Разными рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: «гость вроде бы не имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать» (посетитель просит дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется бесплатно). Другими так: «мы готовы пойти на уступки, если у вас будут претензии» (посетитель недоволен степенью прожарки мяса, заведение предлагает ему в виде бонуса бокал вина). Третьими так: «мы даем своим гостям больше, чем они ожидают» (посетителю, покупающему один бокал вина, второй преподносится в подарок). Надо ли говорить, что только в последнем случае сервис не носит некоего извинительного тона.
Есть еще одна распространенная трактовка сервиса – поддержка продаж. Здесь важно четко дифференцировать понятия «сервис – это продажи» и «сервис – это поддержка продаж». В первом случае, сервис – прямая величина, от которой зависит выгода кафе или ресторана (сервис первичен, выручка прямо пропорциональна качеству обслуживания), во втором – вспомогательная, этакий бэк-вокал в выступлении тех самых голых цифр, о которых мы уже говорили (т.е. все подчинено росту выручки, обслуживание вторично). Между ними тонкая грань, важно научиться видеть ее и не путать одно с другим.
Ресторанный сервис — что это?
Сервис как поддержка продаж зиждется на следующих постулатах:
-Как обслужить быстрее?
-Как утяжелить вес чека?
-Как увеличить оборачиваемость столов?
Таким образом, сервис как поддержка продаж может неплохо отыграть в заведениях нижнего и нижне-среднего демократичного сегментов, самое узкое определение качественного сервиса в которых – «точность и быстрота действия». Условно говоря, оператор линии раздачи вступает в контакт, правильно принимает заказ, повторяет его состав, формирует, принимает оплату, завершает контакт. Чем быстрее и четче он это выполняет, тем о более клиенториентированном сервисе можно говорить. Естественно, касательно столовой, бистро, прочего фаст-фуда. Но для традиционных кафе или ресторанов понимание сервиса исключительно в контексте поддержки продаж является недопустимым.
Кухня и зал предоставляют вашим гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический круговорот финансов в индустрии гостеприимства; в той или иной степени его понимают все, кто решился открыть предприятие питания. Только вот загвоздка: сервис, независимо от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается на положении Золушки в довольно обеспеченной мачехиной семье.
Несмотря на это, ресторанное обслуживание обладает эффектом мультипликатора — оно умножает результаты, достигнутые слаженной работой кухни, маркетинговых программ, продуманной логистики etc. В основе данного эффекта — все тоже позитивное отношение к заведению, рождающееся у посетителя, которого хорошо обслужили, — отношение, позволяющее ему рекомендовать ваш ресторан на тематических форумах, при выборе места для проведения корпоратива или в личной беседе с другом, подбирающим ресторан под свадебный банкет своего сына.
Первоклассный сервис в гостиничном бизнесе. Правила Владимира Поддубко, управляющего Шератон Палас.
Если ресторан, гости которого довольны качеством обслуживания, заказывает рекламу, его кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если официанты заставляют посетителей ждать, пока принесут меню, путать заказы и перемены, дезинформировать, тянуть с оформлением счета, в общем, ведут себя так, словно, обслуживая, оказывают милость, то реклама для компании окажется очередной пустой тратой денег на промоушн.
Ничего хорошего она сделать не сможет, тем более, не повысит имидж заведения в глазах потенциальной аудитории, ибо молва распространяется куда как быстрее, чем бумажные (и даже электронные) СМИ. Иными словами, когда кафе или ресторан успешно реализует профессиональную программу сервиса, его рентабельность растет в геометрической прогрессии, даже если заведение использует совсем небольшой маркетинговый бюджет. И наоборот, при отсутствии качественного обслуживания, акции, рассчитанные на продвижение, скорее всего не окупятся. Сервис в ресторане – как бы такой форвард, когда он выходит на поле, остальные игроки просто не могут не начать играть лучше. В итоге выигрывает вся команда.
Примерно 20 процентов посетителей приходят к вам по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению – залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив.
Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба – настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом – все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь.
Источник: techno-od.livejournal.com
Как организовать в гостинице рум сервис
Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.
Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.
Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?
Перечень предоставляемых услуг
Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.
Основные категории потребителей
Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.
Внутренняя структура
Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:
- директор;
- менеджеры, они же супервайзеры;
- обслуживающий персонал: официанты, сотрудники мини-бара, сомелье.
Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.
Директор
В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.
Менеджер
В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.
Обслуживающий персонал
В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.
Меню
Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.
Оборудование
Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.
Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.
Работа сервиса на примере заказа еды в номер
Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.
Прием заказа
Прием заказа может осуществляться несколькими способами:
- клиент может связаться с оператором службы room-service по телефону;
- вызвать сотрудника службы, нажав специальную кнопку вызова персонала (подобными средствами связи, оборудуется каждый гостиничный номер);
- воспользоваться интерактивной системой;
- заполнить карту заказа, оставленную в номере (только заказа для завтрака).
Оплата
Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.
Уборка посуды
Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.
Мини-бары
В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.
- традиционный;
- полуавтоматический – дверцы оснащены электронным замком. Для их открытия требуется специальная карта;
- автоматический – контроль количества продуктов, благодаря специальной технологии, осуществляется в режиме онлайн, что позволяет мгновенно включать стоимость съеденного/выпитого продукта в общий счёт.
Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.
Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.
Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.
Источник: blah.ru
Рум-сервис в гостинице: технология и организация
Нередко при просмотре рекламных буклетов туристических фирм можно увидеть указание на предлагаемый отелями и гостиницами рум-сервис. Человеку, имеющему даже небольшие познания в области английского языка, вполне понятно, что речь в этом случае идет об услугах, которые предоставляются непосредственно в номере. Что же такое рум-сервис в гостинице, что он включает в себя и каким образом может быть организован?
Спектр предоставляемых услуг
Эта служба предлагает дополнительный сервис в гостинице в виде индивидуального обслуживания постояльца в номере. На сегодняшний день подобная услуга приобретает популярность не только в отелях высокого уровня, но и в тех, которые являются обладателями меньшего количества звезд.
Специалисты службы рум-сервиса в гостинице предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя блюд и напитков, которые тот заказал по специальному меню. Еще одной функцией таких сотрудников является подготовка номеров категории VIP перед их заселением.
Нередко при организации рум-сервиса в гостинице в структуру службы включают подразделения, обслуживающие мини-бары. В таких случаях в отеле появляется еще одна дополнительная услуга. Она состоит в проверке сотрудниками службы мини-баров, находящихся в номерах, и в их своевременном пополнении.
Рум-сервис в гостинице высокого класса предусматривает предоставление множества других услуг. Например, вызов массажиста, визажиста, парикмахера, доставку прессы и т.д. По уровню и объему видов сервиса в гостинице нередко судят о ее категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны оказываться быстро и не позволять клиентам находиться в ожидании.
Целевая аудитория
Каким клиентам важна организация рум-сервиса в гостинице? Целевой аудиторией этой службы в большинстве случаев являются:
- деловые люди, которые устали после рабочего дня, из-за чего не хотят идти в ресторан;
- пары, решившие провести наедине романтический вечер;
- родители с маленькими детьми.
Состав службы
Как организовать рум-сервис? Такая служба представляет собой целую команду, в состав которой входит директор и администраторы (менеджеры), официанты, а порой и сомелье. Если гостиница небольшая, и количество заказов в ней невелико, то обслуживание в номерах производят, как правило, сотрудники ресторана. Это официанты, которые в определенный момент свободны на своей основной работе.
Рассмотрим основные обязанности работников такой службы.
Директор
Руководит службой рум-сервиса один из служащих отеля. Именно на него возлагаются обязанности по следующему:
- составлению графика работы входящих в службу официантов;
- распределению объема работ;
- разработке меню рум-сервиса в гостинице;
- формированию отчетов по продажам;
- взаимодействию с маркетинговой службой отеля, что позволит продвигать предлагаемую услугу;
- решению проблемных ситуаций, возникающих при функционировании службы.
Директор рум-сервиса должен иметь высшее образование (желательно профессиональным), владеть английским языком достаточно хорошо, а вторым иностранным — на разговорном уровне, иметь опыт работы в общепите, знать стандарты сервиса, соблюдение которых необходимо при обслуживании гостей, а также владеть навыками делопроизводства.
Менеджер
Основной задачей данного специалиста является прием заказов, поступающих в службу рум-сервиса, и координация работы по их быстрому и качественному выполнению. Среди основных обязанностей менеджера:
- Прием заказов, поступивших от гостей отеля, с оказанием им помощи при выборе напитков или блюд. Помимо этого менеджеру необходимо обговорить с клиентами и время исполнения их просьбы. Специалисту важно знать, что нормальная организация работы рум-сервиса в гостинице предполагает доставку завтрака по карточке в течение 15 минут, по звонку – за 15-30 мин. На протяжении этого же времени клиент должен получить и обед. Время доставки ужина – не более 45 минут. При заказе одних лишь напитков гость должен ждать их максимум 15 мин. При этом стоит иметь в виду, что подавать в номер еду желательно на 5 минут ранее запланированного времени. Иначе клиент будет завтракать за счет отеля.
- Контроль правильности сервировки подносов и столов.
- Проверка формирования заказов по меню рум-сервиса в гостинице.
- Решение возникших проблем, находящихся в области его компетенции.
Хорошая организация работы рум-сервиса в гостинице возможна при наличии у менеджера службы высшего образования (желательно профессионального), хорошего знания английского, а на разговорном уровне — и второго иностранного языка, опыта работы в общепите не менее 2-х лет, знания стандартов сервиса, применяемых при обслуживании гостей отеля. При этом данный специалист должен быть вежлив, коммуникабелен и отзывчив. Кроме этого, у него должна быть четкая дикция.