Сервис с точки зрения бизнеса

Согласно статистическим исследованиям за 2020 год, потребители готовы платить на 17% больше, чтобы сотрудничать с компаниями с безупречной репутацией (по данным American Express). Как утверждает Gartner, 89% фирм будут процветать за счет более высокого качества обслуживания. Статистика Microsoft подтверждает, что для 96% клиентов имеет значение, как их обслуживают.

Что подразумевают под понятием «клиентский сервис»? Как его улучшить? Какие методы оценки существуют? Отвечаем на эти и другие вопросы.

Что такое клиентский сервис и почему он важен

Клиентский сервис (Customer Service) — совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Продажа продукта — лишь одна из целей.

Customer Service способствует решению ряда задач:

1. Улучшение репутации. Формирование положительного мнения аудитории о бренде.
2. Удержание клиента. Мотивация к повторным обращениям: покупкам, заказам.
3. Отстройка от конкурентов. При тех же ключевых характеристиках продукта потребитель выберет компанию, которая предложит более комфортные условия.
4. Соответствие стандартам — отраслевым и установленным на законодательном уровне.

Высокие стандарты обслуживания способствуют привлечению клиентов. Они рекомендуют бренд знакомым, родным, коллегам.

ЯНДЕКС БИЗНЕС: что это за сервис и почему стоит познакомить с ним ваших клиентов

Из чего состоит клиентский сервис

Форматы offline и online существенно отличаются. Рассмотрим составляющие Customer Service.

Онлайн

Клиентам важен комфорт при взаимодействии с компанией. Они ценят:

1. Многоканальность. Возможность выбрать удобный вариант обмена сообщениями: e-mail, Viber, мессенджеры социальных сетей, телефонные звонки, чат поддержки. Наличие альтернативных вариантов для коммуникации способствует снижению нагрузки на персонал за счет частичной автоматизации (чат-боты, электронные рассылки и прочее).
2. Оперативность. Чем меньше продолжительность ожидания ответа специалиста, тем счастливее пользователь. Посетители сайта предполагают быструю реакцию в мессенджерах FB, Instagram, предполагают моментальный ответ во встроенных чатах интернет-магазинов. Считают нормальным ответ по e-mail в течение нескольких часов.
3. Информирование о статусе заявки. «В работе», «отправлен», «выполнен» — подобные оповещения дают возможность спрогнозировать, когда прибудет товар.
4. Лояльность. Быстрый возврат/обмен, возврат денег в установленные сроки.

Пользователям также нравятся интуитивно понятный интерфейс, простота регистрации, удобство навигации.

Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE помогает повысить качество обслуживания клиентов. Возможности сервиса — UCaaS-инструменты, голосовое меню, запись разговоров, автоматическое распределение звонков, многоканальное общение с покупателями, интеграция с CRM.

Офлайн

Для клиента имеет значение атмосфера в любом заведении — ресторане, фитнес-клубе, торговом центре, SPA-студии. Он оценит компетенции персонала, корректность общения с посетителями. На первом плане будут:

006. Сайт с точки зрения бизнеса – Алексей Иванов

1. Тактичность. Готовность помочь в решении возникающих вопросов: выборе товара, примерке, оплате.
2. Комфорт. Удобная мебель для ожидания, наличия кулера и возможность выпить чашечку кофе со сливками, если предполагается продолжительное пребывание в заведении (салоны красоты, медицинские учреждения).
3. Забота. Речь идет о предусмотрительности. Например, предоставить клиенту зонт, если начался ливень. «Дежурные» туфли на каблуках в примерочной бутика вечерних нарядов, чтобы оценить завершенный образ.
4. Профессионализм. Соблюдение отраслевых стандартов. Для каждой ниши они отличаются. Так, для косметологического кабинета критично соблюдение санитарно-гигиенических норм. Юрист обязан обеспечить конфиденциальность.

Задача персонала — создать благоприятные условия для посетителей. Сделать их пребывание в магазине, клубе или в концертном зале максимально комфортным.

Основные правила Customer Service

Стандарты обслуживания будут отличаться даже в компаниях, которые предлагают одинаковые продукты. Разные клиенты — разные потребности. Выделим базовые правила:

1. Грамотная коммуникация. Реагируйте на любые запросы клиента. Объясните, почему товар/услуга в данный недоступны. Обоснуйте цену, если заказчик явно заинтересован в товаре, но с сожалением замечает, что ему это «дорого», или он не понимает, чем обусловлена такая высокая стоимость.
2. Соблюдение корпоративной этики. Следуйте этому правилу и в том случае, когда клиент хамит, ведет себя недостойно. Максимум, что позволительно — привлечь к разрешению конфликта администратора (руководителя), в критичных ситуациях — вызвать охрану или полицию.
3. Искреннее участие. Внимательность, готовность выслушать посетителя, вникнуть в его проблему. Дайте клиенту понять, что понимаете его, сделайте все, что в ваших силах в рамках поставленной им задачи. Если на решение вопроса требуется время, укажите четкие сроки или хотя бы временной диапазон.
4. Качественная работа с рекламациями. Клиент высказал недовольство, вернул товар, вы отменили сделку, оформили возврат средств. Предложите скидку, особые условия, небольшой подарок в качестве извинения за доставленные неудобства, и очень вероятно, что этот покупатель снова придет к вам.
5. Гибкость. Постарайтесь удовлетворить повышенные запросы клиента, если это возможно. Разумеется, в рамках реальных возможностей вашей компании и не за счет других заказчиков.
6. Ощущение надежности. Постарайтесь исключить конфликты по вине персонала. Пусть они будут единичными. Объясните клиенту, что проблема единична, что такое больше не повторится.
7. Моментальная реакция. Реагируйте сразу, не дожидаясь негативного отзыва или гневного поста в соцсетях.
8. Благодарность. Говорите «Спасибо!» клиенту при оформлении покупки, заказе услуги. Награждайте за повторные сделки (скидки, карты лояльности, кэшбэк и прочее).

Применяйте к клиентам персонализированный подход. Выявляйте ожидания, оправдывайте их.

Кто отвечает за сервис в компании

Customer Service — зона ответственности в том числе и маркетологов. Именно они составляют аватары, продумывают стратегии продаж, изучают потребности целевой аудитории. В рамках решения перечисленных задач специалисты разрабатывают стандарты обслуживания, обучают персонал, оценивают качество клиентского сервиса. Степень удовлетворенности потребителей зависит от каждого сотрудника, проиллюстрируем это на примерах:

1. Охранник на входе. Производит на посетителей приятное или негативное впечатление. Например, он может вежливо попросить входящего надеть маску или сделать это в грубой форме.
2. Персонал на рецепции. Лицо заведения. Приветливый прием располагает к сотрудничеству. Имеет значение и скорость реакции на запросы посетителя.
3. Персонал в торговом зале. Он может ненавязчиво содействовать покупателям, например, интересоваться, нужна ли помощь в выборе.

В каждой сфере есть свои тонкости, поэтому лучше руководствоваться принципом «поступайте с клиентом так, как хотели бы, чтобы обращались с вами».

Жизненный цикл клиента

Пользователь заинтересовался продуктом, приобрел его, в процессе эксплуатации у него сформировалось мнение — положительное или отрицательное. Это и есть жизненный цикл клиента (CLF, аббревиатура расшифровывается как customer lifecycle). Состоит из 3 стадий:

1. Привлечение. Заинтересовать потребителя, сформировать потребность в товаре, услуге. Маркетолог разрабатывает стратегию продвижения продукта — использует рекламу, контент на сайте, в соцсетях, презентации, акции.
2. Продажа. Покупатель ознакомился с условиями, приобрел товар.
3. Впечатление. Работа с клиентом продолжается: получение обратной связи, предложение сопутствующих товаров.

В идеале, клиент оставляет положительный отзыв, все довольны: каждая сторона получила желаемое. Возможен и другой вариант — покупатель недоволен и высказывает претензии доступными способами. Чаще всего негативные отзывы публикуют в соцсетях, на специальных сервисах (Отзовике и подобных), на Гугл и Яндекс.Картах.

Советуем никогда не игнорировать мнение клиентов. Благодарите за положительные отзывы, отрабатывайте отрицательные. Дайте заказчику понять, что для вас важна любая его точка зрения. Если получили негативный отзыв на популярном сервисе или в аккаунте в соцсети, принесите публичные извинения и предложите разумную компенсацию. То, что вы умеете признавать ошибки, положительно скажется на вашей репутации и повысит лояльность аудитории.

Типы клиентов

Маркетологи разделяют потребителей по поведенческим факторам и предлагают стратегии взаимодействия для разных групп. Категории клиентов:

1. Деспот. Вспыльчивый покупатель, проявляющий недовольство с первых минут пребывания в магазине. Он постоянно «дергает» персонал, высказывает претензии по мелочам. Выслушайте, избегайте конфликта, вежливо и твердо аргументируйте свою позицию.
2. Неосведомленный. Маркетологи часто таких именуют «незнайками». У такого клиента отсутствуют критерии выбора продукта, он может часами рассматривать витрину, в итоге уйти с пустыми руками. Обсудите, какие проблемы покупатель хочет решить, предложите 2-3 подходящих варианта, не больше.
3. «Мудрец» или «всезнайка». Уверены, что разбираются в товаре лучше консультантов, стремятся подловить персонал на некомпетентности. С такими посетителями держитесь «на их волне». Используйте фразы типа «как вы знаете», «вы уже убедились» и подобные.
4. «Говорун». Пользователи стремятся к общению, способны перескакивать на темы, которые не имеют отношения к покупке. Управляйте диалогом, контролируйте беседу, подводя клиента к покупке.
5. «Молчун». Молчаливый посетитель, который неохотно общается с персоналом. Предпочитает самостоятельный поиск нужного товара. Основной метод взаимодействия с этой категорией — максимально качественная выкладка продукции, информативные ценники с указанием основных характеристик (особенно актуально для гаджетов и бытовой техники).
6. Консерватор. Предпочитает продукцию, которой уже пользовался, сложно склонить к приобретению других товаров, если привычные отсутствуют в ассортименте. Тут нужны веские доводы, чтобы убедить в выгоде нового товарного предложения.
7. Аналитик. Тщательно знакомится с характеристиками, сравнивает функционал, стоимость, условия продажи. С такими клиентами общайтесь языком убедительных аргументов, акцентируйте внимание на преимуществах, выгодах.

Как проверить качество Customer Service

Регулярно оценивайте уровень сервиса, чтобы совершенствовать стратегию взаимодействия с целевой аудиторией. В первую очередь рекомендуем отслеживать следующие статистические данные:

1. Продолжительность ожидания ответа. По возможности сокращайте его до минимума, насколько позволяют ресурсы. Учтите, что имеет значение не только скорость реакции, но и качество техподдержки. В соцсетях считается хорошим тоном отвечать в течение часа, по e-mail — до 24 часов.
2. Число повторных обращений. В идеале стремитесь к тому, чтобы персонал решал проблемы клиента с первого раза. Если заказчику приходится обращаться по 5 раз, чтобы узнать статус заказа или о наличии товара, это симптом проблемы — избавьтесь от него как можно быстрее.
3. Среднее время обращения. Например, после обеда число запросов в техподдержку резко возрастает. Увеличьте количество сотрудников в этот период, чтобы быстрее отвечать пользователям.

Весьма эффективный способ сбора данных для улучшения качества клиентского сервиса — опросы. Практика показывает, что обзвоны раздражают клиентов, зачастую оператор связывается с покупателем в неудачный момент. Используйте приложения, обратные формы связи, e-mail, чтобы узнать, насколько удовлетворен клиент.

Проводите анкетирование после каждой покупки (оказания услуги) или периодически — раз в месяц или квартал. Варианты вопросов:

1. Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям, знакомым?
2. Насколько понравилось вам качество обслуживания (после посещения заведения)?
3. Какие моменты особенно понравились/не понравились?

Для большей точности предложите оценивать качество в баллах, например, по 10-бальной системе.

Весьма ценный источник информации — отзывы. Даже если они только положительные, пользователи часто указывают, чего бы им хотелось еще. Анализируйте эту информацию, улучшайте качество продукта и сервиса с учетом предложений и просьб ЦА, и вы получите максимально удовлетворенных клиентов. И не забывайте периодически прослушивать записи разговоров, просматривать чаты с техподдержкой.

Тайные покупатели

Есть компании, которые специализируются на подобных услугах. Работает это так: предоставляете стандарты обслуживания, оговариваете количество визитов, предлагаете сценарий взаимодействия с персоналом (заказать услугу, проконсультироваться, воспользоваться дополнительными продуктами). Тайный покупатель моделирует прописанные в сценарии ситуации, предоставляет фотоотчет, запись разговора, если получится — видео. Дополнительно оформляет отчет по визиту.

Сервис «тайный покупатель» хорош тем, что персонал оказывается не готов к проверке и действует по привычке. Пожалуй, это лучший способ получить объективную информацию о качестве обслуживания. Минус всего один — метод затратный.

Как улучшить клиентский сервис

Разработайте и внедрите стандарты обслуживания. Компании часто предоставляют сотрудникам скрипты, рассчитывая, что это станет панацеей. В реальности важнее, чтобы персонал действовал в соответствии с корпоративными стандартами, проявлял здравый смысл. Предлагаем следующие методы улучшения Customer Service:

1. Обучение сотрудников. Регулярное — раз в квартал или полгода. Разбирайте конкретные примеры сложностей взаимодействия с реальными клиентами, разыгрывайте возможные сценарии.
2. Персональные карты клиента. Собирайте информацию: предпочтения, привычки, требования.
3. Работа с отзывами. Анализируйте мнение клиентов, устраняйте проблемы вовремя, отрабатывайте негатив.
4. Превосходите ожидания клиентов. Предлагайте им больше, чем они рассчитывают получить.

При разрешении конфликтов предоставляйте бонусы в качестве извинения. Для гостиниц — бесплатное повышение категории номера, для салонов красоты — дополнительные услуги или приятные подарки (например, популярное средство по уходу за волосами).

Как мотивировать сотрудников

Основные методы мотивации — поощрение и наказание — например, бонусы за минимальное время ожидание клиентов на линии в конкретную смену и штрафы за жалобы и негативные отзывы.

Применяйте другие варианты материальной и нематериальной мотивации:

• квартальные премии;
• дополнительные выходные;
• отпуск в удобное время;
• абонемент в фитнес-клуб.

Не ограничивайтесь упомянутыми методами. Отличной мотивацией может стать даже персональное место на парковке или любые другие привилегии.

Customer Service: типичные ошибки

Стремясь к развитию клиентского сервиса, компании зачастую допускают досадные промахи. Рассмотрим наиболее распространенные:

1. Формализация взаимодействия с клиентом. Дайте возможность работникам действовать гибко, свободно вести диалог с потребителем. Когда оператор разговаривает четко по скрипту, у клиента может возникнуть впечатление, что он разговаривает с роботом.
2. «Переброска» от одного специалиста к другому. Предпочтительнее — закрепленный менеджер, который ведет клиента, решает все вопросы. Если это невозможно реализовать, позаботьтесь о том, чтобы проблемы клиента решал один оператор. Если ему требуются время на обработку вопроса или помощь коллег, то он должен решить проблему и перезвонить в оговоренные с заказчиком сроки.
3. Продолжительное ожидание. Сориентируйте пользователя по времени ожидания. Если это розничный магазин, предложите чашечку кофе, прохладительные напитки.
4. Типовые ответы. Пользователи крайне негативно оценивают подобную практику (по аналогии с работой четко по скрипту), это вызывает раздражение.

Грубость сотрудников в ответ даже на вызывающее поведение клиента недопустима. Проинструктируйте персонал, как вести себя в подобных ситуациях.

Что важно запомнить

Высокое качество клиентского сервиса повышает степень удовлетворенности пользователей, стимулирует их к продолжительному сотрудничеству. Наиболее важные моменты, которые стоит учесть при взаимодействии с ЦА:

• Практикуйте персональный подход. Вникайте в потребности каждого потребителя.
• Адаптируйте правила обслуживания под особенности вашего бизнеса. Вникайте в детали, устраняйте факторы, которые раздражают покупателей/заказчиков.
• Обучайте сотрудников стандартам обслуживания. Внедряйте эффективные методы материальной и нематериальной мотивации персонала.
• Регулярно оценивайте качество Customer Service. Опрашивайте клиентов, анализируйте их отзывы, пользуйтесь услугами тайных покупателей.

Откажитесь от формализованных схем общения. Старайтесь превзойти ожидания клиентов, дать им больше, чем они планировали получить.

• Энциклопедия маркетолога
• Энциклопедия маркетолога
• Основы

Что такое CRM-стратегия и зачем она нужна: цели, задачи, концепция, метрики, преимущества и недостатки. Кому необходима стратегия управления взаимоотношениями и работы с клиентами. Как ее разработать и внедрить: пошаговая инструкция

Что такое карта эмпатии в маркетинге и зачем она нужна: области применения, виды, признаки, примеры и шаблоны. Чем она полезна для бизнеса и как ее использовать. Как составить самостоятельно: пошаговая инструкция о том, как поставить цель и заполнить блоки. Empathy map

Источник: www.mango-office.ru

Сервис с точки зрения бизнеса

Создаваемые в настоящее время информационные системы во всех сферах человеческой деятельности, в том числе в вузах, часто не приводят к желаемому результату даже в случае удачного их внедрения.

Как показывает отечественный и зарубежный (ITIL) опыт внедрения и эксплуатации корпоративных информационных систем, это происходит из-за неэффективной организации функционирования ИТ-подразделений и созданной ИТ-инфра-структуры.

Одним из передовых подходов к созданию и эксплуатации корпоративных информационных систем является использование сервис-ориентированной архитектуры (SOA) информационной системы.

SOA — это концепция построения архитектуры корпоративной информационной системы из слабосвязанных между собой частей на основе сервисов — отдельных компонентов с фиксированными интерфейсами, выполняющих определенные функции.

В соответствии с исследованиями IBM области SOA, первичным структурным элементом приложений SOA является сервис, а не подсистема, система или компонент.

В связи с тем, что SOA может быть применима к решению самых разных задач — в зависимости от направления деятельности работающих с этой архитектурой специалистов, существуют три описания SOA: с точки зрения направления бизнеса, архитектуры и реализации.

Описание SOA с точки зрения направления бизнеса представляет набор сервисов, которые бизнес предлагает своим потребителям и партнерам или другим подразделениям организации. В корпоративной информационной системе вуза можно выделить в качестве «серви-сов» (функциональных компонент) следующее:

• прием в вуз — электронное формирование контингента студентов
• учебный процесс — электронный деканат
• обучение- электронное обучение (E-Learning)
• НИР- электронная кафедра (научный центр)
• бюджетирование: электронный бюджет
• кадры: электронный документооборот по кадрам
• библиотека: электронная библиотека

Описание с точки зрения ИТ-архитектуры представляет собой архитектурный стиль, требующий наличия поставщика и пользователя ИТ- сервисов, а также их описаний. Набор архитектурных принципов, шаблонов и критериев, учитывающих такие характеристики, как модульность, инкапсулированность, слабая связанность, разделение интересов, многократность использования, компонуемость и единство реализации.

К этим типам сервиса можно отнести:

• поддержка ИТ-услуг (путем организации эффективного управления инцидентами, проблемами, ИТ-конфигурацией, изменениями и релизами)
• предоставление ИТ-услуг путем эффективного управления финансами, непрерывностью услуг, мощностями, доступностью и уровнем услуг
• управление отдельными функциональными приложениями
• управление информационной безопасностью

Описание с точки зрения реализации: это модель программирования, совместимая со стандартами, инструментами и технологиями Web-сервисов.

Ключевым понятием SOA являются интерфейсы. Именно они являются средством для представления возможностей того или иного сервиса пользователям и организации взаимодействия между различными типами сервисов. В интерфейсе сервиса определены параметры обращения к нему и описан результат, то есть интерфейс должен определять суть сервиса, а не технологию его реализации.

SOA предлагает единую схему взаимодействия сервисов независимо от того, находится ли сервис в том же самом приложении, в другом адресном пространстве многопроцессорной системы, на другой аппаратной платформе в корпоративной intranet-сети или в приложении, развернутом на ИТ-площадке партнера. Все это обеспечивает гибкость SOA, способность системы, реализованной в такой архитектуре, реагировать на изменения в бизнес-процессах динамично и без сложных трансформаций на интеграционном уровне.

Одним из важных вопросов построения архитектуры SOA являются ее администрирование и обеспечение безопасности. При наличии сотен сервисов, готовых к применению, у пользователя возникает потребность в централизованной системе администрирования, с помощью которой можно было бы осуществлять их мониторинг и защиту.

Информационная система вуза построенная на принципах сервис-ориентированной архитектуры в дает ряд очевидных преимуществ:

• упрощает процесс интеграции отдельных бизнес-процессов в вузе;
• открывает функциональные возможности каждого из компонентов для использования как внутри вуза, так и вне его;
• предоставляет средства разработки гибких бизнес-процессов, соответствующих текущим потребностям развития вуза, путем объединения компонентов-сервисов;
• обеспечивает возможность согласования ИТ-инвестиций со стратегическими задачами вуза.
• устанавливает взаимосвязи между функциональными компонентами и базовой ИТ-нфраструктурой, без которых невозможна поддержка высокой динамики изменений современного вуза.

Таким образом, SOA, положенная в основу корпоративной информационной системы вуза служит каркасом для интеграции всех перечисленных функциональных компонент вуза, а также поддерживающей их ИТ-инфраструктуры в форме безопасных, стандартных сервисов, которые могут использоваться многократно и комбинироваться для адаптации к изменению приоритетов в деятельности вуза.

Источник: science-education.ru

Каким должен быть каталог сервисов

Сегодня об эффективности ИТ-службы сказано немало: говорится о необходимости общего языка у ИТ-службы и бизнеса; обсуждаются проблемы отсутствия понимания продукта ИТ-службы для бизнеса. Но, как известно, сколько ни говори «халва», во рту слаще не станет. Что такое эффективная ИТ-служба? С точки зрения бизнеса она должна обладать следующими свойствами:

• осуществляется эффективное взаимодействие с бизнесом:

• имеется единое окно регистрации обращений;

• все обращения регистрируются и выполняются;

• сервисы сформулированы на понятном пользователю языке;

• обслуживающая деятельность имеет проактивную составляющую (проводятся профилактика, мониторинг, предупредительный ремонт активов, ведется обучение пользователей);

• технологические процессы, в том числе и обслуживание активов, эффективны;

• в ИТ-службе заложена возможность развития.

Наиболее актуальный на сегодня подход к организации работы ИТ-департамента основан на рекомендациях библиотеки ITIL. Список всех услуг, видимых клиенту, согласно ITIL, хранится в каталоге сервисов.

Потребность в каталоге сервисов появляется практически во всех ИТ-службах, пытающихся применить принципы сервисного подхода. Сейчас этот вопрос очень живо обсуждается в российском ITSM-сообществе, но единой инструкции для создания каталога нет. Библиотека ITIL тоже не содержит четкого алгоритма его построения.

Каталог сервисов позволяет эффективно взаимодействовать бизнесу с ИТ-службой и вести проактивную деятельность. Он должен представлять собой иерархический список взаимосвязанных сервисов предприятия, которые сформулированы на понятном бизнесу языке. Такое устройство каталога позволит также стандартизировать работу ИТ-службы, подсчитать стоимость сервисов и ответить на волнующие бизнес вопросы — чем занимается ИТ-служба и как можно измерить эффективность ее работы.

Структурирование сервисов

• Все сервисы, которые предоставляет ИТ-служба, можно разделить на две группы: видимые для конечного пользователя и невидимые для него, но необходимые для его работы.

Например, сервис «Доступ к Интернету» видим для обычных пользователей, а сервис «Обеспечение точки доступа Wi-Fi» — невидим, но он виден специалистам ИТ-службы. Пользователю неважно, почему Интернет не работает, у него должна быть возможность оставить заявку на предоставление сервиса.

• Для обеспечения работы пользователя ИТ-служба иногда использует внешние сервисы. Например, для обеспечения сервиса «Доступ к Интернету» ИТ-служба пользуется сервисом внешнего провайдера. Внешние сервисы также могут напрямую потребляться пользователями, если обслуживание полностью отдано на аутсорсинг. Таким образом, все сервисы тоже делятся на предоставляемые ИТ-службой и предоставляемые внешним провайдером.

При наличии каталога сервисов пользователь в соответствии со своими ролями видит список сервисов, которые ему обеспечивает ИТ-служба; он выбирает из этого списка тот сервис, который, по его мнению, некорректно работает, и отправляет заявку в ИТ-службу. При этом он должен ясно понимать, что это за сервис. Следовательно, все видимые для пользователя сервисы должны быть сформулированы на понятном для него языке, например, сервис для бухгалтера — «Проведение проводок».

Получая сообщение об инциденте, сотрудники ИТ-службы должны быстро и четко на него отреагировать. Им необходимо понять, что же конкретно сломалось (так как неисправность может быть вызвана отказом сервиса, невидимого пользователю); выяснить, есть ли неисправности в составляющих этого сервиса; понять, кто сможет быстро и качественно восстановить его работу и какие еще сервисы могут пострадать из-за неисправности текущего.

Для этого каталог должен поддерживать взаимосвязь сервисов. Чтобы обеспечить качество сервиса верхнего уровня, необходимо наличие должного уровня качества всех сервисов нижнего уровня. Возьмем, например, сервис «Доступ к Интернету». Чтобы он появился у пользователей, ИТ-служба должна обеспечить точки доступа с необходимыми параметрами, уровень сервиса в которых будет напрямую зависеть от уровня сервиса, предоставленного внешним провайдером.

Рис. 1. Структура каталога сервисов

Сервисы от ИТ-службы

Для превращения списков сервисов в иерархический каталог необходимо разделить сервисы, предоставляемые ИТ-службой, по группам.

Все сервисы, необходимые для обеспечения работы пользователя, можно разделить на три слоя: приложения, технологии, инфраструктура. Причем уровень сервисов для слоя «приложения» напрямую зависит от уровня сервисов слоя «технологии», который, в свою очередь, зависит от уровня сервисов слоя «инфраструктура». Внутри каждого слоя могут быть как сервисы непосредственно ИТ-службы, так и сервисы внешнего провайдера.

Слой приложений

Приложения — это программные средства, обеспечивающие функционал для выполнения некоторых функций в бизнес-процессах. Пользователи во время работы используют приложения в соответствии с теми или иными сценариями использования, примером может служить «Регистрация контракта в учетной системе». Логично выделить все сервисы, обеспечивающие выполнение сценариев использования, в отдельный слой, и именно он будет основным видимым для пользователей. Чтобы функционировали сервисы сценариев использования, необходима работа бизнес-приложений, то есть приложений, которые используются непосредственно для деятельности бизнеса. Выделим все сервисы для работоспособности бизнес-приложений в отдельный слой.

В каталоге, устроенном подобным образом, как правило, нет места для сервиса, состоящего из отдельного приложения, потому что каждое приложение используется для определенной цели, и, ответив на вопрос «Зачем оно нужно?», можно сформулировать сервис с понятным для пользователей названием. Однако, как и у любого правила, здесь существует несколько исключений. Поэтому некоторые сценарии использования названы как приложения (например, «Работа с документами в Microsoft Word») и как технологии (например, «Доступ к Интернету»). Зачем нужны эти приложения и технологии, уже никому не нужно объяснять и нецелесообразно тратить время, выдумывая для них иные названия. Таким образом, обычный пользователь видит все необходимые ему сервисы слоя сценариев использования в соответствии с его ролью в организации и некоторые сервисы других слоев.

Слой технологий

Слой приложений опирается на слой технологий. Немногие бизнес-приложения написаны с нуля. В основном они создаются путем кастомизации бизнес-платформ. Например, с помощью бизнес-платформы «1C:Предприятие» можно создать приложение «Налоговый учет» для предприятия. Следовательно, для непрерывной работы бизнес-приложений необходимо, чтобы непрерывно работали бизнес-платформы.

А им, в свою очередь, необходимы для работы технологические платформы — скажем, для работы платформы Microsoft DocsVision и Microsoft BizTalk Server нужна технологическая платформа Microsoft SQL Server.

Платформы и созданные на их основе приложения функционируют в некоторой среде, которая может быть как виртуальной, так и физической. В случае использования виртуализации в слое технологий появляется дополнительный слой приложений, обеспечивающий ее функционирование — это слой виртуальной инфраструктуры, он состоит из специализированных операционных систем, позволяющих установить технологические приложения, и виртуальных машин, на которые устанавливаются специализированные операционные системы. Если виртуализация не используется, тогда все бизнес-платформы и созданные на их основе приложения будут запущены под управлением операционных систем, предназначенных для реальных вычислительных машин.

Слой инфраструктуры

Слой инфраструктуры содержит две составляющие. Это аппаратное обеспечение — рабочие станции, серверы, принтеры, телефонные аппараты, сетевое оборудование и пр. И инженерное обеспечение — электропитание, источники бесперебойного питания, вентиляция. Аппаратное и инженерное обеспечение можно детализировать дальше, но для подавляющего большинства предприятий это нецелесообразно.

В общем случае структура каталога сервисов приведена на рис. 1.

Фрагмент каталога для сервиса «Доступ к Интернету»

Давайте проследим одну из возможных цепочек сервисов, обеспечивающих проводной сервис «Доступ к Интернету». Внешний провайдер предоставляет доступ к Интернету с определенным уровнем сервиса. Взаимодействие локальной сети организации с внешним провайдером осуществляется через маршрутизатор.

Сервис «Доступ в Интернет», как видимый пользователям, лежит на уровне сценариев использования, так как является обобщенным названием многих бизнес-функций различных бизнес-процессов. Уровень сервиса зависит от уровней следующих сервисов:

• работы персонального компьютера пользователя с установленной сетевой картой и настроенной операционной системой для работы в сети;

• коммутатора, куда подключается персональный компьютер, его прошивки и конфигурации;

• маршрутизатора, который сообщается с внешним провайдером и внутренней сетью, а также его прошивки и конфигурации;

• внешнего провайдера, который предоставляет Интернет определенного уровня качества.

Видно, что каждый сервис, на который опирается услуга «Доступ к Интернету», можно разбить на слои «приложения», «технологии», «инфраструктура» и связать между собой, выставив необходимые уровни сервисов.

Каталог и аутсорсинг

В последнее время активно развивается ИТ-аутсорсинг. В будущем специализированные организации будут готовы обеспечить почти всю ИТ-поддержку. Предлагаемая структура каталога позволяет безболезненно отдавать на аутсорсинг части своих сервисов и предоставлять аутсорсинг внешним клиентам. Его организация делает абсолютно прозрачной зависимость уровней сервиса друг от друга.

Для того чтобы предоставлять свои услуги внешним клиентам, необходимо составить иерархический каталог сервисов, определить, с какими уровнями сервисов возможно оказывать услуги и какова будет стоимость такой услуги. Клиенту достаточно будет выбрать нужный блок услуг из каталога и определить уровни сервиса. После того как заключен контракт на оказание услуг, все купленные сервисы преобразуются в портфель клиента, который содержит только нужные клиенту услуги с определенными уровнями сервисов.

Также в портфеле клиента определена степень видимости сервисов для пользователей в зависимости от их ролей. Чтобы избежать случаев, когда у пользователя не работает Интернет и он оставляет заявку на любое приложение, которое без Интернета не функционирует, в видимом слое сервисов выделяют также «Доступ к Интернету» и похожий на него по свойствам сервис «Обеспечение электричеством».

Преимущества иерархического каталога

Иерархический каталог сервисов дает массу преимуществ, прежде всего прозрачность взаимодействия ИТ-службы с бизнесом. Он предоставляет механизм, позволяющий понять взаимозависимость всех уровней сервисов, которые предоставляет ИТ-служба, начиная с самого нижнего уровня инфраструктуры и заканчивая самым верхним — сценариями использования. Зная, какие уровни сервисов необходимы сценариям использования, можно выставлять требования к нижележащим услугам, которые их поддерживают. Таким образом гарантируется качество каждого сервиса.

Прозрачность всех уровней сервисов в каталоге позволит руководителю ИТ-службы эффективно рассчитывать загрузку всех сервисов, ресурсов, персонала и комплексно управлять подразделением. А выстраивание взаимосвязей между сервисами позволяет быстро локализовать неисправность.

Иерархический каталог сервисов предоставляет возможность оценивать себестоимость каждой услуги с возможностью детализации, чтобы иметь объективную картину затрат на ИТ, включая оплату услуг внешних провайдеров. А также отслеживать ИТ-затраты на то или иное подразделение, бизнес-процесс или пользователя, чтобы понять структуру потребления услуг и иметь возможность выставлять счета потребителям, в том числе внешним клиентам компании. Таким образом, каталог сервисов — это не только инструмент для упрощенного восприятия бизнесом ИТ, но и способ вывести финансовый учет услуг на новый уровень.

Источник: www.osp.ru