Ресторанное дело и гостиничный бизнес описание

Характеристика гостинично-ресторанного бизнеса как отрасли деятельности

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.

К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир», «гостиничный двор» Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В., — М.: «Интел универсал», 200. — С.80.

Изучением развития гостиничного хозяйства в настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области также находится в стадии формирования.

YESSENOV UNIVERSITY — Ресторанное дело и гостиничный бизнес

Законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг.

Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред.

Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998..

Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.

Анализируя экономическую и юридическую литературу можно встретить различные понятия гостиницы. Легальное определение гостиницы дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. — 3.06.

97.. «Гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья Jefferies J.P. Understanding hospitality Low. Education Institute of the American Hotel and Motel Association? 1995.P.83.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА «РЕСТОРАННОЕ ДЕЛО И ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС»

В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров Гостиничный и туристсический бизнес.

Под ред. Проф. Чудновского А.Д. — М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 1998. С.37, Рекомендация по статистике туризма/ООН.

Всемирная туристическая организация. — Нью-Йорк, 1994г..

В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая — «одна звезда».

Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд» Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»//Российская газета. — 03.09. 2003. — № 174..

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих.

В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Индустрия туризма и гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. — 80 с..

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

• — новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;
• — мультипликативный эффект;
• — вклад в государственные и региональные доходы.

• — повышение жизненного уровня населения;
• — сохранение культурного наследия;
• — содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
• — усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
• — обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• — встречу гостя при входе в гостиницу;
• — регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• — обслуживание в номере;
• — обслуживание при предоставлении услуг питания;
• — удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
• — оформление выезда, проводы при отъезде Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. — 352 с..

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.

Рис. 1.1 — Структура гостиничной услуги Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006, — 224 с.

Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4..

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

• — организация работы с кадровым составом гостиницы;
• — индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• — установление дифференцированных цен;
• — применение скидок;
• — увеличение скорости обслуживания;
• — совмещение функций персонала Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. — 608 с..

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

• — установление дифференцированных цен;
• — применение скидок;
• — увеличение скорости обслуживания;
• — совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008..

Источник: studwood.net

ГОСТИНИЧНОЕ И РЕСТОРАННОЕ ДЕЛО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Управление гостиницами и ресторанами требует изучения подходов классического менеджмента и особенностей индустрии гостеприимства, к которой относятся гостиницы и рестораны. Данная индустрия придает огромное значение прямым контактам (системе «человек — человек») и установлению взаимодействия между персоналом отеля и клиентами. Большинство менеджеров этой сферы сознают ответственность перед клиентами и свою роль — быть всем для каждого из них. Специфика данного сервиса состоит в создании невидимого и «скоропортящегося» продукта, годного к употреблению только в момент предложения потребителю. Обслуживание нельзя потрогать руками, положить на склад для хранения с целью использования в будущем.

В современном обществе эффективное управление (менеджмент) является решающим фактором не только для развития отдельно взятого предприятия, но и для достижения успеха хозяйства страны в целом, определяет будущее экономической и социальной системы государства. От характера управления зависят успех или провал любого дела, поэтому руководители должны постоянно овладевать техническими и управленческими знаниями и навыками, повышать свой образовательный уровень, накапливать опыт.

В компетенцию менеджера гостиницы, ресторана, кафе или иной структуры сферы услуг входят управление предприятием и координирование действий персонала. Эффективность его работы имеет решающее значение: гостиница или ресторан хороши в той мере, в какой хорош их руководитель. У квалифицированного руководителя и служебный персонал, как правило, профессионально безупречен, а значит, и гостиница или ресторан — высокого уровня.

Управление — это не какая-то особенная сфера деятельности, которая может быть выделена в отдельную отрасль или централизована. И хотя оно неоднородно, а его сущность постоянно меняется, управление охватывает все виды жизнедеятельности отеля. Методы управления различны и имеют свойство приспосабливаться к конкретному уровню работы предприятия. Особую роль выполняет стратегическое управление в области гостиничного обслуживания: от стратегических решений зависят направления развития и конкурентоспособность любого отеля.

В деятельности организации сферы обслуживания и поведении персонала нет таких аспектов, которые не представляли бы интереса для управления. К примеру, первоначальной причиной личного столкновения двух служащих может оказаться управленческая ошибка в выборе методики работы с кадрами (наем, назначение на различные должности, обучение, делегирование полномочий) или способов контроля работы. А личные конфликты отрицательно сказываются на работоспособности людей, вовлеченных в конфликт, негативно влияют на моральный настрой всего персонала и как следствие — на уровень обслуживания клиентов гостиницы.

Залог успешного управления — умение находить общий язык с людьми. Менеджеры уделяют много времени личным встречам и беседам с подчиненными, а при необходимости — и с клиентами, особенно это характерно для сферы гостиничных услуг. Очевидно, что умение успешно взаимодействовать с людьми на межличностном уровне очень важно для эффективной работы. Атмосфера гармонии увеличивает удовлетворение от работы и улучшает ее качество, поэтому особое внимание нужно обращать на взаимоотношения людей, а также их отношения с организацией, создание обстановки, в которой служащие могли бы работать охотно и эффективно. Управление — важная и неотъемлемая часть этих отношений.

Менеджмент гостиниц и ресторанов обеспечивает ход организационных процессов и качественное выполнение конкретных видов работ сотрудниками отеля. Его главная задача — соединить все виды деятельности в единое целое, использовать умения и профессиональные навыки персонала, применяя систему мотивации труда, основанную на получении удовлетворения от работы и справедливом вознаграждении за труд. Менеджеры отвечают как за свою собственную результативность, так и за выполнение должностных функций другими людьми.

Схема управленческой деятельности в отеле в упрощенном виде представлена на рис. 1.1.

Основная нагрузка менеджеров отеля связана с выполнением работ нескольких видов.

Рис. 1.1. Управленческая деятельность в отеле

Определение целей и стратегии развития отеля. Политика отеля рассматривается в географическом и временном аспектах, намечается желаемый конечный результат. Стратегия обеспечивает эффективное руководство и определяет курс действий, что дает прочную основу для выполнения менеджером основных обязанностей — управления персоналом и принятия эффективных управленческих решений.

Планирование трудовых процессов. Намечаются действия, необходимые для достижения целей отеля. Все работники обязаны знать, что и в какие сроки должно быть выполнено.

Организация труда и делегирование полномочий. Имеются в виду разделение и кооперация труда в отеле — создание взаимодействующих участков: службы регистрации гостей, обслуживания номеров, питания гостей и т.д. Организация труда воздвигает своего рода каркас, в рамках которого осуществляется процесс управления.

Управление персоналом. Используя разнообразный управленческий инструментарий, менеджеры побуждают сотрудников усердно и эффективно работать, выполняя задания качественно и в срок.

Контроль за выполнением работы. Контроль способствует достижению запланированных целей. Его не следует узко трактовать как меру по ограничению поведения подчиненных или осуществлению власти над ними. Эффективная система контроля включает способы: а) ележения за выполнением поставленных задач; б) получения информации от потребителя; в) руководства дальнейшими действиями и индивидуальным развитием. Контроль завершает процесс административной деятельности и является важной частью менеджмента.

Источник: bstudy.net

Важность организации ресторанных услуг в управлении гостиничным бизнесом

Урокова, М. У. Важность организации ресторанных услуг в управлении гостиничным бизнесом / М. У. Урокова, О. З. Киличова, Т. С. Шарипов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 18 (308). — С. 161-162. — URL: https://moluch.ru/archive/308/69554/ (дата обращения: 25.05.2023).

В этой статье обсуждается роль ресторанов в гостиничной деятельности, одна из их текущих тем, их ключевая роль в доходах отелей и стран, а также история ресторанов и их значение в туризме.

Ключевые слова: гостиница, туризм, турист, ресторан, кафе, бар, ресторанный сервис, гостиница Савой, тур.

This article discusses the role of restaurants in hotel activities, one of their current topics, their key role in the revenues of hotels and countries, as well as the history of restaurants and their importance in tourism.

Keywords:. hotel, tourism, tourist, restaurant, cafe, bar, restaurant service, hotel Savoy, tour.

Одним из важнейших факторов построения свободного гражданского общества и процветающей жизни в нашей стране является всестороннее развитие уровня обслуживания в отелях. В настоящее время в нашей стране создаются большие возможности для развития туризма. Это потребовало роста туризма. Не будет преувеличением сказать, что качество отелей, которые отвечают основным потребностям туристов, нуждается в улучшении.

На сегодняшний день большинство существующих отелей в стране были отремонтированы и внедрены современные системы управления. В то же время современные отели 3–4–5 звезд предоставляют качественные услуги иностранным и отечественным туристам. Это увеличивает приток иностранной валюты в государственный бюджет и в то же время обеспечивает занятость.

Известно, что в последние несколько лет стремительно развивается гостиничная индустрия, которая является основой туризма в нашей стране. Также, чем больше количество качественных отелей, тем выше занятость населения и, в свою очередь, дальнейшее развитие туризма.

Сегодня индустрию туризма невозможно представить без услуг общественного питания. Питание является естественной потребностью любого человека. В дополнение к простой и необходимой потребности в туризме, он также рассматривается как важная часть развлечений и местной культуры, особенно гастрономии.

Национальная кухня является важной частью народной культуры, сочетает в себе отличительные черты, является элементом познавательного процесса и средством наслаждения. Система общественного питания состоит из различных категорий ресторанов, баров, кафе и кухонь, пунктов быстрого питания и пунктов самообслуживания, которые отвечают потребностям посетителей туристического центра или района.