В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система – система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые создают результат, имеющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс – это цепочка работ (функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга.
Каждый бизнес-процесс имеет свои границы (подробнее см. лекции 6, 7) и роли.
В процессном подходе используются следующие ключевые роли:
Владелец процесса – человек, отвечающий за ход и результаты процесса в целом. Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.
Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.
Как изменить свою жизнь? Позитивное мышление на каждый день. Аудиокнига целиком
Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.
Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей предприятия.
Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.
Одним из основных элементов процессного подхода является команда. Существует несколько типов процессных команд:
Ситуационная команда – обычно работает на постоянной основе и выполняет периодически повторяющуюся работу.
Виртуальная команда – создается для разработки нового продукта или услуги.
Ситуационный менеджер – высококвалифицированный специалист, способный самостоятельно выполнить до 90% объема работ.
Важной задачей процессного подхода является формирование процессных команд. Подготовка и формирование команды включает:
— практический тренинг по освоению методов, методик и др.;
— тестирование рабочих навыков.
Достижение определенной совокупности целей за счет выполнения бизнес-процессов называется деревом целей. Дерево целей имеет, как правило, иерархический вид. Каждая цель имеет свой вес и критерий (количественный или качественный) достижимости.
Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество бизнес-функций представляет иерархическую декомпозицию функциональной деятельности и называется деревом функций.
Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, образующими дерево показателей. На основании показателей строится система показателей оценки эффективности выполнения процессов. Владельцы процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
Личные и Профессиональные качества
— количество производимой продукции заданного качества за определенный интервал времени;
— количество потребляемой продукции;
— длительность выполнения типовых операций и др.
Выделение и классификация процессов
При процессном описании должны решаться, как минимум, две задачи:
1. Идентификация всей системы «функциональных областей» и процессов компании и их взаимосвязей.
2. Выделение «ключевых» интегрированных процессов и их описание на потоковом уровне.
Каждая деятельность компании реализуется как процесс, который имеет своего потребителя: внешнего — клиента или внутреннего — сотрудников или подразделения компании, реализующих другие процессы. На стадии системного описания процессов и выявляется значимость каждого процесса — в том числе происходит очищение от малопонятной деятельности. На этом этапе выбираются ключевые процессы для потокового описания, которое необходимо, например, для создания информационной системы предприятия.
Наиболее распространены следующие четыре вида бизнес-процессов:
1. Процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость (экономическую стоимость, которая определяется издержками компании, относимыми на продукцию).
2. Процессы, создающие наибольшую ценность для клиентов (маркетинговую стоимость за счет дифференциации продукции).
3. Процессы с наиболее интенсивным межзвенным взаимодействием, создающие транзакционные издержки.
4. Процессы, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.
Важнейшим шагом при структуризации любой компании является выделение и классификация бизнес-процессов. Целесообразно основываться на следующих классах процессов:
Рассмотрим модель деятельности компании (рис. 5.2), при описании которой используют процессы управления, основные бизнес-процессы и процессы обеспечения.
Основные бизнес-процессы — это процессы, ориентированные на производство товаров и услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода.
Рис. 5.2. Упрощенная модель деятельности компании
Основные процессы образуют «жизненный цикл» продукции компании. Критериями эффективности таких процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены.
Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции с другими фирмами, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени, повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании, может быть много. Все они описываются по производственно-коммерческим цепочкам: «первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей». Процесс «реализации (запроса клиента)» может быть декомпозирован на следующие подпроцессы — процессы более низкого уровня:
— тразработка (проектирование) продукции;
— закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий);
— разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного);
— производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой);
— приемка на склад и хранение (готовой продукции);
— отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка);
— оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение) и т.п.
Эти этапы цепочки также достаточно стандартны (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Проверить, какие бизнес-цепочки существуют на предприятии, можно с помощью проекции каждого из выделенных «бизнесов, продукции и услуг» на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор жизненного или уже производственного цикла.
Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ «жизненного цикла документа», который может выглядеть следующим образом:
— предоставляет исходные данные;
— контролирует соответствие установленным требованиям;
— акцентирует (принимает к сведению, использует);
Здесь тоже может быть применена своя матрица-генератор, как средство проверки полноты, — идентификация цикла.
Можно также воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний — они могут сопоставляться с процессами конкурентов, лидеров отрасли, а также совершенствоваться.
Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Процессы управления имеют своей целью выработку и принятие управленческого решения. Данные управленческие решения могут приниматься относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов, например:
— организационное проектирование (структуризация);
— логистика и организация процессов;
Другая возможная систематизация функций управления связана с понятием управленческого цикла и базируется на пяти исходных функциях управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль. Самая распространенная ошибка — это смешение этих принципов.
Для реализации процессного описания исключительно важным является то, что любая управленческая деятельность развертывается по так называемому «управленческому циклу», который включает:
Например, наиболее часто встречающиеся варианты детализации:
— определение состава собираемой информации;
— определение форм отчетности.
— подготовка вариантов решения;
— выработка критериев оценки;
— сравнение по принятым критериям;
— анализ дополнительной информации;
— диагностика возможных причин отклонений;
— регулирование на уровне реализации (возврат к п.3);
— регулирование на уровне выработки решения (возврат к п.1,2)
Каждый из этих этапов имеет своих характерных для него исполнителей — управленцев, которых можно отнести к трем основным категориям:
— руководитель (ответственный за принятие и организацию выполнения решений);
— специалист-аналитик (ответственный за подготовку решения и анализ отклонений);
— технические исполнители (сбор информации, учет, коммуникации).
Согласно некоторым подходам, в процессах управления выделяются два типа процессов, относящихся, соответственно, к двум типам менеджмента, условно обозначаемым как «менеджмент ресурсов» и «менеджмент организации», которые отличаются по объекту управления, базовым моделям и, что важно для описания процессов, — своими управленческими циклами. Тогда модель деятельности предприятия становится двухуровневой (рис.5.3)
Рис. 5.3. Двухуровневая модель деятельности предприятия
Из этой модели следует, что сами циклы ресурсного планирования нуждаются в регламентации — то есть ресурсное управление может осуществляться только по специально разработанным организационным регламентам.
В основе цикла управления ресурсами лежит расчет или имитационное моделирование и контроль результатов:
— выбор (или получение от системы верхнего уровня) целевого критерия оценки качества решения;
— сбор информации о ресурсах предприятия или возможностях внешней среды;
— просчет вариантов (с различными предположениями о возможных значениях параметров);
— выбор оптимального варианта — принятие решения (= ресурсного плана);
— учет результатов (и отчетность);
— сравнение с принятым критерием оценки (= контроль результатов);
— анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).
В основе цикла организационного менеджмента лежит структурное или процессное моделирование и процедурный контроль:
— определение состава задач (обособленных функций, операций);
— выбор исполнителей (распределение зон и степени ответственности);
— проектирование процедур (последовательности и порядка исполнения);
— согласование и утверждение регламента исполнения (- процесса, плана мероприятий);
— отчетность об исполнении;
— контроль исполнения (- процедурный контроль);
— анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).
Таким образом, на определенных шагах декомпозиции предприятию надо определить, какие стадии управленческого цикла реализуются по каждой из ранее выделенных задач управления. Это можно проверить с помощью матрицы-генератора, которая раскладывает компоненты менеджмента по этапам управленческого цикла.
Процессы обеспечения – это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных средств. Например, процесс финансового обеспечения, процесс обеспечения кадрами, процесс юридического обеспечения — это вторичные процессы. Они создают и поддерживают необходимые условия для выполнения основных функций и функций менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.
На верхнем уровне детализации можно выделить примерно следующие стандартные процессы обеспечения:
— техобслуживание и ремонт оборудования;
— обслуживание и ремонт зданий и сооружений;
— экологический контроль и т.п.
— материально-техническое обеспечение управления;
— обеспечение коммунальными услугами;
— транспортное обслуживание и т.п.
Для каждого из выделенных выше подпроцессов также следует определить, какой основной или управленческий процесс является потребителем этих «внутренних» услуг. Для этого существуют свои матрицы-генераторы. Их можно построить отдельно для основных процессов (рис. 5.4) и процессов управления (рис. 5.5).
Рис. 5.4. Упрощенная матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций
Рис. 5.5. Матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций
Разбиение данных процессов производится по индивидуальным технологическим цепочкам. Многие из обеспечивающих процессов стандартны для всех компаний или определенных видов деятельности: промышленность, торговля, предоставление услуг и т.п. Однако, как правило, данный класс функций в меньшей степени «подвергается» потоковому процессному описанию. Большинство из них достаточно хорошо регламентируются должностными и специальными инструкциями.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2014
ЗНАЧЕНИЕ ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ В РАЗВИТИИ СОВРЕМЕННОЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Усманова К.Р., Семянникова Е.В.
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
На сегодняшний день на большинстве российских предприятий господствует функциональный подход к управлению организацией. Считается, что фирма — это некий механизм, который обладает набором функций, которые распределяются среди подразделений, где их исполняют сотрудники предприятия. Выполняя свои узкоспециальные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке.
Данная проблема весьма актуальна, по нашему мнению, так как применение функционального подхода к управлению организацией, где сотрудники хорошо выполняют свои функции без ориентации на результат, на сегодняшний день считается устаревшей. В современном обществе существует потребность вовлечения персонала компании в процесс ее деятельности и развития с целью осознания их собственной полезности для организации. Таким образом, сотрудники компании будут ориентироваться на достижение определенного результата, к которому стремится компания. Другими словами, сегодня существует потребность применения процессного подхода к управлению организацией.
Переход на международный стандарт качества ИСО 9002 предполагает создание и ведение процессной модели предприятия. Такая модель формируется в результате проведения предпроектных исследовательских работ.
Процессная модель представляет собой описание предприятия как целостной системы со всеми взаимосвязанными в ней бизнес-процессами, структурными подразделениями, производственными и управленческими функциями.[3]
Процессный подход впервые был предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались определить функции менеджмента. Процессный подход предполагает смещение акцентов от управления отдельными структурными элементами на управление сквозными бизнес-процессами, связывающими деятельность всех структурных элементов. Каждый деловой процесс проходит через ряд подразделений, т. е. в его выполнении участвуют специалисты различных отделов компании. Процессный подход подводит к необходимости перехода на ресурсосберегающую организационную структуру. Основными чертами такой реорганизации являются:
- широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;
- сокращение количества уровней принятия решения;
- сочетание принципа целевого управления с групповой организацией труда;
- повышенное внимание к вопросам обеспечения качества продукции или услуг, а также работы предприятия в целом;
- автоматизация технологий выполнения бизнес-процессов.[3]
В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система – система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг.
Бизнес-процесс можно определить как цепочку работ (операций, функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются структурными элементами, расположенными на различных уровнях организационной структуры предприятия. В стандартах ИСО 9001:2000 приведены определения основных понятий процессного подхода, в частности, под бизнес-процессом понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.[1, C. 128]
Одним из первых основных этапов построения процессной организации и управления деятельностью предприятием является выделение и классификация бизнес-процессов.
Как правило, основу для классификации бизнес-процессов составляют четыре базовые категории: основные бизнес-процессы; обеспечивающие бизнес-процессы; бизнес-процессы развития; бизнес-процессы управления.
- Основными бизнес-процессами являются те, которые ориентированы на производство продукции или оказание услуг, представляющие ценность для клиента и приносящие доход предприятию. Примеры: разработка (проектирование) продукции; закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий); транспортировка; разгрузка, приемка на склад и хранение и т.д.
- Обеспечивающие бизнес-процессы — это вспомогательные процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. В общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы предприятия. Примеры: обеспечение производства; техобслуживание и ремонт оборудования; информационное обеспечение; экологический контроль и т.п.
- Процессы управления — это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. В основе технологии выполнения процессов управления лежит концепция контроллинга, которая позволяет сформировать полный цикл управления предприятием, начиная от стратегического планирования до анализа причин отклонений от плана и формирования управляющих воздействий. Примеры: стратегическое управление; организационное проектирование (структуризация); маркетинг; логистика и организация процессов; менеджмент качества и др.
- К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования производимого продукта или услуги, технологии, оборудования, а также инновационные процессы.[1, с. 129]
При проведении выделения и классификации для каждого бизнес-процесса определяется состав участников бизнес-процесса.
В процессном подходе используются следующие ключевые роли:
- Владелец процесса – человек, отвечающий за ход и результаты процесса в целом. Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.
- Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.
- Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.
- Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей предприятия.
- Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.
- Ситуационный менеджер – высококвалифицированный специалист, способный самостоятельно выполнить до 90% объема работ.
Одним из основных элементов процессного подхода является команда. Существует несколько типов процессных команд:
- Ситуационная команда – обычно работает на постоянной основе и выполняет периодически повторяющуюся работу.
- Виртуальная команда – создается для разработки нового продукта или услуги.[2]
Для построения процессной модели деятельности предприятия необходимо разработать две матрицы – жизненного цикла дифференцированных ресурсов и закрепления бизнес-процессов за структурными подразделениями.
Матрица жизненного цикла дифференцированных ресурсов предприятия отражает стадии, которые проходят ресурсы предприятия в течение своего жизненного цикла. Матрица закрепления дифференцированных бизнес-процессов за структурными подразделениями устанавливает, какими подразделениями должны выполняться конкретные бизнес-процессы. Эта матрица должна быть построена по следующим правилам:
– любая функция должна выполняться только одним структурным подразделением, то есть не должно быть дублирования функций;
– каждая функция должна быть закреплена за структурным подразделением, то есть не должно быть «повисших» функций.[4]
При построении системы управления на базе процессного подхода также облегчается развертывание системы менеджмента качества, обеспечивающей соответствие стандартам серии ИСО 9000.
В частности, одной из главных задач, возникающих при построении системы менеджмента качества, является идентификация, описание и управление протекающими процессами.
При построении системы менеджмента качества следует решить следующие задачи:
— определить процессы, их последовательность и взаимодействие;
— определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении процессами;
— обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга;
— осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов;
— принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.[1, С.131]
В целях успешного внедрения процессного подхода принципиально важно использовать профессиональные инструментальные средства, позволяющие описывать и проводить анализ бизнес-процессов, делать их более управляемыми. Наиболее популярные инструментальные системы: ARIS Toolset; ARIS ABC; Design/IDEF; Easy ABC; ARIS ISO. [1, С. 133]
Использование процессно-ориентированного подхода к организации и управлению деятельностью предприятия имеет следующие преимущества:
- высокая мотивоёмкость, поскольку именно процессно-ориентированный подход позволяет учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы;
- снижение нагрузки на руководителей, так как ответственность распределяется между владельцами процессов;
- высокая гибкость и адаптивность системы управления, обусловленные большей саморегулируемостью системы и естественной ориентацией на потребителя;
- высокая динамичность системы и ее внутренних процессов, обусловленная сильной вертикальной интеграцией ресурсных потоков и всеобщей заинтересованности в повышении скорости обмена ресурсами, в том числе и информацией;
- значительное снижение значимости и силы действия бюрократического механизма, емкого на временные и финансовые ресурсы;
- высокая прозрачность и понятность системы управления, а также упрощение процедур координации, организации и контроля;
- возможность глубокой комплексной автоматизации. [3]
Все эти преимущества перешли в последнее время в разряд необходимых для ведения эффективной конкурентной борьбы.
Таким образом, по мнению авторов, внедрение системы управления бизнес-процессами обеспечивает возможность оперативно управлять ими и целенаправленно их совершенствовать. Кроме того внедрение процессной модели позволит вовлечь сотрудников компании в деятельность по анализу и улучшению процессов. А также внедрение процессного подхода к управлению организации создаст все условия для развития системы менеджмента качества в организации.
- Холод Л.Л., Хрусталев Е.Ю. Методы и инструментарий реализации процессного подхода // Знание. Понимание. Умение. – 2007. — № 4. – С. 126-134.
- Издательство «Открытые системы» Эталонная модель BPM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.osp.ru/os/2009/01/7195011/ (Дата обращения: 20.11.2013)
- Спецификация функциональных требований. Процессные потоковые модели. Процессный подход к организации [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-51920.html#1765156 (Дата обращения: 21.11.2013)
- Построение и анализ моделей деятельности предприятия. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://fs.nashaucheba.ru/docs/286/index-235570.html (Дата обращения: 20.11.2013)
Источник: scienceforum.ru
Основные элементы процессного подхода
В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система – система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые создают результат, имеющий ценность для потребителя. Бизнес-процесс – это цепочка работ (функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга.
Каждый бизнес-процесс имеет свои границы (подробнее см. лекции 6, 7) и роли.
В процессном подходе используются следующие ключевые роли:
Владелец процесса – человек, отвечающий за ход и результаты процесса в целом. Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.
Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.
Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.
Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей предприятия.
Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.
Одним из основных элементов процессного подхода является команда. Существует несколько типов процессных команд:
Ситуационная команда – обычно работает на постоянной основе и выполняет периодически повторяющуюся работу.
Виртуальная команда – создается для разработки нового продукта или услуги.
Ситуационный менеджер – высококвалифицированный специалист, способный самостоятельно выполнить до 90% объема работ.
Важной задачей процессного подхода является формирование процессных команд. Подготовка и формирование команды включает:
· практический тренинг по освоению методов, методик и др.;
· тестирование рабочих навыков.
Достижение определенной совокупности целей за счет выполнения бизнес-процессов называется деревом целей. Дерево целей имеет, как правило, иерархический вид. Каждая цель имеет свой вес и критерий (количественный или качественный) достижимости.
Бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество бизнес-функций представляет иерархическую декомпозицию функциональной деятельности и называется деревом функций.
Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, образующими дерево показателей. На основании показателей строится система показателей оценки эффективности выполнения процессов. Владельцы процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
· количество производимой продукции заданного качества за определенный интервал времени;
· количество потребляемой продукции;
· длительность выполнения типовых операций и др.
Выделение и классификация процессов
При процессном описании должны решаться, как минимум, две задачи:
1.Идентификация всей системы «функциональных областей» и процессов компании и их взаимосвязей.
2.Выделение «ключевых» интегрированных процессов и их описание на потоковом уровне.
Каждая деятельность компании реализуется как процесс, который имеет своего потребителя: внешнего — клиента или внутреннего — сотрудников или подразделения компании, реализующих другие процессы. На стадии системного описания процессов и выявляется значимость каждого процесса — в том числе происходит очищение от малопонятной деятельности. На этом этапе выбираются ключевые процессы для потокового описания, которое необходимо, например, для создания информационной системы предприятия.
Наиболее распространены следующие четыре вида бизнес-процессов:
1.Процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость (экономическую стоимость, которая определяется издержками компании, относимыми на продукцию).
2.Процессы, создающие наибольшую ценность для клиентов (маркетинговую стоимость за счет дифференциации продукции).
3.Процессы с наиболее интенсивным межзвенным взаимодействием, создающие транзакционные издержки.
4.Процессы, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.
Важнейшим шагом при структуризации любой компании является выделение и классификация бизнес-процессов. Целесообразно основываться на следующих классах процессов:
- процессы управления;
- процессы обеспечения;
Рассмотрим модель деятельности компании (рис. 5.2), при описании которой используют процессы управления, основные бизнес-процессы и процессы обеспечения.
Основные бизнес-процессы — это процессы, ориентированные на производство товаров и услуг, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода.
Рис. 5.2. Упрощенная модель деятельности компании
Основные процессы образуют «жизненный цикл» продукции компании. Критериями эффективности таких процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены.
Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции с другими фирмами, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени, повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз. Таких процессов, при развитой деятельности компании, может быть много. Все они описываются по производственно-коммерческим цепочкам: «первичное взаимодействие с клиентом и определение его потребностей реализация запроса (заявки, заказа, контракта и т.п.) послепродажное сопровождение и мониторинг удовлетворения потребностей». Процесс «реализации (запроса клиента)» может быть декомпозирован на следующие подпроцессы — процессы более низкого уровня:
· разработка (проектирование) продукции;
· закупка (товаров, материалов, комплектующих изделий);
· разгрузка, приемка на склад и хранение (закупленного);
· производство (со своим технологическим циклом и внутренней логистикой);
· приемка на склад и хранение (готовой продукции);
· отгрузка (консервация и упаковка, погрузка, доставка);
· оказание услуг (предусмотренных контрактом на поставку или имеющих самостоятельное значение) и т.п.
Эти этапы цепочки также достаточно стандартны (например, в стандарте ИСО редакции 1994 г. приведены многие из этих процессов в качестве обязательных и подлежащих сертификации). Проверить, какие бизнес-цепочки существуют на предприятии, можно с помощью проекции каждого из выделенных «бизнесов, продукции и услуг«на вышеуказанный (стандартный) библиотечный классификатор жизненного или уже производственного цикла.
Для оценки этапов работы с любым документом можно использовать также анализ «жизненного цикла документа», который может выглядеть следующим образом:
· предоставляет исходные данные;
· контролирует соответствие установленным требованиям;
· акцентирует (принимает к сведению, использует);
Здесь тоже может быть применена своя матрица-генератор, как средство проверки полноты, — идентификация цикла.
Можно также воспользоваться референтными моделями деятельности аналогичных компаний — они могут сопоставляться с процессами конкурентов, лидеров отрасли, а также совершенствоваться.
Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. Процессы управления имеют своей целью выработку и принятие управленческого решения. Данные управленческие решения могут приниматься относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов, например:
· организационное проектирование (структуризация);
· логистика и организация процессов;
Другая возможная систематизация функций управления связана с понятием управленческого цикла и базируется на пяти исходных функциях управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль. Самая распространенная ошибка — это смешение этих принципов.
Для реализации процессного описания исключительно важным является то, что любая управленческая деятельность развертывается по так называемому «управленческому циклу», который включает:
Например, наиболее часто встречающиеся варианты детализации:
· определение состава собираемой информации;
· определение форм отчетности.
· подготовка вариантов решения;
· выработка критериев оценки;
· сравнение по принятым критериям;
· анализ дополнительной информации;
· диагностика возможных причин отклонений;
· регулирование на уровне реализации (возврат к п.3);
· регулирование на уровне выработки решения (возврат к п.1,2)
Каждый из этих этапов имеет своих характерных для него исполнителей — управленцев, которых можно отнести к трем основным категориям:
· руководитель (ответственный за принятие и организацию выполнения решений);
· специалист-аналитик (ответственный за подготовку решения и анализ отклонений);
· технические исполнители (сбор информации, учет, коммуникации).
Согласно некоторым подходам, в процессах управления выделяются два типа процессов, относящихся, соответственно, к двум типам менеджмента, условно обозначаемым как «менеджмент ресурсов» и «менеджмент организации», которые отличаются по объекту управления, базовым моделям и, что важно для описания процессов, — своими управленческими циклами. Тогда модель деятельности предприятия становится двухуровневой (рис.5.3)
Рис. 5.3. Двухуровневая модель деятельности предприятия
Из этой модели следует, что сами циклы ресурсного планирования нуждаются в регламентации — то есть ресурсное управление может осуществляться только по специально разработанным организационным регламентам.
В основе цикла управления ресурсами лежит расчет или имитационное моделирование и контроль результатов:
· выбор (или получение от системы верхнего уровня) целевого критерия оценки качества решения;
· сбор информации о ресурсах предприятия или возможностях внешней среды;
· просчет вариантов (с различными предположениями о возможных значениях параметров);
· выбор оптимального варианта — принятие решения (= ресурсного плана);
· учет результатов (и отчетность);
· сравнение с принятым критерием оценки (= контроль результатов);
· анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).
В основе цикла организационного менеджмента лежит структурное или процессное моделирование и процедурный контроль:
· определение состава задач (обособленных функций, операций);
· выбор исполнителей (- распределение зон и степени ответственности);
· проектирование процедур (последовательности и порядка исполнения);
· согласование и утверждение регламента исполнения (- процесса, плана мероприятий);
· отчетность об исполнении;
· контроль исполнения (- процедурный контроль);
· анализ причин отклонений и регулирование (возврат к 1, 2 или 3).
Таким образом, на определенных шагах декомпозиции предприятию надо определить, какие стадии управленческого цикла реализуются по каждой из ранее выделенных задач управления. Это можно проверить с помощью матрицы-генератора, которая раскладывает компоненты менеджмента по этапам управленческого цикла.
Процессы обеспечения – это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных средств. Например, процесс финансового обеспечения, процесс обеспечения кадрами, процесс юридического обеспечения — это вторичные процессы. Они создают и поддерживают необходимые условия для выполнения основных функций и функций менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.
На верхнем уровне детализации можно выделить примерно следующие стандартные процессы обеспечения:
· техобслуживание и ремонт оборудования;
· обслуживание и ремонт зданий и сооружений;
· экологический контроль и т.п.
· материально-техническое обеспечение управления;
· обеспечение коммунальными услугами;
· транспортное обслуживание и т.п.
Для каждого из выделенных выше подпроцессов также следует определить, какой основной или управленческий процесс является потребителем этих «внутренних» услуг. Для этого существуют свои матрицы-генераторы. Их можно построить отдельно для основных процессов (рис. 5.4) и процессов управления (рис. 5.5).
Рис. 5.4. Упрощенная матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций
Рис. 5.5. Матрица-генератор обеспечивающих бизнес-функций
Разбиение данных процессов производится по индивидуальным технологическим цепочкам. Многие из обеспечивающих процессов стандартны для всех компаний или определенных видов деятельности: промышленность, торговля, предоставление услуг и т.п. Однако, как правило, данный класс функций в меньшей степени «подвергается» потоковому процессному описанию. Большинство из них достаточно хорошо регламентируются должностными и специальными инструкциями.
Источник: studopedia.su
