В Tinkoff Quality Management предусмотрена ролевая модель. Это значит, что у каждого сотрудника есть своя роль — условная должность на платформе.
В зависимости от ролей у сотрудников варьируются обязанности, доступные действия и уровни доступа на платформе.
Какие роли есть на платформе и чем они различаются?
Всего есть шесть ролей.
Агент — сотрудник колл‑центра или представитель компании. Общается с клиентами компании по телефону, в чатах, на встречах.
Супервайзер планирует работу группы агентов.
Менеджер оценивает работу агентов и коммуникации в компании.
Контролер качества планирует работу менеджеров и отвечает за качество оценки агентов и коммуникаций.
Помощник администратора выполняет те же задачи, что и контролер качества, но дополнительно может управлять пользователями и организационной структурой, как Администратор компании.
Администратор компании управляет пользователями, организационной структурой и отслеживает действия всех пользователей в системе.
3 типа лучших сотрудников и как их использовать в бизнесе | Управление персоналом
В зависимости от роли сотрудникам доступны разные действия на платформе. Мы перечислили их в таблице.
Источник: www.tinkoff.ru
1. Роль работника в организации.
Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Процесс взаимодействия человека с организационным окружением очень сложный и исключительно важный для обеих сторон. Отладить его, сделать безболезненным и взаимоприемлемым очень нелегко. Входя в новую организацию, человек сталкивается с множеством проблем взаимодействия с организационным окружением. Руководитель согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.
Роль это набор ожидаемых поведенческих установок субъекта, обладающего данной позицией. Эти ожидания зависят прежде всего от положения, занимаемого индивидом, а не от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов, занимающих эту позицию. При этом каждый человек может играть (и, как правило, играет) несколько ролей одновременно.
Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают, что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Роли на работе, в семье, в обществе друзей, все они отличны одна от другой. Мы будем концентрировать наше внимание на рабочих ролях, то есть на ролях, напрямую связанных с поведением на работе.
Как распределить зоны ответственности в компании? / Управление персоналом 16+
Роль работника в организации это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы.
Рабочим ролям свойственны несколько характеристик.
Во-первых, рабочие роли независимы, они выполняются каждым, кто занимает конкретную социальную позицию.
Во-вторых, они имеют прямое отношение к трудовому поведению, связанному с выполнением задания.
В третьих, рабочие роли могут быть трудно совместимы друг с другом. Проблема заключается в определении того, кто определяет, что от кого ожидается. Каков объем нашей роли, что об этом думают другие и что это есть на самом деле, может значительно различаться. Это затрудняет определение того, что такое «настоящая» роль.
Наконец, роли быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние как на социальные позиции, так и на трудовое поведение работников. Большая часть того, что мы думаем и делаем, определяется нашими ролями. Роли также помогают нам разобраться в проблемах, с которыми сталкивается организация.
Сформулировать предпосылки относительно роли таким образом, чтобы роль, с одной стороны, соответствовала целям, стратегии и структуре организации и, с другой отвечала запросам и ожиданиям человека, исключительно трудно. Двумя необходимыми условиями этого являются ясность и приемлемость роли.
Приемлемость роли состоит в том, что человек готов ее выполнять осознанно, исходя из того, что выполнение данной роли будет давать ему определенное удовлетворение и приведет к получению некоего положительного результата, который необязательно должен носить материальный характер и быть четко определенным для человека до начала действия.
Источник: studfile.net
Роль сотрудника в коллективе или почему ценятся универсалы
Друзья, сегодняшняя наша тема — роль сотрудника в коллективе.
На самом деле, мы уже не раз косвенно затрагивали эту тему, когда говорили об уходе от оперативного управления, способах построения коллектива, выявлении лидера, организации своего дела…
Но сегодня мы рассмотрим роль конкретного сотрудника в организации с другой точки зрения.
Для начала нужно понимать, что любой работник выполняет четко определенную задачу. Мне бы сейчас не хотелось погружаться в вопрос оптимизации работы коллектива, но критически важно, чтобы сотрудник был вообще нужен вашей компании.
Если он выполняет бесполезную работу или трудится неэффективно — от такого сотрудника необходимо избавиться. Вопрос роли сотрудника в коллективе мы сегодня обсудим с позиции того, что коллектив уже продуктивен, а его работа отлажена.
Первоначально давайте поговорим об ответственности за свою работу, а также поддержании субординации в трудовом процессе.
Банально, но сотрудник обязан выполнять свои функции на достаточном уровне — это его основная функция. И если он раз за разом не справляется с задачей или проектом, то это уже тревожный звонок для его начальства.
Кроме того, практически в любом эффективном коллективе присутствует четкое распределение труда. Ведь сотрудники имеют разные навыки и предрасположенности — они не могут с той же эффективностью выполнять работу другого человека, только если их обязанности не совпадают.
Поэтому сотрудник должен четко выполнять именно свои инструкции и не вмешиваться в рабочий процесс других, если он сам не имеет достаточной квалификации в вопросе. И как раз-таки вопрос о квалификации встает во главу угла.
В начале пути, как правило, руководитель выполняет работу из самых разнообразных сфер: от менеджмента, до уборки помещения. Может быть полы он моет и не особо хорошо, но в первое время у него просто может не быть лишних денег на уборщицу.
Но постепенно, с развитием компании, формируется коллектив, где люди имеют свои строго отведенные им роли.
Однако всегда есть возможность того, что человек владеет навыками в нескольких сферах одновременно. Такие сотрудники очень полезны в малом и среднем бизнесе, когда руководителю не нужно нанимать дополнительного сотрудника, если кто-то из имеющегося штата может взять на себя дополнительную роль.
Есть отрасли, где совмещение специализаций ценится крайне высоко. Например, среди водителей-дальнобойщиков ценятся те, кто может взять на себя функции ремонта машины в случае поломки, фактически выполнив обязанности автомеханика.
Конечно, водитель может обойтись и без этих навыков. Но при возникновении проблем с машиной на дороге, потребуются немалые деньги для устранения неисправности: вызов ремонтной бригады, простой машины, обеспечения безопасности груза и прочее — все эти расходы автоматически лягут на предприятие.
Представляете, какая польза в данном случае от водителя, если он на месте может самостоятельно решить возникшую поломку.
Такие примеры можно найти практически в любом деле.
Теперь уйдем в более широкое понимание ролей. Как я уже не раз говорил, важной чертой лидера является широкий кругозор в сфере бизнеса. Да, он может не так хорошо разбираться в какой-то узкой теме, но он видит ситуацию глобально.
Это актуально не только для руководителей компаний. Ведь мы уже разбирали тему ухода от оперативного управления , в которой обозначали, что подобные сотрудники, обладая широкими знаниями и разными специальностями подчас становятся своего рода опорой компании.
