В статье рассмотрено понятие клиентоориентированного сервиса и проблемы конкурентоспособности заведений ресторанного хозяйства. Определены основные направления повышения конкурентоспособности, а также предложено эффективный концептуальный подход к модели маркетинговой деятельности заведения ресторанного хозяйства.
Постановка проблемы. В связи с систематическим спадом уровня жизни населения и значительной конкуренцией на рынке услуг питания происходит существенное смещение в иерархии потребностей потребителя. По данным исследования «Омнибус» компании GfK Ukraine, доля населения, которая может позволить себе посетить ресторан, сократилась с 42% в июне 2015 года до 26% в июне 2016 года [7]. Посещаемость кафе и ресторанов за год упала в среднем на 30%.
Сегодняшний день диктует новые правила ведения ресторанного хозяйства. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов в руководства ресторанов возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества продуктов питания и уровня сервиса в целом. Ключевыми элементами в системе ведения успешного ресторанного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличная еда и справедливая стоимость.
Маркетинговые лайфхаки для ресторанов от Маркеторро
Анализ последних исследований и публикаций. Практическим и теоретическим исследованиям вопросов конкурентоспособности заведений ресторанного бизнеса посвящены работы таких отечественных и зарубежных ученых как: Г. Т. Пятницкая, Н. В. Михайлова, А. М. Русолова, Е. Л. Заднепровский, А. Е. Котельникова. В то же время вышеупомянутые аспекты исследования не являются освещены в полной мере. Потому что ученые исследовали проблематику основываясь на уже сложившихся научных взглядах, по-разному обосновывая причины и методы оценки этой категории, а это приводит к возникновению потребности в разработке комплексного (системного) подхода к повышению конкурентоспособности заведения ресторанного бизнеса.
Целью данного исследования является анализ условий факторов повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного хозяйства и разработка нового концептуального подхода к маркетинговой модели заведения ресторанного бизнеса.
Основные результаты исследования. Основной целью формирования клиентоориентированности заведений ресторанного хозяйства является достижение конкурентного преимущества за счет повышения качества обслуживания гостей заведения. Знание своего клиента, понимание его потребностей, своевременное решение проблем и предсказание потенциальных желаний является предпосылкой создания продукта или услуги, от которых невозможно отказаться. Именно эти знания лежащие в основе клиентоориентированности и являются составляющими элементами клиентского сервиса, который способствует построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Поэтому, основная задача клиентоориентированного ведения бизнеса — получить признание, а значит и лояльность клиентов.
Известно, что удержать уже имеющегося клиента для предприятия стоит в 5 раз дешевле, чем получить нового. Любому успешному предприятию основной доход приносят именно постоянные клиенты.
Ошибки сервиса в ресторанах и кафе / Ресторанный бизнес в Узбекистане/ Рестораны Ташкента
Лояльные клиенты приходят в заведения ресторанного хозяйства чаще и потребляют больше. Они рекомендуют ресторан своему окружению, тем самым увеличивают количество клиентов, а также поднимают результативность и качество работы персонала. Это означает, что руководство ресторана должно прилагать максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов [6].
На сегодняшний день нерешенной является задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции клиента с помощью анкетирования и заканчивая наладкой системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Согласно статистическим данным рейтинговых агентств ресторанное дело в мире является одним из самых прибыльных. Перспективы развития ресторанного бизнеса зависят, прежде всего, от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями населения. Стоит отметить, что в Украине более 23 тыс. заведений питания [4].
В рамках одного исследования в 300 руководителей компаний спросили, какой уровень сервиса они предоставляют — 80% опрошенных сказали, что самый высокий. Однако когда опросили 3000 клиентов этих компаний, только 8% подтвердили мнение руководства. Довольно часто компания не отслеживает клиентский опыт, поэтому считает, что у нее все хорошо с уровнем сервиса, когда на самом деле это далеко не так [3].
За последние годы в Украине просматривается значительное давление экономических реформ и последствий кризиса в стране на ресторанный бизнес, но несмотря на все экономические препятствия, сфера ресторанной индустрии имеет устойчивую тенденцию к росту. Ведь это креативный бизнес, а каждая инновационная идея это, как минимум появление 100 новых клиентов.
Конкурентоспособность предприятия — это реальная и потенциальная способность предприятия проектировать и производить продукцию, которая пользуется более приоритетным спросом у потребителей при условии эффективной хозяйственной деятельности в условиях определенного рынка [1, с. 126].
Предприятия ресторанного хозяйства постоянно ищут новые способы, чтобы повысить эффективность своей деятельности, поскольку стоимость расходов клиентов постоянно растет. Украинские потребители готовы оставлять в заведениях общественного питания минимум $4,5 млрд. в год.
Если проанализировать (рис. 1), то большинство клиентов готовы оставлять в заведениях питания 50-70 грн. (24%). Как правило, сюда относятся кафе и бары. А 23% респондентов готовы платить 20-50 грн. — обычно в фастфудах, столовых, и 36% посетителей готовы оставлять более 100 грн. Это тесно связано с уровнем доходов населения [8].
В настоящее время для повышения уровня конкурентоспособности заведения ресторанного хозяйства, одной услуги не достаточно, поэтому важным является разработка концептуального подхода к эффективной маркетинговой модели (рис. 2).
Кратко охарактеризуем каждый из вышеупомянутых этапов.
Этап I. Сервис — видение.
Сервис — видение — это идея, логическая конструкция образа желаемого будущего. Понимание того, зачем предприятие существует для клиента в сервисе. Ведь у каждого свое видение идеального сервиса. Заботясь об успехе заведения, руководство должно четко сформировать стратегию развития, которая бы опиралась на собственное, индивидуальное видение сервиса — ориентировано на конкретную группу клиентов.
Этап II. Культ сервиса ? сервис превыше всего, сервис везде. Это уровень этических знаний, нравственных принципов, навыков работников сервиса, которые проявляются на самом высоком уровне при обслуживании клиентов заведения ресторанного бизнеса.
Следует отметить, что при подборе персонала на работу в ресторанные заведения, нужно осуществлять поиск только тех людей, у которых сервис является «заложен в их ДНК». Ведь есть такие люди, которые совершенно не подходят для общения с клиентами. Это легко можно увидеть на собеседовании, используя один из инструментов, которые приведены ниже. Анализируя кандидатов, следует задать себе следующие вопросы:
- смотрит ли человек в глаза, когда общается?
- присутствует ли у него искренняя улыбка?
- активно ли он участвует в разговоре?
- присутствует ли в его поведение энтузиазм?
- говорит ли человек, проговаривая вам на шаг вперед?
Этап III. Устойчивые стандарты сервиса.
- Высокий уровень сервиса должен соответствовать самым высоким стандартам, которые должны быть четко прописаны в соответствующем документе заведения ресторанного хозяйства «Уставе сервиса». Из практики получается так, что вроде бы создано и написано стандарты сервиса, донесено до всех работников, но почему-то они их не выполняют. Поэтому не стоит забывать и о правльном донесение этих стандартов к персоналу.
Этап IV. Секретный сервис.
Речь идет о стратегии, которую принимают компании для максимальной дифференциации от конкурентов. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке ресторанного бизнеса следует постоянно заботиться об индивидуальности заведения и высоком уровне сервиса.
Этап V. Обучение персонала.
Непрерывное обучение персонала — это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками необходимыми для эффективного выполнения работы. А также повышение качества и эффективности использования персонала, а отсюда ? рост конкурентоспособности продукции или предоставления услуг на внутреннем и внешнем рынках. Работа с персоналом, его обучение — является неотъемлемой частью сервисной стратегии, ведь уровень сервиса открывается в работе персонала, его эмоциях, мыслях и главное — улыбке!
Этап VI. «Умная» реализация.
Владельцы ресторанного бизнеса часто забывают, что невозможно выполнить все стандарты сразу, поэтому этот этап, как нельзя кстати. В ресторанном бизнесе получить все и сразу просто невозможно. Нужно шаг за шагом обдумывать и уверенно, не спеша внедрять идеи в жизнь ? без хаоса и лишних эмоций.
Етап VII. Надежная почва.
Основанием эффективного сервиса был есть и будет персонал — люди, которые лично контактируют с клиентом. Поэтому стоит позаботиться о комфортных условиях труда и постоянном развитии сотрудников. Следует отметить, что на любом ресторанном предприятии есть сбойные ситуации, повторяющиеся изо дня в день. На этом этапе важной задачей является понять, какие инструменты можно предоставить сотрудникам, чтобы их избежать.
Этап VIII. На шаг впереди желаний клиента.
Руководству следует попытаться предугадать желания клиента. Стоит ориентироваться на его просьбы (например, заменить мясо рыбой) и обязательно дополнительное развлечение. На этом этапе важным является повышение имиджа ресторанного заведения и формирование у клиентов положительного отношения к нему.
Этап IX. Мониторинг «чувств» клиента.
Основная идея этого этапа заключается в том, чтобы руководство постоянно проводило мониторинг всех важнейших ценностей своих клиентов. Нужно знать насколько довольный клиент, что его огорчает, а что вдохновляет и радует. Стоит отметить, что клиент готов покупать чаще, платить больше, оставаться лояльным и рассказывать о ресторане своим друзьям, если он доволен качеством услуг и опытом полученным во время пребывания в заведении ресторанного бизнеса. Ведь главное, что нужно ресторану — это то, чтобы клиент пришел снова. Фокусируясь на улучшении опыта клиента нужно выделить себя среди других конкурентов.
Этап X. Сервисное руководство.
Следует отметить, что не стоит забывать и об уровне клиентоориентированности руководства. Для успешной деятельности предприятия руководителям очень важно обращать внимание на все потребности сотрудников, чтобы они полностью раскрывали свой потенциал. Ведь довольный сотрудник — это довольный клиент.
Если руководитель не настроен на предоставление качественного сервиса (и внутри и снаружи), то перестроить систему сервиса в ресторане не получится.
Таким образом, в условиях жёсткой борьбы за клиента, залогом успешной деятельности учреждений ресторанного бизнеса является использование секретного сервиса.
- -он почти ничего не стоит;
- -он прост в использовании;
- -секретный сервис не влияет на эффективность работы;
- -он имеет внезапное воздействие на клиента;
- -он помогает создать эмоциональную связь с клиентом.
Главная задача секретного сервиса — это показать клиенту, что ресторан больше заботитесь о нем и его бизнесе, чем о том, чтобы получить его деньги.
С каждым годом количество заведений ресторанного бизнеса увеличивается, но успешно функционируют только те, которые могут удовлетворить желания самых требовательных гостей, постоянно совершенствуют свои услуги и используют секретный сервис, а также те, которые способны сделать цену неважной для своих клиентов. Выводы и перспективы дальнейших исследований. В научной статье решена актуальная научная задача, которая заключается в обосновании теоретических утверждений и разработке практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в заведениях ресторанного хозяйства и построения эффективной системы клиентоориентированного сервиса.
Приведенные в работе научные и практические результаты будут способствовать формированию клиентоориентированного сервиса в заведениях ресторанного хозяйства и, как результат, укреплению их конкурентных позиций на рынке туристических услуг. Разработанная нами система клиентоориентированного сервиса для заведения ресторанного бизнеса оптимизирует способ прогнозирования экономических показателей и позволяет обеспечить относительную стабильность и качество сервисного обслуживания.
Предложенная система дает возможность создать такой тип сервиса в ресторане, который при минимальных затратах ресурсов принесет наибольшую отдачу. А также на современном этапе развития заведениям ресторанного бизнеса можно рекомендовать сделать акцент на следующие направления повышения их конкурентоспособности, таких как:
- Разработка целевой стратегии развития предприятий ресторанного хозяйства.
- Непрерывное обучение персонала.
- Разработка эффективных маркетинговых программ.
- Внедрение инновационных информационных технологий, которые позволят учреждениям ресторанного хозяйства конкурировать не только на внутреннем, но и на внешнем рынках.
Руководству заведений ресторанного хозяйства следует понять, что какой бы способ не был выбран сегодня, чтобы удовлетворить своего клиента завтра очень важно ? не останавливаться достигнутом результате.
Нужно придумывать все новые направления достижения WOW-эффекта с целью повышения конкурентоспособности предприятия ресторанного хозяйства.
Список литературы:
- 1. Космина О. М. Конкурентоспособность и конкурентные преимущества предприятия в современных рыночных условиях / А.М. Космина // Сборник научных трудов Таврического государственного агро-технологического университета (экономические науки). -2013 ? № 1 (2).-С. 125-131.
- 2. Савченко Ю. М. Главные тенденции рынка общественного питания [Текст] // Вестник КНУТД. -2014 — № 4. ? С. 31-37.
- Владичинська А. Сервис в цифрах и впечатлениях // [Электронный ресурс]. ? Режим доступа: http:// innovations.com.ua/ua/articles/finance/19476/servis-u-cifrah-i- vrazhennyah
- Государственная служба статистики Украины // [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http:// www.ukrstat.gov.ua/
- Pilyavoz, T. M. (2012). Innovative development of an enterprise as an important aspect of economic development. Innovaciyna ekonomika (Innovative Economy), 4, 185-190 (in Ukr.).
- Ways to Deliver Excellent Customer Service at Your Restaurant [online] Available at http://restaurantengine.com/deliver-excellent- customer-service/
- Lorri Mealey. 10 Things to Know About Customer Service [online] Available at http://restaurants.about.com/od/customerservice/ a/10-Things-To-Know-About-Customer-Service.htm
- The Supreme Council of Ukraine (2012). About the innovation activity (Law of Ukraine). Retrieved from http://zakon4.rada.gov.ua/ laws/show/40-15 (in Ukr.).
Источник: articlekz.com
Ресторанный сервис и его специфика
Цель – исследование особенностей ресторанного обслуживания. Задачи: изучение основных типов ресторанного обслуживания; изучение классификации предприятий общественного питания; анализ особенностей индустрии питания
Введение…………………………………………………. ……. 3
1. Характер ресторанного сервиса. Служба питания…………………. 4
Задачи ресторанного сервиса. Развитие ресторанного
сервиса…………………………………………………………. 6
Роль ресторанов в удовлетворении потребностей
человека. 14
2. Особенности ресторанного обслуживания в Европе………. 17
Характеристика индустрии питания в
европейских странах…………………………………………. 17
Ресторанное обслуживание во Франции…………………………….18
Индустрия питания Германии………………………………. 22
Рестораны Великобритании…………………………………. 25
Заключение……………………………………………………………28
Приложение «Ресторанные тренды зимы 2012»……………. 30
Список использованной литературы………………………………..32
Содержимое работы — 1 файл
- Характер ресторанного сервиса. Служба питания…………………. 4
- Задачи ресторанного сервиса. Развитие ресторанного
- Роль ресторанов в удовлетворении потребностей
- Особенности ресторанного обслуживания в Европе………. 17
- Характеристика индустрии питания в
европейских странах…………………………………………. . 17
- Ресторанное обслуживание во Франции…………………………….18
- Индустрия питания Германии………………………………. . 22
- Рестораны Великобритании…………………………………. . 25
Приложение «Ресторанные тренды зимы 2012»……………. 30
Список использованной литературы………………………………..32
В жизни человеческого общества рестораны играют большую роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении пищей, но и общении друг с другом.
Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.
Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь.
Официальная миссия – формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других. Потребность людей в питании удовлетворяют предприятия общественного питания.
Актуальность данной темы заключается в том, что ресторанный бизнес является одним из самых быстрорастущих в мире.
Цель – исследование особенностей ресторанного обслуживания. Задачи:
– изучение основных типов ресторанного обслуживания
– изучение классификации предприятий общественного питания
– анализ особенностей индустрии питания
Объект исследование – ресторанное обслуживание.
В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых таких как: Александрова А.Ю., Оробейко Е.С., Скараманга В.П., Джон Уокер, Фред Лоусан и др.
1. Характер ресторанного сервиса. Служба питания.
Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно- производственные обязанности входит не только обслуживание туристов;, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.
Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах — это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.
В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис — это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства:
— гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций;
— яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление;
— открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд;
— угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения.
Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изобретательность и сохранение традиций. Французы усиливают привлекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливающий познания для укрепления жизнедеятельности.
В ассортименте русской кухни обязательными являются ягодные напитки, квас, пельмени и блины.
1.1 Задачи ресторанного сервиса. Развитие ресторанного сервиса.
Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей — туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам:
1) предоставить сбалансированное питание;
2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);
3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.
Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.
В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также коснуться сервисных структур.
Сервисные структуры в ресторанном производстве — это человекоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использование элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обеспечение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспечение безальтернативности в организации питания и его места; сохранение атмосферы праздничности.
Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие организационно-культурные устремления связаны с изобретательностью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупречной исполнительностью заявленного меню, стабильностью ценообразования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности состава туристских групп.
Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатляющими по вкусам и оформлению в период курортного сезона в середине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добавками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка). Вкусовые качества оставляют восторженные впечатления, так и хочется крикнуть: «Дешево и очень вкусно!».
Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т. к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан — это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.
Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.
Например, в ресторане «Таганай» г. Златоуста, откуда начинается сложный туристский маршрут на высокогорную вершину Уральского хребта, вторые блюда всегда подают с подогреванием, которое идет от яркого пламени сухого спирта. Создаваемая иллюзия отражает пламя туристического костра с ароматом походной кухни. Такая «изюминка» усиливает привлекательность ужина, наполняет его таинственностью и очарованием, настраивая туристов на трудный таежный путь, где также будет горсть костер в ночном тумане.
Соблюдение названных профессионально- изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиентами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от которых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Людям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает новый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем беседы, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить картину событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает приятные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений.
Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобытность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания преодолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной красочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному сопровождению,, раскрывающему тематику тура.
Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя добиваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригинальным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского пространства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.
Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер клиентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями.
Источник: www.turboreferat.ru
XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2021
Сервисная деятельность на предприятиях общественного питания в современных условиях
Бондаренко Д.А. 1 , Вишневская М.П. 2
1 Брянский филиал Российского экономического университета РЭУ им. Плеханово
2 Брянский филиал РЕУ имени Плеханова
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Аннотация. В статье показаны современные виды сервисной деятельности предприятий общественного питания и их характеристики.
Ключевые слова: сервисная деятельность, предприятия общественного питания, современные условия.
Annotation. The article shows modern types of service activities of public catering enterprises and their characteristics.
Keywords: service activities, catering establishments, modern conditions.
Введение. Ранее в России сфера услуг была развита достаточно слабо. На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг.
На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация. На сегодняшний день образованы современные организации, услуги на уровне международных стандартов. Их основная работа заключается в эффективности технологий, современности оборудования, качестве продукции и уровни квалификации персонала.
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей человека, поэтому изучение потребностей необходимо. Существует несколько видов потребностей физиологические, экзистенциональные, социальные, престижные и духовные.
При оказании услуг важно учитывать потребности каждого потребителя – это является сложной частью сферы сервиса. Особую роль играет акции, конкурсы, лотереи, купоны и так далее, тем самым завлечение клиентов для дальнейшего оказания услуг. Интерьер заведение, обслуживающий персонал влияют на потребителей не меньше, задача предприятия организовать приятную атмосферу для людей, что бы человеку хотелось возвращаться в данное место снова и снова. Главное в оказываемых услугах является качество.
Так же соответствие цены и качества, предприятие должно не только учитывать виды услуг и их разнообразие, но и спрос на них.
В разных сферах жизни общества, образуются и развиваются новые потребности, направленные на создание комфорта. Потребности, затрагивают все сферы жизни человека. Исходя из этого, в обществе сформировалась целая система, которая нацелена на удовлетворение разных потребностей человека – сфера сервиса.
Сфера услуг — это часть народного хозяйства, включающаяся в себя различные виды услуг, оказываемые предприятиями, физическими лицами организациями. Под сферой сервиса понимается целый комплекс отраслей производной и не производной системы, связью которой является удовлетворение человеческих потребностей. По собственному многофункциональному назначению отрасль оказания услуг не представляет одного соединения [2].
В этой сфере требуется особый подход к изучению новых традиций и потребностей, слежение за развитием всех видов обслуживания.
Человек пользуется услугами на протяжении всей своей жизни, какие-то услуги используются каждый день, а какие-то по мере их необходимости.
У сферы обслуживания есть определенная цель – это удовлетворить потребности всего населения. Но население всех стран расформировано по всей территории, это усложняет достижение цели. Существуют населения двух типов с высокой плотностью населения (компактный) и с низкой (дисперсный).
Компактный тип населения имеет доступ ко всем сферам сервиса на своей территории, но при этом стоит учитывать, что в основном большая плотность располагается в центре. Организации по оказанию сервисных услуг располагается обычно в местах с наибольшей плотностью населения. Производства и организации учитывают месторасположение к местам большего скопления людей, торговых центров, университетов, бизнес центров, например, обеденное время у работающих и студентов ограниченно, и они выберут место расположенное максимально близко. Особенно важно для развития предприятия, не просто оказать услугу однократно, но и заинтересовать клиента на дальнейшее сотрудничество [3].
При дисперсном население все значительно усложняется. Организации специализируются на предоставление таких услуг как доставка, потребитель получает свою услугу через определенный период времени. Не только продукция располагает к себе такой способ удовлетворения потребностей людей, например выездные театры, концерты эстрадных звезд, цирки. Торговые предприятия обеспечивают людей разными товарами и продуктами питания.
Услуги инфраструктуры обеспечивают членов общества питанием, проживанием, здравоохранением, в целом поддерживают благоприятные условия проживание общества.
Государственные услуги обеспечивают рост развития, среду проживания для граждан[1].
Индустрия гостеприимства включает в себя разные сферы предприятий оказывающих услуги сервиса, такие как магазины, гостиницы, мотели, клубы, отдых, ресторанный бизнес и так далее (рис.1).
Рисунок 1 — Индустрия гостеприимства
Существует большой спектр форм предоставления услуг потребителю, в интересах предприятия организовать для заказчика максимально комфортные условия для получения услуги. Такие формы как:
1. Абонементное обслуживание – потребитель, заключив договор с предприятием на получение услуги, может воспользоваться ей до истечения срока действия абонемента в любое удобное время.
2. Бесконтактное обслуживание – не требует обязательного общения клиента и исполняемого услугу. К такому обслуживанию можно отнести услуги связи, энергоснабжения и так далее.
3. Обслуживание с помощью обменных фондов — часто используется при ремонте бытовой техники, электрических приборов, часов, когда взамен на поломанную вещь потребитель получает уже отремонтированную.
4.Обслуживание на дому – применяется при поломке крупных бытовых приборов. Ещё в наше время развита доставка организованная предприятиями питания, когда готовое блюдо привозят на дом к потребителю.
5. Прием по месту работы – доставка товаров в магазины.
6. Самообслуживание – за определенную плату потребителю предоставляется удовлетворить свои потребности самому.
7. Выездное обслуживание – предоставление услуг по месту работы и месту жительства группой лиц предприятия сервиса. Например, выездное ресторанное обслуживание.
В настоящее время предприятиями общественного питания оказывается большой спектр услуг. С каждым днем интерес людей к различным видам услуг, досуга и развлечениям меняется. Клиенту интересно не только оказываемая услуга, но и то, как ее предоставляют.
Качество услуги, которое позволяет оценить деятельность предприятия, так же огласка о полученных услугах от которой зависит дальнейший приход потребителей. Не менее важно знать критерии качественного удовлетворения потребностей потребителя. Соотношение цены и качества, соблюдение норм, качество обслуживания и ориентация на клиента, не редко случается, что предприятие недооценивает своих клиентов. Но, именно хорошие взаимоотношения с клиентами, как правило, один из главных факторов успешной работы[4].
Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги покупателям, это считается их основной миссией. Эта сфера разрабатывает услуги и систему их предоставления. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а так же все затраты для произведения услуг[3].
Система предоставления услуг бывает, как основным, так и подсобным пространством. Основное пространство непосредственно видит потребитель, лично общается с персоналом и наблюдает все средства обслуживания. Подсобное пространство является невидимым для покупателя, оно представляет собой персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала.
Когда потребитель начинает взаимодействовать с сервисной организацией, то всю информацию о предприятие он обрабатывает и запоминает. Это важнейшая стадия, где происходит взаимодействия потребителя с предприятием и всеми его составляющими. Ведь при оказании услуг сервисным предприятием, клиент находится с персоналом в течение всего времени. Тогда предприятия должно точно понимать, удовлетворены ли потребности гостя и доволен ли он обслуживанием.
Покупатель чувствует воздействия организации на себе, когда читает про нее случайные посты, видит по новостям, наблюдает транспортное средство фирмы или же слушает рассказы от кого – либо. Важно для организации, чтобы человек, который вступает в контакт с услугами, имел хорошее понимание об организации в целом. Например, когда персонал кафе обращаются плохо с клиентом, то он не думает о том, что человек плохой, он непосредственно думает, то, что это «плохая» организация. Даже когда по приходу в заведение человек видит грязное помещение, он не думает, что уборщица плохо убрала, он считает «грязной» компанию.
Большая часть людей вспоминает про сервисную организацию, только тогда, когда им понадобилась конкретная услуга, и, как правило, отношения между предприятием и потребителем длится недолго. За это короткое время, организация может, положительно повлиять на клиента и произвести хорошее впечатление, но так же вероятность упустить клиента в этот момент высока. Поэтому при оказании услуг, все моменты должны быть продуманы.
Как правило, услуги бывают простые и сложные. Состоят они обычно из нескольких фрагментов. В эти моменты можно все создать или разрушить. Помимо основных услуг общественного питания в кафе существуют дополнительные услуги, предоставляемые исключительно для удобства и удовлетворения посетителей[4]
Для оказания услуг существует три неотъемлемых связующих: покупатель, сотрудник сервисной организации, система предоставления услуг.
Главным звеном в этой системе является потребитель. Вся система действует непосредственно на удовлетворение потребностей человека[4].
Список литературы:
1. ГОСТ — 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»;
2. ГОСТ — Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг;
3. Николаева М.А. Состояние и перспективы развития общественного питания. – М.: ОЦПКРТ, 2011;
4. Журналы Питание и общество, Ресторанные ведомости, Гастроном.
Источник: scienceforum.ru
