Система менеджмента бизнеса что это

Как вы уже знаете, ни одна организация не может работать без управления. Говоря об аппарате управления организацией, часто употребляют выражение «система менеджмента». Что это такое?

Примечание. Система менеджмента организации- это совокупность должностных лиц, совместная работа которых обеспечивает результативное и эффективное управление организацией; а также особые формы и методы управленческой деятельности, принятые в данной организации.

Элементами системы менеджмента организации являются менеджеры, каждый из которых отвечает за свою часть управленческой деятельности. Структурное разделение труда менеджеров строится исходя из масштабов, сфер деятельности, организационной структуры и специфики предприятия. Наверное, почти невозможно найти две организации (даже очень похожие по профилю своей деятельности), у которых были бы совершенно одинаковые системы менеджмента. Скорее всего, они будут различаться наличием или отсутствием тех или иных управленческих должностей, разным распределением между менеджерами задач и ответственности, особенностями принятия важных решений, даже формами общения между руководителями и подчиненными.

Система менеджмента качества как часть системы управления компанией

Тем не менее все системы менеджмента, иначе говоря системы управления организациями, имеют общие черты. Такими чертами являются вертикальное и горизонтальное разделение труда менеджеров.

Вертикальное разделениетруда менеджеров — это условное выделение в организации трех уровней управления: низшего (первичного), среднего и высшего. Такое разделение часто называют иерархией власти в организации.

Горизонтальное (функциональное) разделениепредставляет собой выделение групп менеджеров, относящихся к одному уровню управления и управляющих подразделениями или отвечающих за определенные функциональные направления деятельности организации.

К наиболее общим функциональным направлениям деятельности любой хозяйственной организации относятся: производственная деятельность (в непроизводственных компаниях эта деятельность называется операционной), коммерческая деятельность (продажа производимой продукции), маркетинг (изучение рынка), управление финансами компании, управление персоналом компании (человеческими ресурсами) и т.п.

Таким образом, в самом общем случае система менеджмента организации представляет собой взаимосвязанную работу групп менеджеров, отвечающих за определенные функции на определенных уровнях управления.

Рассмотрим подробнее уровни управления организацией (рис. 2.3).

Уровни управления организацией

Институциональный / Высший — Председатель правления

уровень / уровень — Генеральный директор

/ менеджмента — Исполнительный директор

Управленческий / Средний уровень — Начальник отдела

уровень / менеджмента — Начальник цеха завода

/ (входящего в торговую сеть)

Технический / Первичный уровень менеджмента — Старший продавец

уровень / — Старшая медсестра

Разделение всего аппарата менеджмента на три уровня является условным (упрощенным), оно позволяет лучше понять роли, задачи и особенности управленческой деятельности на каждом уровне. В компаниях может насчитываться от одного до десяти (и даже пятнадцати) уровней управления. Так, например, система менеджмента маленького семейного магазина может быть представлена всего одним человеком — хозяином этого магазина, а значит, иметь всего один уровень управления. Система менеджмента огромного завода может иметь до десяти уровней управления, где каждый нижестоящий уровень подчиняется по своим вопросам вышестоящему. Однако и в этом случае всю систему менеджмента завода можно условно привести к трем уровням управления: высшему, среднему и первичному.

Что такое системный менеджмент

Изображение уровней менеджмента в виде пирамиды показывает: чем выше уровень управления, тем меньшим числом менеджеров он представлен.

Руководителей высшего уровнячасто называют топ-менеджерами (или топ-менеджментом) организации, от английского -top-managersилиtop-management(гдеtopозначает «вершина»).

Топ-менеджеры отвечают за принятие важнейших стратегических решений, определяющих судьбу всей компании. Как правило, деятельность топ-менеджеров не разделяется по функциям (производство, финансы и т.п.), поскольку высшие руководители управляют компанией в целом, отвечая за всю ее деятельность и развитие. Тем не менее иногда к этому уровню относят должности вице-президентов компании, отвечающих за конкретные направления деятельности.

Согласно сложившейся традиции топ-менеджерами называют руководителей крупных компаний, в отношении высшего руководства компаний малого и среднего бизнеса этот эпитет применяется редко.

Говорят гуру. Не беспокойся о том, что у тебя нет высокого чина. Беспокойся о том, достоин ли ты того, чтобы иметь высокий чин.

Типичными должностями руководителей высшего звена являются: председатель совета директоров компании, президент компании, вице-президент, генеральный директор, в институте — ректор.

Говорят гуру. Деятельность, связанную с управлением большой организацией, можно описать как очень и очень тяжелый труд. Объем работы, которую должен выполнить руководитель в течение дня, огромен, а темпы чрезвычайно высоки.

По мнению П. Друкера, высший руководитель компании изучает отрасль бизнеса, в которой работает компания, разрабатывает и формулирует глобальные цели. Он принимает ключевые решения, необходимые для достижения этих целей, сообщает эти цели и соответствующие решения своим менеджерам. Он учит менеджеров видеть бизнес в целом и помогает им формулировать их собственные цели на основании глобальных целей компании. Он измеряет эффективность и результаты деятельности в аспекте достижения глобальных целей. Он пересматривает и изменяет цели, если того требует ситуация .

Друкер П. Практика менеджмента. М.: Вильямс, 2009. С. 167.

Руководители среднего уровня (middle managers), как правило, возглавляют крупные подразделения компании (департаменты, отделы). Они отвечают за практическую реализацию стратегических планов, разработанных высшим руководством. Руководители среднего уровня формируют тактические планы и управляют реализацией тактических решений в масштабах своих подразделений или бизнес-функций. Они координируют и контролируют работу младших менеджеров, готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего уровня, и передают эти решения в виде конкретных заданий руководителям низового уровня. Роль менеджеров среднего уровня в управлении компаниями крайне высока.

Типичными должностями руководителей среднего звена являются: директора крупных департаментов, на заводах — начальники цехов, в торговых сетях — директора магазинов, в поликлиниках — заместители главного врача, в институтах — деканы факультетов.

В разных компаниях характер работы менеджеров среднего уровня может значительно различаться. В зависимости от специфики организации им могут предоставляться значительные права и они несут за это ответственность, что делает их работу похожей на работу топ-менеджеров.

Руководители низового уровня(first-line managers- менеджеры первичного уровня) являются младшими начальниками в организации. Их также часто называют операционными менеджерами. Первичный уровень — это организационный уровень, отвечающий за непосредственное управление работниками — сотрудниками организации, занимающими исполнительские должности.

Руководители первичного уровня осуществляют контроль над выполнением производственных и иных заданий, отвечают за грамотное использование выделенных ресурсов: материалов, оборудования, а также рабочего времени.

Типичными должностями на данном уровне являются, например: на заводе — старший мастер, в магазине — старший продавец-консультант, в поликлинике — старшая медсестра, в институте — заведующий кафедрой. Особенностью этого уровня управления является то, что менеджеры здесь нередко сами выполняют разнообразные производственные задания, совмещая функции руководителей и исполнителей.

Одной из наиболее заметных тенденций в перераспределении ролей и сфер влияния менеджеров современных организаций является возрастание вклада в совершенствование деятельности компаний менеджеров проектов (так называемых менеджеров команд). Число таких менеджеров в наши дни значительно возросло.

Менеджер проекта отвечает за реализацию определенной рабочей задачи, требующей активного, творческого участия других сотрудников того же организационного уровня. По завершении проекта руководители проектов (менеджеры команд), как правило, «сдают вахту», переходя на другой участок работы. Важной особенностью работы проектных команд является то, что менеджер одного из проектов может быть членом команды по выполнению другой рабочей задачи. Участие менеджеров в работе над несколькими проектами позволяет отказаться от необходимости введения дополнительных должностей вследствие получения максимальной отдачи от управленцев среднего звена.

Источник: studfile.net

Ликбез по СМК для бизнес-аналитика: зачем это нужно и как внедрить

В статье про диаграмму Исикавы мы упоминали, что этот метод не только присутствует в BABOK®Guide как техника выявления источников проблем, но также входит в 7 инструментов системы менеджмента качества (СМК). Сегодня разберем подробнее, что такое СМК, нужна ли она в реальном бизнесе и какова роль аналитика при ее практическом внедрении.

Что такое СМК: определение, история и современность

Исторически основой СМК принято считать философию всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая стартовала во второй половине XX века в Японии и США. TQM стремилась вывести промышленные предприятия из послевоенного кризиса привела путем непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Огромный вклад в развитие области управления качеством внесли японские и американские ученые, которых сегодня мы бы назвали консультантами по стратегическому развитию и управленческому учету [1]. О некоторых из них мы уже упоминали:

• Эдвард Деминг, популяризовавший управленческий цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act);
• Каору Исикава, автор диаграммы «рыбья кость» (Fishbone diagram), используемой при поиске корневых причин конкретной проблемы;
• Таити Оно, определивший 7 видов потерь, которые провоцируют неоптимальное расходование ресурсов и неэффективно увеличивают стоимость продукта.

Многие ключевые положения TQM связаны с работами по оптимальной организации производства в автомобильной компании «Тойота» в 50-70-ее гг. XX века, впоследствии оформленных в концепцию бережливого производства (Lean) и производственную систему Toyota. Последняя базируется на методах Lean и статистических методах контроля отклонений от заданных показателей «Шесть сигм» (six sigma). Позднее многие методы из этих концепций вошли в 7 инструментов качества, рекомендованных союзом японских ученых и инженеров (JUSE) [2]:

• диаграмма Исикавы;
• контрольные листки для мониторинга количественных и качественных показателей продукции;
• гистограммы – столбчатые диаграммы для отображения зависимости частоты попадания параметров качества продукта или процесса в заданный интервал;
• диаграммы разброса для выявления корреляции между двумя различными факторами, например, чтобы оценить зависимость одного параметра от другого;
• принцип Парето или правило (80 на 20), названное в честь итальянского экономиста, доказавшего, что большая часть (80%) последствий вызвана малым количеством причин (20%);
• стратификация– сортировка данных по определенным критериям или переменным с графическим отображением результатов, чтобы далее определить причины сложившейся ситуации, в т.ч. с использованием вышеотмеченных методов;
• контрольные карты – диаграммы, показывающие изменение показателя качества со временем, чтобы показать временную динамику трансформации качественных или количественных характеристик продукта или процесса.

Управление бизнес-анализом — курс для руководителей

Код курса

BAMP

Ближайшая дата курса

27 июля, 2023

Длительность обучения

8 ак.часов

Стоимость обучения

15 000 руб.

3 из этих инструментов поддерживает российская система бизнес-моделирования Business Studio, позволяя создавать диаграммы Ишикавы, гистограммы показателей и контрольные карты для разработки, внедрения и поддержания СМК на предприятии [3].

Основные положения TQM отражены в серии международных стандартов ISO 9000, включающих термины и определения, основные принципы менеджмента качества и требования к СМК, а также руководство по достижению устойчивого результата. При том ISO 9000 – это не стандарт качества самой продукции, а свидетельство о базовом уровне надёжности предприятия для клиента (потребителя). Считается, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 подтверждает соблюдений требований основного стандарта, в т.ч. детализированного по отраслям. Например, сертификация по ГОСТ Р ИСО 22000-2007 обязательна для всех компаний, которые производят или распространяют пищевые продукты на территории Таможенного союза. А добровольная сертификация образовательных организаций по ГОСТ Р 52614.2-2006 (ИСО в образовании) показывает, что организация учебных процессов и документов выполняется согласно принципам ISO 9001.

Независимо от отраслевой специфики, любой стандарт на базе ISO 9000 направлен на существование стабильной документированной СМК результатов деятельности предприятия, которое выступает поставщиком продуктов или услуг для потребителя. Таким образом, современная интерпретация СМК ориентирована не только на предприятия, которые предоставляют продукты, но и сервисные компании, оказывающие услуги [4].

Согласно анализу статистики запросов из Google trends, в России и странах СНГ пик интереса к теме СМК пришелся на начало 2000-х годов, постепенно снижаясь в течение последующих 10 лет. Сегодня наличие сертификата СМК нельзя назвать реальным конкурентным преимуществом, т.к. смысл этого документа не в самом факте его присутствия, а в том, насколько предприятие действительно поддерживает принципы, задачи и тактики менеджмента качества для достижения долгосрочного успеха через максимальное удовлетворение запросов потребителя. О том, что эти положения собой представляют и почему они необходимы любому современному бизнесу, мы поговорим далее.

Не только сертификат: 3 главных преимущества реального внедрения СМК

В основе любой СМК лежат 8 базовых принципов менеджмента [5]:

• ориентация на потребителя, включая понимание текущих и будущих потребностей клиентов, выполнение их требований и стремление превзойти их лучшие ожидания;
• лидерство руководителя, который обеспечивает единство цели и направления деятельности организации, создавая и поддерживая комфортную для сотрудников внутреннюю среду, в которой они могут эффективно решать задачи компании;
• вовлечение персонала в решение рабочих задач с максимальной выгодой эффективного использования способностей каждого сотрудника;
• процессный подход, который предполагает управление деятельностью и ресурсами управляют как бизнес-процессом;
• системный подход к менеджменту— комплексное представление организации как системы взаимосвязанных бизнес-процессов и структур;
• постоянное улучшение деятельности организации в целом, включая оптимизацию бизнес-процессов, продуктов и внутренних структур;
• принятие решений, основанных на фактахили data-driven управление, когда объективный анализ данных лежит в основе любых менеджерских действий;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками(win-win), которые повышают способности организации и ее контрагентов создавать ценности, увеличивая удовлетворенность потребителей.

Все эти принципы реализуются в задачах постоянного улучшения качества продукции и снижение затрат в рамках управленческого цикла Деминга-Шухарта (PDCA) и создания у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации СМК с помощью следующих тактик [6]:

• предупреждение причин дефектов;
• вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;
• активное стратегическое управление;
• непрерывное совершенствование качества продуктов и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий;
• применение научных подходов в решении задач;
• регулярная самооценка;
• управление знаниями.

Все это актуально для любого бизнеса, а не только для тех компании, которым важно наличие сертификата соответствия требованиям стандарта серии ISO 9000. На практике СМК дает следующие ключевые преимущества для наемного менеджера и собственника бизнеса:

• процессное управление – регулярный менеджмент в виде взаимосвязанных, повторяемых и контролируемых бизнес-процессов, а не авральная работа в режиме «тушения пожаров»;
• документальные инструкции, что делать в нестандартных случаях, как реагировать на отклонение фактического показателя от заданного значения, кто отвечает за произошедшие инциденты и каким образом поступать в «аварийной» ситуации;
• отношения с потребителем как постоянная и управляемая деятельность, включая получение обратной связи, быструю реакцию на обращения и жалобы для уточнения клиентских потребностей и улучшения качества продуктов/услуг.

В реальности по мере развития и продвижения бизнеса по уровням зрелости CMMI-модели каждая компания включает все эти элементы в собственную систему управления, перекраивая существующие процессы и структуры. Например, формы обратной связи на сайте, книги отзывов и предложений, системы управления инцидентами и пр.

Однако, чтобы велосипед, изобретенный вами специально для вашего бизнеса, ездил быстро, преодолевая все препятствия пересеченной местности, а вы были уверенны, что он не развалится от этих кочек и ухабов, стоит надеяться не только на собственные таланты в «велосипедостроении», но и пользоваться унифицированными знаниями. Именно такие лучшие практики, пускай и суховато оформленные в виде строгих ГОСТ’ов, и представляют собой стандарты СМК серии ISO 9000. Поэтому, даже если компания не ставит цель получить сертификат соответствия внутренней СМК требованиям международного или государственного стандарта, практическое внедрение принципов менеджмента качества в систему управления будет полезно уже в процессе реализации. Что представляет собой внедрение СМК и какова роль бизнес-аналитика в этом проекте, мы рассмотрим далее.

Источник: babok-school.ru

За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества

Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.

Валерий Мусколинов

Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

Использование системы качества ISO 9000

СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно.

Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

Источник: kontur.ru