Работа в системе как бизнес

CRM-система — мощный инструмент для ресторанного бизнеса. С ее помощью собирают и сегментируют клиентскую базу, настраивают каналы коммуникации, распределяют задачи между сотрудниками и анализируют деятельность ресторана. Автоматизированная система облегчает управление заведением и выводит ресторанный бизнес на новый уровень. Кроме работы с клиентами, CRM для ресторана упорядочивает рабочие процессы, упрощает документооборот. Нужна ли CRM вашему ресторану и как ее внедрить, рассмотрим далее.

Зачем ресторанному бизнесу нужна CRM-система

Главная задача CRM — учет истории взаимодействий с клиентами. Владельцы бизнеса знают: сохранить постоянного клиента выгоднее, чем искать новых. Посетители, которые доверяют бренду, часто приходят в кафе сами и приводят родственников и знакомых. Таких клиентов важно удерживать и предлагать им бонусы, дополнительные услуги и особые условия. Здесь CRM незаменима.

С помощью CRM также автоматизируют управление рестораном, организовывают работу персонала, контролируют складской учет. Все бизнес-процессы наглядно представлены в системе — их можно изучать, делать выводы, устранять ошибки и корректировать стратегию бизнеса.

Что такое «БИЗНЕС-СИСТЕМА»? | Просто о бизнес-системе

Основные возможности

CRM-система в ресторанном бизнесе помогает:

• Управлять персоналом. В системе можно распределить задачи внутри команды, назначить ответственных за результат, оценить качество работы. Посмотрите 3-минутное видео, в котором менеджер распределяет задачи по ролям в CRM-системе Битрикс24, чтобы узнать больше.
• Упорядочить работу подразделений.
• Вести клиентскую базу, собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов.
• Отслеживать заказы и заявки на бронирование.
• Разрабатывать программы лояльности.
• Контролировать товарооборот.
• Выстраивать внутренние документы в единую систему.

Систему можно интегрировать с телефонией, сайтом, площадками с отзывами, чат-ботами и другими сервисами. Это закрывает многие маркетинговые задачи.

Попробуйте Терминал Битрикс24

Принимайте безналичную оплату прямо в мобильном приложении. Бесплатно!

Как внедрить CRM-систему в ресторане и кафе

Сначала решите, для чего вам нужно программное обеспечение. Поставьте цели, которых планируете достичь при помощи CRM. Опишите бизнес-процессы, обозначьте, что стоит автоматизировать.

Выберите тип системы: облачная работает через браузер, коробочную вы размещаете на серверах компании.

Обратите внимание на соотношение цены и свойств системы. Недорогие версии могут не отвечать всем потребностям ресторана. В то же время CRM с полным пакетом функций не нужна небольшому развивающемуся бизнесу.

Как выбрать систему

Выбирайте CRM для кафе с удобным интерфейсом, чтобы сотрудники быстро влились в работу. Желательно, чтобы система интегрировалась со сторонними приложениями и ее легко было настроить самостоятельно без вызова технических специалистов. Обратите внимание на следующие факторы:

• скорость обработки данных — от этого напрямую зависит работа с клиентом;
• инструменты — не все могут понадобиться в работе;
• техническая поддержка;
• открытость и безопасность CRM;
• возможность работать в системе без интернет-соединения.

В ресторане еще могут потребоваться такие опции CRM, как автоматическое ведение заказа, возможность оплаты разными способами, расчет с бонусной программой, мониторинг остатков и другие.

Как оценить эффективность

Чтобы оценить работу системы, перед запуском определите стартовые условия.

Например, есть клиентская база, но менеджеры ведут ее вручную, теряют контакты, не напоминают о бронировании и не собирают обратную связь. После визита посетители не возвращаются. Сравните данные — сколько было клиентов до и сколько стало после внедрения CRM в ваш бизнес. Если вы выбрали подходящую систему и правильно настроили процессы, число посетителей должно расти.

Этого не произошло? Ищите ошибки либо в системе, либо в стратегии.

Также важно оценить, действительно ли CRM упрощает работу сотрудников. Например, если в ресторане быстрого питания работники каждый вечер по-прежнему тратят время на инвентаризацию остатков, загрузку данных в базу и расчет себестоимости блюд, значит, программа настроена или подобрана неправильно. Если CRM используется корректно, аналитику по остаткам легко получить за пару кликов.

Возможные проблемы

Внедрение CRM в кафе, ресторан или другое заведение общепита не всегда проходит гладко. Наиболее распространенные ошибки и их возможные последствия:

• Неправильно выбран продукт. Программа не отвечает специфике заведения, не покрывает основные потребности бизнеса или имеет много лишних опций, которые затрудняют пользование. В этом случае CRM-система не поднимет продажи.
• Завышенные ожидания от ПО. Прибыль не поползет вверх после установки CRM, если вы не настроите бизнес-процессы. Регулярно вносите данные в систему и проводите регулярный аудит, находите проблемные участки и работайте над ними.
• Не было качественного обучения. Сотрудники могут саботировать внедрение CRM, если не донести до них ценность системы. Мотивируйте их и иллюстрируйте примерами личные выгоды.
• Нет четкой цели внедрения. Оценить работу системы невозможно, если цели поставлены неправильно. Например, если ваша задача отслеживать остаток продуктов на складе, выберите ПО, в котором есть складской учет и можно настроить напоминания по закупкам ингредиентов.
• Технические проблемы. Если штатного IT-специалиста на предприятии нет, и обслуживать CRM некому, выбирайте продукты и сервисы с качественной и обширной техподдержкой. Онлайн-чат, раздел FAQ, обучающие ролики по настройке и устранению несложных проблем помогают решить большую часть вопросов без вызова специалиста техподдержки.

Пример использования

Известный в городе гастробар столкнулся с оттоком посетителей. Не найдя нарушений на кухне, руководство проанализировало бизнес-процессы.

Выяснилось, что новый менеджер зала внедрила изменения в систему бронирования. Хостес напоминали гостям о резерве столика не дважды, как раньше, а однократно за день до посещения бара. Брони записывали в бумажную таблицу, а если клиент не брал трубку, резерв снимали. В результате в заведении произошло несколько конфликтов с опоздавшими гостями, из-за чего репутация заведения испортилась. Руководство гастробара хотело сохранить команду и упорядочить систему резервирования мест, поэтому взялось искать решение.

CRM для кафе закрыла основные потребности бизнеса. Теперь бронь обрабатывается автоматически, а система сама оповещает менеджеров и напоминает гостям, когда нужно подойти. CRM решает и другие задачи:

1. Регистрация гостей и оценка загрузки зала. Когда клиент заполняет форму на сайте, пишет в Telegram-канал гастробара или звонит, у менеджера появляется в CRM новая сделка. Он вносит данные клиента в базу, настраивает автоматические напоминания. Так администратор и хостес отчетливо видят загрузку зала.
2. Сегментация. Сотрудник заполняет дополнительные поля: возраст, пол, наличие детей. Эта информация позволяет составлять для гостя персональные предложения.
3. Рассылки. Для клиента готовят маркетинговые предложения, специальные бонусы, подарки на праздники и дни рождения. Рассылки отправляют на электронную почту, push-уведомлением в приложении, в СМС или в мессенджеры.
4. Аналитика. По каждому посетителю можно посмотреть статистику посещений.

CRM помогла гастробару решить основную проблему и сопутствующие:

• автоматическая бронь и напоминания повысили доходимость гостей до заведения;
• индивидуальные предложения и программы лояльности улучшили посещаемость гастробара;
• аналитика заказов помогла выявить наименее популярные блюда и заменить их новинками.

Благодаря решению руководства, нагрузка зала выровнялась: даже в будние дни почти все столики заняты. Гастробар снова стал одним из самых модных мест в городе.

Коротко о главном

• CRM-система необходима, если вы хотите расширять бизнес, повышать уровень сервиса, наращивать прибыль.
• CRM позволяет автоматизировать рутинные задачи ресторана: ведение клиентской базы и базы контрагентов, рекламные и маркетинговые активности, график работы персонала, документооборот.
• Чтобы внедрить систему, необходимо четко обозначить проблемные места бизнес-процессов, сформулировать цели и задачи ПО, выбрать подходящий продукт и обучить сотрудников работе с ним.

Источник: www.bitrix24.ru

Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.

Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

Описание работы CRM

Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.

Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.

В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.

В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

Задачи CRM-систем

Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.

В программе указывается следующая информация о клиенте:

• Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
• статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
• все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
• история совершенных покупок и проведенных сделок.

Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях.

Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.

Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.

Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.

Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.

Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.

Четвертая задача – это автоматизация действий.

В CRM автоматизированы некоторые действия:

Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.

Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

• Напоминание о запланированных активностях.

В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.

Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

• Совершение действий в один клик.

В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.

Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.

С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.

Преимущества работы в CRM-системе

Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

• создание исчерпывающей базы данных клиентов;
• сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
• повышение эффективности работы отдела продаж;
• анализ потребностей и желаний клиента;
• внедрение бонусных программ и программ лояльности;
• автоматическое напоминание о запланированной активности;
• экономия времени менеджера;
• четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.

В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.

Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

• хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
• сохранение базы при уходе сотрудника;
• возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
• анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
• свободу от постоянного контроля;
• увеличение общего объема прибыли.

5 проблем, от которых избавит CRM-система

1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников. CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.
2. Менеджеры не работают в команде. Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.
3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки. Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.
4. Менеджеры уходят и забирают базу. Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.
5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж. Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Регламент работы с CRM-системой

Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников.

Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.

Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.

Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?

Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.

Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы.

После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.

После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.

Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.

Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

• Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
• Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
• Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
• Руководство по настройке процесса продаж.
• Методы анализа продаж.
• Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
• Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).

2. Утвердить процесс оформления заказа.

Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.

В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.

Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».

Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:

• Классификация клиентов.
• Место сбора коммерческих предложений.
• Время для следующего звонка или встречи с клиентом.
• В какой момент лида переводить в статус клиента.
• Как менять статусы сделок.
• Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.

Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Тестирование CRM-системы.

Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.

Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).

Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.

Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.

Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:

1. Каждое обращение вносится в CRM.
2. Звонок с новым лидом длится от 15 минут.
3. Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.
4. Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.
5. Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.
6. В каждой сделке должны прописываться задачи.
7. В сделках не должно быть просроченных задач.
8. Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.
9. Переписка должна вестись только через CRM.
10. Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.
11. Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.
12. Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.
13. После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.

Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”

Разработка CRM системы на заказ: как устроена и почему лучше готовых решений

CRM-система — must-have для бизнеса. Она фиксирует детали сделок и хранит результаты общения с клиентами: как они продвигаются по воронке продаж, чем довольны и на что жалуются. Помогает проанализировать работу отделов и повысить их эффективность. На рынке много готовых решений: amoCRM, Битрикс 24, A2B, Microsoft Dynamics CRM. Но есть компании, которые предпочитают отдать разработку CRM системы на заказ.

В этой статье рассказываем, почему системы на заказ лучше готовых и разбираем особенности процесса разработки.

Время чтения: 8 минут

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — набор правил, которых придерживается компания в работе с клиентами. Например, звонить всем, кто оставил заявку на обратный звонок, в течение 1 часа или связываться с покупателями спустя 2 недели после закрытия сделки для получения обратной связи

CRM-система — программа для контроля и учета взаимодействий с клиентами. Она помогает:

• навести порядок в продажах;
• автоматизировать бизнес-процессы;
• повысить лояльность покупателей;
• создать комфортные условия для работы сотрудников.

Кому и зачем нужна

Бывают ситуации, когда внедрение CRM системы не приносит ощутимой пользы. Например, компания работает с узким кругом постоянных партнеров и не занимается привлечением новых. Но если вы активно ищете новые каналы продаж и запускаете рекламные кампании, каждый лид на счету. Чтобы не спустить бюджет впустую и собрать данные о клиентах, нужна CRM система .

CRM системы подходят для любой сферы бизнеса, но чаще всего их используют:

CRM-система решает следующие задачи:

Помогает не терять клиентов

Все заявки и звонки сразу попадают в систему, поэтому ни один лид не будет потерян. История взаимоотношений с покупателями хранится в базе и доступна менеджерам — они всегда могут обратиться к ней, чтобы предложить человеку то, что ему нужно.

Повышает продажи

Система автоматизирует процессы, поэтому менеджеры успевают обработать все заявки. Они знают больше о клиентах, делают предложения с учетом их потребностей. Клиенты ценят внимательность, возвращаются снова, и продажи растут.

Организует совместную работу

В небольших компаниях часто отсутствует четкое разделение обязанностей — все занимаются всем. Главный минус таких «универсальных» сотрудников: невозможно разобраться, кто за что отвечает. В CRM-системе есть инструменты для совместной работы.

Отслеживает эффективность менеджеров

CRM-система ведет учет рабочего времени. С помощью этого инструмента можно оценить, сколько времени в среднем тратится на решение задач, найти тех, кто бездельничает, и распределить нагрузку.

Повышает прозрачность управления бизнесом

Можно выделить показатели эффективности для каждого процесса, а система будет их отслеживать. Например, внедрили какой-то новый инструмент и сразу оценили его эффективность с помощью метрик.

Собирает аналитику

CRM-система ведет постоянный учет всех данных о работе с клиентами: сколько клиентов на разных этапах воронки продаж, на каком этапе отсеивается больше всего лидов, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки.

Помогает доводить сделки до конца

Система показывает, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, что помогает менеджеру «подтолкнуть» его дальше и закрыть сделку.

Большой бизнес не справится без CRM-системы — огромный поток информации, задач и клиентов невозможно быстро обработать вручную. Но для небольших компаний она тоже имеет значение, поскольку помогает снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов.

Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM-систему, разберемся, как не ошибиться с выбором.

READ MORE Как мы разобрались в китайском языке за месяц и сделали первый IoT проект

Какие CRM-системы бывают

Четкой классификации нет, но чаще всего CRM-программы делят по уровню функциональности на готовые и индивидуально-разработанные решения.

Готовые решения — стандартизированные продукты с ограниченной функциональностью и без индивидуальной настройки. Они рассчитаны под большинство компаний и не позволяют настроить CRM под логику бизнес-процессов конкретной компании.

Индивидуально-разработанная CRM-система — продукт, который учитывает особенности и специфику конкретного бизнеса. Ее выбирают компании со сложной логикой внутренних процессов.

В таблице перечисляем все отличия индивидуально-разрабатываемых CRM от готовых.

CRM: готовые vs. на заказ

Что выбрать: готовое решение или разработку CRM системы на заказ?

CRM-системы общего назначения разработаны так, чтобы их мог использовать любой бизнес со стандартными процессами. В этом их преимущество и основной недостаток — не все компании работают по какой-то универсальной схеме.

• предлагают стандартный набор функций;
• имеют низкую стоимость поддержки;
• обеспечивают быстрый запуск.

На этом плюсы заканчиваются. Ежемесячная плата кажется небольшой, но совокупные расходы на то, чтобы кастомить готовое решение и добавлять пользователей, часто выливаются в круглую сумму. При этом вы не сможете полноценно сконфигурировать готовое решение под себя: придется пользоваться тем, что есть.

Готовое решение подойдет , когда нужно понять принципы работы CRM-систем, сразу определить, каких дополнительных функций не хватает, и учесть их при индивидуальной разработке.

Разработка на заказ изначально создается под конкретный бизнес, учитывает тонкости работы компании. Вы самостоятельно решаете, какие функции будут в вашей системе и как именно они будут работать. Например, вы хотите, чтобы на каждый 11 заказ предоставлялась скидка. Это нестандартное условие, под которое компания по разработке программного обеспечения на заказ напишет код. С разработкой на заказ вы получаете только нужные функции, платите один раз за создание и пользуетесь без ограничений, а также всегда можете доработать или изменить систему.

Разработка CRM системы на заказ подойдет , когда:

• компания растет и сталкивается с проблемами масштабирования;
• решение рутинных задач отнимает слишком много времени;
• нужна система мониторинга эффективности сотрудников.

Это универсальный инструмент, который подходит и малому, и среднему, и крупному бизнесу.

READ MORE Где деньги, Тим Кук? Как мы помогли НКО добраться до Google и Apple

Где разрабатывать кастомную CRM-систему

Если вы решили разработать собственную CRM-систему, то вам понадобятся специалисты. К кому обратиться? Разбираемся вместе.

Для разработки CRM-систем мы советуем обращаться к услугам студий, а не фрилансеров. Для создания CRM-системы потребуется целая команда: UI/UX дизайнер, фронтенд-разработчик, бэкенд-разработчик, тестировщик. Можно собрать команду фрилансеров, но приготовьтесь потратить ресурсы на менеджмент и тимбилдинг.

Разница в работе с фрилансерами и студией

Чтобы выбрать подрядчика, нужно опираться на три критерия:

1. Релевантное портфолио. Если студия уже разрабатывала кастомную CRM-систему, то скорее всего, они знают подводные камни, которые встретятся в разработке подобного проекта, и смогут их избежать. Если у студии нет похожих проектов — не беда, вы все равно можете им довериться. Обратите внимание на опыт работы с вашей индустрией или на проекты с похожей функциональностью, например, на опыт в разработке кастомных панелей администрирования.
2. Отзывы клиентов. Не смотрите только отзывы, опубликованные на сайте студии — недобросовестные компании могут их подделать. Лучше смотреть отзывы клиентов на рейтинговых сайтах. Но если их нет, можно написать клиентам компании и попросить рекомендацию.
3. Онлайн-консультация. По первой встрече можно многое понять. Если вам не могут рассказать, как будет строиться рабочий процесс, какие технологии команда будет использовать и каким будет примерный бюджет, то этого подрядчика лучше не выбирать.

Как устроена индивидуальная разработка CRM

Компании по-разному выстраивают процессы дизайна, разработки и управления проектами. Расскажем о том, как создаются CRM-системы в Purrweb.

Разработка программного обеспечения на заказ состоит из 5 этапов:

Рассмотрим каждый этап подробно.

Кик-офф колл

Разработку CRM системы на заказ мы начинаем с установочной встречи — сейлз-менеджер знакомит заказчика с проджект-менеджером. Они уточняют детали проекта:

• Задачи . Суть проекта в одном предложении, например, «разработка CRM для строительной компании из Москвы».
• Состав модулей (роли и функции). Роли — типовые пользователи: продавцы, администраторы, операторы, работники склада. Определяют роли, описывают кто и что делает. Например, функции продавцов: просмотр базы клиентов, обработка заказов, печать документов.
• Бизнес-процессы . Уточняют, какими процессами нужно управлять в CRM.
• Количественные и качественные показатели . Выделяют показатели, на основании которых руководитель будет оценивать эффективность бизнеса и каждого сотрудника.
• Документооборот . Определяют набор и вид документов, которые нужно загружать в систему, отчеты, которые нужно выгружать из нее. Это помогает предусмотреть особенности структуры и взаимосвязей в программе.
• Синхронизация со сторонними сервисами . Почти все предприятия пользуются несколькими информационными программами — уточняют какими.
• Требования к технологиям . Выбирают тех стек. Следят за тем, чтобы разрабатываемая CRM-система была совместима по технологиям с существующей в компании инфраструктурой. Если, например, заказчик работает на MS Windows, CRM не будут писать на технологиях для Linux.

Также менеджер запрашивает антиреференсы — примеры дизайнов, которые не нравятся заказчику. Благодаря собранной информации появляется представление, что должна уметь система, как она должна выглядеть и работать. Проджект-менеджер собирает команду, рассказывает ей об идее, задачах. Старший дизайнер берет проект в работу.

Дизайн