Есть такая фраза — «Отель хорош настолько, насколько хороши те, кто в нем работает». Поэтому перед управляющим стоит ответственная задача — найти сотрудников, которые не просто обслужат гостя, а сделают это на уровне лучших отелей.
Но есть одно «но»: в индустрии гостеприимства самая большая текучка кадров — 73% сотрудников в год. Это происходит, потому что персонал устает быть дружелюбным и отзывчивым по 12 часов в день, и если управляющий не замечает этого, то сотрудники просто выгорают.
Чтобы этого не допустить, управляющий должен создавать комфортную рабочую среду для персонала, мотивировать и вовлекать их в работу.
Перевели для вас статью про семь советов для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле и прокачивать сотрудников.
Совет №1: общайтесь с персоналом
Британские ученые доказали — если руководитель на одной волне с сотрудниками, то в коллективе возникает меньше недопониманий. Шутка, ученые этого не доказывали, но так показывает практика. 🙂
Общаться в данном случае — это не просто спросить «как дела?». Вот в чем суть общения управленца с персоналом:
— руководитель дает четкие рабочие инструкции, чтобы сотрудники понимали, чего от них ждут;
— управленец устанавливает личную связь с сотрудниками и понимает, что происходит в коллективе и как разрешить конфликты, если они мешают работе;
— при доверительном общении с руководителем, сотрудники чувствуют сплоченность и поддерживают корпоративную культуру;
— рабочие чаты помогают всему коллективу быть в контексте, поэтому персоналу не нужно много времени, чтобы синхронизироваться.
Совет №2: делегируйте
Делегирование — это основа отельного менеджмента. Когда управляющий делегирует, значит, он передает ответственность и полномочия сотрудникам.
В целом, от делегирования всем хорошо: руководитель освобождает время для решения других задач, а сотрудник прокачивается профессионально. Если научиться грамотно распределять нагрузку, то отель начнет работать как отлаженный механизм — у каждого будет своя зона ответственности.
Если вы пока боитесь передавать полномочия сотрудникам, то вот важный совет: чем больше задач вы делегируете персоналу, тем большую ответственность они чувствуют за то, чтобы выполнять работу качественно.
Если за страхом кроется недоверие к работникам, вернитесь к первому совету. 🙂
Совет №3: изучите работу отеля со всех сторон
Чтобы понять, какие процессы проседают, управляющему отеля нужно поработать на месте каждого сотрудника.
Это крутой способ руководить максимально вовлеченно. Попробуйте убраться в номере, чтобы узнать, какой инвентарь стоит обновить. Поработайте официантом, чтобы познакомиться с меню и узнать, какие блюда заказывают чаще всего. В течение дня поработайте на стойке регистрации, чтобы знать, сколько жалоб поступает от клиентов и какие процессы лучше автоматизировать.
Даже Дженнифер Лопес однажды была горничной 🙂
Когда управляющий точно знает, что происходит с гостиничной услугой на каждом этапе, он понимает, что можно улучшить. Да и сотрудники будут уважать вас больше, потому что поручения будут основаны на личном опыте, а не на догадках.
Совет № 4: не спешите с наймом
Представьте, что вы разместили вакансию, провели собеседования, трудоустроили сотрудника, помогли ему адаптироваться, обучили, а оказалось, что человек вам не подходит. Это обидно и затратно.
Поэтому спешить с наймом хоть кого-нибудь, лишь бы работал, — большая ошибка. Как говорит наш гендир Саша Галочкин, лучше не взять хорошего, чем взять плохого.
Вот несколько правил, которые помогут сэкономить ваше время и деньги при найме:
- Изучите рекомендации сотрудника с прошлого места работы. Так вы поймете, какие у человека сильные и слабые стороны. Например, для работника гостиницы важны коммуникабельность, доброжелательность и отзывчивость.
- Спросите про сотрудника напрямую у прошлого работодателя. Иногда потенциальные работники могут скрыть темные пятна трудовой истории. Если есть сомнения, лучше спросите у прошлого босса, были ли случаи воровства, прогулов или грубого обращения с гостями.
- Подготовьте вопросы для собеседования. Спросите у сотрудника что-то про личный опыт, чтобы он рассказал вам свою историю. Так вы поймете, что он за человек, чем увлекается, какие у него приоритеты в жизни, что ему дается легко, а чему нужно поучиться. Только не спрашивайте, почему он выбрал именно ваш отель или какие у него планы на ближайшие десять лет, — ответ работника ничего вам не даст.
Совет № 5: награждайте сотрудников
От души и при всех! 🙂
Премия, похвала, звание «Сотрудник месяца» или повышение в должности — это дополнительная мотивация для персонала работать лучше. Награда за труд показывает ценность сотрудника в ваших глазах, укрепляет доверие и повышает лояльность к вам, как к работодателю.
Совет № 6: будьте добрым боссом
Премия и похвала — это хорошо, но есть и другой способ, более человечный и творческий.
Если вы чувствуете, что команде нужно взбодриться, порадуйте их пиццей, подарите подписку на полезный сервис или напишите сообщение в мессенджер о том, как вы цените своих сотрудников. Простой жест станет мотивацией для выгорающих работников.
Совет № 7: создайте благоприятную рабочую среду
Управляющий должен следить за тем, чтобы внутри команды всем было комфортно. Вот несколько идей, как можно укрепить отношения в коллективе:
- предложите сотрудникам ежемесячно обмениваться навыками и опытом, чтобы они лишний раз восхищались друг другом и гордились собой;
- отмечайте дни рождения, покупки новых авто и рождения детей, чтобы положительные эмоции отражались на их работе;
- организуйте совместные вылазки на природу, тимбилдинги и корпоративы.
Источник: hotelier.pro
Гостиничный бизнес
Отель «Гельвеция» – это не просто место, где можно переночевать и перекусить. Это, в первую очередь, люди – персонал, постояльцы и случайные посетители. «Гельвеция» – это их истории. Комичные, трагиче. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Как я провёл выходные в Эйлате – почти школьное сочинение.Эйлат – курортный город на Красном море в Израиле.Описание сервиса в гостинице Хилтон, имеющей местное название «Малка Шваа» – «Царица Савская. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Отель «Гельвеция» – это не просто место, где можно переночевать и перекусить. Это, в первую очередь, люди – персонал, постояльцы и случайные посетители. «Гельвеция» – это их истории. Комичные, трагиче. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Автор, отельер с многолетним опытом, делится своими откровениями и историями из гостиничной профессиональной жизни. Книга будет интересна тем, кто недавно сделал выбор в своей карьере в пользу индустр. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
В учебном пособии изложены основные понятия и особенности функционирования туристской отрасли, вопросы государственного регулирования туристской деятельности в Российской Федерации, организации туропе. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Осторожно: шокирующий контент 18+!Пытаясь угодить недовольному клиенту, Надежда убирает его номер пока он переодевается.Домогательства и грубое принуждение к оральному сексу становится настоящей пытко. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Учебное пособие предназначено для студентов направления подготовки «Гостиничный и ресторанный бизнес». Индустрия гостеприимства является одной из самых динамично развивающихся сфер бизнеса, а также са. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Учебное пособие разработано для студентов, обучающихся по программам многопрофильного бакалавриата «Гостеприимство» на факультете гостеприимства ИОМ РАНХиГС. Пособие предназначено для освоения специал. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Поговаривают, на окраине Цепи Миров существует «Снежная Леди», волшебная гостиница для разбитых или одиноких сердец. В ней каждый, при желании, способен найти свое счастье. Вита в сказки не верит, и н. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Учебное пособие создано в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом по направлению подготовки 43.04.03 «Гостиничное дело» (Магистратура)Рассмотрены вопросы методологии марк. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Рассматриваются концепции гостиниц и гостеприимства, структура гостиничного бизнеса, функции гостиницы, проблемы обслуживания гостей, развитие вспомогательных служб, основные процедуры и персонал гост. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Учебник «Введение в гостеприимство» Дж.Р.Уокера пользуется заслуженным уважением и признанием российских читателей. В новом издании своей книги автор основное внимание уделяет вопросам менеджмента при. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Рассматриваются социально-психологические и экономические аспекты управления человеческими ресурсами в гостеприимстве, в том числе и ресторанном бизнесе. Приводятся методики набора, отбора персонала, . Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel S. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе. Автор книги Надежда Кириченко – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel . Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Осторожно: шокирующий контент 18+!Пытаясь угодить недовольному клиенту, Надежда убирает его номер пока он переодевается.Домогательства и грубое принуждение к оральному сексу становится настоящей пытко. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
0 0 0 Отложить Читал
Как я провёл выходные в Эйлате – почти школьное сочинение. Эйлат – курортный город на Красном море в Израиле. Описание сервиса в гостинице Хилтон, имеющей местное название «Малка Шваа» – «Царица Савск. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Освещены вопросы организации обслуживания в современных ресторанах, барах, кафе. Дана характеристика столовой посуды, приборов и столового белья, приведены сведения о правилах и способах подачи блюд, . Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Уровень требований к сервису у гостей отелей и ресторанов постоянно растет. Вместе с этим повышаются и стандарты обслуживания.Книга Галины Анохиной, эксперта-практика в ресторанной и гостиничной индус. Подробнее
0 1 0 Отложить Читал
Книга «7 дней до взлёта. Прямой рейс к успеху» – это семидневный аналитический практикум, рассчитанный как на молодых предпринимателей, так и на действующих профессионалов HoReCa (гостеприимства и общ. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Поговаривают, на окраине Цепи Миров существует «Снежная Леди», волшебная гостиница для разбитых или одиноких сердец. В ней каждый, при желании, способен найти свое счастье. Вита в сказки не верит, и н. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса сведения в пособии представлены в структурированном виде в соответствии с психологическим, этическим, эстетическим, производственно-технологически. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Про отдых, отдыхающих и туристический бизнес в миниатюре. Эта книга о том, какие мы разные, часто смешные и забавные в своем поведении, в отношении к мелочам быта. Суетливые, часто напыщенно важные и . Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы.Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких ис. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы.Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких ис. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы.Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких ис. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
«Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель – временный дом. А дом – это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. . Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Новая книга от автора бестселлеров «“Do not disturb”. Записки отельера» и «“Room service”. Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы. «Гельвеция» вновь. Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
Новая книга от автора бестселлеров «“Do not disturb”. Записки отельера» и «“Room service”. Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы. «Гельвеция» вновь. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
В течение многих лет Ritz-Carlton удается удерживать высочайший уровень качества обслуживания и оставаться синонимом люкса. Как это удается руководству сети, рассказывает ее основатель Хорст Шульце. Е. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Книга «Будьте моим гостем» в формате 10-минутного чтения: обзоры лучших книг, только самое важное и полезное.Парадоксально, что Конрад Хилтон вовсе не хотел заниматься гостиничным бизнесом, он мечтал . Подробнее
0 0 0 Отложить Слушал
В сборнике представлены материалы, посвященные вопросам развития индустрии гостеприимства, туризма и спорта, развитию регионов и международным отношениям, экономики и управления предприятиями гостинич. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
0 0 0 Отложить Читал
0 0 0 Отложить Читал
Сборник предназначен для руководителей отелей и HR менеджеров. Сборник содержит более 35 разноплановых заданий для проведения оценки квалификации, промежуточной аттестации персонала отеля, для организ. Подробнее
2 0 0 Отложить Читал
“Мы никогда не узнаем, сколько людей жаловаться не стали, но больше сюда не придут”Пять дней одного отеля.От мусоросжигательной печи до президентских апартаментов. От мелкого воровства до духовного пе. Подробнее
1 0 0 Отложить Слушал
Автор – действующий турагент с 15-летним опытом. Если вы интересуетесь темой турагентской деятельности, то есть смысл пообщаться с первоисточником. Что вам даст эта книга?Прочитав эту книгу, вы получи. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы. Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких и. Подробнее
0 0 0 Отложить Читал
В пособии рассматривается современное состояние средств размещения, инновационные и традиционные технологии обслуживания, используемые в международной и отечественной практике, основное документационн. Подробнее
Источник: aldebaran.ru
гостиничный бизнес
Управление гостеприимством, Вводный курс, Учебник, Уокер Д.Р., 2012
Управление гостеприимством, Вводный курс, Учебник, Уокер Д.Р., 2012.
Данный учебник — естественное продолжение и развитие предыдущей книги Дж. Уокера «Введение в гостеприимство», два издания которой (ЮНИТИ, 1999, 2002) широко востребованы на российском рынке.
Основное внимание в учебнике автор уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности индустрии гостеприимства — гостиничный и ресторанный бизнес, проведение встреч, конференций, выставок, туризм, отдых и развлечения, азартные игры — с учетом особенностей XXI в. К основным рассматриваемым темам относятся лидерство и менеджмент, планирование, организация коммуникации, мотивация, контроль и информационные технологии, а также обеспечение безопасности в отрасли. Дается анализ деятельности известных гостиничных корпораций и небольших фирм, работающих в области гостеприимства и туризма.
Учебник прекрасно структурирован. Теоретический материал дополняется многочисленными упражнениями и заданиями, в том числе с использованием Интернета, что помогает сразу же применить его на практике. Следует отметить карьерный аспект учебника: каждая глава содержит рекомендации, помогающие выпускникам вузов найти свое место в индустрии гостеприимства. Для студентов учебных заведений, работников индустрии гостеприимства и туризма, а также широкого круга читателей.
Экономика гостиниц и ресторанов, Учебное пособие, Ефимова О.П., Ефимова Н.А., 2004
Экономика гостиниц и ресторанов, Учебное пособие, Ефимова О.П., Ефимова Н.А., 2004.
Уникальное пособие систематизирует знания по основным направлениям экономической деятельности гостиниц и ресторанов. Впервые комплексно рассмотрены экономические показатели, используемые в гостиничном и ресторанном хозяйстве. Изложены методики их расчета, анализа и планирования. Книга помогает определить стратегию развития гостиничного комплекса, принимать эффективные решения, обеспечивающие конкурентоспособность на рынке. Адресовано студентам и преподавателям экономических вузов, техникумов, колледжей, занимающихся подготовкой специалистов индустрии гостеприимства; будет полезным практическим работникам, предпринимателям.
Менеджмент в индустрии гостеприимства, Саак А.Э., Якименко М.В., 2012
Менеджмент в индустрии гостеприимства, Саак А.Э., Якименко М.В., 2012.
Содержание и структура учебного пособия позволяют изучить основные вопросы создания современного гостиничного предприятия, принципы построения и функционирования его подразделений. Рассмотрены классификация, принципы организации и работы предприятий общественного питания. Особое внимание уделено современным направлениям формирования систем управления гостиницами и ресторанами, в том числе на основе использования информационных технологий. Учебное пособие рекомендуется использовать при реализации основных образовательных программ бакалавриата и магистратуры с учетом требований федеральных
государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования (ФГОС-З) по направлениям подготовки 100400 «Туризм» и 101100 «Гостиничное дело». Материалы учебного пособия нацелены на формирование у студентов соответствующих компетенций, содержащихся в ФГОС-З. Издание предназначено для студентов, магистрантов, преподавателей, специалистов, работающих в сфере туризма, гостиничного дела, гостеприимства.
Professional English for Hospitality Students. Английский язык профессиональный для специалистов индустрии гостеприимства, Часть 2, Петрашевская Е.Г., 2018
Professional English for Hospitality Students. Английский язык профессиональный для специалистов индустрии гостеприимства, Часть 2, Петрашевская Е.Г., 2018.
Учебное пособие предназначено для студентов заочного отделения, обучающихся по направлению подготовки 43.03.03 Гостиничное дело. Пособие направлено на формирование профессиональных компетенций студентов посредством иностранного языка. Содержание пособия соответствует Рабочей программе учебной дисциплины «Английский профессиональный язык» и включает следующие модули: «Служба приема и размещения: функции службы; квалификационные требования и должностные обязанности персонала службы; бронирование гостиничных услуг; заезд, размещение и регистрация гостей: способы оплаты; процедура выписки», «Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда: персонал службы: название должностей и функциональные обязанности; статус гостиничного номера; виды уборок гостиничного номера; типичные жалобы и проблемы службы; виды отчетов, «Организация и проведение конференций: типы помещений, расположение посадочных мест, техническое оснащение, вспомогательные услуги; бронирование бизнес услуг, переговоры по организации конференции», «Маркетинг и реклама: технологии продаж гостиничного продукта; разработка комплекса маркетинга; SWOT – анализ; реклама услуг гостиниц и гостиничного продукта; деятельность коммерческого отела гостиницы». Пособие составлено на основе оригинальных источников и дает возможность ознакомиться с практикой гостиничного бизнеса и условиями работы в сфере индустрии гостеприимства.
Гостиничный бизнес, Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса, Медлик С., Инграм Х., 2012
Гостиничный бизнес, Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса, Медлик С., Инграм Х., 2012.
Рассматриваются концепции гостиниц и гостеприимства, структура гостиничного бизнеса, функции гостиницы, проблемы обслуживания гостей, развитие вспомогательных служб, основные процедуры и персонал гостиниц. Приведены примеры из гостиничной деятельности разных стран мира. Книга адресована тем, кто изучает гостиничный бизнес в учебных заведениях (им она даст систематические основы знаний, которые в дальнейшем можно углублять и пополнять), а также тем, кто профессионально занимается этим бизнесом. Этот учебник широко известен в европейских странах; популярность его настолько велика, что за четверть века с момента выхода учебник претерпел уже четыре издания.
Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства, Учебное пособие, Севастьянова С.А., 2015
Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства, Учебное пособие, Севастьянова С.А., 2015.
Впервые комплексно, в логической последовательности рассмотрены основные принципы, методы и технология регионального планирования развития туризма и гостиничного хозяйства на современном этапе Представлены научно-методические рекомендации по разработке эффективных планов развития туризма как части социально-экономической системы региона с учетом динамически изменяющихся потребностей туристов, а также отечественного и зарубежного опыта планирования и управления туристской сферой Соответствует действующему Федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования нового поколения Для студентов, аспирантов и преподавателей гуманитарных и экономических вузов, работников сферы туризма и предпринимателей Может быть использовано при составлении программ туризма в регионах.
Источник: obuchalka.org