Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.
Внедрение ServiceDesk
Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.
Service Desk. Начало работы
Service Desk vs Helpdesk — в чем разница
Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.
Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.
Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).
| Helpdesk | Service Desk |
| ИТ-ориентированная служба | Сервис-ориентированная служба |
| Помогает пользователям | Предоставляет пользователям услуги |
| Нацелена на решение инцидентов | Инциденты + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации |
| Элемент ИТ-инфраструктуры | Услуга в рамках экосистемы «ИТ как услуга» |
| Нацелена на решение конкретной технической задачи | Реализует сервисный подход к ИТ по методологии ITIL |
| Предшественница SD | Следующая ступень эволюции Helpdesk |
Как внедрить Service Desk
Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.
Функция Service Desk [ПРО ITSM]
Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.
- Определение ключевых целей. Первый этап — выделить те услуги, которые будет предоставлять служба Service Desk, и подход к оценке результатов работы.
- Последовательность шагов. Внедрение новых идей должно происходить медленно и в течение определенного периода времени. Начав с автоматизации процесса управления инцидентами, в итоге можно получить инструменты для измерения и понимания эффективности службы поддержки.
- Понимание нужд клиентов. Чем лучше компания разбирается в потребностях клиентов, тем выше качество ее услуг.
- Поиск подходящих сотрудников. Лучше всего, если они будут совмещать хорошие навыки общения с технической квалификацией.
- Определение и автоматизация процессов. Будь то ITSM или другая методология, важно описать процессы внутри организации и автоматизировать их при помощи Service Desk.
Экспресс-внедрение Service Desk
Развёртывание и запуск готового ITSM-решения в сжатые сроки
3 функции Service Desk
Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.
Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.
Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).
Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.
Преимущества Service Desk
Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.
Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.
Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.
Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.
Источник: it-guild.com
Автоматизация бизнес-процесса обработки заявок в Service Desk
Для старта автоматизации процесса обработки заявок в Service Desk понадобится 2-3 часа и 1 человек, который понимает шаги процесса и какие данные нужны.
Система Service Desk — своего рода прослойка между бизнес-пользователями или подразделениями предприятия и ИТ-персоналом. Под крыло сотрудников ИТ-отдела, попадает очень широкий спектр задач: от организации рабочего места сотрудника и поддержки работы офисного ПО, до решения технических инцидентов в масштабах подразделения или всего предприятия и обработки запросов на предоставление новых ИТ-услуг. В условиях массового перехода на удаленную работу всех или большей части сотрудников, возможность бесперебойной работы компании существенно зависит от эффективной работы ИТ-администраторов. Таким образом, сейчас очень важно обеспечить высокую скорость и эффективность обработки заявок в Service Desk.
Для управления заявками на объекте недвижимости вы можете использовать Comindware Моё здание — CAFM-решение, которое помогает организовать паспортизацию активов и работу технического персонала, проводить ППР и плановые обходы, а также закупать материалы.
Как выглядит проблема?
При обычном режиме работы предприятия большая часть текущих запросов, обрабатываемых сотрудниками Service Desk ИТ-отдела, носят технический характер и нацелены на решение одной конкретной задачи. Значительно меньше поступает запросов более масштабного характера, таких как подбор инструментов для проведения онлайн-встреч или внедрение электронной подписи документов. В условиях карантина, когда большинство сотрудников работает удаленно, запросов в Service Desk становится больше и их специфика меняется. Сотрудникам по-прежнему приходят уведомления о сбоях в работе серверов, обращаются за доступом в ERP, но чаще прежнего просят о помощи с настройкой корпоративного ПО в домашней ИТ-среде, которая у каждого сотрудника своя.
При этом, когда сотрудница не получает мгновенного решения своей проблемы, она эскалирует вопрос к руководству, которое, в свою очередь, обращается в ИТ-службу за разъяснениями, расходуя впустую их и свое время. Запросы и уточнения их статусов, вызванные непрозрачностью бизнес-процесса, отвлекают ИТ-администраторов от реальной работы. При этом никто не отменял обработку типовых запросов в Service Desk и это действительно “больно” для бизнеса, когда ИТ-отдел с головой уходит в рутинное общение, а сотрудники массово вываливаются из рабочего процесса из-за того, что их запросы зависают в Service Desk на неопределенный срок.
Кроме того, если жизненный цикл заявки в Service Desk непрозрачен, то при большом потоке заявок сложно взвешенно расставлять приоритеты в их обработке, происходит замедление обработки обращений, падает эффективность работы сотрудников.
Как ускорить обработку заявок в Service Desk?
При массовом переходе на удаленную работу важно, чтобы сотрудники Service Desk, мотивированные быстро исполнить заявку руководства на внедрение инноваций, продолжали оказывать высокий уровень сервиса для рядовых сотрудников компании. Срок обработки заявок в Service Desk — зачастую критичный фактор при обеспечении бесперебойной операционной деятельности предприятия. Сократить сроки обработки заявок можно минимизировав задержки при переходе заявки от одного этапа процесса к другому. Для обеспечения прозрачности процесса стоит позаботиться о том, чтобы сохранялись комментарии к заявке, история ее перемещения и другой контекст бизнес-процесса. Также немаловажно обеспечить возможность обработки нешаблонных заявок, исполнение которых невозможно запланировать более, чем на один шаг.
Дальше мы рассмотрим пример создания решения по обработке заявок в Service Desk на базе Comindware Business Application Platform, Low-code платформы для максимально быстрого построения цифровых решений. Для начала цифровизации бизнес-процесса вам понадобится 2-3 часа свободного времени и один человек, который понимает все шаги процесса обработки заявки и знает, какие данные понадобятся сотрудникам для исполнения заявки.
Этот и 10+ других заготовленных бизнес-процессов для быстрой автоматизации предприятия доступны в библиотеке бизнес-процессов “Comindware шаблоны”.
Создаем формы
Начнем с создания справочника сотрудников, который будет использоваться в форме заявки, заполняем его данными. Если это не первое приложение, которое вы создаете на базе платформы Comindware, то у вас уже, наверняка, есть заполненный справочник сотрудников. Его можно будет использовать повторно.
Для процесса можно создать неограниченное количество форм — например, разные формы для каждого шага процесса. Вам точно понадобится стартовая форма, которую будут заполнять сотрудники для оформления заявки в Service Desk. Для создания основной формы перетаскиваем в рабочую область необходимые к заполнению поля. Например, “Заявитель”, “Значимость” и “Тема”.
Справочник сотрудников позволяют использовать выпадающий список в форме, или обеспечить автоматическое заполнение поля “Заявитель” для авторизованных в корпоративной системе сотрудников. Также, данный справочник обеспечат возможность находить все заявки от определенного сотрудника. Отметьте добавленные поля как обязательные. Добавьте опциональные для заполнения поля — “Описание” и “Приложение”.
В решении для обработки заявок в Service Desk вам понадобится создать еще как минимум одну форму, для сотрудников Service Desk. Обычно эта форма включает в себя информацию стартовой формы и поля с дополнительной информацией для исполнителей. Создаем поля нужного типа и перетаскиваем их в форму.
Например, добавим поля для описания атрибутов заявки — “ИД”, “Дата создания”, “Создан”, “Статус”. Также добавим поля “Ответственный” и “Плановый срок выполнения”. В дальнейшем можно будет фильтровать список заявок по данным в этих полях.
Перечень отображаемых в форме полей может отличаться у разных сотрудников — в зависимости от уровня доступа сотрудника. Также можно скрывать и показывать определенные поля в зависимости от выбранных значений в других полях.
Позже, когда появится необходимость и время, можно будет довести решение для обработки заявок в Service Desk до совершенства, добавив удобные опции: автозаполнение полей, проверку корректности ввода данных, тэги к заявкам для удобства фильтрации списка заявок и автоматическое формирование отчетов по SLA.
Создаем схему бизнес-процесса
Маршрут движения заявки в Service Desk может существенно отличаться в различных компаниях. Для примера мы создадим схему классического бизнес-процесса с двумя линиями поддержки.
Присваиваем стартовому шагу процесса подходящее название. Например, “Новая заявка”. Перетаскиваем в рабочую область прямоугольник с изображением человека для создания следующего шага процесса — “Классифицировать заявку” — и отмечаем команду первой линии поддержки, как ответственную за исполнение шага. Если ответственным назначается не один человек, а группа, то все заявки будут попадать в очередь на обработку и далее назначаться первому освободившемуся сотруднику из группы.
Добавим развилку, которая обспечит маршрут дальнейшеего движения заявки с учетом результата классификации:
- На случай, если выполнение работ возможно силами сотрудника первой линии, создайте шаг “Подтвердить выполнение работ”, на котором лидер команды первой линии убедится в должном качестве проведенных работ. Далее добавляем шаг “Проверить выполнение задачи”, на котором решение задачи проверяет инициатор заявки, и организуем для исполнителя возможность в течение трех дней подтвердить выполнение заявки или вернуть её к исполнителю.
- На случай, если заявку нужно эскалировать на вторую линию поддержки, добавьте шаг “Обработать заявку” и развилку для двух вариантов развития событий — нужно уточнить детали проблемы или подтвердить выполнение работ на уровне второй линии поддержки и инициатора. Добавьте шаги, необходимые для маршрутизации заявки в каждом из вариантов.
Отдельно остановитесь на добавлении автоматических уведомлений инициатора о статусе заявки и необходимости дополнительной информации — для этого просто перетащите соответствующий объект в нужное место бизнес-процесса.
В компаниях, в которых цифровизована обработка заявок в Service Desk, а также хозяйственных заявок, запросов на доступ к закрытым ресурсам, заявок на больничный и другие административные сервисы, становится возможным создание общего центра обслуживания (ОЦО) — “одного окна”, в которое любой сотрудник может обратиться с любым вопросом, не заботясь о дальнейшей маршрутизации своего запроса.
Самое время взять процессы под контроль.
Попробуйте и убедитесь, что это просто!
Отправить заявку
Вам также может быть интересно:
- Согласование договоров
- Обработка заявок от клиентов
- Оплата счетов
- Обработка хозяйственных заявок
- Взыскание дебиторской задолженности
- Инструктаж по технике безопасности
- Обработка заявок в Service Desk
- Медицинские осмотры
- Проведение тендера
- Заявления на больничный
- Выдача справок
- Управление задачами и поручениями
- Управление закупками
- Сбор отчетов по трудозатратам
- Оформление отпусков
- Работа с вакансиями
- Согласование доступа к закрытым ресурсам
- Работа с контентом и дизайном
- Автоматизация проверки и регистрация поставщика
- Автоматизация контрактования
- Автоматизация проведения торгов
- Автоматизация планирования закупок
- Автоматизация контроля поставок
Ищете другой процесс? Расскажите нам и мы добавим!
Продукты Comindware ежегодно завоевывают престижные награды на основании отзывов клиентов и высокой оценки от ведущих экспертов.
ТОП-1 в рейтинге крупнейших разработчиков BPMS 2020 по версии CNews Analytics. Рейтинг рассчитан на основе объемов годовой выручки. Comindware занимает первую строчку рейтинга, начиная с 2018 года.
BPM-решение от Comindware назван лидером на рынке систем для управления бизнес-процессами в отчете 2022 года от G2. Звание присвоено на основании положительных отзывов от пользователей и сравнения с аналогичными продуктами в категории BPM.
Компания Comindware стала победителем Graphie Award в категории Самое инновационное корпоративное графовое приложение.
На основании отзывов клиентов решение Comindware удостоено звания лучшего предложения среди BPM-систем, представленных на сайте Capterra.
Компания Comindware вошла в список десяти наиболее результативных BPMS вендоров в 2017 по версии Insights Success.
Журнал CIO Applications включил Comindware в топ 25 BPM-решений для цифровой трансформации бизнеса.
Компания Comindware вошла в число 20-ти наиболее перспективных и быстрорастущих BPM вендоров по версии CIO Review.
На основании отзывов клиентов продукт Comindware занимает первую позицию в рейтинге BPM-платформ на сайте аналитического агентства Gartner.
ТОП-7 крупнейших поставщиков BPM-систем в России по версии Tadviser. Рейтинг составлен на основе годовой выручки, полученной от реализации проектов в 2020 году.
Платформа Comindware помогла онлайн-сервису страхования Mafin одержать победу в конкурсе «BPM-проект года’2020» в номинации «За настойчивость в достижении процессного совершенства».
- Вы здесь:
- Comindware
- Библиотека бизнес-процессов
- Обработка заявок в Service Desk
Источник: www.comindware.ru
Повышаем эффективность бизнеса
с помощью Service Desk
В статье рассказывается о том, как используя сервисные ИТ-инструменты, можно повысить общую отдачу от бизнес-процессов любой компании Сегодня мы беседуем с Вячеславом Логушевым, директором направления ИТ-сервиса и аутсорсинга системного интегратора X-Com, который применяет сервисный подход к организации бизнес-процессов внутри компании и предлагает его как решение на открытом рынке. Интересно, что опыт продавца можно рассмотреть на его собственном примере и оценить актуальность такого подхода для конкретного предприятия.
Бизнес-процесс – не вещь в себе
Когда речь идет об улучшении бизнес-процессов, первый вопрос, который приходит в голову: «А стоит ли что-то менять?». И самый простой ответ: «Не надо менять то, что работает». Но грамотный управленец задаст еще один вопрос: «А насколько эффективны наши бизнес-процессы?». Чтобы на него ответить, стоит немного углубиться в теорию вопроса.
Существуют две модели управления предприятием: функциональная и сервисная. Функциональная модель господствовала вплоть до недавнего времени. Смысл ее заключается в словах: «Все решать через начальника».
Сам процесс довольно прост – топ-менеджеры проводят совещание с руководителями структурных подразделений, после чего они как поняли, как запомнили, как могут и как умеют – доносят волю начальства до руководителей среднего звена. Далее эти руководители, опять же со своей долей погрешности, доносят приказ до подчиненных. Получается вот такая игра в «испорченный телефон».
Однако сегодня для управления бизнесом вариант «все решать через начальника» уже мало подходит. Существует сервисная модель, при которой все подразделения предприятия выступают попеременно в роли поставщиков и потребителей услуг. Например, если бухгалтеру нужно внести изменение в программу бухучета, он просто создает задачу в системе заявок для программиста 1С.
Программист выступает как поставщик услуг, а бухгалтерия – как потребитель. ВАЖНО! Сервисная модель предполагает постоянное совершенствование за счет постоянно пополняемой базы знаний об узких местах и исполнительных свойствах бизнес-процессов. Чем точнее отлажены бизнес-процессы, чем лучше работают внутренние сервисы в компании, тем быстрее решаются деловые вопросы, и тем больше денег зарабатывает предприятие.
Бизнес-процесс как доступная и понятная величина
Большинство систем автоматизации, доступных на рынке ПО, так или иначе заточены под функциональную модель и повторяют ее недостатки. К таким «тяжелым вариантам» можно отнести систему управления поручениями, документооборот с процедурой визирования и так далее. Если в подобной системе работать строго по правилам, то решение самого пустякового вопроса занимает уйму времени.
Для бюрократии это хорошо, для бизнеса – плохо. Но бывает и другая ситуация, когда основными показателями эффективности являются не только констатация, выполнена работа или нет, но и затраченное на нее время, а также сколько аппаратных, человеческих и других ресурсов на это потребовалось.
Например, система учета заявок Service Desk позволяет любому сотруднику создать заявку для ИТ-службы, отслеживать статус ее выполнения и эффективно распределять нагрузку между исполнителями. Максимальный уровень прозрачности и открытости Service Desk позволяет легко адаптировать эту систему к нуждам конкретного предприятия. К автоматизации бизнес-процессов X-Com пришла не прямым путем.
С одной стороны, в ходе развития стали востребованы инструменты автоматизации разрозненных процессов как в сфере сопутствующих и бэк-офисных функций (бухгалтерия, склад, логистика и т.д.), так и в сфере core-бизнеса. С другой – как ИТ-интегратор, компания столкнулась с процессным управлением сервисами на базе системы управления ИТ – Service Desk, автоматизирующей процессы приема, обработки, реализации заявок на ИТ-обслуживание. Реализовав фактически службу инсорсинга (аутсорсинга в рамках внутренних нужд) для обслуживания собственной ИТ- и телеком-инфраструктуры, X-Com получила опыт управления сервисами. Оказалось, что он удивительно просто идеологически и практически перекладывается на очень многие типовые бизнес-процессы, предусматривающие взаимодействие функциональных единиц как как внутри компании, так с внешними контрагентами. Практически любой процесс разлагается на функции заказчика и исполнителя: руководитель подразделения – HR, менеджер – логистика, продавец – бухгалтерия и т.д.
Как это было
«Потребность в автоматизации нарастала как снежный ком. Требовалось систематизировать как процессы внутреннего обслуживания, так и предоставления услуг аутсорсинга внешним заказчикам, которые стояли на пороге и требовали соответствующего ожиданиям уровня сервиса, – говорит Вячеслав Логушев. – На этапе поиска удобного решения тестирование, ввод в эксплуатацию и доработка системы Service Desk производились самым тщательным образом: пробовали разные варианты реализаций, исправляли выявленные недочеты, отрабатывали саму сервисную модель и ее применение в существующей бизнес-инфраструктуре».
Найдя решение, которое можно развивать, настраивать и масштабировать, X-Com сначала апробировал его реализацию на себе, внедряя инструменты сервисной модели, потом – предложил его рынку. Сначала в части ИТ, потом – как сервисную модель автоматизации связанных бизнес-процессов. Компания устранила узкие места ключевых бизнес-процессов и сформировала пополняемую базу знаний, позволяющую непрерывно совершенствовать их в дальнейшем. «Применение сервисной модели позволило нам выявить неполную утилизацию сервисных инженеров в рамках внутренних задач компании. Встала дилемма: сокращать штат этих специалистов, или предложить их опыт и квалификацию внешним заказчикам. Мы выбрали второй путь, создав внутри ИТ-департамента полноценный аутсорсинговый центр», – говорит Вячеслав Логушев.
| О Naumen Service Desk Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. Данный продукт реализует на практике основные требования ITIL и ISO 20000. Среди остальных Naumen Service Desk выделяется эффективной системой исполнения сервисов (SES), удобным интерфейсом, понятными отчетами. |
В качестве основы для решения была выбрана система Naumen Service Desk. Специалисты компании оптимизировали рабочие процессы в соответствии с сервисной моделью и особенностями данного решения и внедрили контроль статуса внутренних заявок на всех этапах их исполнения. X-Com развивает направление аутсорсинга, предлагая не только поддержку ИТ-инфраструктур, но и оптимизацию бизнес-процессов. Сервисная модель, проверенная на собственном опыте, гибко адаптируется под задачи заказчика с учетом специфики и особенностей его инфраструктуры.
Примеры работы сервисной модели
Оптимизация HR-процессов (крупные компании с HR-департаментом от 40 человек)
- Оптимизированы процессы работы с обращениями в службу персонала (заявки, карты KPI, обучение, и т.д.).
- Создана система обработки обращений на базе заявок, создано типовое соглашение услуги.
Полученные результаты
- Устранены утечки информации.
- Организован контроль исполнения задач.
- Организовано распределение потоков задач и балансировка нагрузки на HR-персонал.
Оптимизация внутренних HR-процессов
Что сделано?
- Оптимизированы процессы обращений в HR-службу (внутренний документооборот).
- Созданы типовые заявки для обращений в службу персонала, внедрена практика оформления заявок через единую службу Service Desk.
Полученные результаты
- Сокращены сроки простоев персонала более чем на 30%.
- Реализован контроль обработки заявок на всех этапах.
- Сокращено время обработки заявок на 20%.
- Обеспечено 15% сокращение транспортных расходов..
Оптимизация рабочих процессов финансового блока
Что сделано?
- Оптимизированы процессы обработки обращений в казначейство (предоставление банковских документов, выписок, справок, платежных поручений и тому подобное).
- Внедрены единые SLA обработки обращений, создана единая система маршрутизации документов, в практику работы внедрена система эскалирования обращений.
Полученные результаты
- Обеспечен контролируемый документооборот.
- Сокращено время предоставления требуемых документов на 40%.
- Создана система балансировки нагрузки на персонал.
- Рост нагрузки на персонал без расширения штата.
Компания X-Com готова поделиться своими наработками и опытом с внешними заказчиками. Сервисная модель, отлично зарекомендовавшая себя в подразделениях ИТ-компаний, будет полезна и другим предприятиям, чей бизнес напрямую не связан с ИТ.
- Повышение эффективности функциональных рабочих процессов. Описание на сайте X-Com – https://www.xcom.ru/solutions/improving_the_efficiency_of_functional_processes/ .
- Описание Naumen Service Desk на сайте разработчика https://www.naumen.ru/products/service_desk/ .
Источник: samag.ru