Роль коммуникации в бизнесе

Роль коммуникаций в деловых отношениях Человек — в отличие от всех других живых существ, обладает таким уникальным инструментом воздействия на других людей, как язык. Мы вряд ли можем представить себе жизнь без использования языка. И дело не в том, что мы любим поговорить, что язык — это средство выражения наших мыслей и чувств.

Ни одно социальное явление (в том числе и коммерческая организация) не может существовать без языка. Можете ли вы себе представить руководителя, который без слов «объясняет» своим подчиненным, что они должны делать? Но как он это будет делать? При помощи рисунков? Или жестикуляции?

Понятно, что найдется мало людей, готовых работать под руководством немого начальника, который к тому же любит распускать руки. Роль коммуникаций в работе менеджера огромна, и она постоянно возрастает. Как показали исследования, эффективный менеджер 44% (почти половину!) своего рабочего времени тратит на коммуникации, то есть получение и передачу текущей информации.

При этом, согласно результатам тех же исследований, имеется непосредственная связь между эффективностью управления и количеством коммуникаций, поскольку у менеджеров, которые добились карьерных успехов, но при этом не достигли исключительных управленческих результатов, на общение уходит в среднем 28% времени, а у средних менеджеров — 29%. Эти данные, по-видимому, прекрасно показывают, что по-настоящему эффективный руководитель, который стремится к успешному (а возможно, даже экстраординарному) развитию дела, не должен пренебрегать общением с другими людьми, а потому вынужден совершенствовать свои коммуникативные навыки. Г.Х. Бакирова вслед за X. Минцбергом выделяет 10 ролей, которые приходится выполнять менеджеру.

Значимость информации хорошо осознается специалистами-управленцами, которые стремятся к созданию эффективно функционирующих коммуникативных систем. В частности, это находит выражение в реформировании традиционных иерархических структур управления, предполагающих большое количество уровней, и их преобразование в так называемые плоские LEAN-модели, в которых количество уровней может быть меньшим в несколько раз. Конечно, дело здесь не столько в общении, передаче информации: коммуникация — это лишь один из аспектов сложнейшего процесса управления.

Но одним из результатов подобных преобразований оказывается более качественная организация информационных потоков:

1) наличие большого количества посредников при вертикальной передаче информации в традиционной иерархической структуре неизбежно приводит к искажениям и потерям информации, тогда как их уменьшение в некоторых случаях вообще создает предпосылки для непосредственной передачи информации заинтересованному в ней лицу;

2) в LEAN-модели заложен иной подход к делегированию полномочий. В традиционной иерархической структуре для решения проблемы, требующей участия другого подразделения, схема взаимодействия обычно является следующей. Сотрудник обращается к менеджеру с формулировкой проблемы, менеджер, в свою очередь, обращается к руководителю другого подразделения, а тот отдает распоряжения своим подчиненным. «Плоская модель организации» предполагает возможность непосредственного обращения с требованием решить проблему, минуя посредников-руководителей .

1.2. Эффективное общение: что это значит?

Бизнес-деятельность нацелена на достижение эффекта — получение прибыли. Естественно, этой цели в деятельности менеджера должно быть подчинено все, в том числе и владение языком. Определение эффективного общения таково: эффективно общаться умеет только тот человек, который способен из всего множества имеющихся в его арсенале средств выбрать то, которое в наибольшей степени соответствует его потребностям, объективной ситуации и потребностям противоположной стороны. Поскольку любая деятельность предполагает достижение определенных результатов, под эффективностью в данном случае следует понимать реализацию целей, которые стоят перед человеком или организацией.

1.3. Коммуникация и ее компоненты

Коммуникация — это межличностный процесс, целью которого является передача информации. Реальная практика, а также попытки описать, изучить этот процесс привели к ясному пониманию того, что коммуникации представляют собой крайне сложный процесс, подчиняющийся множеству самых разнообразных факторов: языковых, социальных, психологических, культурных. И, естественно, для того, чтобы быть эффективным коммуникатором, человек должен хорошо представлять себе, как этот процесс устроен и с какими «подводными камнями» он может столкнуться на своем пути.

В любом коммуникативном акте можно выделить несколько наиболее важных компонентов: отправителя, адресата, сообщение, код и канал.

1. Отправитель (адресант, коммуникатор) — это участник коммуникативного акта, который формирует сообщение с целью передать информацию другому участнику и (или) воздействовать на него.

2. Адресат (получатель, реципиент) — это участник коммуникативного акта, для которого предназначено сообщение. Следует иметь в виду, что адресат в широком смысле — это не обязательно тот человек, который услышал устное высказывание или прочитал текст.

Во-первых, созданный текст может не достигнуть своего адресата (буквально это и происходит, когда мы написали, но не отправили письмо). Во-вторых, текст молсет оказаться доступным человеку, для которого он совсем не предназначался. Именно с этим, кстати, связан режим секретности, накладываемый на некоторые, в том числе и коммерческие, документы.

И отправитель, и адресат могут быть коллективными. Когда мы общаемся с другом или родственником, мы имеем дело с одним человеком. Однако как быть в случае с газетным текстом или рекламой? В этом случае сообщение адресовано сразу целой совокупности людей.

По большому счету, их может вообще ничего не связывать и не объединять (именно так часто обстоит дело, например, со зрителями одной телепередачи). Точно так же текст может исходить не от конкретного человека, а от целой совокупности людей. Реклама здесь опять послужит нам хорошим примером.

Инициатором ее создания является организация, которая решила прибегнуть к этому способу воздействия на рынок. Разве можно сказать, что это сообщение исходит от генерального директора этой организации или от начальника маркетингового отдела? Кроме того, рекламное сообщение создают совсем не те люди, которые его заказали: для этого нужны специальные умения и навыки, и не каждому это под силу. Так что формально отправителем сообщения здесь является организация (хотя, по-видимому, и не все ее сотрудники), а создание этого сообщения «перекладывается на плечи» специалистов, которые тем самым тоже оказываются причастными к этому коммуникативному акту.

3. Сообщение — это письменный или устный текст, являющийся носителем информации.

4. Код — это язык, на котором написано сообщение. Понятно, что для общения обычно мы пользуемся естественным языком (русским, английским, китайским). О коде, а не о языке говорят потому, что возможны сообщения, в основе которых лежат другие знаковые системы. Так, например, реклама практически всегда содержит графические элементы, а это уже не слова.

Следовательно, в рекламе задействованы средства другой знаковой системы. То же справедливо и для презентации: в наши дни хорошим тоном считается использование визуального сопровождения для любого публичного выступления.

5. Канал — средство передачи сообщения. Им является воздух, передающий звуки нашей речи, бумага, телефон и т. д. Канал практически неизбежно характеризуется шумом. Так называют факторы внешней среды, которые препятствуют передаче информации. Примеров шума в обычном общении можно привести множество: телефон плохо работает, в комнате слишком шумно, наш собеседник плохо слышит, почта плохо выполняет свои функции и т. д. Подобные препятствия всегда необходимо учитывать, чтобы избежать их отрицательного влияния на вашу деятельность.

Впрочем, приведенная схема коммуникации слишком уж упрощает ситуацию (не зря ведь она заслужила наименование механистической). А все дело в том, что она не учитывает простого факта: в процессе общения адресант и адресат постоянно обмениваются ролями. Трудно представить себе ситуацию, когда тот, кто слушает, не имеет права вмешаться, пусть даже нарушая правила. Например, студент, который молчаливо высидел лекцию, после ее окончания может подойти к преподавателю, чтобы задать вопрос или высказать свое мнение. И в этот момент он перестает быть адресатом, а становится отправителем сообщения; соответственно меняется и коммуникативная роль преподавателя.

Есть еще один момент, который заставляет задуматься об адекватности предложенной модели. В менеджменте коммуникациям отводится связующая роль: они являются средством, благодаря которому люди имеют возможность договариваться, объединяться в организации и достигать своих целей (например, производить товар и извлекать прибыль, продавая его). Сотрудники и подразделения любой коммерческой организации связаны между собой сложнейхпей сетью каналов передачи информации. То же справедливо и для отношений между организацией и ее внешней средой, поскольку организация вынуждена передавать информацию своим партнерам, клиентам, акционерам, представителям государственных структур и, с другой стороны, получать информацию от них.

Именно поэтому в рамках социальной психологии начались исследования коммуникаций в группах. И даже самого поверхностного рассмотрения оказалось достаточно, чтобы понять: двухкомпонентной модели, включающей адресанта и адресата, явно недостаточно. С одной стороны, как уже было указано, коммуникации существуют во времени, а потому участники общения постоянно обмениваются ролями отправителя и получателя сообщения. С другой стороны, коммуникации связывают не двух, а большее количество человек.

В зависимости от того, как распространяется информация в группе, было выделено пять типичных внутригрупповых систем коммуникации2 . Подчеркнем, что речь идет именно о типичных коммуникативных системах — в реальности коммуникации в группах обычно представляют собой контаминацию, смешение нескольких типов.

1. «Колесо». В этом случае в группе имеется лицо, благодаря посредничеству которого общаются все остальные члены группы; последние никогда не вступают в контакт друг с другом. Человек, который находится в центре «колеса», обладает всей возможной информацией, а следовательно, имеет возможность полностью контролировать ситуацию.

2. «Цепь». В отличие от «круга», цепь не замкнута. Примером цепи как способа организации коммуникаций внутри группы может служить известная игра «испорченный телефон», когда ее участники говорят что-то по очереди своему соседу.

На этом примере нетрудно заметить недостаток такой организации коммуникаций: суть игры как раз и состоит в том, что информация на «входе» и «выходе» к удовольствию игроков оказывается разной. Но одно дело игра, другое — жизнь. В игре неточная передача информации является целью, в жизни же для нормального функционирования группы она нежелательна и даже недопустима. Существует мнение, что в таких коммуникативных системах главное положение занимает тот, кто замыкает цепь. В этом состоит еще одно существенное отличие данной коммуникационной системы от «круга»: последний не способствует выделению доминирующего звена.

3. «Круг». В этом случае мы имеем практически ту же ситуацию, что и в случае с «цепью», — с тем лишь отличием, что «круг» замкнут.

4. «Игрек». Этот тип характеризуется наибольшей иерархичностью. В такой коммуникативной системе обычно имеется руководитель, который общается лишь с ограниченным количеством подчиненных, которые, в свою очередь, также общаются с представителями более низких уровней организационной структуры, и т. д. Кстати, руководитель, который строит коммуникации в организации таким образом, скорее всего, допускает серьезную ошибку: в более выгодном положении оказывается не он, а его непосредственные подчиненные, которые обладают более полной информацией и могут манипулировать ею по своему усмотрению.

5. «Перекрестная». Это, пожалуй, самая «продвинутая» коммуникационная система, поскольку в ней нет никаких ограничений на обмен информации, каждый из членов группы может вступать в общение с любым другим членом. Тем не менее, у нее тоже имеется недостаток: коммуникации в этом случае могут оказаться излишне неупорядоченными и даже хаотичными.

Есть еще один важный аспект коммуникаций, связанный с тем, что этот процесс всегда характеризуется протяженностью во времени. С этой точки зрения можно выделить следующие этапы коммуникации:

1) формирование сообщения — определение целей, стоящих перед отправителем, а также значимой с точки зрения этих целей информации, то есть информации, которая должна быть передана, чтобы эти цели были достигнуты. На данном этапе рождается замысел сообщения, то есть определяется, какая информация должна быть передана, кому она будет передана, каким образом это будет сделано и т. д. Другими словами, вместе с сообщением формируется и намерение, план действий;

2) кодирование — этап, на котором информация облекается в слова или другие знаки, объединяемые в рамках одного текста;

3) передача сообщения, для которой используются те или иные каналы коммуникации;

4) декодирование — процесс «расшифровки», понимания сообщения и стоящего за ним намерения;

5) обратная связь — реакция получателя на переданную ему информацию, которая позволяет отправителю понять, что его сообщение либо было воспринято правильно или неправильно, либо вообще не было воспринято.

Например, нам необходимо подготовить письмо в другую организацию, в котором мы должны сообщить об условиях, на которых мы готовы принять поступившее из нее предложение. Сначала мы должны решить, что именно следует сообщить, о чем не следует писать, поскольку это несущественно, а также какова будет композиция письма. Другими словами, мы сформируем сообщение.

Затем мы переведем наши мысли в слова и предложения, то есть напишем письмо (это этап кодирования). Когда письмо написано, его нужно отправить. В настоящий момент это возможно несколькими способами: по почте, по факсу, по электронной почте и т. д.; выбор средства зависит от наших предпочтений, временных требований, необходимости соблюдать нормы этикета и т. п. Таким образом мы осуществляем передачу сообщения.

Когда адресат получит письмо, он его прочитает, то есть декодирует информацию, выраженную при помощи слов («переведет значки на бумаге или экране монитора в мысли»). Наконец, он каким-то образом реагирует на то, что мы ему сообщили, например, высылает гневный ответ, обвиняя нас во всех смертных грехах, в частности, — в желании поживиться за его счет, или просто предлагает свои условия, или соглашается с тем, что ему предложили мы.

В любом случае реализуется обратная связь: на ее основании мы понимаем, что наше послание было получено и воспринято. При этом нужно иметь в виду, что отсутствие реакции также является обратной связью, поскольку отсутствие ответа обычно рассматривается как отрицательный ответ. Для большинства людей это становится очевидным, когда они не получают ответа на письмо, то есть выступают в качестве отправителя, который ожидает обратной связи; при этом они нередко удивляются, когда ответ неожиданно приходит (например, спустя два месяца). Однако обычно забывают о том, что на полученное письмо необходимо ответить, — иначе любое дело может погибнуть еще на начальном этапе.

1.4. Виды коммуникаций

Вряд ли случаен тот факт, что коммуникации крайне многообразны по своим формам. Язык представляет собой одно из важнейших средств, обеспечивающих взаимодействие между людьми, а следовательно, его использование просто не может не принимать самых разнообразных форм. Рассмотрим основные, наиболее важные основания для классификации коммуникаций.

Источник: dzen.ru

Как коммуникации влияют на развитие бизнеса и человеческий капитал

Если у вас огромный штат сотрудников, возникает необходимость в оптимизации. Да, успешное функционирование бизнеса возможно разными составами. Неумелое операционное управление, особенно в период пандемии, привело к массовым внутренним реструктуризациям. Ну, а повсеместно «бирюзовые», «осознанные» и «прокачанные» мощной корпоративной культурой, организации вдруг ввели отчеты, жесткое планирование и KPI .

Опрос Торгово-промышленной палаты, проведенный в марте 2020 года, показал, что 3 миллиона предпринимателей малого и среднего бизнеса могут закрыть свое дело, работу потеряют 8,6 млн человек. Любимая пекарня у дома закроется, зал для медитаций и практик — тоже, частные детские сады, кофейни, маленькая шиномонтажка, мойка во дворе, салоны на грани выживания. По оценкам ТПП, безработица увеличится с 4% до 14%, так как предприятий малого и среднего бизнеса в стране 6 млн, а задействовано в них около 15 млн человек. Но таких организаций на самом деле еще больше: это все организации с доходом до 2 млрд рублей в год. А теперь давайте задумаемся о тех, кто попал в категорию «макробизнес» и «самозанятые». Что делать им, если их не учитывают в официальных статистиках ?

Вести бизнес в России — поступок отчаянный и смелый, но давайте зададим себе другой вопрос. А был ли бизнес и мощная корпоративная культура? Или в вашей компании только фасад, построенный пиарщиками-коммуникаторами?

Не может схлопнуться от пандемии то, что эффективно управлялось, планировалось и пиарилось. Бизнес может измениться, трансформироваться, но вряд ли будут в корни изменены операционные процессы.

Эксклюзивное исследование сферы корпоративного обучения в России: тренды, практики, инструменты. Опыт 70 компаний совокупной командой 800 000 сотрудников. Скачать бесплатно прямо сейчас.

Коммуникации — древнейшая профессия или функция с пониженной социальной ответственностью?

В коммуникациях и в футболе лучше всего разбираются те, кто не играет в футбол и PR. Не секрет, что в /PR-отдел чаще всего приходят со следующими запросами:

Исправьте то, что вы (читайте: «мы») натворили.
Сделайте что-нибудь, вы же PR, измените негатив на позитив в рынке или измените модель поведения нашей аудитории.
У нас есть новость (чаще всего ни о чем), и нам нужен масштабный эпичный уникальный медиаплан. Сможете запустить оперативно информационную кампанию, чтобы нас все знали?

В случае, если коммуникационный отдел скажет, что им «нужна неделя на очень поверхностный медиааудит и еще две — на подготовку контент-плана и просчет бюджета», любой пиарщик получит не самый приятный отзыв. Далее пути бизнеса и коммуникаций снова расходятся до следующей крупномасштабной PR-кампании. Это типичная ситуация в российском бизнесе.

Мы все еще живем в том веке, где функция PR не является ключевой, а тем более не входит в

Задачи сотрудников дирекции по коммуникациям заключаются в том, чтобы строить красивые образы, прикрывая шероховатости бизнеса, а если кто-то в профессии решается стать ЛПР или даже стейкхолдером, то ему приходится доказывать свое право на «трон», как Дейенерис из «Игры престолов». А во время каждого совещания приходится размахивать огненным мечом, потому что, по мнению многих управленцев, «пиар пока не нужен, еще далеко до него» . На самом деле, задача коммуникаций не в том, чтобы построить в компании красивый фасад и спрятать неэффективный бизнес и некачественный продукт, обмануть инвесторов или прикрыть нелицеприятную ситуацию.

Цель и задача коммуникаций — сделать бизнес эффективным и понятным для ключевой аудитории, помочь нарабатывать репутацию . Пиарщик, коммуникатор, как , должен владеть полным анамнезом (совокупностью сведений при обследовании) и контролировать любой проект, а не приглашаться топ-менеджером на совещания в тот момент, когда нужно «разослать пресс-релиз». Первоначальный message формирует именно бизнес. Продукт и бренд должны ответить на вопрос «зачем?». Некоторым компаниям пиар представляется как деятельность в стиле «давайте попиаримся».

Хотя пиар — инструмент, который может решать фундаментальные задачи бизнеса, например управление персоналом, HR-Brand, GR, IR, репутационное лидерство среди конкурентов, дополнительные инвестиции. Коммуникации давно перестали транслировать новости компании: в 2020 году они закрывают потребности в HR, GR, PR, Entertainment, Complaints, IR и влияют через все это на финансовые показатели бизнеса .

Большая часть компаний не оценивает коммуникации как важную часть оперативного и управленческого процесса, что ставит под угрозу ваше существование в .

В новой реальности выживут только те компании, которые строят бизнес, опираясь на:

репутационные и антикризисные коммуникации
мощную корпоративную культуру
полную цифровизацию и диджитализацию операционных процессов
быструю самоидентификацию бренда в рамках новых бизнес-ниш
умение влиять на свой и смежные рынки

Время для перезагрузки

Новая реальность — это не цикличность кризисов, а постоянные, ежедневные вызовы. Мировой экономике, в том числе российской, необходима перезагрузка, и коммуникации помогут ускорить этот процесс.

В первую очередь мы, конечно, должны говорить о возможностях и формировании новых моделей поведения не только в рамках операционных процессов, но и в потреблении, образовании . Государства же получают возможность беспрепятственного контроля над людьми по всему миру, есть вероятность возобновления сотрудничества между бизнесом и государством, а также полного перехода в онлайн.

Первая серьезная проверка в условиях кризиса и пандемии — переход на удаленку

Бизнесу приходится быть гибким, эффективным, нужно быстро принимать решения. Он будет более автоматизированным, а значит, в перспективе в нем будет задействовано меньшее количество людей . Кастомизация станет еще более точечной во всех сервисных услугах. Мы последние три года строили цифровое будущее и трансформировались, не жалея средств и времени.

Теперь пришло время выпускных экзаменов: пора задуматься о том, какое место занял ваш бизнес в новом мире, как помогут ему коммуникации, сможет ли он не только устоять, но и достигнуть новых высот.

Как выстраивать коммуникацию в бизнесе

Перестаньте полагаться на свое чутье

Вы все профдеформированы, вы смотрите на рынок и клиентов через призму своих ощущений, но не через факты. Их может дать только аналитика, поэтому медиааудиты, репутационный анализ и станут важными инструментами для принятия системообразующих решений во всем .

Уникальность больше не имеет значения

Кастомизация и социальная ответственность — вот что будет играть роль в ближайшие пару лет. Не продавайте бренд и смыслы. Продавайте продукты, которые изменят клиентский опыт и сделают их жизнь проще.

Развивайте системный подход

Время превентивных точечных мер прошло. Подходы должны становиться системными, а решение проблем — комплексным. Игра вдолгую снова входит в моду . Теперь все понимают, что наращивание подушки безопасности так же важно, как и высокая прибыль.

Делайте коллаборации и присутствуйте в повестке

Влияйте на повестку через партнеров, смежные рынки и общественные организации. Вы больше не можете не присутствовать в информационном поле на уровне социально-экономической повестки, потому что она влияет на то, кто выживет, а кто нет. Если вас нет в медиаполе, значит, вас нет нигде , а значит, нет права голоса и влияния на конкурентов и вашу нишу в целом

Разрабатывайте три стратегии

В коммуникационном портфеле должны быть минимум три стратегии: общая коммуникационная, антикризисная стратегия и краткосрочная коммуникационная стратегия на 6–8 месяцев. Сегодня мы все должны переобуваться в воздухе.

Объединяйте усилия

Всем функциональным подразделениям бизнеса объединиться. Мы больше не можем действовать разобщенно — PR, GR, IR, внутренние коммуникации, HR должны прекратить войну за роль в компании и объединить KPI-метрики . Только так можно быть целостными в информационной войне.

Развивайте своих сотрудников

Люди — такой же капитал, как и доходы компаний. Кризис не время затормозить их развитие, это время избавиться от тех, кому это не важно. Развивайте тех, кто готов за вас драться, погружайте их в бизнес и делитесь с ними навыками, именно они станут амбассадорами и адептами вашей компании среди лидеров мнений в социальных сетях, на форумах, конференциях и во время прямых эфиров в Instagram .

Вакцины нет, но мы можем выработать иммунитет

Коммуникации не вакцина по трансформации бизнес-процессов, наращиванию прибыли и созданию эффективной команды, все это hard вашего бизнеса. Мы можем поддержать, но не стать вашей вакциной, которая волшебным образом трансформирует все бизнес-процессы и повысит эффективность. Однако коммуникации могут выработать иммунитет к паразитирующим технологиям, неэффективным операционным процессам и устаревшим взглядам на влияние компании на рынке .

Ни одна коммуникационная кампания не сможет заработать компании денег, она их потратит. Но в лице PR вы можете изменить рынок, взгляд государства на вас, получить желаемую аудиторию, влиять на экономические процессы вашего сегмента бизнеса и быть «главным по тарелочкам» внутри вашей отрасли.

Источник: theoryandpractice.ru

Особенности коммуникаций в организации (Роль и значение деловых коммуникаций в развитии организации)

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Коммуникации имеют огромное значение и для организаций, поскольку коммуникации – это обмен информацией между людьми, без которого они не могут вместе работать, формулировать цели и решать задачи. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в больших компаниях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только организации, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих в данной организации, а на глобальном уровне и экономическое благополучие всей страны в целом.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри организации, так и за её пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнёрами, конкурирующими фирмами, потребителями, клиентами.

Объектом исследования курсовой работы выступают виды коммуникаций в организации, а предмет исследования – эффективность коммуникаций в организации.

Целью исследования – изучение коммуникаций в организации и оценка их эффективности.

Поставленная цель реализуется через следующие задачи:

рассмотреть сущность и виды коммуникаций в современных условиях;
проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса;
рассмотреть межличностные и организационные коммуникации;
провести анализ коммуникационного процесса в организации;
выработать мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в организации.

Теоретической основой курсовой работы выступили научные работы следующих авторов: Каймаковой М.В., Василика М.А., Мескона М., Альберта М., Хедаури Ф., Панфиловой А.П., Поповой С., и другие.

Глава 1. Понятие и определение коммуникации в организации

1.1 Роль и значение деловых коммуникаций в развитии организации

В любой организации коммуникации — это в первую очередь взаимодействие сотрудников, которое нельзя игнорировать, которое выражено в любой форме и без которого невозможна совместная деятельность. А деловые коммуникации предполагают обмен информацией, опытом, обсуждение результатов и решение проблем.

Деловые коммуникации подразделяются на деловые беседы, публичные выступления, переговоры и разного рода совещания. Для оптимизации поступающих информационных потоков, научным сообществом разработаны коммуникационные сети, которые регулируют последовательность поступления и получения сообщений.

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения — влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно. [7, с.146]

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками. В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды.

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом. Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей — сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации.

Немаловажной является проблема качества информации, ее достоверности. При передаче информации в той или иной степени всегда происходит ее искажение. Сначала на этапе трансформации мыслей в слова. Затем на этапе трансформации слов в мысли другого сотрудника.

Это обусловлено тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется индивидуумом исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности. В результате даже при передаче одного единственного слова — неизбежно возни кают искажения восприятия.

Устранить данную проблему полностью невозможно, можно лишь попытаться максимально снизить ее влияние путем обсуждения т.н. «контекста» беседы. При этом необходимо максимально точно договориться об используемых понятиях и что именно каждый из участников взаимодействия понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне желательно использование обратной связи. Например, в виде вопроса «Правильно ли я тебя понял?» Имеет смысл повторить услышанное от собеседника своими словами. На этом этапе часто может выявиться, что собеседник хотел сказать совсем другое.

Рассматривая последствия проблем в коммуникациях необходимо перечислить факторы, которые могут влиять на деятельность организации.

Во-первых, нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Работа, выполненная одним сотрудником, может быть повторно выполнена другим.

Во-вторых, страдает имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит — и на устойчивость организации. Например, один сотрудник получает определенную информацию от внешней организации. В случае, если с этой же организацией будет взаимодействовать второй сотрудник и начнет запрашивать ту же самую информацию — это будет восприниматься внешней организацией однозначно отрицательно.

В-третьих, затрудняется адаптация новых сотрудников. Гораздо больше времени ими тратится на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. Не говоря о том, что при отсутствии должно го информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника.

Эффективность коммуникаций и результаты деятельности организации связаны между собой, и это подтверждается исследованиями, проведенными среди сотрудников крупных известных компаний. 28% из них сообщили, что релевантная информация, может доходить слишком поздно, многие отмечали (58%), что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Большинство (60%) опрошенных думают о переходе на другое место работы. При этом для смены персонала потребуются определенные финансовые вложения как на подбор персонала, так и на период адаптации. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» понадобится от 3 до 9 мес. [10, с. 105] Для устранения проблем в коммуникациях должны соблюдаться следующие условия:

каналы связи должны быть точно определены и известны всем;
линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой;
компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной, а для этого необходимо проводить с сотрудниками регулярные тренинги или курсы по коммуникативному процессу;
должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях.

Для предотвращения негативных, выше перечисленных последствий, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка стандартов СВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению.

Владение приемами деловой коммуникации несет в себе потенциал не только развития профессионализма отдельной личности, но и успешности всей организации.

Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической. [11, с. 123]

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что чем большее количество людей задействовано в определенной деятельности, тем значительнее роль управления, общения с точки зрения эффективности указанной деятельности. Умение передавать деловую информацию как внутри организации, так и представление ее внешней среде является профессионализмом руководителя и является его визитной карточкой. Но не менее важным должно быть и умение сотрудников коммуницировать друг с другом.

Инструменты повышения эффективности деловых коммуникаций делятся на 4 основных вида: информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка), аналитические (анкетирование), коммуникативные (тренинги, мероприятия) и организационные (совещания, выступления руководства). Большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.

Созданию единого информационного пространства в компании и ускорению процесса адаптации новых сотрудников способствует внедрение «Корпоративных правил». В них должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам: стандарты переписки, переговоров, требования к внешнему виду, структура компании, правила пользования документами, порядок выплаты зарплаты. Одновременно необходимо использование внутреннего сайта, где может быть размещена вся важная информация об организации, новых сотрудниках и прочих важных событиях организации.

1.2 Содержание и структура коммуникативного процесса

Процесс коммуникации — это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей. Информация передается по различным каналам и при помощи разных коммуникативных средств [14,с. 127]. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения.

Однако стоить заметить что сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, процесса в котором участвуют двое или более людей [23].

Выделяются четыре основных элемента в процессе обмена информацией:

элемент

определение

лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает её

Источник: www.evkova.org