Долматова, И. А. Анализ факторов, влияющих на качество обслуживания на предприятиях общественного питания в г. Магнитогорске / И. А. Долматова, О. Е. Алексеева, А. В. Кочеткова, Н. Р. Мажитова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 7 (141). — С. 51-54. — URL: https://moluch.ru/archive/141/39797/ (дата обращения: 31.05.2023).
В связи с ростом конкуренции в сфере услуг общественного питания в настоящее время все более важную роль играют вопросы качества. Наиболее важным конкурентным преимуществом в ресторанном бизнесе является качество обслуживания. Потенциального посетителя может привлечь разнообразные приемы маркетинга — хорошая реклама, богатый интерьер, разнообразное меню, но для того чтобы посетитель пришел во второй раз, необходима профессиональная работа обслуживающего персонала, высокое качество обслуживания. Таким образом, качество предоставляемых услуг является решающим фактором для развития предприятий в ресторанном бизнесе. [1,2,4]
На качество услуг ресторанного бизнеса в г. Магнитогорске, оказывают влияние следующие факторы:
Главные функции и роль владельца в ресторане. Как управлять рестораном профессионально
- Качество продукции, которое связано с качеством основного и вспомогательного сырья, правилами составления рецептуры; применением современных методов технологической обработки, эстетическим оформлением блюд, использованием современного оборудования.
- Качество труда производственного и обслуживающего персонала — время обслуживания, полнота и достоверность информации об услуге, вежливость и внимательность в процессе обслуживания, внешний вид персонала.
- Состояние торгового зала — уровень комфорта, санитарное состояние, эстетическое оформление зала (интерьер), удобство мебели.
- Организация отдыха — предоставление услуг по организации досуга.
- Месторасположение предприятия и график работы — обосновывает степень доступности предприятия. [3,5,6]
В рамках исследования по выявлению факторов, влияющих на качество обслуживания в ресторане г. Магнитогорска был проведен социологический опрос путем анкетирования. В опросе участвовало 200 человек в возрасте от 18 до 55 лет.
Посетителям предлагалось оценить качество блюд, результаты распределения потребительских предпочтений представлены на рисунке 1.
Рис. 1. Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете качество наших блюд?»
Анализ рисунка 1 свидетельствует о том, что качество блюд, приготовленных в ресторане наибольшее число респондентов (73 %) оценивают как хорошее.
При ответе на вопрос «Как Вы оцениваете соотношение цена — качество наших блюд и напитков» 88 % от числа опрошенных считают, что соотношение цена-качество в ресторане соответствует (рисунок 2).
Рис. 2. Как Вы оцениваете соотношение цена — качество наших блюд и напитков
По данным опроса ассортимент предлагаемых блюд в основном устраивает посетителей, что подтвердило 81 % от числа опрошенных.
Контроль качества в ресторане/кафе/пекарне. Как управлять рестораном профессионально. OYBEK XO
Следующий вопрос опросного листа позволил оценить качество обслуживания (рисунок 3).
Рис. 3. Как Вы оцениваете качество обслуживания в ресторане?
Полученные данные свидетельствуют о том, что подавляющее большинство опрошенных считает, что качество услуг в ресторане среднее» — 56,0 % или ниже среднего» — 32 %.
При опросе респондентов потребителям было предложено ответить на вопрос, какие факты, по мнению потребителей, оказывают решающее воздействие на качество всей предоставляемой им услуги (рисунок 4).
Рис. 4. Распределение ответов на вопрос: «Какой фактор, на Ваш взгляд, оказывает наибольшее влияние на качество услуг, предоставляемых организациями общественного питания?»
По мнению респондентов ресторана, решающее воздействие на качество всей предоставляемой услуги наибольшее влияние при распределении потребительских предпочтений оказывает качество продукции и обслуживания. Необходимо отметить, что оценка качества услуг в ресторанном бизнесе, зависит в первую очередь от степени удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому при посещении ресторана потребители, в первую очередь, обращают внимание на продукцию предприятия и уровень обслуживания.
С целью совершенствования услуг по обслуживанию посетителей необходимо выяснить, какие показатели качества услуг наиболее существенны для посетителей (рисунок 5).
Рис. 5. Уровень качества услуг в ресторане
На основании рисунка можно сделать заключение, что посетителям ресторана не устраивает медленное обслуживание официантами и невнимательность персонала при обслуживании.
На основании установления причинно-следственных зависимостей была составлена диаграмма Исикавы (рисунок 6).
Рис. 6. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
При опросе сотрудников ресторана было установлено, что на предприятии у обслуживающего персонала контролируются только средний чек, объем товарооборота.
Таким образом, анализ факторов, влияющих на качество обслуживания посетителей ресторана дали основание для выделения следующих недостатков:
‒ невнимательность персонала при обслуживании;
‒ несовершенство системы контроля качества услуг.
Качественному предоставлению услуги препятствует отсутствие на предприятии стандартов обслуживания, низкий контроль за качеством сервиса.
Литература:
1 Долматова И. А., Быстрова А. А. Пути повышения рентабельности предприятий общественного питания в условиях кризиса /Качество продукции, технологий и образования [Текст]: мат. X Междунар. науч.-прак. конф. — Магнитогорск: Изд-во гос. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2015. — С. 90–93.
2 Долматова И. А., Миллер Д. Э., Курочкина Т. И., Персецкая К. М. Отбор персонала на предприятии общественного питания как один из элементов его конкурентоспособности [Текст]: — Молодой ученый. 2015. № 19. С. 125–127.
3 Зайцева Т. Н., Персецкая К. М., Лаптева М. Д., Ходакова Е. Е. Найм персонала в условиях кризиса. — Молодой ученый, 2015. № 23. С. 146–151.
4 Зайцева Т. Н., Лаптева М. Д., Вавилова Н. А. Кластерный подход в общественном питании // Молодой ученый, 2016. № 28. С. 414–419.
5 Зайцева Т. Н., Миллер Д. Э., Ходакова Е. Е. Влияние показателей качества и цены на конкурентоспособность продукции общественного питания //Современные исследования в развитии общественного питания и пищевой промышленности [Текст]: материалы международной научно-практической и научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 8 апреля 2016г. — Белгород, БУКЭП, 2016. С. 143–148.
6 Рябова В. Ф., Долматова И. А., Лобачев М. Д. Анализ маржинальности блюд в процессе инжиниринга меню / Современные технологии и управление [Текст]: мат. III междунар. науч.-прак. конф. — Светлый Яр: филиал ФГБОУ ВПО МГУТУ им. Разумовского в р. п. Светлый Яр, 2014. С. 304–308.
Основные термины (генерируются автоматически): качество обслуживания, общественного питания, качество услуг, Молодой ученый, качество блюд, ресторанном бизнесе, высокое качество обслуживания, качество услуг ресторанного, качества услуг, соотношение цена, качество продукции, эстетическим оформлением блюд, Светлый Яр, услуг общественного питания, ресторане наибольшее число, наибольшее влияние, потребительских предпочтений, предприятиях общественного питания, Распределение ответов, Анализ маржинальности блюд.
Источник: moluch.ru
Роль качества в ресторанном бизнесе
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Скачиваний:
- • Содержание
- • Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания.
- • Глава 2. Методы исследования качества обслуживания в ресторанах.
- • Глава 3. Совершенствование управлением качества обслуживания.
Заказать учебную работу
Заказать работу
Консультант Анна
Помощник Анна
Только сегодня: 300 рублей в подарок на первый заказ.
Какую работу нужно написать?
Другую работу
Помощник Анна
| Введение | 4 |
| Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания. | 8 |
| 1.1 Основные тенденции рынка услуг общественного питания. | 8 |
| 1.2 Политика ориентации на клиента в сфере обслуживания. | 10 |
| 1.3 Качество и управление качеством на предприятиях. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. | 12 |
| 1.4 Составляющие качества ресторанного бизнеса. Стандарты качества ресторанных услуг. | 17 |
| 1.5 Процесс и стандарты обслуживания клиентов ресторана. | 22 |
| 1.6 Факторы, влияющие на качество обслуживания. | 28 |
| 1.7 Параметры управления и значение управление качеством в ресторанном бизнесе. Модель ценности услуг. | 30 |
| Глава 2. Анализ качества услуг ресторана с точки зрения потребителя. | 45 |
| 2.1 Методы контроля и оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания. | 45 |
| 2.2 Краткая характеристика объектов ресторанного бизнеса г. Костромы, как объектов экспертной оценки. | 61 |
| 2.3 Сравнительная характеристика конкурентов. Выявление наиболее сильных конкурентных позиций. | 67 |
| 2.4 Разработка анкеты посетителя ресторана. Проведение исследования. | 81 |
| 2.5 Результаты исследования. | 85 |
| Глава 3. Совершенствование управлением качества обслуживания. | 92 |
| 3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ресторане с учетом мнения потребителей. | 92 |
| Заключение | 109 |
| Список использованных источников | 112 |
| Приложения |
Введение. Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес – одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня — это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а, следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг.
Анализ тенденций в социально-экономическом развитии страны и регионов показывает, что в настоящее время более половины валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции.
В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество производимой продукции (товаров или услуг) — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Рост качества производимой продукции — характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Одной из важнейших тенденций развития мирового хозяйства является бурное развитие туристской индустрии.
Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. Следует отметить, что в этой отрасли сегодня занят каждый шестой человек трудоспособного населения нашей планеты.
На долю туризма приходится около 10% валового мирового продукта, примерно 30% мировой торговли услугами и около 70% мировых капиталовложений 1 . Уже сегодня туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики. Термин «индустрия гостеприимства» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.
Ресторанный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в еде. Важное место в индустрии занимает ресторанный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др.
Соответственно, ресторанный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция.
Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Тема моей курсовой работы – «Управление качеством услуг в сфере ресторанного бизнеса». Цель настоящего исследования — изучение системы управления качеством обслуживания на предприятиях ресторанной индустрии и разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания услуг на предприятиях ресторанного бизнеса Костромской области с учетом мнения потребителей.
Цель исследования определила постановку комплекса взаимосвязанных задач: — рассмотрение основных тенденций рынка услуг общественного питания; — анализ значимости ориентации на клиента в сфере обслуживания; — рассмотрение критериев качества услуги и факторов, влияющих на нее; — изучение процесса обслуживания и показателей качества ресторанного бизнеса; — изучение системы управления качеством продукции (услуг); — анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг); — обзор методов исследования качества обслуживания в ресторанах; — разработка анкеты посетителя ресторана, проведение социологического исследования в ресторанах г. Костромы; — совершенствование существующей на предприятиях системы управления качеством обслуживания на основе мнений потребителей. Объектом исследования является рынок услуг ресторанного бизнеса города Костромы. Предметом исследования являются особенности управления качеством услуг в ресторанах «Император», «Старая пристань» и траттории «Пиноккио». Методологическую базу исследования составляют методы социологического исследования (наблюдение, изучение документов организации, анкетный опрос респондентов); анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседы с сотрудниками ресторанов.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Роль качества в ресторанном бизнесе
Системы вызова персонала
Бесплатный звонок из регионов
Система оценки качества в ресторане
Довольные гости и регулярные посещения имеют основополагающее значение в ресторанном бизнесе. Прямой контакт с аудиторией посредством системы Elank обеспечит долгосрочную лояльность клиентов и улучшит качество обслуживания, мотивируя персонал.
Гости в ресторане хотят оперативную реакцию на свою обратную связь и критику. И все что им предлагается — это написать в жалобной книге или заполнить длинную и сложную анкету. В итоге гости в основном не жалуются непосредственно в ресторане, а потом в социальных сетях и на сайтах отзывов. Система Elank решает эту проблему — теперь для клиента оставить отзыв не сложнее чем поставить «Лайк» в социальной сети.
Система обратной связи позволяет немедленно передать жалобу гостя компетентному персоналу, даже в то время пока он/она все еще находится в ресторане. Это не только снизит число негативных отзывов онлайн, а еще может дополнительный положительный эффект — довольные гости рассказывают своим знакомым положительный опыт, что их жалобы были приняты всерьез, и персонал быстро отреагировал на потребности гостя.
Возможности для ресторанного бизнеса:
Ценность в ресторанном бизнесе создается 3 аспектами — обслуживанием, блюдами и общей атмосферой.Наша система позволяет проводить с легкостью для клиентов оставлять обратную связь по удовлетворенности каждым из ключевых аспектов, просто разместив одну стойку на выходе:
- оценка общего качества или скорости обслуживания
- оценка дружелюбности персонала
- оценка разнообразия меню
- оценка общей атмосферы
Данные оценки становятся необходимы для действующих заведений, и становятся критичными при открытии новой точки или нового формата заведения, когда еще не известно насколько нравится или не нравится такой формат посетителям.
При введении в меню нового блюда простой опрос «Как вам наше новое блюдо» — позволит вам получить реальную картину по удовлетворенности и целесообразности расширения подобной категории меню. Если у вас есть бизнес-ланчи — вы можете включать разные блюда в бизнес ланч каждый день и таким образом за месяц оценить предпочтения ваших клиентов.
Для оценки персонала как индивидуально, так и посменно можно разместить небольшие модули непосредственно на столиках, а рестораны быстрого обслуживания могут разместить систему непосредственно на каждой кассе. Это позволит не только оперативно реагировать на инциденты, но устраивать поощряющие конкурсы среди персонала (например, кто соберет больше положительной связи), тем самым автоматически повышая качество обслуживания.
Настенный модуль можно разместить в уборной для оценки качества уборки. Просто сопоставив негативные отзывы с графиком ответственных можно выявить наименее ответственных сотрудников.
Возможность отслеживать удовлетворенность посетителей по дням и часам позволяет более эффективно планировать маркетинговые акции — например скидки в среду, если среда — это день с наибольшим количеством негативных отзывов или
На основании полученных данных вы сможете оперативно вносить коррективы в работу заведения, тем самым повышая качество услуг и степень удовлетворенности посетителей кафе, ресторана или бара.
Источник: ibells.ru