Кроме трафика и конверсии, важным фактором выживания и роста вашего бизнеса выступает показатель удержания пользователей — customer retention. Допустим, ваш сайт привлекает большой объем трафика, и, допустим, вы конвертируете приличную долю посетителей в покупателей, но что происходит после первой конверсии? Вы сможете удержать клиентов на долгое время, или они забудут о вас сразу после покупки?
Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Подписывайтесь на канал в Telegram | ВКонтакте, Instagram, Facebook
Ищите системное погружение в тему? Загляните в блог для дизайнеров.
По данным компании RJmetrics, самые успешные онлайн бизнесы получают более 50% дохода от “повторных” клиентов. Чтобы построить стабильный, масштабируемый бизнес, вы должны постоянно отслеживать customer retention и снижать отток (churn rate) до минимума.
Что такое customer retention
Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени.
Бизнес с низким показателем retention — как дырявое ведро. Конечно, можно бесконечно лить воду, чтобы ведро оставалось полным — а можно залатать дыры. По данным HBR, привлечь нового клиента стоит в 5–25 раз больше, чем удержать существующего. К тому же, исследования компании Bain #128079; (можно “хлопать” несколько раз!)
А если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.
Нас можно найти в Facebook: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.
Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes
Подкидывает идеи, как привлечь, удержать и направить внимание пользователя.
Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.
Источник: medium.com
Retention-маркетинг. Как он работает и зачем нужен?
В своих статьях мы часто говорим о том, как важно работать с той базой клиентов, которая уже есть. Развивать их лояльность, улучшать пользовательский опыт, отдельно прорабатывать «уснувшие сегменты».
Возможно, это чуть менее интересно, чем привлекать новую аудиторию и радоваться тому, как растет база контактов. Но для бизнеса работа со старыми клиентами — основополагающая история.
Поэтому наш новый материал мы посвятили именно этой теме, а конкретно retention-маркетингу, который в себе аккумулирует много инструментов работы с действующими клиентами.
Что такое Retention-маркетинг
Retention маркетинг — это комплекс инструментов, который позволяет эффективно удерживать клиентов и формировать их лояльность к бренду. Особенность этого вида маркетинга заключается в том, что ставка делается на работу со старыми покупателями, а не на привлечение новых.
Главная идея: привлечение нового клиента всегда обходится бизнесу дороже чем удержание уже имеющегося — при том значительно, в среднем в пять раз дороже. При этом, если уровень удержания вырастает хотя бы на 5 % это уже увеличивает прибыль — от 25 до 95 %.
Мы могли бы продолжить приводить статистические данные — но предполагаем, что дополнительные аргументы здесь в принципе уже излишни. Цифры говорят о том, что фокус на развитие лояльности старых клиентов стабильно себя оправдывает. Все как во всем известной пословице: старый друг лучше новых двух. Но в нашем случае — старый клиент выгоднее двух новых.
Зачем и кому нужно удерживать клиентов
Если говорить совсем глобально, цель retention-маркетинга состоит в том, чтобы даже при полном отсутствии маркетинговых коммуникаций, вы все равно получали прибыль. Конечно, это утопия — но она хорошо иллюстрирует то, зачем вообще нужно удержание клиентов.
Хороший пример — март 2022 года. После того как для брендов внезапно стали недоступны привычные и самые крупные площадки для коммуникации с пользователями — они встали перед вопросом, как «забрать» свою аудиторию на новые площадки. И в этот момент стало очевидно, что лояльные клиенты — на вес золота. Именно они продолжали покупать, пока бренды занимались «переездами» или просто пытались перенастроить свои коммуникативные процессы.
И, конечно же, чем больше таких клиентов — тем лучше. Тем более устойчиво чувствует себя бизнес в нестабильные времена. Тем большее количество времени он может себе позволить потратить на молчание, перестройку коммуникативных процессов, перераспределение маркетингового бюджета и так далее.
Яркая иллюстрация тому — соцсети. Многие бренды при пересмотре стратегии ведения социальных сетей берут паузу в постинге. Это понятно: заканчивается работа с одним подрядчиком, начинается с другим. Нужно время на внедрение новой стратегии и новых подходов — и все это оборачивается неделями, а в некоторых случаях и месяцами тишины.
Наш телеграм-канал — о том, как правильно общаться с клиентами через email, как и какие рассылки запускать и много полезного в сфере маркетинга
Есть бренды, для которых эта пара месяцев молчания не так критична — их помнят и любят и без постоянных напоминаний о себе в ленте. Но есть и другие случаи: когда бренды после «перезапуска» своих соцсетей одномоментно теряют внушительную часть своей аудитории. И проблема не в стратегии или контенте — а в том, что они до этого момента работали на привлечение новой аудитории и не позаботились о развитии лояльности среди существующей. В итоге новая аудитория за пару месяцев просто забыла о бренде — и новые публикации в ленте вызвали у них только недоумение и раздражение. И как следствие — желание отписаться.
Разумеется, для разных сфер распределение между привлечением и удержанием новых клиентов будет разным. Для сферы услуг, маркетплейсов, онлайн-магазинов одежды постоянные покупатели — это костяк прибыли. Конечно, они прилагают усилия для того, чтобы привлечь новых клиентов — но, как правило, единоразовая покупка не приносит им прибыли. Для банковской сферы, для недвижимости и стартапов привлечение новых клиентов более важно — правда, по разным причинам.
Но несмотря на то, что баланс для каждого бизнеса будет разным — retention-маркетинг так или иначе нужен в любой сфере.
Customer Retention Rate — что такое и как посчитать
CRR или Customer Retention Rate — показатель удержания покупателей. Считается он по довольно простой формуле:
- CE – общее число клиентов на конец выбранного временного отрезка.
- CN – лиды, которые пришли за рассматриваемый период.
- CS — количество клиентов в начале рассматриваемого периода.
Таким образом высчитывается процент покупателей, которые остались с компанией после завершения временного периода, выбранного для анализа.
Какой уровень Customer Retention Rate будет считаться оптимальным — зависит и от временного интервала, выбранного для исследования, и от самого жизненного цикла товара. Эти две вещи связаны друг с другом: CRR для автомобильного бренда, просчитанный за год, будет выглядеть хуже, чем CRR для магазина одежды — за этот же период. И это нормально — их не нужно сравнивать.
Значение показателя CRR для разных сфер разное .
Считаем CRR на примере онлайн-магазина
Чтобы проиллюстрировать, как работает retention-маркетинг, предлагаем для начала рассчитать, сколько примерно стоит привлечение нового клиента и его потенциальный ROI. В пример возьмем онлайн-магазин одежды — все цифры будут примерные по рынку и придуманные нами.
Представим, что вы запустили рекламу — при том довольно успешную. У вас не слишком дорогие клики и высокая конверсия в покупку. Получается примерно следующая картина:
— Стоимость клика (CPC) = 5 ₽;
— Конверсия из клика в заявку (CV1) = 20 % (это максимальный средний показатель)
— Конверсия из заявки в покупку (CV2) = 2 % (тоже высокий показатель в рамках «нормы»)
Предположим, что за полгода взаимодействия с клиентом в среднем клиент тратит 6 000 ₽ — так как в среднем бесплатная доставка начинается от 3000 ₽. То есть это одна крупная или две мелкие покупки. Давайте посчитаем, сколько компании стоило привлечение и сколько в итоге прибыли принес этот новый клиент.
- конверсия клика в покупку (CV) = CV1 * CV2 = 0,22 %;
- стоимость привлечения (CAC) = CPC / CV = 2272 ₽;
- ROI маркетинга = (LTV – CAC) / CAC = 164 %.
Неплохо, да? А теперь давайте посмотрим, как эти же 2272, потраченные на привлечение нового клиента, если мы вложим их уже в существующего.
Допустим, 100 ₽ мы направим на email-рассылки и SMS. У нас все еще останется больше двух тысяч рублей. Можем подарить клиенту промокод на 1000 ₽ на следующую покупку, а еще дать промокод на скидку для друга — на 500 ₽. И пообещать, что как только друг что-нибудь купит, на счет клиента тоже упадут те же 500 бонусных рублей. Или можно поступить иначе: например, подарить дополнительные 1000 ₽ за покупку от 10 000 рублей.
В итоге мы можем привести клиента к повторной покупке, а также получить нового клиента в лице его друга или стимулировать пользователя сделать более крупный заказ. И в остатке у нас все еще 172 рубля.
При таком сценарии стоимость привлечения нового клиента через старого — 1000 рублей. При этом мы получаем дополнительную выгоду в виде повторного заказа + повышаем лояльность клиента.
В цифрах этого выглядит так:
- LTV нового клиента = 6000.
- LTV старого клиента = 6000.
- ROI маркетинга = (LTV1+LTV12 – CAC) / CAC = 471%
Даже если посчитать, что новый клиент купил меньше чем на 6000 рублей — а, скажем, на минимальные 3000, цифры все равно остаются довольно впечатляющими.
- LTV нового клиента = 3000.
- LTV старого клиента = 6000.
- ROI маркетинга = (LTV1+LTV12 – CAC) / CAC = 328 %
В рамках этих примеров мы брали временной отрезок длинной в полгода. Это период, когда осенне / зимняя коллекция сменяется на весенне / летнюю — но он может быть и меньше, особенно если у магазина часто меняется ассортимент. Для каких-то сфер интервал может быть еще меньше — для доставки продуктов это может быть и неделя, и даже 2-3 дня. А для бизнеса с более долгим циклом сделки это и год, и два — и сколько угодно. Так что здесь важно понимать особенность вашего бизнеса и продукта — и в зависимости от этого уже рассчитывать оптимальный отрезок времени для анализа.
Как оценивать свой CRR
Если оптимальный CRR для каждой из сфер разный, как понять, что у вас хорошо идут дела? Или, наоборот, плохо?
Проанализировать собственную работу. Если, например, каждые полгода вы будете отслеживать эту метрику — вы увидите, растет ли показатель или падает. Если растет — то с чем это может быть связано? Возможно, вы запустили какие-то новые продукты, акции, пересмотрели свою маркетинговую стратегию или стиль коммуникации.
Если падает — нужно тоже обратиться к тому, что вы делали в рассматриваемый период. Что изменилось?
Конечно, существуют и средние показатели по отраслям — на них в целом тоже можно ориентироваться, если вам сложно понять, насколько хороши ваши показатели.
Но глобально цель по CRR вы ставите себе сами: если ваш бренд модной одежды достиг 20 % (высокий показатель по среднему) — это не обязательно значит, что вам можно успокоиться и отпустить ситуацию. Скорее всего, следующей целью станет 25 %.
Если же ваш CRR колеблется в районе 5 % — вероятно, вы и без средних показателей догадаетесь, что что-то идет не так. Ведь 95 % ваших клиентов с вами не остаются.
Поэтому CRR важно отслеживать именно в собственной динамике — это даст вам больше информации, чем сравнение с кем-либо.
Как повысить retention rate через email-рассылки
Как мы уже упомянули, работа над своим CRR — это прежде всего работа с лояльностью клиентов.
Сюда входят и стиль общения, и внимание к покупателям, и забота, и подарки. В общем все то, из чего впоследствии пользователь строит свое впечатление о бренде.
Поэтому ключевое место в retention-маркетинге занимает именно коммуникация между брендом и клиентом. Email-рассылки – это инструмент, через который вы можете показывать и свое внимание:
- Поздравлять с праздниками;
- Рассказывать в приветственных рассылках о своем бренде;
- Уведомлять о поступлении заказа;
- Напоминать о записи или сгорающих баллах на карте лояльности;
- Дарить подарки за преданность – добавляя индивидуальные промокоды в рассылки;
- Напоминать о себе и отправлять скидки.
Sendsay помогает объединить несколько каналов коммуникации с пользователем таким образом, чтобы ваши сообщения дополняли, а не повторяли друг друга, чтобы клиент получал важную информацию в приоритетный канал — и в удобное для него время. Все это вместе позитивно влияет на пользовательский опыт, формирует лояльность и стимулирует к повторным покупкам.
Подробнее почитать про функционал сервиса можно на сайте — и там же бесплатно его опробовать на практике, если вы, конечно, еще не с нами.
Удачных вам экспериментов и высокого CRR!
Источник: sendsay.ru
Retention и Churn rate: что это за метрики и почему они важны для стартапа
Как посчитать процент удержания клиентов и их отток? Какие виды retention rate бывают? Что делать, чтобы повысить коэффициент удержания и уменьшить отток клиентов?
Начинающий стартапер обычно считает, что для кратного роста проекта и увеличения доходов необходимо получить максимальное количество новых клиентов. Но постоянное привлечение новых клиентов ведет за собой не менее постоянные расходы на маркетинговые активности.
В итоге, исходя из разных исследований, вероятность покупки товара или услуги новым клиентом варьируется в пределах от 5 до 20%. А вот показатели вероятности повторной покупки человеком, который ранее совершал сделку с вашей компаний, находится в пределах 60-70%!
Соответственно, удержание клиента является не только залогом выживания, но и процветания бизнеса. Как измерять этот показатель, какие значения считаются нормальными (в зависимости от отрасли) и что нужно делать для повышения процента удержания?
Что такое Retention rate и как его посчитать
Retention rate (он же customer retention rate или RR, или коэффициент удержания клиентов) — это процент клиентов, которых компания удерживает в течение определенного периода времени. Иначе говоря, коэффициент удержания представляет собой процент постоянных покупателей, лояльных компании.
Retention rate рассчитывается по следующей формуле:
RR = Количество пользователей, на день N / количество пользователей, использующих продукт N дней назад * 100%
Исходя из формулы расчета показателя, понятно, что максимальное значение показателя удержания равно 100% и чем ближе к этой цифре, тем лучше. Это идеальный сценарий: сохранять всех пользователей до единого на протяжении жизненного цикла стартапа. В жизни все сильно иначе, слишком много факторов. Так на что же ориентироваться?
Каким должно быть значение Retention rate
Есть 2 способа сравнить показатель удержания клиентов: с другими компаниями или с собой.
Измерение собственной эффективности неделю за неделей и месяц за месяцем называется анализом удержания и позволяет выявить тенденции.
В зависимости от таких факторов, как пол, возраст, источник трафика, страна, платформа, модель телефона, значение Retention rate может отличаться в разы. Вот условно хорошие показатели для мобильного приложения:
Для сравнения показателя с другими компаниями, продуктовым командам нужны статистические данные о производительности конкурентов, которые обычно не являются общедоступными.
Какой retention актуален для вашей отрасли?
Информацию можно искать в отраслевых сравнительных исследованиях, которые анализирует анонимные данные пользователей для выявления тенденций. Для большинства отраслей средний показатель удержания клиентов за 2 месяца составляет менее 20%.
Чтобы понимать, насколько эффективно ваш продукт удерживает пользователей, важно видеть не просто цифры, а тренды: динамика показателя, время проведения на платформе, уровень возврата после обновлений.
Вместо итогов
Отток клиентов — это неизбежная реальность для любого предпринимателя, но вопрос всегда упирается в размер этого оттока. Если он постоянно растет, то в бизнес-модели вашего стартапа есть какие-то нерешенные проблемы и их нужно устранить максимально быстро.
Для этого нужно следить за Retention и Churn rate, а также не забывать про другие метрики. Находите причины оттока, разбирайте их и работайте с каждой из них по отдельности.
P. S. Если у вас остались вопросы по данной теме, то можно обсудить их в чате Admitad Projects в Telegram. Еще больше информации о стартапах — на нашем канале «Раунд, экзит, два пивота».
Источник: admitad.pro
