемся, на каких этапах важно доработать прямые продажи, чтобы гости бронировали у вас проживание так же легко, как и на Букинге.

Как выстроить прямые продажи отеля в новых условиях
Бронировать на Букинге было удобно по многим причинам, например:

Сайт было легко найти в интернете. Во-первых, название было на слуху — о Букинге знали, даже если не бронировали там проживание прежде. Во-вторых, в поисковой выдаче сайт Букинга был на первых позициях, оттесняя сайты отелей вниз.

Предлагал удобный поиск и полную информацию об отеле. На одной странице можно было посмотреть фотографии, почитать отзывы, узнать, что входит в тариф и какие достопримечательности находятся рядом.

Бронирование было интуитивно понятным и простым. Гость вбивал даты, указывал количество гостей: взрослых и детей, выбирал тариф и способ оплаты. При необходимости дозаказывал трансфер или бронировал другие услуги на этом же сайте.

Действовала программа лояльности для постоянных гостей. Тем, кто постоянно бронирует на Букинге, система предлагала бонусы и скидки. Это мотивировало гостей бронировать на Букинге, потому что от этого скидка увеличивалась.

Теперь отелю важно пройтись по всем этапам бронирования и понять, что улучшить.
Оцените, насколько отель легко найти в поисковике.

Чтобы поднять сайт отеля на верхние строки в выдаче, используйте SEO-оптимизацию и подключите контекстную рекламу.

Что изучить по теме

Сделайте простой и понятный сайт с удобной навигацией.

Сайт должен быстро загружаться и одинаково хорошо отображаться на любом устройстве. Важно, чтобы гость мог быстро найти любую информацию об отеле, тарифах, номерах и акциях.

Если ваш сайт старый и неповоротливый, используйте быстрые готовые решения, например TL: Express — конструктор гостиничных сайтов с готовой структурой, который можно запустить за 2 дня.

Гостям должны быть удобно пользоваться сайтом с любого устройства

Что изучить по теме

Используйте современное ПО, чтобы гость мог быстро и легко забронировать проживание в онлайн-режиме.

Чтобы гостю не приходилось ждать ответ на письмо или звонок от менеджера из отеля, а можно было самому выбрать даты, количество гостей: взрослых и детей, номер, тариф, способ оплаты.

Гости привыкли, что могут все решить самостоятельно в несколько кликов — теперь, заходя на сайт отеля, они ожидают, что будет так же быстро и удобно.

Что изучить по теме

Добавьте мотивирующие элементы, чтобы повысить конверсию в брони.

Например, предлагайте гостю скидку, показывайте, сколько человек просматривает номер в данный момент или выделяйте популярную категорию номеров.

Что изучить по теме

Продавайте услуги в дополнение к проживанию

Предлагайте гостям докупить питание, записаться на массаж, заказать аренду беседки прямо во время бронирования проживания. По нашим данным, продажа допуслуг повышает средний чек в среднем на 10%.

А еще допуслуги помогут выделить отель среди конкурентов. Из двух похожих объектов гости скорее выберут тот, где больше возможностей для отдыха.

Какие услуги можно продавать на сайте отеля

• Трансфер
• Питание: завтрак, обед, ужин
• Посещение бассейна
• Посещение фитнес-центра
• Проживание с животными
• Аренда конференц-залов и комнат переговоров
• Тематическое оформление номеров

Загородные объекты и базы отдыха

• Трансфер
• Гриль-домики, беседки и площадки с мангалом
• Баня, сауна, бассейн, спа
• Аренда велосипедов, квадроциклов, катеров
• Мастер-классы, конные прогулки
• Проживание с животными
• Охота или рыбалка
• Экскурсии
• Билеты на мероприятия, которые проходят на территории объекта

• Трансфер
• Питание: завтрак, обед, ужин
• Посещение бассейна
• Спа-процедуры
• Аренда велосипедов, лодок, лыж и других спорттоваров
• Медицинские услуги: соляная пещера, массаж

Что изучить по теме

Увеличивайте число повторных прямых броней

Создавайте выгодные условия для бронирования напрямую на сайте отеля. Например, отправляйте недавно выехавшим гостям рассылки и предлагайте промокоды на будущие бронирования через сайт отеля. Ограничьте срок действия промокода, чтобы дополнительно замотивировать гостя.

Еще один вариант — работать с программой лояльности. Система поощрения постоянных гостей помогает выстраивать долгосрочные и доверительные отношения. Гости будут чаще возвращаться, а значит процент повторных продаж будет выше.

Повторные брони еще и выгоднее, так как удержать старого клиента дешевле и проще, чем привлекать нового.

Что изучить по теме

Предлагайте гостям подписаться на ваши соцсети и рассылку.

Так вы сможете постепенно прогревать аудиторию и быстро сообщать о важным событиях в отеле: акциях, интересных событиях на территории отеля или поблизости.

Что изучить по теме

Для того, чтобы выстроить весь цикл прямых продаж от поиска отеля в интернете до повторных заездов, важно учесть много нюансов и использовать подходящие инструменты. Мы собрали самые актуальные инструменты для работы с онлайн-бронированиями на страницах решений под разные типы отелей.

Редактор: Дарья Гаврилова.
Чтобы работать с нашими инструментами, оставляйте заявку.
Поделиться:

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Что делать отелям после ухода Букинга

Букинг приостановил свою деятельность на рынке РФ. Это огромная новость для индустрии. Накатал в ноч.

05 Марта 2022

Как продавать номера и услуги отеля через модуль бронирования TravelLine

Рассказываем про три обновления модуля, которые позволят еще эффективнее продавать номера, услуги от.

17 Ноября 2021

Самозанятые: как сдавать квартиры в аренду и автоматизировать продажи

Рассказываем, зачем быть самозанятым, чтобы сдавать жилье в аренду, какой налог нужно платить и как .

27 Ноября 2020

Как выстроить прямые продажи в отеле: подборка материалов

Когда привычные условия для бизнеса меняются каждый день важно оперативно реагировать на ситуацию. Н.

09 Марта 2022

Путь гостя в отель: полезные материалы для каждого шага

На пути гостя в отель — масса шагов от решения о поездке до повторного заезда.

Источник: www.travelline.ru