Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
- список оказываемых услуг;
- время, когда услуги будут оказываться;
- проведение тестирования и модернизации;
- показатели заявленной инфраструктурной надёжности;
- сроки окончания действия соглашения;
- взаимная ответственность сторон;
- процедура решения спорных вопросов;
- процедура формирования компенсаций за неисполнение соглашения.
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
Для чего бизнесу нужен SLA [ПРО ITSM]
- оптимальное время реагирования исполнителя на возникшую проблему;
- параметры обслуживания VIP-клиентов;
- минимальная доступность услуги, её конкретных сервисов и служб;
- максимальный срок решения возникающих проблем.
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
- чёткое понимание того, за что он платит;
- полный контроль расходуемых средств, идущих на оплату сервисов;
- отсутствие недовольства за необходимость работы ночью или в выходные дни;
- получение гарантий качественной работы;
- возможность взыскать неустойку с недобросовестных исполнителей.
Исполнитель получает собственные преимущества:
- получает чёткий список услуг, которые он обязан оказывать по соглашению;
- разграничивает ответственность с заказчиком;
- получает определённую свободу в методах решения проблем клиента;
- имеет возможность отказаться от оказания услуг, не оговоренных в соглашении.
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
- Определение глоссария. Заказчик и исполнитель должны чётко понимать друг друга. Это необходимое условие нормального сотрудничества. Если они будут по-разному интерпретировать один и тот же термин, проблемы неизбежны.
- Показатели и критерии качества. При их отсутствии, может возникнуть проблема, при которой исполнитель выполнил свои обязательства, а заказчик остался неудовлетворён. Нет необходимости прописывать конкретику для каждого сервиса, их может быть много. Надо определить показатели качества ключевых услуг, влияющих на всю работу, указать допустимый уровень брака.
- Перечень оплачиваемых услуг. Это должен быть чёткий каталог, исключающий любые разночтения. Исполнитель обязан неукоснительно соблюдать каждый его пункт, ему за это платят. В процессе сотрудничества, заказчику могут потребоваться услуги, не оговорённые заранее. Исполнитель имеет право отказаться. Однако если он согласится, то будет вправе потребовать дополнительную плату.
- Разграничение ответственности. Бывают ситуации, когда исполнитель не несёт ответственности на некачественно оказанные услуги. Ему, по вине заказчика или третьей стороны, не были предоставлены необходимые условия для их оказания. Чёткое обозначение границ ответственности позволит избежать возникновения различных трений в процессе сотрудничества.
- Определение шкалы, по которой будут оцениваться услуги. Например, от одного до пяти. «Единица» в этом случае будет означать полный провал, ведущий к расторжению соглашения и взысканию неустойки. «Двойка» или «тройка» подразумевают различные недочёты в качестве оказываемых услуг, за это должна быть чётко прописанная система штрафов. «Четвёрка» означает тот уровень услуг, который прописан в SLA. Если идёт качественное превышение установленных критериев оказания услуг, есть смысл поставить «отлично». Здесь возможно применение премий за хорошую работу. Кроме прочего, они будут иметь большое мотивирующее значение. Особенно важно это в том случае, если намечается долговременное сотрудничество.
- Неустойка исполнителя. Если данные договорённости не обозначены в письменной форме, они могут считаться недействительными. Должны быть отдельные штрафные санкции за нарушение каждого пункта соглашения. Их наличие будет дисциплинировать исполнителя, мотивировать его на неукоснительное соблюдение всех прописанных пунктов договора. В ряде случаев, неустойка уже прописана на законодательном уровне.
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.
Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку
Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности
Источник: www.1cbit.ru
Для чего нужен SLA и что кроется под заветными процентами
Service Level Agreement (SLA) часто встречается в описании преимуществ облачных провайдеров. Его можно назвать гарантией качества услуги. Термин появился благодаря руководству ITIL, самому распространённому документу по управлению ИТ-услугами. С его помощью компании во всём мире упорядочивают свои бизнес-процессы. Встречается SLA и в стандарте COBIT, регламентирующем большинство процессов облачных провайдеров, контроль их выполнения и взаимодействие с клиентами.
SLA — это полноценный документ, в котором фиксируются параметры оказываемой провайдером услуги. От традиционного договора SLA отличается детально прописанным уровнем доступности сервиса и скорости реакции на проблемы, которые могут возникнуть у клиента провайдера.
SLA определяет гарантированный уровень качества предоставляемой провайдером услуги. То есть ниже, чем зафиксировано в договоре, сервис быть не может. На разные сервисы могут прописываться разные Соглашения об уровне обслуживания. Условия тоже могут отличаться. Например, SLA на виртуальную инфраструктуру распространяется строго до ОС клиентской виртуальной машины.
То, что внутри ВМ — касается только клиента и его ИТ-службы. Соответственно при каком-либо сбое начинать проверку надо с собственной системы. Потому что поломку инфраструктуры провайдер увидит раньше вас с помощью систем мониторинга.
Кому выгоден SLA и в чём его особенности
Наличие SLA — это норма для любого облачного провайдера. Клиенты часто уточняют цифры на этапе знакомства с компанией, а провайдеры гордо указывают заветные девятки в своих промо-материалах. При этом не всегда понятно, чем может быть полезен документ и в каких случаях нужно срочно обращаться к провайдеру, а в каких — разбираться самостоятельно.
Как мы уже сказали, клиентские ВМ — это своеобразная закрытая зона для провайдера. Но при этом большинство сбоев происходит именно там. Переполнение дисков, блокировка учётных записей, сбои из-за глючного обновления или неправильной настройки приложений — эти проблемы не подпадают под SLA. Их решают силами клиента. Нередко — с привлечением сотрудников провайдера, но уже в рамках отдельных договорённостей.
Соглашение об уровне обслуживания фиксирует следующие требования:
- Однозначность. Максимальная прозрачность в отношениях достигается за счёт отказа от расплывчатых формулировок, которые могут трактоваться двояко. Клиент и провайдер оперируют одинаковыми терминами и понимают друг друга.
- Ответственность. В документе чётко определяются обязанности облачного провайдера и пользователя услуги.
- Управление ожиданиями. Каждая сторона действует строго в рамках документа. Это позволяет исключить риск возникновения завышенных требований к предоставляемому сервису. Если в соглашении не прописаны требования по работе в выходные дни или ночью, то провайдер может отказаться от подобных действий.
- Контроль сроков. Провайдером устанавливаются сроки для решения инцидентов и фиксируются условия штрафа за несоблюдение этих сроков.
Соглашение об уровне обслуживания имеет ещё одну важную особенность: измеряемость. Все критерии, прописанные в Соглашении, имеют цифровые значения. Так, допустимое время простоя сервисов и сроки устранения проблем указываются в минутах.
Получается, что SLA выгоден обеим сторонам. Облачный провайдер защищён от необоснованных требований, а клиент получает гарантии, что возникший инцидент будет решён в конкретные временные рамки.
Бесплатный тестовый доступ к облаку на 30 днейПолучить
Время реакции на инциденты и другие цифры
Раз уж мы заговорили про контроль сроков и время реакции на инциденты, давайте рассмотрим этот вопрос детальнее.
Время реакции на инциденты в SLA — это числовая метрика, которая охватывает период времени с момента поступления или регистрации тикета об инциденте до момента его закрытия. Она не равна времени простоя, так как является составляющей её длительности. Математически всё это выглядит так:
Время инцидента = Время реакции на произошедшее + Время решения инцидента
Если реакция на инцидент или общее время простоя выше зафиксированного в SLA, это может грозить провайдеру выплатой неустойки. Поэтому облачные провайдеры строго следят за соблюдением сроков и внедряют новые технологические решения, позволяющие добиться нужного уровня доступности.
Кстати, инциденты бывают разные. Условно говоря, критические, важные и типовые. Все запросы и инциденты разделяются по приоритетам, что позволяет провайдеру быстрее реагировать на действительно важные обращения и вовремя устранять неисправности. Все заявки обрабатываются в круглосуточном режиме, но время на исполнение у всех разное.
Доступность — это те самые девятки, которые показываются как SLA. И в них кроется особая магия. Посмотрите:
Время простоя за месяц
Время простоя за год
7 час. 18 мин. 17,5 сек.
Источник: www.cloud4y.ru
