Зачастую коммуникация с клиентом не заканчивается, а только начинается на моменте совершения покупки. Специалист службы поддержки может повлиять на отношение и лояльность аудитории к бренду, а в периоды неопределенности увеличить эффективность клиентского сервиса и, как следствие, продажи. Почему в турбулентное время важно уделять особенное внимание качеству саппорта и как понять, что со службой поддержки что-то не так, рассказывает
735 просмотров
Алексей Гончаров
заместитель коммерческого директора Яндекса по качеству
Служба поддержки и показатели бизнеса – где связь и почему важно уделять внимание качеству саппорта
В идеальном мире все вопросы решаются сами собой, а в реальном – что-то ломается или не соответствует ожиданиям. Чтобы это исправить, мы возвращаемся к бренду и чаще всего первой нас встречает служба поддержки. Качество ее работы напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Если человек получит негативный опыт общения с представителем компании, он с большей в ероятностью откажется от ее услуг в дальнейшем. А привлечь нового клиента бизнесу сложнее и дороже, чем удержать постоянного.
КАК НА САППОРТЕ ВСЕГДА ВЫИГРЫВАТЬ ЛИНИЮ? | ГАЙД НА ПЯТЕРКУ 7.31
Служба поддержки особенно актуальна в нестабильное время, причем кризис может быть любым: экономическим, индустриальным или даже душевным. Поэтому специалисты и методы их работы должны быть грамотно подобраны. Исследование платформы Invoca показало, что невежливые ответы техподдержки лишают компании примерно 59% клиентов, ожидание при звонке – 58%. При этом 63% опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.
Каким должен быть сервис поддержки
Идеального рецепта нет – слишком многое зависит от размера бизнеса и сферы деятельности. В ритейле, например, многие вопросы можно шаблонизировать, а в сложных рекламных системах все не так очевидно.
Например, неэффективность рекламы клиента может быть спровоцирована чем угодно: от неоптимальных настроек кампании до изначально недостижимых целей, что подразумевает более глубокое погружение сотрудника службы поддержки в проблему и намного более высокую экспертизу. Однако можно ориентироваться на три кита, важные для любого клиента: удобство, персональный подход и скорость ответа. Правда, с последним есть спорный момент – ожидания от скорости зависят от канала коммуникации. Пользуясь сервисом в мобильной версии, клиент ждет самого оперативного ответа, обратившись по электронной почте – вполне готов подождать и сутки.
В малом бизнесе особо сложных решений не требуется, главное – оперативно отвечать на все обращения и не терять связи с клиентами. Владелец небольшой пекарни, например, и так большую часть времени контактирует со своими покупателями и может узнать их мнение в моменте. Если же штат позволяет включить в него отдельных специалистов, то можно самостоятельно тестировать поддержку, инсценировать разные кейсы и анализировать оперативность, правильность ответа и манеру общения. Если анализ не показывает четкую картину или есть какие-то сомнения, можно запустить опросник и вручную разобрать что и где не так.
Так кто же такой саппорт? 😯
И, наконец, важно обращать внимание на соответствие Tone of Voice. Например, если банк не предполагает обращение на «ты», то такая манера общения должна быть исключена. Это же правило касается внутреннего сленга, узкоспециализированных понятий и уменьшительно-ласкательных форм.
Как понять, что со службой поддержки что-то не так
Даже если этот вопрос никогда не возникал, необходимо вдумчиво его себе задать. Чтобы опираться на факты, нужно вернуться к обращениям клиентов, обработать их и выявить проблемные места. Это поможет понять, где спотыкаются операторы и какие есть аномальные точки, которые могут стать триггером. Рассмотрим три способа, которые позволят выявить слабые моменты и улучшить работу саппорта.
Способ 1. Триггеры. Это классическая выборка обращений для проверки. При этом если обращений в службу поддержки 10 тысяч, то их нереально будет быстро проанализировать и при необходимости придумать решение проблемы. Значит, задача в том, чтобы находить разными способами то, что важнее всего проверить. Можно проверить рандомное количество обращений и найти в них триггеры.
Это могут быть слишком длинные разговоры менеджера с клиентом, или, наоборот, короткие, плохие оценки в обратной связи, слова-триггеры, употребляемые в разговоре. Так можно выстроить некий алгоритм, который позволит найти максимальное количество плохих реакций.
Иными словами, если проверить 95 позитивных писем и 5 требующих разбора, эффективность такой работы составит всего 5%. Если же отдать контроллеру в работу 70 тревожных писем и 30 нормальных, анализ покажет слабые места и можно будет думать над их решением.
Способ 2. Сбор комментариев. Есть еще один примитивный, но максимально работающий способ – прийти в соцсети, мессенджеры, СМИ, блоги – различные площадки, где можно высказать свое мнение. Если клиент чем-то недоволен, он в красках опишет свою историю, а вы, помимо того, что узнаете о проблеме, сможете пообщаться с ним в комментариях и попробовать разрешить неприятную ситуацию. Часто работает и обратная история: вы отреагировали на отзыв, помогли клиенту со сложностями, с которыми он столкнулся после покупки товара или услуги, а он рассказал, как хорошо и оперативно сработала поддержка.
Способ 3. Опросы. Если вернуться к более глобальным методам, то есть метрика-ориентир – опросы удовлетворенности. Это те самые сообщения и телефонные звонки, которые позволяют узнать, справилась ли служба поддержки с обращением. Механика не просто работает на обратную связь, но и позволяет выявить узкие места в воронке продаж. Если грамотно подойти к такой задаче, то можно минимизировать количество жалоб и облегчить себе жизнь – например, настроить отправку триггерной оценки в саппорт, чтобы служба могла быстро связаться с клиентом и решить его проблему.
Реже прибегать к проверке качества работы техподдержки получится, если изначально корректно настроить ее работу. В частности, обратить внимание на то, чтобы сотрудники саппорта были погружены в специфику бизнеса и могли сходу помогать клиентам в вопросах, не требующих слишком глубокой проработки. Если же специфика слишком широка, полезным будет сегментировать службу поддержки в зависимости от сложности входящих вопросов. Важно обратить внимание и на то, что наиболее частые вопросы с понятными клиенту рекомендациями можно отдать боту. Но при этом не забывать, что возможность поговорить с человеком все равно остается очень важной.
Как улучшить качество работы с клиентами без привлечения дополнительных ресурсов – кейс Яндекса
Каждый день в Яндексе и на партнерских сайтах показывается до 6,5 миллиардов объявлений. Все они проходят проверку с помощью нейросетей, а часть из них затем проверяется ручным методом. Например, реклама товаров и услуг, которые требуют сертификации и лицензирования. Это рабочий подход, но с ним по-прежнему высокой оставалась нагрузка на службу поддержки.
Раньше мы выборочно проверяли около 7% всех ответов, что давало возможность поддерживать их качество на хорошем уровне, но хотелось охватить большее количество обратной связи в идеале без увеличения бюджета и штата. Так мы пришли к решению удвоить количество проверок, поскольку чем их больше, тем более надёжные результаты контроля качества и выше удовлетворенность клиентов.
Для этого мы прошлись по циклу обработки обращений, выделили 17 триггеров и разделили их по степени критичности:
Разбили все проверки по времени, которое на них тратится, и выяснили, что 80% триггеров проверяются в течение трех минут. Затем вернулись к анализу негативного фидбека и увидели, что только в 20% есть ошибка менеджера. Такие кейсы в реальности требуют 15 минут на разбор, хотя раньше на каждый кейс с низкой оценкой пользователя проверяющие тратили около 30 минут. Оставшиеся 80% – это 7-минутные проверки с быстрым и простым анализом.
По итогам выбрали целью быстрые проверки, увеличили их количество в два раза, изменили kpi проверяющих до более амбициозных, но реальных значений и поменяли структуру команды. Так полуручной и долговременный контроль стал более автоматическим, гибким и измеримым.
Грамотно выстроенная работа службы поддержки способна не только повысить лояльность аудитории к бренду, но и увеличить продажи, указав на слабые места в воронке. За качеством саппорта необходимо постоянно следить, а проще всего это сделать, если:
- На постоянной основе анализировать обращения и выявлять триггеры.
- Обращать внимание на различные операционные метрики и возможности их оптимизации.
- Следить за тем, чтобы сотрудники техподдержки были погружены в специфику бизнеса или сегментировать специалистов в зависимости от сложности входящих вопросов.
- Пользоваться не только опросами удовлетворенности, но и следить за обратной связью в соцсетях и блогах.
Источник: vc.ru
Саппорт это в бизнесе
Откровенный и важный текст для маркетологов и всех, кто должен приносить лиды. Обратите внимание на саппорт, пока есть время.
27 мая 2022
Поделиться
Поделиться
Обычно за финансовое здоровье бизнеса отвечает маркетинг и продажи, а саппорт — это такая пожарная бригада. Если столкнулись с трудностями, их разруливает саппорт — иначе клиентская база сгорит. А что, если поддержка также важна и играет с вами в одной команде?
Инвестируйте 7 минут в этот текст и взгляните на поддержку в вашей компании как на союзников.
Увеличить пожизненную ценность клиента
Действующему клиенту проще продать, на его привлечение не нужно тратить деньги, а ещё он рекомендует бизнес знакомым.
Лояльный клиент дольше остаётся с компанией, покупает чаще, да и сам рекомендует бренд знакомым. Сплошные плюсы. Осталось наладить бизнес так, чтобы как можно больше покупателей становились верными бренду. Без отзывчивой и понимающей поддержки эта задача обречена остаться на бумаге.
Посмотрим на ситуацию с точки зрения маркетинга. Усреднённый маршрут путешествия клиента (CJM) выглядит следующим образом:
Обычно у маркетинга не возникает трудностей, когда пользователя нужно довести до сделки. Дальше в дело вступают допродажи, а нештатные ситуации сознательно выводятся из уравнения. Если клиент чем-то недоволен, он автоматически попадает в «красную зону». Получилось решить проблему клиента — отлично. Однако никто не удивиться, когда он не продлит подписку.
А если затруднения — это часть клиентского опыта? Когда поддержка приходит на помощь, начинается новый этап лояльности. Компания на деле показывает, что ей не всё равно и ей можно доверять.
Путешествие клиента продолжается благодаря клиентской поддержке, готовой решить непростые вопросы.
| Компания не управляет кризисными моментами в клиентском опыте | Расстроенный клиент попадает в антикризисную воронку и продолжает оставаться лояльным |
Стало (гораздо лучше)Дать клиентам уверенность, что всё будет хорошо
Грамотный саппорт — слишком заметное преимущество, чтобы о нём молчать.
Вы, конечно же, заметили, что предложения разных компаний более-менее «выровнялись». Это касается всего: продуктового магазина у дома, подписок, мебели и даже автомобилей. Предположим, что косвенно эта трудность коснулась и вашу компанию.
Выделиться на фоне конкурентов сложнее, поэтому преимущества мигрировали в надстройку продукта: его высший смысл, бонусы и, конечно же, сервис. Бизнес поумнел, но поумнели и клиенты. Здесь поясним.
Примерно так глазами бизнеса выглядит его продукт:
Это представление о компании, которую видит клиент. Она будет работать, пока он не столкнётся с трудностями. Умный клиент ожидает решения проблемы или как минимум искренних извинений. Если их не будет, человеку проще уйти к другой компании.
Умный клиент понимает, что нештатные ситуации — норма. Невозможно работать без ошибок, они случаются у всех. Следовательно, неприятный опыт общения с поддержкой будет повторяться. Зачем это терпеть, если можно уйти к конкурентам?
Проговорим ещё раз: отписки разозлят клиента, а стремление помочь с большой вероятностью сделают его лояльным.
| Клиенты не могут решить вопрос через поддержку, злятся, пишут негативные отзывы и делятся негативом со знакомыми. И да — уходят к конкурентам | Саппорт искренний, быстро отвечает и знает, как общаться с расстроенными клиентами. |
Помочь бизнесу стать лучше
Потому что саппорт лучше остальных знает, из-за чего волнуются клиенты.
Клиентская поддержка позволяет не только добиться лояльности, но и создать эмоциональную связь потребителя с компанией. Вовлечённый клиент расскажет о недостатках бизнеса, его преимуществах и поделится соображениями, как стать лучше.
Сегодня мы живём в мире победившего потребителя. Он обязательно прочитает отзывы, посмотрит обзоры, спросит мнения на форумах и после — обратится к компании. Если что-то пойдёт не так, то клиент об этом скажет. Он партнёр, и с его мнением нужно считаться.
Выстроить продуктивную обратную связь с клиентом помогает саппорт. Через него аудитория стремится влиять на изменения в компании. Поэтому полученную информацию лучше изучить. Иначе саппорт превращается в интерактивную книгу жалоб и предложений, которую никто не читает.
| Бизнес действует из собственных представлений о целевой аудитории, саппорт не слушают. | Поддержка делится клиентскими инсайтами, её слушают и дорабатывают бизнес-модель |
Саппорт может быть продающим. Просто объясните что к чему
Человек обратился в поддержку, значит, заинтересован во взаимодействии с компанией. Это возможность для дополнительных продаж.
Обычно служба поддержки работает с инструкциями, шаблонами и базой знаний. Продающие саппорты способны диагностировать потребности клиента и подвести его к покупке. Это несложно — достаточно знать нужные инструменты и уметь ими пользоваться.
Условная методичка может выглядеть так:
Сделать саппорт продающим мешают две преграды: продажи не стремятся инвестировать знания в другие отделы, а поддержке трудно освоиться в скриптах без инструментов автоматизации. Каждая команда справляется с этими противоречиями по-своему.
Главное — пойти навстречу поддержке. Её потребуется обучить, но взамен компания получить полноценный канал поступления тёплых лидов.
| Поддержка работает как справочная и всех это устраивает | Саппорт аккуратно диагностирует потребности обратившихся, предлагает варианты и подводит к сделке |
И что с того?
- Грамотная поддержка необходима, если бизнес планирует удержаться на рынке. Саппорт делает аудиторию лояльной, повышает её жизненный цикл, ей проще допродать, получить инсайты по улучшению компании.
- Саппорту нужен свой хелпдеск — это как CRM, но для поддержки. Все рабочие процессы проходят через хелпдеск, обращения не теряются и обрабатываются в разы быстрее. Всё это влияет на удовлетворённость клиентов, значит, и на их лояльность.
- Юздеск поможет оптимизировать работу саппорта и сделать его опорой для роста бизнеса. Сейчас малый и средний бизнес может подключить сервис за полцены по акции* с Минцифрой.
*Акция действует до 31.05.2022. Но и после её окончания Юздеск подберёт оптимальное решение для ваших бизнес-задач.
Источник: www.cossa.ru
Онлайн-поддержка пользователей: для чего нужна и как организовать
Хороший клиентский сервис способен приносить бизнесу большую прибыль и новых покупателей. В статье разберем, зачем нужна поддержка пользователей, как её организовать и какие инструменты для этого можно использовать.
Что такое онлайн-поддержка
Онлайн-поддержка или саппорт — это отдел, который решает проблемы клиентов и делает сервис дружелюбным. Через поддержку компания может получить информацию о технических недочетах и сбоях в работе. Например, если у пользователя есть проблема с доставкой товара, специалист чата обработает обращение и передаст информацию в отдел логистики.
Если у бизнеса нет интернет-поддержки пользователя, то вопросы окажутся нерешенными. В этом случае покупатели могут перейти к конкурентам, которые настроили каналы связи с покупателями.
Служба поддержки должна быть максимально доступной и быстрой. Покупатели привыкли, что могут получить ответ на свой вопрос даже ночью. Поэтому круглосуточная поддержка будет выделять вас среди конкурентов.
При правильной организации саппорта менеджеры принимают обратную связь и передают её руководству для аналитики.
Для чего нужна служба поддержки
Главная задача саппорта — принимать обращения клиентов, фиксировать их и оперативно решать. Иногда для этого достаточно простого ответа, а иногда нужно создавать заявку для разных отделов.
С технической точки зрения саппорт выполняет следующие задачи:
- Принимает обращения покупателей.
- Обрабатывает запросы.
- Собирает и анализирует решенные инциденты и вопросы.
- Работает с одним клиентом, пока задача не закроется.
- Информирует пользователей о статусе обращения, даёт ответы на вопросы по нему и результатам.
- Контролирует решение проблемы.
- Передаёт заявку другим специалистам.
- Оперативно информирует о проведении плановых технических работ.
В зависимости от ниши этот список задач может пополняться. Поэтому перед тем, как запускать чат поддержки пользователей, нужно составить скрипты и шаблоны разговоров.
Канал обращения может быть любым. Практически любой из них можно автоматизировать.
Качество работы саппорта влияет на репутацию компании и лояльность. Сейчас пользователи не захотят сотрудничать с компанией, которая не может предоставить помощь в выборе продукта, оформлении заказа или организации доставки.
Есть несколько причин плохого клиентского сервиса:
- Грубые ответы со стороны менеджеров.
- Некомпетентность консультантов.
- Долгий ответ со стороны поддержки.
- Медленный прием заявок.
- Долгое решение вопроса.
- Игнорирование обращений покупателей.
Из-за этого бизнес может столкнуться с серьезными проблемами:
Потеря клиентов. Если специалисты технической поддержки постоянно грубят, не решают вопрос или перестают отвечать, то компания рискует потерять покупателей. После такого общения пользователи уходят безвозвратно.
Низкая потребительская лояльность. Компании прилагают много усилий, чтобы расположить к себе новых пользователей. Организованная работа саппорта в этом поможет.
Не работают личные рекомендации. Если покупателю не понравилось обслуживание, то он не будет советовать сервис никому из своих друзей и близких. Тогда бизнес потеряет старых клиентов и не получит новых.
Саппорт же помогает клиентам оставаться довольными даже после конфликтной ситуации и дает мощный драйвер для роста бизнеса.
Советы, как организовать службу поддержки
Службу поддержки можно адаптировать под конкретную компанию и нишу. Сценарии общения будут разными, из-за чего нужно продумывать всю работу саппорта до мелочей. Для онлайн-школы будет актуально отвечать на обращения по поводу формата занятий, для интернет-магазина — решать проблемы с доставкой.
Есть несколько универсальных советов, которые помогут вам провести организацию онлайн-поддержки пользователей:
- Прислушайтесь к своим покупателям. Перед внедрением саппорта в бизнес-процессы узнайте о своих потенциальных клиентах. Посмотрите, что они пишут о товаре и что хотят видеть в сервисе.
- Организуйте открытый канал связи. Сейчас есть много инструментов для работы службы поддержки. В некоторых из них можно настроить автоматизацию и получать заявки из разных источников.
- Соберите команду специалистов и проведите обучение сотрудников. В этой работе важна доброжелательность, эмпатия и умение быстро обрабатывать информацию.
- Составьте скрипты и гайды для сотрудников. Вся информация, которую вы собрали о ваших покупателях, пригодится в составлении шаблонов для ответов. На них специалисты будут опираться при общении с покупателями и потенциальными клиентами.
- Организуйте правильную обратную связь. Нельзя заранее предугадать, какие проблемы возникнут у покупателей. Хороший способ это понять — настроить форму обратной связи на сайте.
- Сделайте оперативность приоритетом в работе. У всех сейчас не хватает времени, и терять его на ожидание никто не захочет. Пробуйте улучшить скорость ответов с помощью автоматизации.
- Отслеживайте лояльность со стороны клиентов. Анализируйте, как пользователи реагируют на общение, что отвечают и чем они недовольны.
Задавайте вопросы, решайте проблемы и взаимодействуйте с клиентами. Для этого в службе поддержки можно использовать чат-боты.
Как чат-бот поможет организовать службу поддержки
Чат-бот — это виртуальный ассистент для общения с покупателями. Сервис работает по заранее составленным скриптам и распознает запрос пользователя по ключевым словам. Вариантов применения чат-бота много. Его можно создать для любой ниши и задачи. Плюс чат-ботов в том, что они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы.
Для таких задач подойдет СберБизнесБот. Это готовый конструктор чат-ботов, в котором есть готовые шаблоны диалогов под разные отрасли бизнеса. Виртуального помощника можно настроить в пару кликов — для этого необязательно быть программистом. С помощью удобного конструктора вы сможете подобрать нужный сценарий и настроить его, опираясь на индивидуальные характеристики компании.
Как чат-боты помогут в работе онлайн-поддержки:
- Доступность. Чат-бот можно подключить к сайту, к социальным сетям или к любому мессенджеру. В отличие от живых операторов бот может отвечать в любое время, даже в выходные и праздники.
- Сокращение расходов. Для компании выгоднее подключить чат-бота, чем брать нового сотрудника и обучать его с нуля. Хоть полная автоматизация персонала пока невозможна, боты могут выполнять простые типовые задачи.
- Работа с типовыми запросами. Чат-боты могут автоматизировать 30% задач, которые связаны с простыми запросами. Благодаря программе не будет очередей из диалогов, где есть одинаковые вопросы.
- Быстрые ответы. Менеджеру на ответ нужно около минуты. Надо открыть чат, увидеть обращение и напечатать ответ. Бот же отвечает на любой запрос за секунды и экономит много времени.
- Минимум необработанных обращений. Чат-бот может отвечать на каждую заявку и вызывать оператора только в случае нестандартных вопросов. Так менеджер не тратит свое время на банальные и простые ответы.
Подключение СберБизнесБота закроет все эти задачи. Все, потому что:
Его легко внедрить. Чтобы создать своего бота, не нужно бежать к программисту и тратить недели на разработку. СберБизнесБот помогает настроить виртуального помощника за несколько минут, с помощью понятного конструктора. Все, что понадобится — прописать сценарий или выбрать готовый.
Значительная экономия. СберБизнесБот оплачивается только за диалоги, в которых не участвовал оператор.
Лояльная аудитория. СберБизнесБот работает в любое время суток и сразу отвечает пользователю. Онможет принимать запрос даже с ошибками. Если человек напишет слово неправильно, бот все равно его поймет и решит вопрос.
Источник: sberbb.ru