Вопрос контроля качества сервиса в крупных гостиницах и сетях отелей является одним из самых насущных для бизнесменов. В отеле можно создать удивительное пространство, вкладываться в развитие и маркетинг, продумывать концепцию и обучать персонал, но по итогу открыть любой сайт с отзывами и увидеть, что вашему гостю нахамили на ресепшене, не вошли в его положение или предоставили неубранный номер.
Человеческий фактор для любого предпринимателя — особая головная боль. А когда сотрудников десятки и работают они круглосуточно, уследить за процессом в режиме ручного управления просто невозможно. На помощь в этом щепетильном вопросе приходят современные техники управления и технологии. О том, как регулировать деятельность сотрудников, рассказала Алена Цыбарева, руководитель отдела персонала волгоградской гостиницы Park Inn, находящейся под управлением Cosmos Hotel Group.
В отеле Park Inn постоянно работают 70 человек. Для контроля качества работы персонала в отеле применяется несколько ключевых процедур.
1 Действует процедура «Тайный звонок». Сотрудники сторонней организации периодически звонят сотрудникам службы приема и размещения, отдела продаж и отдела бронирования, чтобы проверить качество и полноту отработки входящего звонка. По результатам «Тайного звонка» представители компании предоставляют генеральному менеджеру экспертное заключение. По итогам года отель получает итоговую оценку.
2 Внутри отеля организована опция «Дежурный менеджер». Она позволяет контролировать и оценивать работу персонала в выходные дни. Разработана инструкция дежурного менеджера. В качестве дежурных менеджеров выступают руководители подразделений и ключевые сотрудники отеля.
Согласно инструкции дежурный менеджер проводит внутреннюю проверку и контроль качества работы каждого подразделения, а также проверяет производственные и жилые помещения. По итогам проверки формируется отчет, на основании которого в дальнейшем вносятся необходимые коррективы в работу персонала.
3 Проводятся ежедневные 10-минутные тренинги внутри подразделений. Руководитель каждого подразделения разрабатывает собственную программу обучения на местах работы. Цель — постоянное совершенствование требуемых в работе навыков, обучение новым процедурам, работа над выявленными ошибками.
4 Ежегодная проверка соблюдения отелем стандартов бренда Park Inn. В процессе данной проверки внешним экспертом проверяются процедуры сheck-in, check-out, стандарты завтрака «шведский стол», стандарты уборки и комплектации гостевых номеров, подготовка конференц-залов, а также стандарты обслуживания гостей персоналом отеля. По итогам отель получает экспертное решение с оценкой. Неудовлетворительные результаты проверки могут привести к штрафным санкциям.
5 Регулярную проверку качества работы персонала осуществляет также генеральный менеджер отеля.
Управляющий персонал Park Inn заботится о мотивации сотрудников. Для них была разработана система поощрений за качественное выполнение обязанностей.
Источник: panor.ru
Как грамотно управлять отелем
Чтобы постояльцы были всем довольны, отель должен работать как часы. Хорошо выстроенные процессы — это половина успеха в отельном деле. Но что лучше для собственника — руководить отелем самостоятельно или доверить это управляющей компании? Разберем недостатки и преимущества обоих вариантов.
Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно! Попробовать бесплатно
Почему вообще об этом нужно задуматься?
Каждый гость приезжает к нам с ожиданиями. Он хочет быстро заселиться и без проблем оформить документы. Предполагает, что интернет и телевизор будут работать, планирует понежиться в уютной постели, а утром — вкусно позавтракать. А если что-то пойдет не так, сотрудники отеля решат все вопросы быстро и вежливо.
Отель должен не только соответствовать этим базовым, в общем-то, запросам, но и превосходить их. Для этого собственник выстраивает внутренние процессы так, чтобы всё работало четко и быстро. Процедуры и регламенты должны быть понятными, ясными и однозначными для сотрудников и незаметными для постояльцев.
Можно добиваться такой слаженной работы самим, тщательно проверяя и настраивая каждый этап. Другой путь — это поручить все процессы стороннему оператору, который привнесет свой опыт и технологии. Не такой уж очевидный выбор для собственника отеля!
Самостоятельное управление
- Уследить за таким беспокойным хозяйством непросто, особенно без опыта в отельной сфере. Проблемы будут копиться и в конце концов приведут к дополнительным расходам и снижению прибыли.
- Собственник в курсе всех процессов и контролирует денежные потоки.
- Все деньги остаются внутри компании, не нужно делить прибыль или оплачивать услуги приглашенных специалистов.
Основные статьи доходов и расходов при самостоятельном управлении отелем
| Номерной фонд | Ипотечные выплаты и кредиты |
| Сдача в аренду помещения под кафе или самого кафе | Налог на недвижимость |
| Прокат велосипедов, спортивного инвентаря, лодок | Коммунальные услуги |
| Продажа еды и напитков | Обслуживание канализации, электричества и других систем |
| Дополнительные услуги для постояльцев | Охрана, уборка и ремонт |
| Персонал и подрядчики | |
| PR и маркетинг |
Что важно учесть при самостоятельном управлении отелем?
- Подбор персонала. Именно люди делают отель тем местом, куда хочется (или не хочется) возвращаться. Отельеры шутят, что важно найти и привлечь на работу людей с «геном гостеприимства» — тех, кто от природы любит и ценит каждого постояльца, рад его встретить и окружить заботой. Мало просто выполнять инструкции и правильно заполнять документы, в отеле нельзя работать «без души». А при удачном совпадении знаний, навыков и ценностей сотрудник раскроется и будет профессионально развиваться, и это путь к успеху всего отеля.
- Гостеприимство. Переступая порог, гость должен почувствовать: его здесь ждали. Эта атмосфера состоит из тысячи деталей: настрой сотрудников, ориентированный на клиента сервис, милые детали, вроде небольших угощений или приветственных писем от владельца. Это огромное поле для творчества, и иногда лучшие идеи приходят, когда собственник заселяется в свой отель в качестве клиента, чтобы действительно поставить себя на место гостя.
- Основные условия размещения. Для кого работает отель? Кто чаще всего приезжает, почему они выбирают этот отель и чего ждут от сервиса? Нарисовав точный и подробный портрет посетителя, несложно смоделировать его потребности и ожидания. Семьям с маленькими детьми понравятся стульчики для кормления, детские комнаты и услуги няни. Деловым путешественникам — доступ к офисной технике и услуги прачечной. А молодежи — быстрый интернет, интерьер для селфи и красивые завтраки.
- Реклама и продвижение в интернете. Сайт, системы бронирования, социальные сети, рекомендательные сервисы, рассылки по электронной почте и отзывы, отзывы, отзывы! Описав свою аудиторию, отельный маркетолог сможет выработать маркетинговую стратегию и подобрать инструменты для привлечения новых клиентов.
Подключите Контур.Отель и эффективно управляйте отелем
Управление с помощью стороннего оператора
Управляющая компания в отеле — это, в первую очередь, суперпрофессиональный помощник, способный закрыть сразу большой фронт задач:
- Организация всех направлений — от уборки до кафе. Здесь важен имеющийся опыт, а также быстрый анализ успешных и провальных нововведений. Обычно у оператора уже наработаны стандарты и процедуры, которые гибко внедряются в каждом новом проекте.
- Управление персоналом, в том числе привлечение хороших сотрудников, обучение и карьерный рост.
- Маркетинг и реклама.
- Планирование расходов и работа с подрядчиками.
- Финансовая отчетность.
У таких операторов обычно сразу несколько клиентов на обслуживании, и они предпочитают гостиницы с большим номерным фондом, от 70 номеров, либо дорогие бутик-отели, где высокая стоимость сьюта обеспечит и прибыль, и оплату работы сотрудников. Успешная управляющая компания со временем повысит прибыль отеля как минимум на размер собственного гонорара, иначе ее участие просто теряет смысл.
Главное, что получает собственник от сотрудничества с управляющей компанией, — это больше денег и выше вероятность успеха по сравнению с тем, что он бы сделал самостоятельно.
Два типа управляющих компаний
- Брендовый оператор — это компания, которая развивает свой собственный бренд и делает на него ставку. Часто гостиничные операторы владеют международной франшизой и представляют крупные сетевые компании. Они и управляют отелем, и генерируют доход, привлекая постояльцев. Hilton, Hyatt, Marriott, IHG — их постояльцы точно знают, что получат определенный уровень сервиса и готовы платить за него. Обычно брендовые операторы берутся за крупные проекты.
- Независимый оператор — это компания, которая занимается только управлением, работая под брендом клиента. Если она хорошо делает свое дело, то укрепляется именно собственный бренд отеля, а не управляющей компании.
- Известный бренд вызывает доверие и привлекает клиентский поток.
- Проверенные временем инструкции и процедуры.
- Известный бренд привлекает квалифицированных сотрудников.
- Известный бренд вызывает доверие у инвесторов, легче получить финансирование для покупки отеля.
- Не нужно вносить лицензионную плату для приобретения франшизы.
- Нужно платить роялти за использование франшизы, и это снижает доход.
- Услуги брендового оператора дороже, и торг чаще всего неуместен.
- У многих брендовых операторов высокие требования к расположению и удобствам отеля, они готовы брать в работу далеко не всех.
- Гибкость: можно договориться о скидках за обслуживание и других особых условиях.
- Часто несут относительно меньше расходов и генерируют больше прибыли.
- Финансы остаются открытыми для собственника.
- Нет собственного потока клиентов и сотрудников, идущего за брендом.
- Все процедуры и стандарты выстраиваются заново, и часто это занимает дополнительное время.
Какой договор подписать с управляющей компанией?
Какого бы оператора собственник ни выбрал, это выбор не просто на годы, а на десятилетия. Договор может быть на срок от 10 до 30 лет, причем с брендовым оператором он дольше (20–30 лет), тогда как с менее известными компаниями короче — 10–15 лет. Обычно инициатива по сроку исходит от оператора. А вот тип договора определяется по ситуации:
- Договор аренды и управления — если не просто приглашает стороннюю компанию на управление, но и сдает ей отель в аренду. Тогда собственник получает фиксированную арендную плату (условно 10 млн рублей в год), либо фиксированную плату плюс процент от оборота (в нашем примере: 10 млн рублей + 2‒7% от оборота в год). Такой вариант гарантирует стабильность при любой заполняемости отеля, но при этом дает меньшую доходность.
- Договор управления — если собственник просто оплачивает услуги управляющей компании. Обычно оплата строится так: базовое вознаграждение (фиксированная ставка или 1‒5% от выручки) + поощрение (6‒8% от валовой прибыли). Такая схема стимулирует оператора работать лучше, наращивая прибыль и снижая расходы. В этом случае доходность потенциально заметно выше, чем при договоре аренды, но выше и риски, ведь многое зависит от заполняемости, эффективности управления и других внешних факторов.
Выводы: так что же выбрать?
Мы собрали в таблицу все важные факторы, которые нужно учесть для грамотного управления отелем.
Мини-отелям, маленьким хостелам, отелям с небольшим номерным фондом.
Большим отелям (более 70 номеров), бутик-отелям с небольшим количеством очень дорогих номеров.
- Полный контроль над всеми процессами и финансами;
- возможность нарабатывать собственный опыт;
- не нужно делиться прибылью или тратить деньги на услуги.
- Все преимущества известного бренда, в том числе доверие инвесторов;
- процедуры и операции уже отработаны и описаны, их внедрение занимает меньше времени;
- значительная часть вопросов отдана на аутсорсинг профессионалам.
- Относительно высокий риск потерять прибыли или просто потерпеть неудачу в бизнесе из-за отсутствия опыта;
- требует очень высокого уровня вовлеченности собственника, времени и сил.
- Необходимо заключать контракт на срок от 10 лет без возможности «передумать» в процессе;
- собственник лишь в небольшой степени контролирует процессы;
- необходимость постоянно соответствовать уровню бренда во всем.
Универсальная система автоматизации отеля и продаж — первые 7 дней бесплатно
Источник: kontur.ru
Контроль качества обслуживания в гостиницах
Контроль качества обслуживания в гостинице — это операции, которые включают измерение, осуществление испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги. В дальнейшем производится сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Особенности качества обслуживания в гостинице
Стандарты представляют собой основу для системы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе. Контроль качества обслуживания в отелях состоит в том, что производится сравнение фактического выполнения услуг со стандартом. Далее при наличии необходимости руководство предпринимает корректирующие действия.
Качество обслуживания характеризуется свойствами и характерными особенностями гостиничных услуг, вызывающих удовлетворение клиентов. Также оно предполагает отсутствие недостатков, которое усиливает у гостя чувство удовлетворения. Любое качественное обслуживание способно увеличивать издержки. Люди должны быть согласны оплачивать высокие затраты за дополнительный комфорт.
Это делает проживающих клиентов лояльными и восприимчивыми к потреблению гостиничных услуг. Например, гостиничный номер на этаже, где работает консьерж, имеет больше удобств, чем номер на этаже, где таковой отсутствует. По этой причине его цена будет выше.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Качество гостиничных услуг предопределяется государственными стандартами. Они включают совокупность различных характеристик, которые заключаются в способности удовлетворять устанавливаемые или предполагаемые потребности. Важнейшим типом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Оно представляет собой качество убеждения и не оценивается посетителями в отношении потребления гостиничных услуг.
Качество гостиничных услуг начинается с правильно определенных потребностей клиентов отеля. В этой ситуации важно учесть концепцию, в соответствии с которой необходимо предоставлять гостиничные услуги надлежащего качества. Услуги не только должны соответствовать потребностям людей (так называемый технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть организована таким образом, чтобы обеспечить удобство гостей и хорошие отношения между сотрудниками. В этом понимании качество становится основой компетентности.
Критерии оценки качества обслуживания
При осуществлении контроля качества услуг гостиниц и отелей в первую очередь важно обратить внимание на состояние материально-технической базы. Этот аспект включает процесс планирования и качественного оформления помещений средства размещения (обеспечение номеров комфортной мебелью и оборудованием, предоставление чистых и полных комплектов высококачественного белья, наличие исправного и производительного кухонного оборудования, удобство лифтового хозяйства и др.).
«Контроль качества обслуживания в гостиницах»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Прогрессивные технологии обслуживания должны предусматривать соответствующий порядок и способы уборки общественных и жилых помещений; регистрацию и расчеты с гостями; рецептуру приготовления напитков и блюд в организациях питания; форму обслуживания в торговых залах.
Оценке качества обслуживания подвергается также профессионализм и компетентность кадров гостиницы. Прежде всего, производится оценка умения и готовности сотрудников четко, быстро и культурно обслуживать гостей.
Особенности контроля и управления качеством
Управление и контроль качеством обслуживания предполагает следующие процессы:
- разработка и внедрение соответствующих стандартов качества;
- обучение работников;
- контроль и корректирование обслуживания;
- совершенствование работы на всех участках деятельности.
Если учесть тот факт, что требования клиентов по предоставлению высококачественного обслуживания будут непрерывно расти и изменяться, то важнейшая стратегия состоит в обеспечении такого качественного обслуживания, которое бы было способно удовлетворять все потребности. Оно должно соответствовать всем установленным стандартам.
Для управления качеством обслуживания применяются различные управленческие системы в гостиничном предприятии. Они включают следующие аспекты:
- система подбора кадров, процесс обучения;
- система контроля качеством;
- стандартизация процесса предоставления услуг в отеле.
В ходе определения стандартов обслуживания для гостиничных организаций их администрация должна четко представлять себе идею, которую пытается донести до своих клиентов. По этой причине большое значение имеет то, чтобы каждая гостиница имела собственный кодекс стандартов. Стандарты помогают в осуществлении контроля качества. Они отличаются гибкостью и отражают требования и пожелания посетителей.
Стандарты предполагают не только правильную технику обслуживания гостей, но и отношение сотрудников к гостям и своей работе. Отдельная система контроля степени удовлетворенности постояльцев выстраивается на основе анализа жалоб и предложений. Специалисты сравнивают качество услуг конкурентов с качеством предоставления своих услуг. Некоторые отели используют жалобы в качестве ценного источника формирования преимуществ перед конкурентами.
Контроль качества производится с помощью аудита. Это специальная, систематическая, независимая и документированная процедура, помогающая оценить работу организации, проекта или продукта (услуги).
Для контроля качества обслуживания в гостиницах используется целый перечень методов и инструментов, включая их комбинации. Метод (способ) контроля качества представлен совокупностью правил, принципов, средств, которые позволяют контролировать качество оказания услуги.
Оценку качества услуг производят по всему направлению или выборочно (по одному конкретному направлению). Примером выборочного контроля может быть проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничных.
Для получения более полной информации о фактическом состоянии качества обслуживания, иногда осуществляют оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).
Источник: spravochnick.ru
