Особенно при создании компании бывает легко судить об успехе просто по количеству денег, поступающих в бизнес. Хотя финансы являются важной частью любого успешного начинания, при оценке состояния бизнеса следует учитывать больше внутренних и внешних точек соприкосновения, чтобы создать более четкую картину происходящего.
Создание сбалансированной системы показателей помогает определить основные показатели для отслеживания состояния компании, а также выработать действенные идеи для улучшения ситуации в будущем. Ниже мы расскажем о том, как и насколько важно создать сбалансированную систему показателей для вашего бизнеса.
Что такое сбалансированная система показателей?
Сбалансированная система показателей — это целостная структура управления, которая берет стратегические цели организации и создает измеримые результаты, помогающие найти успех.
Стратегия компании I Система сбалансированных показателей I BSC
Эта модель стратегического целеполагания ставит во главу угла общее здоровье организации, а не отслеживание успеха в основном по денежному потоку в бизнесе. Отслеживание общего состояния здоровья позволяет расти как внутри, так и за пределами компании и может помочь продвижению организации по нескольким направлениям.
Впервые созданная в 1992 году доктором Робертом Капланом и доктором Дэвидом Нортоном, сбалансированная система показателей изначально была основана на исследовании 12 успешных компаний, которые адаптировали показатели эффективности для включения информации, не относящейся к финансовому успеху.
Наряду с измерением состояния здоровья, сбалансированная система показателей позволяет компании измерить траекторию роста внутренних процессов, сотрудников и капитала знаний. Это может включать обучение, освоение новых навыков или создание инновационных преимуществ в конкурентной экосистеме. Сбалансированная система показателей усиливает важность роста и передового опыта при анализе будущих возможностей в каждой категории. Четыре основные категории сбалансированной системы показателей следующие:
- Обучение и рост
- Внутренние процессы
- Финансовые
- Клиенты
Анализируя свою организацию с этих четырех точек зрения, вы сможете эффективно оценить текущее состояние вашего бизнеса и создать действенные, сбалансированные стратегии роста в каждом отделе.
Создавайте потрясающие доски и эффективно сотрудничайте с командой, используя Fresco — идеальную платформу, необходимую вашей команде. Узнать больше
Шаблон сбалансированной системы показателей
Создать сбалансированную систему показателей достаточно просто, и есть четыре важных раздела, на которых необходимо сосредоточиться. Вот разделы сбалансированной системы показателей и шаги по ее созданию.
Цели маркетинга и сбалансированная система показателей. Balance score cards. ССП в бизнесе.
Обучение и рост
Раздел «Обучение и рост» посвящен внутренней культуре вашей организации и тому, сколько усилий прилагается для развития отдельных сотрудников и команд в вашем бизнесе.
Подумайте о том, какие конкурентные преимущества создаются благодаря увеличению капитала знаний вашего бизнеса и какие процессы роста запланированы для сотрудников.
Вопросы, которые следует задать: Существует ли регулярный поток сотрудничества? Насколько коммуникабельны различные команды и отделы? Есть ли доступ к возможностям роста и образования?
Внутренние процессы
Если в предыдущем разделе основное внимание уделялось людям, то в этом разделе основное внимание уделяется операционным процессам внутри организации. Сосредоточьтесь на том, насколько гладко работает ваш бизнес и какими способами вы повышаете эффективность внутри организации.
Ключевым усовершенствованием здесь является поиск узких мест, препятствий или отходов, которых можно избежать с помощью внутренних усовершенствований. В основном это касается внутренней работы, но можно привлечь и бизнес в целом, чтобы получить более комплексное видение.
Вопросы, которые следует задать: Существуют ли какие-либо препятствия, мешающие будущим инновациям? Как вы можете устранить потери? По-прежнему ли вы обеспечиваете желаемую ценность для клиента? Можете ли вы быстро адаптироваться к новым условиям?
Финансовые
Финансовые показатели являются ключевым индикатором здоровья вашего бизнеса и рассчитываются на основе таких данных, как денежный поток, продажи, расходы, данные CAC и др. Эти финансовые показатели формируются под влиянием активности вашего бизнеса в конкурентной экосистеме и целей, которые вы ставили перед организацией в предыдущие месяцы. Финансовое здоровье является ключом к прогнозированию будущего успеха вашего бизнеса и показывает жизненно важные признаки правильного управления бизнесом.
Вопросы, которые следует задать: Приносит ли ваш бизнес прибыль? Как он может стать более прибыльным? Довольны ли акционеры?
Клиенты
Раздел «Клиенты» посвящен удовлетворенности клиентов существующим продуктом/услугой. Здесь очень важно получить прямую обратную связь, чтобы убедиться в правильности ваших предположений. Без обратной связи вы можете создать ошибочные решения, которые не будут отвечать потребностям клиента.
Успех клиентов — это важная метрика, на которой следует сосредоточиться, и часто она является показателем будущего успеха бизнеса. Если пользователи довольны, они с гораздо большей вероятностью будут использовать продукт/услугу в долгосрочной перспективе и создадут лояльность к бренду на протяжении всего своего пути.
Вопросы, которые следует задать: Что клиенты говорят о вашем продукте/услуге? Растет ли ваша клиентская база? Каково общее восприятие вашего бизнеса?
Стратегические цели
Цель создания сбалансированной системы показателей заключается не только в том, чтобы получить представление о вашей организации, но и в том, чтобы улучшить ее. После разбивки каждого раздела вашего бизнеса вы должны создать стратегические цели, соответствующие каждому разделу вашего бизнеса. Эти стратегические цели будут ключевыми показателями вашего будущего успеха и позволят вам развивать каждую область вашей организации.
Ваши стратегические цели должны быть конкретными целями, которые можно измерить в рамках всего вашего бизнеса. Это должно быть сделано в сотрудничестве с различными лидерами вашего бизнеса, чтобы вы могли создать четкое и согласованное видение будущего. Кроме того, эти лидеры помогут сделать измеримые цели актуальными для своей сферы деятельности, что обеспечит практичность и обоснованность вашего решения.
Все ваши стратегические цели должны иметь две общие черты: они должны быть действенными и измеримыми.
Чтобы достичь своих целей, вам необходимо создать действенный план. Он не может быть теоретическим или зависеть от других факторов. Ваша команда должна иметь возможность двигаться по нему путем быстрых и прямых действий. Это создаст четкий путь между тем, где вы находитесь, и тем, где вы хотите быть, что поможет стимулировать рост в направлении ваших целей.
Не стоит ставить цели, если конечный пункт назначения туманен. Создание легко измеряемой цели гарантирует, что вы сможете отслеживать прогресс на этом пути, разрабатывать прогнозы относительно того, когда вы достигнете цели, и быстро сравнивать свой прогресс с другими показателями. Будет сложно понять, когда вы достигнете своей цели, если она не поддается количественной оценке.
Когда вы закончите создание стратегических целей, они должны создать картину будущего и обеспечить несколько путей достижения этих целей.
Метрики
Стратегические цели крайне важны, но они все еще остаются немного теоретическими без четких способов их измерения. Последним шагом в построении сбалансированной системы показателей является формализация показателей для отслеживания успеха.
Наряду с каждой стратегической целью, поставленной ранее, у вас должна быть пара конкретных показателей, которые будут измерять ваш прогресс на пути к конечной цели. Эти показатели должны регулярно рассчитываться, чтобы понять, как оптимизировать продвижение к общей цели.
Например, если цель — «Повысить узнаваемость в студенческих городках», то в качестве показателей могут выступать «учетные записи, созданные с помощью электронной почты студентов» или «количество показов в рекламных кампаниях университета». Эти показатели будут напрямую связаны с общей стратегической целью, и по мере их увеличения вы будете приближаться к конечной цели.
Важно учитывать, как организационная структура и стратегические цели отражаются в выбранных вами показателях. В процессе мозгового штурма рассмотрите, насколько каждая метрика важна для бизнеса в целом и для конкретной стратегической цели. Это поможет вам убедиться, что вы отслеживаете правильную статистику.
Преимущества сбалансированной системы показателей
Сбалансированная система показателей — один из лучших способов создать целостный обзор состояния вашего бизнеса. Вот некоторые из основных преимуществ использования этой системы.
- Охватывает не только финансы: Основная ценность использования сбалансированной системы показателей заключается в возможности отслеживать не только финансовое состояние вашего бизнеса. Отслеживание внутренних процессов, отзывов клиентов и роста сотрудников является ключевым фактором для создания устойчивой бизнес-модели.
- Создает коммуникабельный отчет: Часть важности сбалансированной системы показателей заключается в возможности поделиться ею с другими сторонами для получения их отзывов, советов и общих знаний. Эта система позволяет вам легко передавать свои выводы или сотрудничать для создания общей стратегии.
- Выделяет эффективность: Сбалансированная система показателей фокусируется на повышении эффективности вашего бизнеса и устранении любых отходов в процессе. Это важно для бизнеса в целом, но также помогает улучшить индивидуальный опыт.
Заключение
Создавая единый отчет, который объединяет финансовое, индивидуальное и коллективное здоровье вашего бизнеса, сбалансированная система показателей является одним из лучших шаблонов для использования при анализе вашей организации.
Обычно программное обеспечение для управления CX предлагает такие функции, как омниканальное взаимодействие с клиентами, сбор отзывов клиентов и аналитика CX. включает настраиваемые информационные панели и отчеты, анализ настроений, усиление промоутеров, устранение недоброжелателей, интеграцию API, три цикла: замкнутый цикл, внутренний цикл и внешний цикл, наш собственный вопрос NPS+, управление репутацией и другие!
Как CEM-система полного цикла, CX делает все возможное, чтобы предложить своим клиентам самую лучшую поддержку. Узнайте больше сегодня!
Источник: hr-portal.ru
Наводим порядок в бизнесе с помощью сбалансированной системы показателей
Управляющий партнер в In.Praktika
То, что происходит в бизнесе, надо измерять. Это понимают все. Если бизнесмен не измеряет свой бизнес, это означает, что он на самом деле ничем не управляет. Всё просто происходит стихийно. Управленческая мысль родила идею, что надо считать деньги, ещё во времена египетских фараонов.
Потом помимо денег люди стали считать потребителей, конверсию, клиентов, долю рынка… Это более-менее понимает большинство предпринимателей. Но есть более тонкие настройки. Серьёзно влиять на бизнес могут очень разные и не всегда очевидные вещи. Например, как быстро вы обслуживаете клиентов? Насколько у вас чисто?
Лоялен ли ваш персонал? Посчитать это бывает непросто.
Множество бизнесменов понимают, что, например, от лояльности персонала многое зависит, но никак это не измеряют. И никому не платят премию за то, что персонал лоялен…, а значит, фактически они этим не управляют, а пускают на самотёк.
Сбалансированная система показателей (ССП) как раз и даёт ответ на вопрос — всё ли в порядке в бизнесе?
Возникает вопрос: есть финансовые показатели, почему не ограничиться ими? Бизнес — это ведь про деньги?
А вот почему. Финансовые показатели очень важны, но они всегда «отстающие». Они показывают, как компания отработала минувший период. Поэтому пользоваться только финансовыми показателями — это всё равно что за рулём пользоваться только зеркалом заднего вида и игнорировать вид в лобовое стекло.
Приведем пример. Есть два предприятия, одинаковые по финансовым показателям. Но на одном оборудование свеженькое, довольный персонал держится за свои рабочие места, недовольных клиентов мало, а поставщики охотно предоставляют рассрочку.
А на другом предприятии ушли все поставщики, из-за задержки зарплаты предприятие готовится бастовать и персонал заносит работодателя в черные списки в интернете, покупатели недовольны низким качеством и требуют компенсацию. Ничто из этого пока не отражается в финансовых отчетах, потому что пока не сказалось на прибыли. Но разве эти два предприятия работают одинаково? Нет. Они работают очень по-разному.
Для управления бизнесом обязательно нужны не только отстающие, но и опережающие показатели. Например, вы решили сбросить вес. То, что вы видите на весах — это отстающий показатель: то, сколько на сегодняшний день вам удалось сбросить. А опережающий показатель — это количество калорий, которые вы получили с едой и которое вы потратили в упражнениях.
Почему она называется именно «сбалансированной»? Потому что показывает баланс между опережающимиотстающими и финансовымине финансовыми показателями. Например, она позволяет принимать управленческие решения типа «стоит ли мне инвестировать в автоматизацию процесса приема заказов?».
Затраты — это деньги, а вот выгоды могут выражаться в экономии времени или в повышении лояльности потребителя. Система позволяет получить комплексное, ясное представление о том, что происходит с бизнесом на одном листе бумаги или экране смартфона. Это первая функция сбалансированной системы показателей.
Теперь поговорим о не менее важной второй.
Сотрудники фирмы могут очень хорошо понимать свою профессиональную компетенцию, но не понимать, каких именно результатов от них ждут. Поэтому у каждого подразделения должно быть ясное представление о себе как части компании. Если его нет, люди могут очень хорошо делать свою работу просто потому, что они профи, но добиваться при этом совсем не тех результатов, которые нужны вам. Сбалансированная система показателей показывает сотрудникам, как именно работает компания, взаимосвязь процессов и где их собственная роль в этой системе. То есть, сбалансированная система показателей — это способ транслировать каждому сотруднику механизм работы компании, ключевые факторы успеха, а главное — его собственную значимость.
В крупной корпорации, конечно, всё немного сложнее. Но в малом бизнесе сбалансированная система показателей, которая умещается на одном листе, очень действенный инструмент для объяснения и собственникам, и инвесторам — что происходит, и менеджменту и персоналу — кто за что отвечает. А поскольку это одна и та же картинка, то она обладает волшебным свойством снимать самые «неразрешимые» противоречия. И даже если вы не будете использовать сбалансированную система показателей каждый день, на этапе её составления вы увидите все прорехи менеджмента и не останется важных вещей, за которые никто не отвечает.
Как создается сбалансированная система показателей?
Может быть, для этого надо, как минимум, два высших образования? Оказывается, нет. Достаточно здравого смысла и некоторого упорства. И еще — способности взглянуть на свой бизнес со стороны.
Шаг 1. Определить, как компания зарабатывает деньги и выигрывает конкуренцию у других компаний, которые решают своими продуктами те же проблемы клиентов. Можно нарисовать цепочку добавленной стоимости, можно просто написать список… Например: мы продаем пышки, и наша прибыль в основном зависит от того, много ли мы «заманили» прохожих; при этом мы перетягиваем клиентов у соседнего ларька с хычинами, потому что а) пышки обходятся дешевле и б) у наших клиентов с пышками ассоциируется ностальгическая память о Советском Союзе.
Шаг 2. Понять, как измеряется все, что вы перечислили на первом шаге, и свести соответствующие показатели в систему с 4 «перспективами» (например, Финансы, Рынок/Клиент, Процессы и Персонал). В данном случае на уровне финансов нас интересует прибыль, и для ее получения мы решаем задачу из перспективы «Рынок» — наполняем пышечную клиентами (можно измерять, скажем, среднее количество покупателей в помещении в течение дня). А чтобы обеспечить наполняемость, мы держим цены низкими (показатель, например, себестоимость одной пышки, перспектива, скорее всего, «Процесс»), а также учим персонал вести себя в соответствии со стандартами сервиса времен СССР (показатель из перспективы «Персонал»).
В принципе, система готова.
Шаг 3. Проверяем, действительно ли мы измеряем то, что написали, и кто конкретно отвечает за то, что показатели достигаются: кто отвечает за себестоимость, наполняемость и атмосферу СССР?
Именно на Шаге 3 приходят полезные инсайты. Все упражнение по созданию ССП в малом бизнесе может занять пару-тройку дней, а результат может принести существенные дивиденды.
Источник: delovoymir.biz
Сбалансированная система показателей (BSC): что включает и как внедрить
Сбалансированная система показателей (Balanced Score Card) — один из полезных инструментов стратегического менеджмента и управления эффективностью компании. Какие показатели входят в эту систему, как они связаны и что необходимо учесть при внедрении системы для достижения целей компании — читайте в материале.
Как появилась сбалансированная система
Создатели системы Роберт Каплан (Dr. Robert S.Kaplan) и Дэвид Нортон (David P. Norton) провели в 1990 годах исследования, которые легли в основу системы BSC. В тот период основными бизнес-метриками, на которые ориентировалась компания, были финансовые перспективы. Но, по мнению авторов, работать только с этими показателями недостаточно для качественной реализации стратегии.
Особенно в долгосрочной перспективе. Поэтому были предложены три дополнительные направления, которые связаны друг с другом и безусловно влияют на финансовый результат: внутренние бизнес-процессы, показатели работы с клиентами, обучения и инноваций. В комплексе все эти четыре показателя помогают компании достигать стратегических целей. 4 показателя сбалансированной системы (BSC)
Взаимосвязи показателей системы BSC
Как именно показатели сбалансированной системы связаны между собой? Попробуем рассмотреть на примерах. 1. Финансы: какие факторы покажут результат деятельности для собственника компании или акционера? Важно отметить, что финансовые показатели рассматриваются по двум группам.
Одна из них направлена на рост доходов, вторая — на снижение расходов (работа с переменными и постоянными затратами, товарными запасами и пр.) Примеры: выручка, прибыль, рентабельность, EBIT, EBITDA, доля рынка и пр. 2. Клиенты: какие показатели работы с клиентами позволяют нам достичь финансовых целей?
И какие параметры необходимо контролировать, чтобы удовлетворить потребности клиентов? Примеры: удовлетворенность клиентов (CSI), лояльность клиентов (NPS), % жалоб, количество повторных покупок и пр.
3. Внутренние бизнес-процессы: какие процессы внутри компании должны быть эффективными, чтобы клиенты были довольны, более удовлетворены качеством оказываемых услуг и/или продукцией? Примеры: производительность труда/единицу, % брака, время производственного цикла и пр.
4. Показатели обучения и инноваций: что мы должны сделать, чтобы развитие и эффективное использование наших внутренних ресурсов помогало быть успешными во внутренних бизнес-процессах? Примеры: количество часов обучения на 1 сотрудника, удовлетворенность сотрудников, % текучести кадров, скорость выпуска новых продуктов, количество новых продуктов.
То есть логика взаимосвязи такова: Важный нюанс: сбалансированная система показателей внедряется уже на разработанную стратегию компании. Это инструмент управления, контроля за реализацией стратегических целей, помощник для топ-менеджеров.
Инструмент не отвечает на вопрос “как разрабатывать стратегию?”, но показывает, каким образом нужно настроить деятельность организации с фокусировкой на достижение цели. В квалификации CIMA сбалансированная система показателей присутствует в качестве одного из современных инструментов оценки эффективности компании. Но в материалах, помимо работы над факторами, не дается конкретных шагов для ее внедрения. Именно поэтому недавно прошел вебинар «Сбалансированная система показателей (BSC): от постановки целей до реализации», где я рассказываю последовательность действий и шагов по построению системы.
4 шага построения сбалансированной системы
- Шаг 0. Наличие разработанной стратегии компании. Большинство из нас — финансисты, которые знают, что нулевым периодом или точкой отсчета называется базовый, нулевой период, в который осуществляются инвестиции. Для BSC — это наличие в компании стратегии развития.
- Шаг 1. Формирование стратегической карты. Это документ, визуально отражающий стратегию через стратегические цели (objectives) и причинно-следственные связи (cause and effect linkages) между ними. На этом шаге происходит формирование факторов по каждой перспективе.
- Шаг 2. Формирование таблицы показателей (measures). Указываются целевые значения (targets) и мероприятия (strategic initiatives) для их достижения.
Пример таблицы показателей сбалансированной системы
Показатель BSC
Цели
Показатели/метрики
Целевое значение
Инициативы/ мероприятия
- Шаг 3. Создание паспорта каждого показателя. В нем указываются все детали расчета: формулы, алгоритмы, текущие и плановые значения, ответственный за показатель и пр.
- Шаг 4. Отражение факторов KPI в карте руководителей и сотрудников. Осуществляются целеполагание и декомпозиция целей.
Количество факторов, которые указываются в BSC, должно быть разумным и контролируемым:
- — уровень компании: 15-25
- — уровень отдела или департамента: 10-15
- — уровень сотрудника: 3-5
Конечно, ключевыми факторами в 99% компаний остаются финансовые метрики. Касательно нефинансовых — здесь нет единого рецепта, очень важна специфика деятельности предприятия и многие другие моменты. BSC — это управленческий инструмент, он должен быть гибким и настраиваться под конкретный бизнес.
Посмотрите запись вебинара «Сбалансированная система показателей (BSC): от постановки целей до реализации» бесплатно, чтобы узнать ответы на следующие вопросы:
- 1. Как определить готовность топ-менеджмента к внедрению системы?
- 2. Берутся ли в BSC процессы только по работе с клиентами или можно включать процессы бэк-подразделений?
- 3. BSC для сотрудника совпадают с KPI системы мотивации?
- 4. Нужна ли малому бизнесу BSC и насколько это дорого?
- 5. Приходится ли параллельно при внедрении системы отлаживать внутренние процессы, которые не регламентированы?
- 6. Рассчитывается ли как-то эффективность внедрения системы BSC?
- 7. Кто после внедрения системы отвечает за жизнеспособность, анализ и контроль за ее работой?
После проведения вебинара и ответов на вопросы участников, я задумалась над тем, что скоро, очень скоро, помимо 4-х вышеуказанных перспектив, в BSC может быть добавлен фактор Digital. Также, как ранее был только PEST-анализ рынка и 4P в маркетинг-миксе, а сейчас есть PESTLE-анализ и 7P маркетинг микса — об этом и многом другом вы сможете узнать на курсе «IPFM: Стратегический менеджмент» (первый урок курса можно пройти бесплатно). Мир меняется, мы меняемся, учимся. И я уверена, что lifelong learning — это про всех нас!
Источник: finacademy.net
