Рабочие семинары и интервью как методы сбора информации о бизнес процессах

Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности. Основными методами сбора и источниками информации являются:

• Рабочие семинары;
• Интервью;
• Вопросники и анкеты;
• Документы, существующие в организации.

Самым эффективным методом сбора информации о бизнес-процессе является рабочий семинар. На семинаре собираются основные участники бизнес-процесса и совместно разрабатывают процессные схемы. Качество и скорость получаемых результатов при таком способе описания процесса являются наиболее высокими. Основным недостатком метода является большие трудозатраты со стороны экспертов предметных областей и сложность их сбора в одно время в одном месте.

Вторым по эффективности является метод последовательного интервьюирования экспертов предметных областей. Наиболее ценную и реальную информацию о том, как происходит бизнес-процесс можно собрать только при личной встрече, когда аналитик разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами предметных областей, участвующими в бизнес-процессе. При проведении индивидуальных встреч, задавая ситуационно правильные вопросы всегда можно выяснить достоверную информацию. Недостатком данного метода является большая продолжительность процесса сбора информации и большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием. При проведении интервьюирования рекомендуется использовать следующие правила.

Методы сбора информации о бизнес-процессах при их описании, анализе и оптимизации

• Правильно сделайте выбор собеседника;
• Войдите в доверие к собеседнику, создайте дружелюбную располагающую к общению атмосферу;
• Поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте собеседника говорить на нужную Вам тему;
• Задавайте открытые вопросы — Когда? Как? Кто? Что? Почему? Где? и активно слушайте;
• Не перебивайте собеседника лишними вопросами;
• Удерживайте нужный логический уровень общения;
• Делайте записи;
• Подведите итоги, уточните сведения;
• Поблагодарите собеседника.

Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня. Часто при интервьюировании сотрудники склоны предоставлять достаточно абстрактную, либо достаточно детальную информацию о своей деятельности. В первом случае интервьюируемый предоставляет информацию на высоком логическом уровне и этот уровень нужно понизить задавая вопрос «Каким образом выполняется эта работа». Во втором случае интервьюируемый предоставляет информацию на низком логическом уровне и этот уровень нужно повысит задавая вопрос «Зачем или для каких целей выполняется эта работа».

Источник: studopedia.su

Особенности интервью как метода сбора информации на проекте

Интервью общепризнанно считается одним из популярных методов сбора информации. Консультанты довольно часто используют этот метод, и надо понимать, что от качества интервью зависит ход дальнейших работ, начиная от формулировки гипотезы, заканчивая этапом внедрения улучшений.

В этой статье поделимся рекомендациями по организации и проведению интервью.

Для начала определим типы интервью, к которым относятся:

• Структурированные – проводятся с использованием анкет, в которых содержатся вопросы. В дальнейшем полученные данные как правило используют для количественного анализа.
• Частично структурированные. При проведении этого типа интервью у оппонента есть предварительный список вопросов, на который планируется получить ответы, причем вопросы в процессе интервью могут меняться в зависимости о того, в каком направлении развивается беседа.
• Неструктурированные (глубинное интервью). Их используют, когда консультанту нужно изучить вопрос глубоко, но в то же время у него нет представления об изучаемой проблеме.

Чаще всего на практике консультанты используется интервью второго и третьего типов. Очевидно, это связан с тем, что круг исследуемых вопросов – широкий, а степень определенности проблемы – низкая. Эти факторы и влияют на отсутствие четкого алгоритма проведения интервью.

Интервью используется на проектах по комплексной диагностике предприятия, в рамках которой мы оцениваем уровень развития компании в разрезе «Процессов», «Системы управления» и «Корпоративной культуры». Вы можете узнать больше об этом продукте по ссылке.

Составление плана интервью

Важно осознать, какие цели были поставлены перед тем, как провести интервью. Осознание целей поможет выстроить вопросы в правильном порядке и грамотно их сформулировать. Коротко о дальнейших шагах:

• Исходя из цели очертите круг примерных вопросов. Запишите их в любом порядке.
• Учтите, чтобы «разогреть» собеседника и установить с ним контакт, интервью должно начинаться с общих вопросов, от которых будет происходить постепенный переход к специальным вопросам.
• Полезно включить в список «контрольные» вопросы, на которые известен ответ, чтобы проверить искренность и компетентность респондента.

Принципы взаимодействия с собеседником

Интервьюер часто находится на доминирующей позиции по сравнению с собеседником. Если вы интервьюер:

• Установите контакт с собеседником. Не начинайте интервью со сложных вопросов – приближайтесь к ним постепенно. Дайте собеседнику время, чтобы привыкнуть и комфортно войти в беседу.
• Объясните основные цели интервью и положительную роль, которую может сыграть сообщаемая им информация.
• Не перегружайте собеседника вопросами. Составляя план интервью, сосредоточьтесь на двух-трех самых главных вопросах. Если вы вместо этого попросите собеседника рассказать все, что он знает о своей отрасли, то на вас может обрушиться лавина информации, и вам придется с огромным трудом выуживать сведения, которые требовались на самом деле.
• Слушайте, не перебивая. Вам нужны ответы развернутые, несущие как можно больше информации. Единственный способ получить их – внимательно слушать. Говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы удерживать разговор в рамках темы. Не забывайте, что респондент чаще всего знает свой бизнес намного лучше, чем вы, и большинство сообщаемых им сведений вам так или иначе пригодится. Задавайте вопросы открытого типа.
• Не давайте собеседнику уклониться от темы, но при этом поддерживайте комфортную атмосферу в беседе.
• Перефразируйте ответы и переспрашивайте Клиента для точного понимания смыла исходящей информации. Большинство людей не привыкли думать или говорить в четкой форме. По ходу беседы у них сбивается последовательность повествования, они перескакивают на другие темы, перечисляют важные факты в одном ряду с не относящимися к делу. Когда вы повторяете собеседнику его собственные слова, только в более ясной форме, он всегда может подтвердить, правильно ли вы его поняли. В этом случае у собеседника появляется возможность кое-что добавить к своим словам или расставить дополнительные акценты.

Два сценария проведения интервью

Сценарий интервью выстраивается в зависимости от того, какие стартовые условия проведения интервью имеются.

I сценарий. Если Клиент сформулировал Запрос, задавайте вопросы в следующей последовательности:

1.Вопрос о том, как осуществляется деятельность или какое состояние дел на текущий момент по данному направлению.

2. Вопрос о том, какие проблемы видит сам Клиент.

3. Уточнение информации о проблемах с использованием фраз: Я правильно понимаю…? Каковы последствия? Почему это происходит?

4. Подведение итогов, уточнение и дополнение зафиксированной информации, а также контакты источников вторичной информации.

II сценарий. Если Клиент не сформулировал запрос, будьте готовы задавать вопросы более широкого плана:

1.Просьба рассказать об организации то, что Клиент сам желает рассказать, что сам считает нужным.

После приветствия, представления и вводных фраз о предстоящем интервью, в первый момент встречи, важно понять общую картину, а потом выяснить то, что действительно волнует клиента.

2. Вопрос: Что является основной идеей бизнеса?

Далее задаем наводящие вопросы с целью распознать видение будущего компании. Выяснить, что компания для этого делает, каковы ее цели. Далее необходимо перейти к выяснению ожиданий от консалтинга (решения бизнес-проблем).

3. Вопрос: Каковы Ваши ожидания от работы консультантов в Вашей организации ?

В рамках этого вопроса могут называться проблемы, которые необходимо уточнять вопросами «Я правильно понял, что происходит следующее (переформулировки)?», «Вы считаете это проблемой?», «Каковы последствия?», «Почему, на Ваш взгляд, это происходит?». Далее переходим к выявлению проблем в более широком диапазоне.

4. Вопрос: Какие проблемы Вашей организации Вас беспокоят больше всего? Какие Вы видите проблемы в связи с тем, что… (заранее заготовленная гипотеза или заготовленные вопросы)?

Каждую проблему уточняем по этой схеме и в конце подводим итог. Выявляем ожидания от консалтинга, поскольку в ходе беседы эти ожидания могли измениться.

5. Подведение итогов, уточнение и дополнение зафиксированной информации. «Давайте подведем итог нашей беседы: уточним и дополним то, что зафиксировано…», «Изменились ли Ваши ожидания относительно направлений исследования проблем?»

Анализ результатов интервью

После завершения интервью с Клиентом необходимо проанализировать его результаты, собрать воедино всю проблематику с учетом пожеланий Клиента, с перечнем всех озвученных им проблем. Наложить эту информацию на предварительно заготовленные гипотезы, с целью выбрать ключевую бизнес-проблему, решение которой диктуют настоящие (истинные) потребности Клиента.

• Соберите все проблемы в единое дерево проблем. Начните с проблемы, которую хочет решать Клиент, далее включите проблемы, которые были выявлены в ходе интервью, а также ваши гипотезы (если они подтвердились в ходе интервью или остались сомнения относительно их опровержения). Покажите связи между проблемами, попробуйте их сгруппировать или переформулировать, главное – представить реальность в виде понятной структуры.

• Факты – лучшие друзья консультанта. Обратитесь к источникам вторичной информации, соберите данные о масштабах и последствиях каждой из проблем, при этом не гонитесь за абсолютной точностью, приблизительных данных будет достаточно для выбора ключевых направлений.

• Приоритизируйте проблемы. На основе структуры и приблизительных данных выберите ключевые проблемы, в решении которых нуждается Клиент. Если ваши выводы отличаются от запроса Клиента, то вам придется организовать повторную встречу с Клиентом. Подготовьте обоснование ваших выводов.

• Переформулируйте проблему. Вы можете сообщить Клиенту, что решение проблемы А отнимет слишком много времени и ресурсов, но пользы принесет мало, зато решение проблемы Б будет плодотворным. «Вы просили меня решить проблему А, но оказалось, что на самом деле надо решать проблему Б. Проблему А я решить могу, если вы так настаиваете, однако полагаю, что в ваших интересах лучше сразу заняться проблемой Б». Клиент или принимает предложение, или предлагает заниматься исходной проблемой. В любом случае ваша совесть чиста: вы сделали все возможное, чтобы соблюсти интересы Клиента.

Пройдите краткий опрос и получите экспертную оценку уровня развития Вашей организации.

Источник: leanvector.ru

Описание бизнес-процессов. Подготовка к интервью

Описание бизнес процессов компании начинается с изучения документации процесса. Но какой бы полной и качественной ни была информация в документах, вам не избежать этапа проведения интервью с участниками процесса. Более того, именно проведение интервью и наблюдение являются самыми ценными этапами в процессе описания бизнес-процессов.

Естественно, что проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес процессов.

Описание бизнес процессов компании. Подготовка к интервью Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:

1. Структура документации
2. Выжимка информации из документов и заметки к ним
3. Набросок модели процесса

На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью. Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:

1. Вопросы по содержанию процесса
2. Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
3. Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Вопросы по содержанию процесса

Для того чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:

• Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
• Кто выполняет эти задачи?
• Сколько времени требуется на выполнение задач?
• Какие документы используются в процессе?
• Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
• Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
• Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
• Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
• Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
• Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
• И наконец, что является результатом процесса или его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
• Какие еще продукты (второстепенные) появляются в процессе?

Продукты процесса можно разделить на два типы — основные и второстепенные.

Основные продукты — это то, ради чего собственно весь процесс и существует.

Второстепенные — это продукты, которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.

К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт, так называемая «дробина». По сути, это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати, используется в качестве корма для скота.

• Последний вопрос — какие продукты других процессов используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами, что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?

Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес процесса. Но (и это вполне естественно) вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной для изучения документации. А значит, именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью.

Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы, связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов, начинающихся со слов «А что происходит после…?».

Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами

Следующей группой вопросов являются вопросы, связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов. Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать — что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе.

К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку (информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить, как это происходит — из рук в руки или через какой-то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком-то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах.

Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:

• Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
• Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
• Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
• Сопровождается ли это какой-то документацией или требуется выполнение неких условий?
• Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
• Кто использует данные продукты в дальнейшем?
• Как он их использует?
• Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
• Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
• Какие особенности существуют в процессе передачи?

Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью. Также добавьте в список следующий вопрос «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?» Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос или его вариации могут дать очень много полезной информации.

Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы.

Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …» Также в рамках этой группы стоит задать один очень простой вопрос «Что бы вы хотели изменить, улучшить в процессе?» Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно, именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса.

В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появиться список вопросов, который включает в себя:

• Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения — А что происходит после . ?
• Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса — Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
• Вопросы по взаимодействию в рамках процесса — Как вы передаете отчет А?
• Вопросы по взаимодействию с другими процессами — Кто вам поставляет сырье?
• Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе — А как вы справляетесь, когда покупателей очень много?

Подготовку к интервью можно разбить на две части — смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью именно с точки зрения содержания процесса.

Коммуникационная подготовка не менее важна и позволяет вам учесть особенности проведения интервью с конкретным человеком, но об этом в следующий раз.

Источник: deep-vision.one