Аннотация: В данной статье рассматривается реклама отелей как отдельное явление, способы организации рекламной деятельности гостиничного предприятия для продвижения предоставляемых услуги, повышения прибыли предприятия и улучшения положения предприятие на рынке услуг. В данной работе выделены наиболее эффективные виды рекламы и их особенности.
Основными методами, используемыми в написании статьи является анализ современных видов продвижения гостиничных услуг, а также анализ различных видов рекламной деятельности предприятия.
Abstract: In this article advertisement is considered in the meaning of separated phenomenon. Also there are different available ways and options, that can be useful for increasing profit and improving the situation of the enterprise on the market. In this article represented some kinds of advertisement and their special traits.
Ключевые слова: реклама, рекламная кампания, рекламная стратегия, маркетинг, рынок услуг, отель, гостиница.
Keywords: advertisement, advertising strategy, hotel marketing, service market, hotel.
Гостиничная реклама – это совокупность различных маркетинговых приемов, которые используются для продвижения отеля и его услуг. В конечном счете, основная цель рекламы отеля – это создание позитивного имиджа отеля и соединение с целевой аудиторией таким образом, чтобы они с большей вероятностью стали платежеспособными клиентами. Именно благодаря рекламе многие отели могут преследовать цели брендинга, повышать осведомленность клиентов, передавать свои ценности и подчеркивать свое качество.
Актуальность выбранной темы обусловливается необходимостью повышения имиджа предприятия в условиях рыночной конкуренции, поиска новых способов привлечения клиентов и демонстрации предоставляемых услуг, повышения востребованности к гостиничных услугах конкретного предприятия в индустрии гостеприимства.
Данная тема имеет высокую степень разработанности и она является востребованной в современной организации рекламной деятельности предприятий сферы гостиничного бизнеса. При написании данной статьи основными источниками информации служили работы Третьяковой Т.Н. «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» и Дуровича А. П. «Реклама в туризме».
Реклама часто носит побудительный характер, как правило, ориентирована на аудиторию, а не на отдельных людей, и предназначена для улучшения результатов бизнеса, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. В условиях современной конкуренции основными задачами гостиничного предприятия являются не только меры по проникновению на рынок, но и поддержание положения отеля на рынке гостиничных услуг и стимулирование получения прибыли от деятельности предприятия.
Комплекс мероприятий по продвижению услуг отеля включает в себя:
— Связи с общественностью (PR);
Личная продажа осуществляется при непосредственном контакте продавца (представителя фирмы) с потенциальным покупателем по телефону, с помощью переписки или при личном общении.
Стимулирование сбыта представляет собой комплекс побудительных мер по реализации продукции предприятия. К инструментам стимулирования сбыта относятся различные вознаграждения за покупку товаров и услуг, предоставление скидок, участие в конкурсах с целью повышения продаж.
Связи с общественностью направлены на создание и поддержание благоприятного имиджа фирмы. Пропаганда осуществляется с помощью средств массовой информации, при контакте с целевой аудиторией.
Реклама направлена на побуждение потенциальных потребителей для покупки товаров и услуг. Реклама гостиниц осуществляется с помощью интернет-ресурсов, теле- и радиорекламы, рекламной продукции фирмы (сувениры с логотипом), наружной рекламы [1,c. 85].
Реклама в гостиничной индустрии имеет ряд специфических особенностей, таких как:
— Неосязаемость и нематериальный характер услуги. Гостиничную услугу невозможно предугадать и изучить до момента ее преобретения.
— Комплексность оказываемой услуги.
— Неличный характер. Реклама поступает к потенциальному покупателю через посредников (различные рекламные ресурсы).
— Броскость и убедительность. Реклама должна давать потенциальному гостю наиболее полное представление об услуге.
Гостиничная реклама подразделяется на несколько видов:
— Внутренняя реклама, которая воздействует на гостей внутри гостиничного комплекса. Внутренняя реклама призвана ознакомить гостей с предоставляемыми дополнительными услугами в отеле и выгодными предложениями, информирует о партнерах гостиницы. К такому виду рекламы относятся информационные буклеты, карты лояльности, клубные карты отеля, сувенирная продукция с логотипом отеля, информационные папки в номерах и на стойке регистрации.
— Наружная реклама, которая предназначена для удобства поиска отеля. К ней относятся вывески, дорожные указатели.
— Внешняя реклама, которая направлена на информирование потребителей о гостиничных услугах независимо от местонахождения потенциальных гостей. К внешней рекламе относят рекламу в средствах массовой информации, собственный сайт отеля, страницы в социальных сетях, на туристических порталах, фирменную продукцию отеля [2, c. 112].
Рекламные материалы – это один из основных способов, которым отели могут выделиться среди своих конкурентов и донести информацию до потенциальных потребителей. Успешная реклама отеля также будет стимулировать лояльность клиентов. Поэтому одной из основных задач гостиничного предприятия является грамотный подбор рекламной стратегии.
Одна из наиболее эффективных рекламных стратегий в отелях является развитие безупречной репутации в целом. Есть несколько способов, которыми владельцы отелей могут улучшить свою репутацию, причем некоторые из наиболее очевидных – обеспечение безупречного сервиса в интернете и организация качественного обслуживания гостей в отеле [3, c. 127].
Необходимо постоянно превышать ожидания клиентов по всем каналам. Социальные сети являются одной из самых эффективных платформ для позитивного взаимодействия с клиентами, можно ввести программу поощрения своих гостей оставлять отзывы на различных платформах онлайн-обзора. Жалобы также должны рассматриваться быстро, компетентно и вежливо.
Разработка рекламы для социальных сетей должна состоять из комплекса форматов передачи информации, с комбинацией текстовых объявлений об отеле, веб-контента, видеоконтента и других рекламных материалов для повышения наглядности материала.
Отели должны распознавать широкий спектр социальных медиа-платформ таких как Facebook, Twitter, Instagram и др. То, что работает на одной платформе, может не работать на другой, поэтому реклама должна быть специально адаптирована под конкретную целевую аудиторию.
Реклама гостиничного предприятия через пользовательский контент. Пользовательский контент – это рекламный контент, который поступает непосредственно от пользователей или клиентов. В контексте рекламы отеля это чаще всего означает фотографии, которыми делятся гости на платформах социальных сетей, видеоблоги или онлайн-обзоры на YouTube. Гостиничное предприятие должно располагать различными способами поощрения пользователей к созданию и обмену контентом [4, c. 73].
Важным фактором в продвижении отеля является реклама в поисковых сетях. В современном мире поисковые системы играют огромную роль в соединении пользователей с бизнесом, и большое количество людей, ищущих отель, сначала обратится к таким поисковым системам, как Google и Yandex. Именно поэтому поисковая реклама является таким важным понятием, поскольку она позволяет отелям повысить свою видимость на страницах результатов. Как правило, поисковая реклама относится к платным поисковым объявлениям, которые появляются отдельно от запрашиваемых результатов. Преимущество этого заключается в том, что реклама отеля выделяется большее количество раз и высока вероятность, что пользователь и обратит внимание на сайт рекламодателя.
Еще одним эффетивным способом рекламы является видеореклама. За последнее время видеоконтент значительно вырос в популярности, и онлайн-видеореклама является более мощным способом, превосходящим другие по некоторым показателям. Поскольку такой вид информации воспринимается потенциальным потребителем проще, чем текстовый контент, так как визуальные материалы и аудио сопровождение запоминаются лучше [5, c. 153].
Видеореклама популярна на крупных социальных платформах, где контент возможно легко просматривать, делиться им и взаимодействовать какими-либо иными способами. Видеореклама полезна и тем, что в ней можно осветить некоторые из ключевых и самых привлекательных особенностей отеля, дать возможность потенциальному клиенту увидеть номера и продемонстрировать цены, а также продвигать некоторые из близлежащих туристических достопримечательностей, тем самым привлекая большее внимание к региону.
Существует также изобразительная реклама. Показ рекламы является одним из старейших рекламных стратегий отелей, и это часто то, о чем люди думают, когда они слышат о рекламе отелей в онлайн-пространстве. Это могут быть баннеры, текстовые объявления или другие виды демонстрации рекламного контента, которые могут быть размещены на партнерских веб-сайтах, в мобильных приложениях или на платформах социальных сетей. Этот вид рекламы так же пользуется большой популярностью, поскольку сообщения подобного вида всегда коротки и лаконичны, передают всю суть информации, которая должна быть донесена до потенциального потребителя в максимально сжатом виде. Так же возможно использование звукового сопровождения [6, c. 117].
Также перенацеливание или ретаргетинг является одной из наиболее важных современных стратегий рекламы отелей, поскольку он позволяет отелям повторно связаться с людьми, которые уже взаимодействовали с их брендом. Через ретаргетинг отели могут обратиться к потенциальным гостям, напоминая им о конкретном гостиничном номере, который они просматривали, что могло бы убедить их сделать бронирование.
Ретаргетинг также имеет преимущества перед другими объявлениями об отелях с точки зрения экономичности, так как люди, на которых они нацелены, уже имеют по крайней мере некоторый интерес к отелю.
Таким образом, реклама отеля может принимать различные формы, но она всегда будет предназначена для улучшения положения отеля, чтобы стимулировать бронирование.
Библиографический список
1. Хапенков, В. Н. Организация рекламной деятельности / В.Н. Хапенков, О.В. Сагинова, Д.В. Федюнин. — М.: Академия, 2016. — 240 c.
2. Третьякова, Т.Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Т.Н. Третьякова. — М.: Академия, 2013. — 272 c.
3. Горчакова, В. Г. Имиджелогия. Теория и практика / В.Г. Горчакова. — М.: Юнити-Дана, 2015. — 336 c.
4. Дурович, А. П. Реклама в туризме / А.П. Дурович. — Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2016. — 160 c.
5. Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. — М.: Academia, 2016. — 288 c.
6. Синяева, И. М. Реклама и связи с общественностью. Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова, Д.А. Жильцов. — М.: Юрайт, 2016. — 560 c.
Источник: edrj.ru
ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
В современном мире туристского рынка огромную роль в развитии туризма и функционировании туристских фирм играет рекламно-информационная деятельность. Реклама — самый мощный инструмент в развитии рыночных отношений и основное средство достижения успеха в конкурентной борьбе. Она обостряет конкурентную среду, тем самым способствует повышению качества обслуживания туристов.
Действенность рекламы в значительной степени зависит от правильного применения соответствующих форм и средств воздействия на потребителя. Основная задача туристской рекламы — информирование о предлагаемых турпродуктов, туруслуг. Регулируется следующими основными нормативно-правовыми документами: Международным кодексом рекламной практики; ФЗ-38 «О рекламе» от 13.03.2006 [1].
Реклама в гостиничном бизнесе является целенаправленным распространением информации о гостиничный продукт с целью информативного воздействия на потребителя для продвижения и продажи гостиничного продукта, способствующего появлению у покупателя заинтересованности и желания купить данный гостиничный продукт.
Цель рекламы в гостинице для рекламодателя — довести информацию до потребителей. Потребителю реклама в гостинице позволяет сэкономить время и средства во время выяснения заявленных отличительных свойств гостиничного продукта.
Взаимосвязанные цели рекламы в гостиничном бизнесе следующие:
— Формирование у потребителя определенного уровня знаний о данном гостиничный продукт;
-Формирование потребности в данном гостиничном продукте;
-Формирование благожелательного отношения к гостинице;
-Побуждение потребителя обратиться к данной гостиницы;
-Побуждение к приобретению именно данного гостиничного продукта данного отеля;
-Стимулирование продвижения и продажи гостиничного продукта;
-Ускорение оборота гостиничных продуктов;
-Стремление сделать данного потребителя постоянным покупателем данного гостиничного продукта, постоянным клиентом фирмы;
-Формирование у других фирм образа надежного партнера;
-Помощь потребителю в выборе гостиничного продукта [3].
Гостиничный бизнес в настоящее время переживает рост. Спрос на качественный отдых стимулирует спрос на услуги отелей как в России, так и за ее пределами. Более 80% потенциальных потребителей гостиничных услуг ищут информацию при помощи двух ведущих поисковых систем интернета: «Яндекс» и «Гугл». Поиск осуществляется как на сайтах многочисленных туроператоров, так и напрямую [2].
Например, запрос «отели Франции» пользователи задавали около 36 000 раз, а запрос «гостиницы Москвы» более 160 000 раз.
Для гостиниц реклама в поисковых системах позволяет, во-первых, рассказать о своих услугах «из первых уст», во-вторых, привлечь клиентов без посредников (турфирм и туроператоров).
Конечно, существует множество механизмов продажи гостиничных услуг и привлечения клиентов, но, пожалуй, самым эффективным и простым на сегодняшний день является реклама.
Реклама гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе, люди могут узнать о существовании гостиницы.
Реклама гостиничного бизнеса в сети Интернет становится все более популярной гостиничных рекламодателей. Она привлекает гостиничных рекламодателей во-первых, своим охватом потенциальной аудитории; во-вторых, своими мультимедийными возможностями и гиперссылками, позволяющими последовательно, шаг за шагом вести потребителя по своей виртуальной экспозиции, при том, что стоимость рекламы в сети Интернет иногда значительно ниже, чем в отдельных СМИ; в-третьих, возможности позволяют каждому рекламодателю получить реального значения количества посетителей его странички. С маркетинговой и рекламной точек зрения Интернет вообще и коммерческие web сайты имеют несколько приложений: как поддерживаемый рекламодателями средство коммуникации и как источник маркетинговой и рекламной информации.
Контекстная реклама гостиничных услуг – наиболее эффективный метод рекламы отеля в интернете. Контекстная реклама гостиницы – это короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на определенный запрос пользователя. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем пользователям, а только тем, которые «задали» нужный нам вопрос поисковой системе. Например, «гостиница Москва», «отель на час» и т.д.
Преимущество данной рекламы гостиничных услуг еще и в том, что оплата берется только за переход на сайт отеля. Контекстная реклама отеля на английском языке (в поисковых системах Google и Yahoo) может привлечь клиентов со всего мира.
Баннерная реклама отеля – еще один мощный инструмент привлечения клиентов. Баннер – это графическая либо анимационная картинка, которая размещается на различных сайтах посвященных определенной тематике. Привлекает внимание за счет своей яркости и динамичности (в случае с анимационным баннером). Оплата взимается за каждую тысячу показов.
Реклама гостиницы на форумах – еще один метод, который нельзя игнорировать. Находясь в процессе выбора, люди изучают различные специализированные форумы, где читают отзывы и спрашивают совета, для того чтобы принять решение услугами какой гостиницы воспользоваться, что делает форумы отличным местом для рекламы гостиничных услуг. Для начала на подобном форуме стоит зарегистрироваться, а затем уже вступать в обсуждения, оставлять комментарии и давать советы. Очевидное преимущество состоит в том, что менеджер отеля выступает в роли опытного пользователя, к советам которого будут прислушиваться потенциальные клиенты.
При разработке газетной рекламы в гостиничном бизнесе следует обращать внимание и на заголовок, и на иллюстрации, и текст, и на цвет. Удачным заголовкам газетных объявлений присущи практически все атрибуты заголовков журнальной рекламы. Однако для газетной рекламы особенно характерны акценты:
Реклама на сувенирной продукции — нанесение фирменной символики (логотип и / или фирменный знак отеля, бренда) на предметы офисного и делового применения (Ручки, зажигалки, калькуляторы, футболки, кепки — бейсболки, коврики мышки, ветровки и т.д.).
Бизнес сувениры используются в процессе построения деловых коммуникаций. При первом посещении потенциальным покупателям отеля очень важно произвести благоприятное впечатление, например, предложить визитку, ручку или блокнот [5].
Подводя итоги, следует заметить, что гостиничный бизнес последние несколько лет показывают неплохие темпы развития не только в России, но и в мире. Открываются новые гостиницы, улучшается качество обслуживания, увеличивается спрос на качественный отдых, который стимулирует и конкуренцию. А конкуренция, в свою очередь, стимулирует повышение качества. Одним из важнейших факторов конкурентоспособности является реклама.
Отель или гостиница, чья рекламная кампания будет более привлекательной, получит преимущество в этой борьбе. Очевидно, что среди всевозможных рекламных носителей победил интернет, причем, как в России, так и во всем мире. Это заложено в специфике самого бизнеса, удовлетворить запросы которого способна только всемирная сеть с ее почти безграничными возможностями.
1. Бернет Дж., Уэллс У., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. — М.: Маркетинг для профессионалов.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2003.
3. Ляпоров В. Новые рекламные идеи // Бизнес-журнал. — 2005. — № 20.
4. Музыкант В. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. — М.: Евразийский регион,2003.
5. Печерица Е.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство.— 2012. — № 12 (210).
6. Продвижение отеля и услуг гостиницы. Реклама гостиницы. Реклама и продвижение отеля. Реклама и продвижение гостиничных услуг [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.start-reklama.ru/reklama-otelya-i-gostinitsi.php
7. Реклама в средствах массовой информации // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. №8.
Цитаты
великих
людей
«Наука — это клад, и ученый человек никогда не пропадет»
ГОРОДА: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань, Самара, Челябинск, Омск, Ростов-на-Дону, Уфа, Красноярск, Пермь, Волгоград, Воронеж, Владивосток, Ярославль, Обнинск, Калининград, Орел, Тюмень, Томск, Тамбов, Тверь, Улан-Удэ, Смоленск, Саранск, Сочи, Ставрополь, Сыктывкар, Рязань, Пенза, Оренбург, Набережные Челны, Новгород Великий, Новороссийск, Магадан, Магнитогорск, Липецк, Калуга, Кемерово, Краснодар, Ижевск, Иваново, Иркутск, Забайкальск, Владимир, Вологда, Белгород, Брянск
 | Разработка и продвижение: AdHeads |
Источник: izron.ru
Цель,функции и виды рекламы гостиничного предприятия
Реклама гостиницы – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе люди могут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, стать гостями города. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью. Владелец или генеральный директор независимой гостиницы обычно сам управляет рекламой своего предприятия. Некоторые гостиницы имеют свои рекламные отделы для составления рекламного бюджета или работают с внешним рекламным агентством.
цель — помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).
1. Реклама в прессе
Газеты, благодаря своей популярности, являются наиболее доступными для рекламы. Она позволяет передать гостям конкретную информацию, такую
как цена, скидки, характеристика гостиниц и т.д.
Реклама в газетах делится на следующие виды:
•Классифицируемая реклама – совокупность рекламных обращений,
размещаемых в газетах в специальных рубриках в соответствии с интересами читателей;
•Демонстрационная реклама – рекламные объявления любого размера и расположенные в любом месте газеты;
•Приложения и рекламные вставки.
Журналы бывают общего характера и специальные. Первые предназначены для массового читателя (журналы для женщин, иллюстрированные журналы, журналы мод, общеинформационные журналы, журналы деловых новостей, радиожурналы и др.). Специальные журналы предназначены для определенного круга читателей (отраслевые, инженерно-технические, и др.) Цветная иллюстрация в журнале – идеальное средство рекламы гостиничного номера или курорта.
Справочники (телеграфные, адресные, фирменные, путеводители, театральные программы, расписания поездов, расписания пароходных и авиационных компаний) также содержат значительную часть рекламного материала,которая может понадобиться гостям, приезжающим из разных стран. В адресных, телеграфных и других справочниках обычно помещается реклама на потребительские товары, которая нацелена на широкий круг покупателей.
2. Печатная реклама
Каталоги включают описания гостиниц различных типов. Каталог обычно содержит краткое описание,цены.
Проспект — издание, содержащее краткие сведения о гостинице. В проспекте содержится описание качества, преимущества по сравнению с другими аналогичными гостиницами.
Рекламная листовка и буклет, как правило, содержат лишь самые общие сведения о гостинице, дают представление о его качестве, основных преимуществах и внешнем виде. Их назначение — вызвать интерес у гостей и побудить их получить больше информации о рекламируемой гостинице или услуге.
Рекламные письма (открытки) рассылаются по почте определенному кругу возможных потребителей.
Рекламные послания — посланные по почте бланки заказов, почтовые карточки или открытки, календари, письма, вложенные в конверты.
3. Телевизионная реклама
Каждый способ рекламы имеет свои особенности. Телевидение сфокусировало в себе абсолютное большинство преимуществ всех видов рекламы. Телевизионная реклама, выступая в качестве домашнего страхового агента, может демонстрировать новые товары и моды, показать технологию приготовления разных блюд, показывать в работе бытовую технику, автомобили, сельскохозяйственный и садовый инвентарь, демонстрировать различное оружие, музыкальные инструменты, рекламировать работу эстрадных групп, спектаклей, рекламировать появление новых гостиниц, и услуги, которые они предоставляют. Телевидение охватывает самую большую аудиторию слушателей.
Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24-часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио может использовать любая гостиница с достаточно широким кругом потребителей. Рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся — на работе, на отдыхе, в пути.
5. Наружная реклама
Плакаты на щитах наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потребителям о гостиницах и их услугах, которые они уже знают или указывают потенциальным гостям на места, где они могут остановиться, либо получить соответствующее обслуживание. Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Также существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Бывают табло нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому заказу.
6. Транспортная реклама
В качестве массового средства воздействия на людей, пользующихся различными видами транспорта, реклама на транспорте незаменима. Ежедневно услугами метро, автобусов, троллейбусов, трамваев, пригородными электричками пользуются миллионы людей.
Реклама на транспорте классифицируется на три вида:
Внутрисалонные рекламные планшеты в общественном транспорте;
Наружные рекламные плакаты, размещенные на наружных сторонах транспортных средств;
Станционные плакаты, размещаемые на железнодорожных вокзалах и в аэрофлотах, на автобусных станциях, на остановках трамваев и троллейбусов, на автозаправочных станциях.
Реклама на транспорте может быть ограничена рамками одного города, но может включить в себя набор регионов.
7. Реклама в сети Internet
Стоит обратить свое внимание на рекламу гостиницы и ее продвижение в Интернете. Ведь все больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе гостиниц и отелей. Реклама отеля в интернете — гораздо более эффективна (по затратам на привлечение одного клиента), по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг (щиты, растяжки, плакаты в аэропортах и т.д.). Но в рекламе гостиницы в интернете существуют свои особенности, поэтому доверить ведение рекламной кампании лучше профессионалам. Далее разберем виды и способы продвижения гостиницы в интернете.
Качество гостиничных услуг
Гостиничное хозяйство динамично развиваются и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно содействовать экономическому развитию общества.
Эффективное управление качеством услуг пылает приоритет потребителям и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, охватывающая социальные, экономические, технические, правовые аспекты.
Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. Предоставление качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа отеля. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более полное удовлетворения их требований.
Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг. Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.
Улучшение качества — мероприятия, осуществляемые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов: и целью получения пользы как для организации, так и для потребителей.
Качество — понятие комплексное, оно охватывает и характеризует все стороны деятельности гостиницы: разработку стратегии, организацию предоставления услуг, маркетинговую политику и т.п.
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:
— неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
— услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
— специфические особенности качества услуг и качества продукции.
Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:
— потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;
— оценить качество гостиничной услуги можно только в процессе потребления;
— гостиничные услуги не подлежат сохранению и развитию;
— предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;
— в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, напротив, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, т.е. гостиничная услуга не подлежит транспортировке;
— спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так, для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.
Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:
— четкое понимание запросов клиента
— информирование клиентов об услуге и ее выгодах
— репутация гостиницы в отношении реализации услуги
— безопасность оказания и отсутствие риска
— заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту)
— осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт)
— профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг)
Источник: cyberpedia.su