Для компании любого уровня и профессиональной направленности, работающей как с физическими, так и с юридическими лицами, общение с клиентами является абсолютной закономерностью, а поэтому наличие клиентской базы и ее развитее является необходимым условием качественной работы.
В чем выгода для бизнеса?
- эти клиенты становятся постоянными и возвращаются к вам за покупками снова и снова;
- как правило, это постоянство не влечет за собой дополнительных затрат.
Венчает этот процесс следующее правило: «Привлечь нового клиента в шесть раз сложнее, чем постоянного».
Лояльность постоянного клиента к вам позволяет избежать повторного рассказа о политике компании, ее местонахождении и способах проезда, ее товаре, ценах. Более того, постоянный клиент может простить вам ваши маленькие недочеты.
В такой ситуации неприемлемо пренебрегать базой постоянных клиентов. Частые и более крупные покупки – результат постоянной и качественной работы с клиентской базой.
Бизнес онлайн: три ошибки в работе с клиентами
Стоить помнить, что вложения средств в привлечение новых клиентов должны идти параллельно вложениям в постоянных клиентов, в их привлечение и «приручение».
С чего начать работу по ведению клиентской базы?
1. Начните фиксировать каждого регулярного клиента.
Подсказка: на данном этапе вы начинаете изучать регулярность, интенсивность и пассивность посетителя (клиента), выявляя сильные и слабые стороны своего рабочего дня, его пиковые моменты и пункты падения активности. Этот процесс можно расписать по часам и даже минутам. Это крайне важно для эффективного размещения товара на торговой площадке (магазин, Интернет-магазин, группа, паблик), а также для своевременного и грамотного специального предложения, которое будет стимулировать рост активности покупателя.
2. Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним.
Подсказка: ваш продавец, будучи заранее замотивирован бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке. Вы увидите, что девять из десяти клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик. Куй железо, пока горячо!
Не бывает потерянных клиентов!
Отсутствие покупок у постоянного клиента достаточно легко отследить, используя внутреннюю систему отчетности и, тем самым, определить для себя возможные причины этого и применить необходимые методы для возвращения вашего постоянного клиента.
Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может служить несколько способов:
1. Позвонить постоянному клиенту.
Подсказка: используйте данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае, это будет для вас ценнейшая информация.
Про соцсети и работу с клиентами | Цветочный бизнес
2. Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.
3. Индивидуальная работа с клиентом.
Подсказка: когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль, вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений.
В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.
Вывод: В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа:
- Те, кто ведет клиентскую базу и работает с ней.
- Те, кто имеет клиентскую базу и не работает с ней.
- Те, кто не имеет клиентской базы.
Очевидно, что тех, кто ведет клиентскую базу и работает с ней – меньшинство. Однако это не только не мешает им быть впереди всех своих конкурентов, а всецело помогает быть лидерами.
Качественное ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.
- обслуживание клиентов
- клиентская база
- база данных
Источник: www.klerk.ru
Как самозанятому работать с клиентами: договор, оплата и другие детали
Самозанятость — это удобная возможность начать свой бизнес на законных основаниях. Но поначалу придется разобраться, откуда привлекать клиентов, в каких случаях заключать договор и как принимать оплату.
Первое, о чем нужно знать плательщикам налога на профессиональный доход, — о своем статусе. На сегодняшний день они фактически приравнены к малому бизнесу. Это дает им возможность полноценно участвовать в закупках и рассчитывать на поддержку государства.
Как искать клиентов
Самозанятому доступны те же методы и источники привлечения клиентов, что и обычному предпринимателю. При этом закон запрещает им привлекать работников и оформлять с ними трудовые отношения.
Обычно самозанятые выбирают два пути: либо пользуются накопленными контактами и предлагают им свои услуги, либо активно продают свои товары и услуги с помощью различных инструментов. Посмотрим, как это происходит на примере самозанятого веб-дизайнера.
- За время работы в найме веб-дизайнер создал личный бренд и стал известен как высококвалифицированный профессионал. Для потенциальных клиентов будет иметь значение его опыт работы и выполненные проекты. Когда у них появится потребность в сайте, они обратятся скорее к нему, мало кто рискнет работать с неизвестным фрилансером.
- Веб-дизайнер находит заказы самостоятельно. С этой целью он просматривает фриланс-биржи или пытается продвигать свои услуги в группах для предпринимателей в соцсетях.
Определите, кому будете продавать
Начните продвижение с анализа, а затем постепенно пробуйте разные каналы продаж и оставляйте самые эффективные.
Составьте маркетинговый портрет вашего клиента. Нужно понять, кто будет покупать, какие у этого человека потребности, как вы можете решить его задачи.
- Самозанятый продает домашние торты с фигурками супергероев. Вероятно, его клиентами могут стать родители детей в возрасте до 14 лет, у которых нет навыков и времени печь такой торт. Вы решите эту задачу, сделав сам торт и организовав доставку на нужный адрес.
- Самозанятый создает сайты с помощью конструкторов. Его клиент — малый бизнес, который только начинает работать и хочет проверить свои идеи максимально дешево и быстро. Для этого самозанятый может придумать услугу — сайт за 5 000 руб. из стандартных блоков с модулем оплаты.
Маркетинговый портрет — это совокупность характеристик потенциального клиента, с их потребностями и задачами. У одного самозанятого может быть несколько типов клиентов.
Подходите к составлению портретов как к гипотезам — выдвигайте идею и затем проверяйте ее. Может оказаться так, что идея ошибочна: торты не будут покупать занятые папы, а сайты окажутся не нужны начинающим бизнесменам, потому что у них нет денег. Тогда нужно искать другую гипотезу — например, пробовать продавать торты корпоративным заказчикам, а сайты — уже работающим бизнесменам, которым важно экономить время.
Определите площадки для поиска клиентов
Составленные портреты помогают определить каналы, откуда можно привлекать потенциальных клиентов. Например, если аудитория самозанятого — начинающие предприниматели, подойдут фриланс-биржи, конференции, онлайн-школы.
Если самозанятый решил предоставлять услуги Деда Мороза и зарабатывать на поздравлениях, стоит начать с расклеивания объявлений у подъездов новостроек — как правило, там живут молодые семьи. А вот фриланс-биржи такому самозанятому вряд ли подойдут, обычно там ищут исполнителей для онлайн-услуг.
Изучите доступные каналы продаж, посчитайте, насколько они эффективны. В процессе тестирования можно ориентироваться на эти показатели:
- какую выручку принес канал продаж;
- сколько клиентов пришло;
- какой средний чек, выгодно ли работать с таким чеком;
- какая конверсия из обращения в покупателя.
Главное, что нужно определить, — выгодно ли использовать тот или иной канал продаж, устраивают ли вас показатели. Обязательно следите за конверсией — эта метрика не всегда заметна, но она сильно влияет на конечную прибыль.
Например, есть два канала продаж — группы в соцсетях и фриланс-биржи. Клиентов много в каждом, средний чек одинаковый. Зато конверсия разная: в группах — 10 %, на бирже — 50 %.
Самозанятый обычно обрабатывает каждый запрос потенциального клиента по 30 минут. В итоге получается следующее: из группы только один из 10 запросов конвертируется в сделку, то есть на одну продажу уходит по 300 минут, или по 5 часов. На бирже из 10 запросов, то есть за те же 300 минут, самозанятый заключает 5 продаж. Итого, на одну продажу на бирже тратится 60 минут. Получается, что выгоднее продавать на бирже, если там есть достаточно запросов.
Подготовьте площадки
Если в вашей отрасли потенциальные клиенты не принимают решение о покупке мгновенно, а выбирают между несколькими предложениями, стоит заранее подготовить площадку, где им удобно будет с вами познакомиться.
Это может быть полноценный сайт с примерами работ и онлайн-калькулятором расчета услуг, одностраничный лендинг, собранный на конструкторе, оформленный профиль в Instagram или группа в других соцсетях.
Важно, чтобы клиент, попавший на площадку, получил ответы на свои вопросы и смог понять, почему ему нужно выбрать вас, а не другого исполнителя. Например, можно рассказать об этом:
- чем вы, как самозанятый, можете ему помочь, какие задачи решаете;
- как будет проходить ваша работа;
- сколько будет стоить работа;
- покажите отзывы клиентов.
Ознакомьте клиентов с примерами аналогичных задач, которые вы уже выполнили. Например, если вы продаете одностраничные сайты, логично собрать скриншоты завершенных работ. Если предлагаете услуги Деда Мороза, выложите видео.
На сайте необходимо представить способы оплаты и контакты, по которым можно связаться с самозанятым: номер телефона, ссылки на соцсети или мессенджеры.
Недорогие каналы продаж
Есть десятки способов привлечения клиентов, и большая часть доступна самозанятым.
Фриланс-биржи. Это сайты, где заказчики публикуют задачу, а самозанятые могут откликнуться и предложить свои услуги. В России есть Fl.ru, он подходит практически для всех диджитал-специализаций, в том числе начинающих. На Хабр Фрилансе ищут IT-специалистов. Profi.ru и YouDo подходят для широкого круга фрилансеров — там ищут частных мастеров, репетиторов, переводчиков, юристов.
Доски объявлений. На сайты «Авито» или «Юла» люди приходят не только за б/у вещами. Сейчас там продают новые товары и предлагают услуги.
Контекстная реклама. С помощью рекламных кабинетов Яндекса и Google можно за деньги показывать промообъявления в поисковиках. Например, если потенциальный клиент забивает в поиск «заказать Деда Мороза», в первых строчках выдачи может оказаться ваше объявление. Платить придется за каждый клик по ссылке, цена зависит от конкуренции рекламодателей за запрос: чем больше людей хотят показать рекламу, тем дороже обойдется объявление.
Таргетированная реклама. В соцсетях можно настроить показ объявлений аудитории с определенными интересами. Например, самозанятый, оказывающий услуги Деда Мороза, может настроить рекламу на пользователей, которые подписаны на группы детских садов в нужных микрорайонах.
Полезные статьи о продвижении бизнеса для новичков
- Как начать рекламировать бизнес в интернете
- 10 причин, почему ваша реклама не работает
- Семь критериев для правильного выбора рекламного канала
- Воронка спроса и рекламные инструменты: как работать с разными клиентами
Общение в соцсетях. Найдите группы, в которых потенциальные клиенты обсуждают вопросы по вашей специализации. Оставляйте комментарии под постами, делитесь экспертизой. Постепенно нарабатывайте репутацию специалиста, и к вам будут обращаться участники этих групп.
Публикации в СМИ. Найдите в соцсетях группы, в которых журналисты ищут комментарии экспертов для статей. Например, в Facebook есть PR_Russia или «Журналисты и блогеры». Подготовьте аргументированный ответ на запрос. Если он подойдет, получите публикацию и выход на аудиторию СМИ.
Друзья и знакомые. Расскажите о своей деятельности в социальных сетях, предлагайте услуги знакомым. Даже если конкретно им не понадобится ваша помощь, есть вероятность, что они порекомендуют вас своим друзьям. Это тоже канал продаж.
Общайтесь с коллегами. Самозанятые обычно работают в одиночку, а значит, количество задач, которые они могут выполнить, ограничено. Поэтому в профессиональных чатах часто ищут помощников-новичков или просто предлагают контакты заказчиков. Познакомьтесь с опытными коллегами. Если они увидят в вас профессионала, то смогут делиться задачами, на которые не хватает времени.
Заключение договора и условия
В Федеральном законе от 27.11.2018 № 422-ФЗ (далее — Закон о самозанятых) нет обязательной формы договора. Можно в принципе не подписывать никаких бумаг с заказчиками и обсуждать договоренности устно, особенно если сделка исполняется сразу же. Например, если вы реализуете товары собственного производства — делаете украшения и продаете их на ярмарке.
Если же сделка проходит сложнее, например, вы оказываете услуги или производите что-то на заказ по требованию заказчика, лучше заключить договор письменно — так вы зафиксируете все особенности сделки и при необходимости сможете подтвердить договоренности.
Заключить можно обычный договор оказания услуг или подряда. Последний нужен, если в результате работы самозанятый передает заказчику что-то материальное. Например, уборка квартиры — это договор оказания услуг. А производство торта для организации — договор подряда.
В договоре нужно указать условия сделки:
- что нужно сделать;
- требования к результату;
- права и обязанности сторон;
- описание процедуры сдачи-приемки, правила подписания акта;
- порядок изменения условий договора;
- штрафные санкции — что произойдет, если какая-то из сторон нарушит свои обязательства;
- порядок оплаты и стоимость работ.
Укажите в договоре, что исполнителем является плательщик налога на профессиональный доход, что компания-заказчик освобождается от обязанности по уплате налогов и взносов.
Один из вариантов договора — оферта-акцепт. Самозанятый размещает договор публично, например, на сайте, и этот договор одинаковый для всех. Подходит для услуг или товаров.
Например, самозанятый, предоставляющий услуги Деда Мороза, может прописать, что стоимость поздравления для любого ребенка — 15 000 руб., подарок обязательно предоставляют родители, программа длится 10 минут и состоит из таких-то элементов, 50 % оплаты производится за неделю до встречи, остальная сумма — после поздравления. Передача второй части денег означает, что услуга оказана.
Подписывайте акт. При работе с ИП и организациями полезно подписать акт приема-передачи — этот документ фиксирует выполнение обязательств по договору. Он составляется в свободной форме — две стороны подтверждают, что обязательства выполнены, все довольны качеством и претензий друг к другу не имеют.
Компании могут настаивать на подписании акта, потому что используют его в качестве закрывающих документов для налоговой. В случае с самозанятыми это необязательно — для этой цели можно использовать чек, который самозанятый выбивает в приложении «Мой налог».
Как принимать деньги
Расчетный счет или касса самозанятым не нужны. Деньги можно принимать любым способом:
- наличными;
- на обычную дебетовую карту в любом банке;
- на электронный кошелек любой платежной системы, разрешенной в России;
- через сервис онлайн-платежей.
Выбор способа оплаты — это вопрос удобства самозанятого и клиента. Например, если самозанятый продает товары через интернет-магазин, покупателей может оттолкнуть способ оплаты через перевод на банковскую карту из-за опасений быть обманутым. Это не всем удобно — нужно открывать приложение банка, вписывать ваш номер карты, выбирать сумму. Плюс клиенту придется платить комиссию.
Поэтому можно автоматизировать процесс с помощью специальных сервисов-агрегаторов, например, ЮKassa, Робокасса, PayKeeper.
Заключите договор с одним сервисом, а клиент может платить как ему удобно, используя форму на сайте, в соцсетях или даже мессенджерах. За переводы агрегатор берет комиссию.
Бесплатно новым бизнесам
Консультации и выгодные предложения начинающим предпринимателям
Источник: kontur.ru
Как работать с постоянными клиентами
Постоянные клиенты способны на протяжении долгих месяцев и лет приносить стабильную выручку компании. Как работать с постоянными клиентами правильно и поддерживать их высокий уровень лояльности? Отвечаем на этот вопрос в материале.
Что такое лояльность постоянных клиентов?
Постоянные клиенты — это сегмент покупателей, которые совершают покупки в одной и той же компании с определенной периодичностью. Регулярные транзакции постоянных клиентов основаны на доверии, на потребности в продуктах и услугах компании, на лояльности самих клиентов к деятельности и предложению организации.
Лояльность клиентов — это сформированное положительное впечатление о компании, о её позиционировании и положении относительно конкурентов, о продуктах и услугах, которые данная компания предлагает.
Уровень лояльности клиентов и теплые отношения клиентов с компанией напрямую влияют на то, будет ли человек совершать регулярные покупки, станет ли он в итоге постоянным покупателем.
При каких условиях клиент может стать для вашего бизнеса постоянным:
1) У клиента есть регулярная потребность в продуктах и услугах вашей компании. Например, девушки могут приходить каждый месяц в один и тот же салон красоты, поскольку у них есть потребность в регулярном уходе за собой. В других нишах добиться цикличности продаж очень сложно. Например, в нише ремонта квартир или в сфере строительства домов под ключ.
2) Высокое качество продукта. Разумеется, только довольные качеством продуктов и услуг клиенты будут обращаться в компанию снова и снова.
3) Высокий уровень сервисного обслуживания. Помимо надлежащего качества услуг важно поддерживать должный уровень обслуживания и заботы о клиентах. Клиентское обслуживание — один из способов выгодно выделиться на фоне конкурентов, если несколько организаций на рынке демонстрируют сопоставимый уровень качества продуктов и услуг.
4) Доверие к бренду. Репутация компании, положительные отзывы и рекомендации способны замотивировать человека на совершение покупок на регулярной основе.
Увеличить количество постоянных клиентов поможет учет обратной связи. У покупателей стоит узнать:
- Что не устроило в качестве продукта. В маркетинге распространена метрика CR — показатель оттока клиентов. Если слишком высокий процент клиентов отказывается от дальнейшего взаимодействия с компанией, необходимо выяснить, не является низкое качество продукции или услуг причиной прекращения повторных продаж.
- Что не устроило в уровне сервиса. Получение от клиентов обратной связи касательно сервисного обслуживания компании позволит выявить новые точки роста компании, построить более доверительные отношения с клиентской базой.
- В чем причина поиска другого предложения. Если клиенты массово переходят к конкурентам, важно разобраться, что конкретно не устроило людей. Учет обратной связи клиентов в организации деятельности компании позволит проявлять гибкость и своевременно подстраиваться под меняющиеся условия и потребности рынка.
Сбор и анализ этой информации позволит выявить новые точки для роста вашего бизнеса и использовать более системный подход в планировании маркетинговых мероприятий для повышения лояльности клиентской базы.
Обратную связь от клиентов можно получить через телефонные звонки или электронные письма.
Почему важна лояльность постоянных клиентов
Постоянные клиенты важны для компании по целому ряду причин:
1) Стоимость привлечения клиентов постоянно растет. Реклама дорожает, регулярно появляются новые средства коммуникации бизнеса с аудиторией, которые также необходимо использовать, а это требует увеличения маркетинговых расходов. Гораздо выгоднее сформировать пул клиентов, которые приносят бизнесу стабильную прибыль с определенной периодичностью.
2) Прогнозирование продаж. Сегмент постоянных клиентов дает возможность компании с высокой точностью прогнозировать, какую минимальную прибыль компания получит за следующий отчетный период времени.
3) Прибыль даже без привлечения новой аудитории. В деятельности любой организации случаются небольшие кризисы, когда можно наблюдать сезонный спад продаж или снижение потока новых клиентов. Наличие постоянных клиентов дает возможность компании чувствовать себя более уверенно на рынке.
4) Система рекомендаций. Лояльные клиенты, довольные продуктами и услугами компании, с высокой долей вероятности порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Рекомендации становятся основным источником новых клиентов для многих компаний. Кроме того, привлечение новых клиентов через систему рекомендаций практически не накладывает дополнительных расходов на бюджет предприятия.
5) Лояльность влияет на конверсию в покупку и количество транзакций. Лояльная к компании аудитория с большей вероятностью приобретет новые продукты и услуги компании, которые бизнес только выводит на рынок.
6) Лояльность влияет на средний чек. Доверие клиентов в компании также положительно сказывается на среднем чеке, то есть на сумме, которую конкретный клиент готов заплатить за одну транзакцию.
Как работать с постоянными клиентами?
Чтобы превратить обычного клиента в постоянного, важно, чтобы компания имела не только объективные конкурентные преимущества по предлагаемым продуктам и услугам, но и вкладывала усилия в построение отношений с клиентской базой. Работа с клиентской базой — наиболее эффективный способ повышения лояльности клиентов на долгосрочной основе.
Кроме того, повысить лояльность покупателей может помочь качественное клиентское обслуживание, когда после закрытия сделки представители компании остаются на связи, отвечают на вопросы клиентов, помогают в использовании приобретенных продуктов.
Многие вопросы у заказчиков остаются даже после совершения покупки. Для поддержки клиентов и взаимодействия с ними в некоторых компаниях формируются отделы по работе с клиентами. Однако на предприятии малого бизнеса может отсутствовать ресурсная база для построения клиентского отдела.
В такой ситуации на помощь могут прийти современные технологии. Например, поддержку клиентов можно реализовать через чат-боты. Чат-бот — это виртуальный ассистент, который может общаться с посетителями и клиентами компании через диалоговое окно на сайте.
На рынке представлено большое количество решений для настройки чат-ботов. Современным и богатым функционалом для настройки чат-ботов любой сложности обладает СберБизнесБот. Новым пользователям доступен бесплатный период на 14 дней без ограничений по функционалу. За две недели можно ознакомиться с возможностями сервиса, настроить чат-бот и проверить его работу на сайте.
Инструменты для повышения лояльности клиентов
1) Программа лояльности. Программы лояльности и карты лояльности — системы поощрения клиентов за совершение регулярных покупок. Использование программ лояльности мотивирует людей длительное время пользоваться продуктами и услугами одной компании, даже если у других организаций на рынке есть более выгодные аналогичные предложения.
2) Накопительная система скидок. В данном случае чаще всего размер скидки для конкретного клиента увеличивается с течением времени, если клиент регулярно обращается за продуктами и услугами в компанию.
3) Подарки и различные бонусы. Подарки по поводу и без вызывают приятные эмоции у клиентов, повышают лояльность к бренду и желание рекомендовать продукты предприятия своим друзьям и знакомым.
4) Регулярные взаимодействия. Ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами —регулярные касания. Касания — это любые взаимодействия и напоминания компании о себе. Важно постоянно находиться в информационном пространстве клиента, иначе он может уйти к конкурентам.
5) Система касаний и напоминаний о компании. По вышеописанной причине важно выстраивать системы касаний с реальными и потенциальными клиентами. У небольшой компании может не быть средств для запуска рекламы на ТВ. Однако для небольших предприятий куда эффективнее работают автоматические воронки продаж, публикация контента и отзывов клиентов в своих социальных сетях.
Источник: sberbb.ru
