Совершенствование бизнес-процессов управляющей компании в сфере ЖКХ
на примере санитарной уборки подъездов
Пахомов С.А. Генеральный директор ООО «Плансис»
Фокин В.Ю. Генеральный директор Управляющей компании «Дом-Мастер»
Для управляющей компании (УК) в сфере ЖКХ все более важным становится требование роста удовлетворенности жителей качеством и объемом оказанных услуг.
Приоритетным процессом, результаты которого ежедневно видит большинство жителей дома, является санитарная уборка подъездов.
Этот процесс также может оказаться и проблемным для УК, так как, в силу большого числа подъездов, сложно контролировать качество и результаты уборки подъездов, выполняемых сотрудниками эксплуатирующей организации (ЭО). Это связано с тем, что техники-смотрители, осуществляющие непосредственное руководство процессом, не заинтересованы в том, чтобы «выносить сор из избы», а заместитель директора ЭО по благоустройству, равно как и уполномоченный сотрудник УК, не в состоянии осуществлять регулярный контроль в силу своей высокой загрузки.
Открыть Свою Управляющую Компанию #жкх #жкхменяется #бизнес
Несмотря на то, что требования к проведению санитарной уборки установлены законодательством, в силу специфики домов (года постройки, даты последнего капитального и текущего ремонта и пр.), а также других факторов (месторасположение дома, социальный уровень жителей и др.), результаты уборки воспринимаются жителями неоднозначно, в связи с чем недостаточно только опираться на установленные нормы и правила, но необходимо проводить коррекцию содержания и объема работ, прислушиваясь к мнению жителей.
Таким образом, чтобы сделать процесс управляемым и высокоэффективным, должна быть установлена регулярная информационная обратная связь от жителей. Владея этой информацией, можно эффективно распределять ресурсы ЭО и УК для выполнения данного процесса, установить объективную систему мотивации для участников процесса (уборщиков и техников-смотрителей), а также контролировать общий результат процесса на основе комплекса ключевых показателей эффективности.
Данная задача была успешно решена в четырех микрорайонах Басманного района г. Москвы для домов, находящихся в управлении УК «Дом-Мастер». Работы были выполнены в два этапа.
На первом этапе было составлено описание бизнес-процесса «Санитарная уборка подъездов», разработаны и внедрены: форма наряда на выполнение работ, инструкции для исполнителей, методика расчета заработной платы уборщиков.
В результате регламентации работ процесс стал более прозрачным. У руководства ЭО появилось понимание полной картины процесса и, как следствие, более легкое принятие стратегических и оперативных решений, благодаря сведению в один пакет документов следующей информации:
- данных по всем домам и показателям сложности их уборки (убираемая площадь, наличие мусоропроводов, лифтов, нормативная трудоемкость уборки и т.д.);
- данных по всем уборщикам (загрузка по дням, по адресам, отзывы о работе);
- данных по всем техникам-смотрителям (в части реализации ими контрольных функций).
В результате первого этапа были определены слабые места процесса, проявившиеся в низкой степени контроля за периодичностью и качеством уборки.
Схема работы любого бизнеса: оргструктура, стейкхолдеры, основные бизнес-процессы
На втором этапе работ были внесены изменения в бизнес-процесс, связанные с введением нового документа – графика уборки подъезда.
Бизнес-процессы в УК : как оптимизировать свою работу
Как наладить бизнес-процессы управляющей компании в ЖКХ
Несмотря на внушительные размеры, рынок управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства всё ещё отстаёт от средних показателей уровня цифровизации. В новых условиях бизнесу в области ЖКХ предстоит задуматься об оптимизации затрат и контроле за выручкой. Вместе с экспертами Doma.ai рассказываем, какие шаги помогут прямо сейчас.
Как устроен рынок управляющих компаний в России?
Управляющие компании (УК) обслуживают многоквартирные дома и получают за это деньги от жильцов. Кроме коммунальных платежей, управляющие компании зарабатывают на управлении и других услугах, комиссиях от арендаторов имущества, а также на пенях и штрафах за просрочки по оплате коммуналки.
Около 90% управляющих компаний в России — мелкие игроки: на каждый бизнес приходится не более полумиллиона квадратных метров жилого фонда. Если считать в домах, то эту площадь можно сравнить с двадцатью 18-этажными домами на 240 квартир каждый.
Зачастую управляющие компании становятся посредниками между поставщиками ресурсов — ресурсоснабжающими организациями (РСО) — и жильцами, которые платят за услуги. Но УК не может полностью контролировать сбор платежей и регулярно сталкивается с проблемой задолженности. Чтобы её решить, необходимо упорядочить все бизнес-процессы по шагам, говорят эксперты.
Шаг первый:
систематизируйте сбор платежей
В первую очередь уделите внимание финансам. Добиться стопроцентной собираемости платежей невозможно, но необходимо сделать всё, чтобы минимизировать дебиторскую задолженность. Если ничего не предпринимать, то в новых условиях её размер может вырасти в ближайшее время.
Сдержать рост дебиторки поможет системная работа со сбором платежей: регулярно рассылать уведомления и обзванивать жильцов, а при необходимости — обращаться в суд. Также полезно предлагать владельцам жилья амнистию по долгам, чтобы стимулировать возврат средств.
Эксперты советуют не компенсировать недостачу коммунальных платежей за счёт статьи «Содержание жилья». В лучшем случае это снизит прибыль и общий бюджет на обслуживание дома. В худшем — у компании появится задолженность перед РСО.
Лайфхак: перейдите на прямые договоры с подрядчиками с помощью цифровых решений
Эффективнее всего проблему задолженности решает перевод жильцов на прямые договоры с подрядчиками. Тогда у каждого владельца квартиры появляется отдельный договор со снабжающими компаниями: на воду, электричество, тепло, вывоз мусора. А управляющая компания заключает договор только на те работы, которые выполняет сама, например обслуживает домофон, убирает территорию и ухаживает за двором. В таком случае УК будет гораздо проще собирать платежи и расплачиваться по своим обязательствам.
Против перехода на прямые договоры могут выступить жильцы, которым в такой случае будут приходить 5–6 квитанций вместо одной. Эту проблему помогают решить современные IT-сервисы,объединяющие все квитанции в мобильном приложении и позволяющие оплатить коммуналку в один клик. А функция напоминания поможет сформировать у жителей привычку платить вовремя.
Шаг второй:
посчитайте площади
В управляющих компаниях не всегда хранятся корректные данные о помещениях. Часть площадей может быть не учтена, а иногда метраж помещений, указанный в документах, не совпадает с фактическим. Из-за неучтенных площадей компания может регулярно недополучать средства.
Проведите инвентаризацию помещений и проверяйте дома сразу после того, как они переходят в управление. Это поможет исключить ошибки и копирование неточных данных из документа в документ.
Условия для регулярного обновления данных без значительных трудозатрат поможет создать прозрачный цифровой учёт.
Шаг третий:
оптимизируйте затраты
В ближайшее время управляющим компаниям придётся внимательнее следить за издержками на ремонт и эксплуатацию помещений, поскольку доходы бизнеса ограничены городскими тарифами в сфере ЖКХ.
Для этого важно отсортировать расходы по типам домов, видам работ и проблемам. Это поможет найти часто повторяющиеся траты и оптимизировать их.
Проводить такую аналитику на бумаге или в Excel-таблице вручную сложно: это трудоёмкий процесс, который замедляет работу компании, увеличивает нагрузку на сотрудников и снижает финансовую эффективность.
Решение СберБизнеса для ЖКХ поможет автоматизировать анализ издержек в управляющей компании, снизить расходы, улучшить качество услуг и отношения с собственниками. В сервис входит онлайн-платформа для хранения данных об объектах и управления заявками населения, мобильные приложения для жителей и исполнителей заявок — для удобного взаимодействия с ними. Решайте распространённые проблемы УК и выводите управление домами на новый уровень .
Шаг четвёртый:
рассмотрите аутсорсинг дорогостоящих функций
Внедрение современных технологий не ограничивается мобильным приложением для жителей. Автоматизация решает и другие проблемы. Например, аутсорсинг диспетчерской.
Для небольшой компании, в управлении которой находится до 500 тысяч квадратных метров, держать диспетчеров в штате невыгодно, отмечают эксперты Doma.Ai. По закону, диспетчерские в России должны принимать заявки круглосуточно и отвечать на звонок в течение 5 минут, чтобы жители могли сообщить об аварии. Поэтому компании приходится нанимать как минимум трёх сотрудников, контролировать их работу, платить за них налоги и делать отчисления в социальные фонды.
Подключение к цифровому контакт-центру сокращает управляющей компании до 50% расходов на приём обращений. Жители могут сообщить о проблеме чат-боту или описать ситуацию по телефону роботу, который поможет поставить проблемы в очередь и распределить задачи между исполнителями. Компания может объединить цифровой контакт-центр со своей диспетчерской: операторы могут работать днём, а удалённый диспетчерский центр — подстраховывать ночью.
Шаг пятый:
застрахуйте ответственность компании
Постарайтесь снизить риски потери денег. Например, управляющая компания может застраховать ущерб от затопления.
Шаг шестой:
начните общаться со всеми собственниками
Большинство жителей обращаются в управляющую компанию, если в квартире отключают воду или электричество. В интересах компании — расширять коммуникацию с жителями, поскольку существует множество вопросов, которые бизнес не может решить самостоятельно. Например, провести капремонт или установить шлагбаум во дворе. Налаженный контакт может помочь компании зарабатывать больше, если бизнесу удастся обосновать повышение тарифов строительством детской площадки или обустройством газона.
Сейчас есть все предпосылки для увеличения активности жителей ради повышения интереса к управлению ЖКХ, полагают эксперты. Поэтому управляющим компаниям важно общаться со всеми собственниками, а не только с небольшим числом активных.
Для общения с жителями стоит использовать все доступные инструменты: часть людей не читает объявления, многие не отвечают на телефонные звонки, а часть жильцов не пользуется соцсетями. Объединить жильцов помогают домовые чаты. С их помощью можно объяснять жильцам, зачем в старом доме нужен внеплановый ремонт, или рассказывать о планах работы управляющей компании.
Источник: sberbusiness.live