Sla что это в бизнесе

Для повышения эффективности работы IT-компании стремятся упорядочить бизнес-процессы: постоянно улучшают разработку продуктов, оптимизируют кадровую политику, модернизируют техническую базу и стараются обеспечить максимально прозрачные отношения с заказчиками. В этом им помогает SLA. В статье мы расскажем, что такое SLA в IT, и познакомим с его ключевыми особенностями.

Что такое SLA-соглашение?

Впервые термин SLA появился в IT-отрасли. В сфере информационных технологий (ИТ) существует методология ITIL (IT Infrastructure Library — Библиотека инфраструктуры IT). Именно оттуда пришло понятие Service Level Agreement. Хотя сейчас оно трактуется гораздо шире, основной областью, где используются соглашения об уровне сервиса, продолжает оставаться IT.

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. Иногда вместо «сервис» употребляются слова «услуга» или «обслуживание». Суть не меняется. SLA-соглашение — документ с регламентом уровня обслуживания, которое провайдер (поставщик услуг) обязуется предоставить заказчику. В договоре SLA устанавливается уровень доступности сервиса.

Service Level Agreement (SLA): The Ultimate Guide

Дополнительно указывается время реакции на инциденты.

рамотно составленное соглашение об уровне сервиса SLA уменьшает число формулировок с двояким толкованием. Заказчик и провайдер устанавливают ясные и понятные правила сотрудничества. Стороны четко знают свои обязанности и оперируют идентичными терминами.

Соглашение об уровне обслуживания SLA обязательно включает в себя сроки устранения последствий инцидентов. В договоре также прописываются штрафы, которые выплачивает провайдер, когда метрики качества услуги опускаются ниже заданного уровня. Во время простоев заказчик несёт минимальные убытки. Финансовые потери покрываются поставщиком услуг.

Соглашение об уровне услуг SLA выгодно обеим сторонам. Заказчики обретают уверенность в своевременном устранении инцидентов и эффективнее планируют бизнес-деятельность. Провайдеры избегают рисков от необоснованных требований к качеству услуг.

SLA в информационных технологиях

В сфере ИТ SLA означает договор на оказание IT-услуг. В стандартном соглашении обычно оговариваются следующие моменты:

• период времени, в течение которого провайдер предоставляет сервис;
• порядок урегулирования спорных ситуаций;
• правила подачи и прохождения заявок на обслуживание специалистами провайдера;
• ответственность сторон;
• число, параметры, местонахождение ПО и аппаратных средств, которые задействуются в процессе оказания услуги;
• размеры и сроки внесения платы за использование сервиса.

Зачем бизнесу SLA?

SLA предоставляет заказчикам IT-услуг многочисленные преимущества. После заключения договора провайдер обеспечивает качество услуг на оговоренном в соглашении уровне. Всегда есть возможность сравнить ожидаемый и фактический результат. Например, проконтролировать время обработки заявок и сопоставить с заявленным в документе.

Наличие SLA гарантирует прозрачность оплаты. Заказчик точно знает, за что платит деньги. В зависимости от условий сотрудничества, стоимость услуг устанавливается за использование сервиса в целом или с разбивкой по отдельным уровням.

Понятный механизм формирования оплаты позволяет к тому же прогнозировать затраты на применение информационных технологий. Причём за расходы легко отчитаться перед налоговой службой. Провайдер предоставляет полный пакет отчётных документов.

Если случаются простои по вине провайдера, заказчик несёт минимальные финансовые потери. Расходы компенсируются поставщиком услуг. Размер компенсации устанавливается договором и зависит от конкретной ситуации.

Примечание

SLA направляет сотрудничество с провайдером в цивилизованное русло. Стороны соглашения имеют четкое представление о своих правах и обязанностях. Между ними реже возникают споры и недопонимание.

Важно, что многие провайдеры, которые подписывают с заказчиками договоры SLA, закрепляют за ними персональных менеджеров. Взаимодействие с одними и теми же специалистами повышает эффективность сотрудничества. Со временем представители поставщика услуг начинают лучше понимать специфику клиентского бизнеса и подбирать наиболее подходящие для него решения.

Заключение SLA выгодно и провайдерам. Компании уточняют в соглашениях об уровне сервиса детали оказания услуг — вроде плановых работ или времени реакции на инциденты. С помощью договоров они определяют границы ответственности сторон, оптимизируют внутренние бизнес-процессы и налаживают более тесное взаимодействие с заказчиками.

Благодаря SLA провайдеры устраняют инциденты в рамках установленных договором параметров без согласования с заказчиками. Плюс вводят многоуровневое оказание услуг. Например, согласно срочности или выбранного тарифа.

Как правильно написать SLA

SLA составляется с учетом особенностей сервиса. В качестве ориентира можно воспользоваться следующим шаблоном.

• Служебная информация – история версий, сведения о владельце соглашения, лист согласования с фиксацией замечаний и предложений по тексту договора.
• Вводная (определительная) часть – название и версия системы, информация о разработчике, перечень модулей и интерфейсов.
• Границы предоставления услуг – удаленно/территориально (город и адрес), по графику/круглосуточно.
• Перечень услуг – обработка обращений заказчиков, устранение последствий инцидентов, консультации по работе сервиса и пр.
• Приоритеты – низкий, нормальный, высокий, высший.
• КПЭ (ключевые показатели эффективности) – время реакции и решения инцидентов в зависимости от приоритета.

Пример классификации приоритетов в SLA-соглашении

SLA-соглашение начинается с вводной или определительной части. В самом начале договора приводится глоссарий. В словаре коротко описывается информационная система (ИС) и перечисляются роли участников.

Для информационной системы указывается название. Если применяется «продукт из коробки», приводится производитель — например, Oracle или Microsoft. Для самописных решений описывается стек технологий, который лежит в их основе.

Участники делятся на обычных и ключевых пользователей, а также сотрудников разных уровней поддержки (первая, вторая, третья и пр.). Для большей ясности стоит привести названия подразделений и роли их специалистов, которые вовлекаются в процесс.

На следующем этапе определяются границы действия Service Level Agreement (SLA). Территориальные устанавливают, как и где оказывается сервис. Например, в удалённом режиме или офисе заказчика. Временные отвечают на вопрос, когда предоставляются услуги – круглосуточно/определённое время, будние/выходные/праздничные дни.

В функциональных рамках задаётся мажорная версия системы, которая не изменяется после инсталляции обновлений. Если ИС относится к модульному типу, приводится перечень модулей. Наконец, указывается конфигурация и интерфейсы.

При составлении договора SLA описания услуг, которые формируют сервис, делаются краткими, но емкими и понятными. В будущем это уменьшает число вопросов от заказчиков.

Хорошая практика – приводить примеры услуг и сразу оговаривать, что в них входит или, наоборот, не включается. Услуги описываются компактно и нумеруются. В нумерованных списках гораздо проще ориентироваться.

Готовая определительная часть должна вызывать минимум вопросов. Чем меньше малопонятных моментов, тем лучше. Идеальный вариант – заказчик или его представитель понимает написанное с первого раза.

Метрики для SLA

Правильный выбор метрик для соглашения об уровне сервиса напрямую зависит от знания и понимания предметной области. В контексте информационных систем чаще всего оперируют 2 понятиями – время реакции на инцидент и целевое время решения проблемы.

Существуют и другие метрики:

• периоды простоя;
• время поддержки;
• задержка ответа от заказчика.

Если провайдер регулярно проводит плановое ТО систем, которые отвечают за мониторинг, есть вероятность несвоевременного ответа на запрос. Во избежание конфликтных ситуаций в соглашение об уровне сервиса SLA вводится ограничение. Как вариант, гарантируется время реакции на обращение заказчика в течение 1 часа за исключением понедельников в период с 3 до 6 утра.

При указании времени поддержки оговаривается период, когда провайдер не имеет возможности поддерживать работоспособность сервиса. Многие организации работают с понедельника по пятницу и отвечают на запросы заказчиков с 9-10 утра до 18 вечера. Аналогичный график прописывается в договоре техподдержки SLA.

К описанию периодов простоя стоит подходить вдумчиво. Особенно если провайдер несёт финансовую ответственность перед заказчиком из-за недоступности сервиса. В некоторых ситуациях поставщик не может принимать адекватные меры – военные действия, стихийные бедствия, аварии магистральных каналов связи и т. п. Форс-мажоры нужно постараться спрогнозировать заранее.

Иногда для успешного решения вопроса провайдеру требуются дополнительные сведения от заказчика. Предоставление информации с задержкой нарушает временные метрики. Нарушения рассматриваются как допустимые, потому что лежат вне зоны ответственности поставщика услуг.

4 главных требования к метрикам SLA

1. Отражение качества сервиса.
2. Универсальность (использование одной и той же метрики во многих Service Level Agreement (SLA)).
3. Минимальное количество метрик.
4. Измеримость (чем проще измерить, тем лучше).

Если в договоре техподдержки SLA или аналогичном документе указывается больше 1 метрики, один из параметров обозначается как основной. Иначе провайдеру придётся заниматься сопоставлением метрик, а не критически важными проблемами. Распространённой практикой считаются штрафы за отклонение от нормы именно главного параметра.

Чтобы соглашение об уровне услуг SLA отвечало ожиданиям заказчика и провайдера, метрика должна полностью зависеть от деятельности поставщика услуг. В противном случае она перестает работать. Контроль теряется, и SLA утрачивает всякий смысл.

Как мы видим, облака все больше и больше входят в повседневную жизнь как обычных людей, так и целых компаний. Облачные вычисления сильно упрощают, и главное – ускоряют процесс создания новых сервисов, что в свою очередь положительно сказывается на общих результатах компаний. Это гибкий инструмент, функционал которого совершенствуется год от года, позволяя переложить часть непрофильных задач на плечи провайдеров и сфокусироваться на своем основном бизнесе. Важной частью успешной работы является правильно составленный договор SLA. Михаил Тутаев Лидер продуктового направления PaaS SberCloud

Чек-лист: важные моменты SLA

Итак, мы получили общее представление, что такое SLA в IT. Пришла пора рассмотреть, на какие моменты стоить обратить внимание при подготовке SLA.

Группы пользователей. Когда система большая, не пытайтесь объять необъятное. Для начала возьмите несколько групп. Допустим, привилегированные и обычные пользователи. С парой категорий работать проще и эффективнее.

Заодно получите мощный фундамент знаний для дальнейших действий.

Критические сервисы. Яркий тому пример – подключение к CRM. Если компания ведёт активную торговую деятельность, отсутствие связи с CRM рискует обернуться убытками. Работа менеджеров по продажам остановится или сильно замедлится.

Нормы качества. Принимайте в расчёт функционал сервиса и так называемые «целевые показатели».

Параметры и нормативы качества сервисов. Характеристики должны отвечать 2 требованиям. Во-первых, сопоставляться с бизнес-целями, которые преследует компания. Во-вторых, отражать потребности бизнес-пользователей системы. Примеры параметров – время устранения инцидентов и восстановления работы.

Фиксация SLA. После того, как разберётесь с предыдущими вопросами, зафиксируйте SLA среди пользовательских групп с учетом нормативов качества для отобранных критических сервисов.

Информирование пользователей. Об SLA оповещаются все без исключения лица, которых касаются правила из соглашения.

Измерение соблюдения SLA. В отношении SLA нельзя полагаться на интуицию. Взвешенные управленческие решения возможны при комплексном подходе к отслеживанию выбранных параметров качества. Следите за выполнением или систематическими нарушениями процессов, чтобы принимать адекватные меры по улучшению услуг.

Анализ и оптимизация. Постоянно предпринимайте эффективные действия для достижения целевых показателей. Сервис должен на 100% удовлетворять потребности конечных пользователей.

Примеры готовых договоров SLA на английском языке

Запросите бесплатную консультацию по вашему проекту

Источник: cloud.ru

Что такое SLA. Объясняем простыми словами

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — соглашение между заказчиком и поставщиком услуг, описывающее параметры качества предоставления этих услуг.

Используется в различных сферах b2b (IT, телеком и т.п.), где от качества услуг, которые провайдер предоставляет компании, зависит качество её работы с клиентам.

В SLA содержится:

• перечень услуг и сервисов;
• условия их предоставления и сроки;
• измеряемые параметры качества предоставляемой услуги: например минимально допустимая скорость передачи данных;
• измеряемые параметры качества решения возникающих проблем: например время реакции на поступившую заявку на обслуживание, время устранения неисправности и т. п.;
• ответственность за несоблюдение условий соглашения.

Важным пунктом SLA является описание приоритетов: решение каких задач наиболее значимо для заказчика, а также какие параметры важнее (скорость обслуживания, сокращение расходов на обслуживание и т. п.).

Пример употребления на «Секрете»

«Между заказчиком и «Кроком» заключен соответствующий договор, который подразумевает определённый SLA (service level agreement — соглашение об уровне сервиса). При остановке работы системы на время, дольше разрешенного SLA, при потере данных или нарушении их конфиденциальности обслуживающая компания облагается штрафами».

(Из архивного материала про шоколадный аутсорсинг.)

Нюансы

В крупных компаниях применяются различные внутренние аналоги SLA для регулярно повторяющихся процессов и операций. Например, в какие сроки те или иные подразделения, специалисты или службы должны оформлять договоры, выставлять счета, производить подключение услуг клиентам и т. п.

Такие документы называются OLA — Operational Level Agreement.

Источник: secretmag.ru

Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса.

Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

SLA — что это такое?

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.

Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.

В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.

Для чего нужен SLA

Фактически SLA определяет характеристики предоставляемых услуг и разделяет ответственность за результаты между заказчиком и исполнителем, а иногда и несколькими исполнителями, независимыми друг от друга. В документе указываются права и обязанности сторон.

Например, если речь идет об обслуживании коммерческой недвижимости, в SLA может быть прописано, что:

• исполнитель обеспечивает текущий мелкий ремонт (замену лампочек, покраску стен и т.п.), обслуживает системы подачи и отведения воды, но не отвечает за кондиционеры и бытовую технику — их обслуживает сторонняя компания;
• к критичным поломкам относится, допустим, прорванная труба отопления или засор слива раковины, и критичные поломки устраняются в течение нескольких часов;
• а к некритичным относятся грязные пятна на стенах; и на их устранение у исполнителя есть 5 рабочих дней.

Зачем SLA бизнесу

Если оплачиваемая услуга имеет SLA, у бизнеса появляется возможность проверить качество сервиса — достигаются ли оговоренные метрики. Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала? Решаются ли все возложенные на нее проблемы?

SLA дает возможность оценить, стоит ли сервис тех денег, которые за него уплачены. Кроме того, соглашение позволяет бизнесу прогнозировать расходы на данный тип услуг, будь то обслуживание недвижимости или юридическое сопровождение.

Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.

Что такое OLA

Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.

В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.

Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.

Разница между SLA и OLA

Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании.

И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).

Несмотря на различия в детализации и двунаправленность (определение требований для обеих взаимодействующих сторон), часто OLA называют внутренним SLA. Далее мы также будем использовать этот термин.

Что должно быть в договоре SLA

SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.

В SLA должны присутствовать:

• Общая информация — о сторонах, которые заключают соглашение;
• Параметры и границы предоставляемых услуг:

• по территориям — например, только в офисе заказчика, но не в домашних офисах его сотрудников;
• по оборудованию — только кассы, но не рабочие станции с 1С;
• по графику — с 9 до 18 по московскому времени, а не круглосуточно;
• по пользователям — заявлять о проблемах могут только указанные лица или весь коллектив компании.

• сроки реагирования на заявки — время первой реакции, передачи заявки профильному специалисту или решения вопроса;
• время простоя бизнеса клиента — максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности сервисной компании;
• доступность бизнеса клиента — минимальное время за период, в течение которого бизнес клиента будет функционировать в штатном режиме.

Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).

Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.

Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.

Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

SLI и SLO

Отдельно стоит поговорить о двух количественных показателях.

• SLI — индикатор, который отображает пользовательский опыт. Service Level Indicator позволяет количественно оценить, как работает сервис. Как правило, SLI измеряется в процентах — от 0 (ужасный опыт) до 100 (идеальный сервис).
• SLO (Service Level Objectives) — целевой показатель SLI, к которому стремится компания.

Договор SLA

Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.

Глазами клиента

В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.

Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».

Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.

Глазами сервисной компании

С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.

Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.

Типы SLA

Соглашения об уровне сервиса делят на три категории по способу применения:

• Внутреннее. Подобные соглашения заключаются между отделами или подразделениями внутри одной компании. Они помогают разделить между ними ответственность перед бизнесом за достижение общих целей. Как мы отмечали выше, внутренние документы, разработанные для обеспечения внешнего SLA, глубже погружаются в технические детали и определяют обязательства обеих взаимодействующих сторон. Однако часто их также называются внутренними SLA.
• Клиентское. Данный тип соглашения сервисная компания заключает со своими клиентами, прописывая параметры оказываемых услуг. Это наиболее распространенный вариант.
• Многоуровневое. Этот тип соглашения фактически представляет собой несколько SLA для разных уровней взаимодействия в рамках одного документа. Хороший пример разделения уровней сервиса — по скорости реагирования (и, соответственно, цене).

Как написать хороший SLA

Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.

Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.

Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:

• Какую услугу предоставляет исполнитель — что, когда и где делает? К примеру, мы говорим об обслуживании сантехники в коммерческой недвижимости. Описываем, что услуга подразумевает ремонт и обслуживание сетей водопровода и водоотведения от вентиля жилищно-коммунальной службы на входе в здание. И указываем, что обслуживание осуществляется на территории заказчика в будние дни с 9 до 18 по Московскому времени.
• Какие предусмотрены ограничения услуги — географические, временные? Предположим, обслуживание и ремонт не производится в праздники и с 20:00 до 7:00 по Московскому времени.
• Есть ли какие-то приоритеты? К примеру, если речь про сантехнику и слегка подтекает кран, то это обращение обычного приоритета. А если прорвало стояк и заливает уже 3 этажа здания, то это явно аварийная ситуация. Если в рамках услуги такие ситуации должны обрабатываться по-разному, надо прописать, что такое обычное обращение, а какая ситуация будет рассматриваться, как аварийная.
• Какое подразделение (или несколько подразделений) исполнителя участвует, в чем его (их) роль?
• Каковы функции сотрудников подразделения? Если упоминаем диспетчеров, объясняем, что их функции — ответ на звонки, регистрация обращения и передача его профильному специалисту.

SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.

Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.

Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).

Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.

Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).

Пример договора SLA

По ссылке представлен пример договора SLA реальной IT-компании. Вы можете создать его копию или скачать на ПК.

Как работать по SLA?

Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

• сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
• стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
• постоянно измеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
• делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
• периодически пересматриваем SLA, поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.

Не отпугивает ли SLA клиентов?

Ситуация, когда потенциальный клиент читает SLA и отказывается от возможного сотрудничества может произойти в том случае, если он рассчитывает, что параметры сервиса будут не такими, как описано в документе. Например, заказчик хочет, чтобы сервисная компания отвечала на звонки круглосуточно, даже в праздники, и реагировала мгновенно. Но в SLA компания пишет, что горячая линия работает с 9 до 18 по МСК, причем только в рабочие дни.

Очевидно, что в такой ситуации сотрудничество не складывается из-за завышенных ожиданий клиента. Однако если договор все-таки был бы подписан, ничего, кроме головной боли, сервисной компании он бы не принес. Первый же инцидент показал бы разницу в ожиданиях заказчика и исполнителя. В результате поломка была бы устранена, но заказчик остался бы недоволен и счел исполнителя некомпетентным.

В отличие от обычного договора, SLA на старте фиксирует все параметры, распределяя ответственность.

Плюсы SLA для заказчика и исполнителя

Соглашение об уровне сервиса выгодно как заказчику, так и исполнителю.

• понимает параметры сервиса, за который платит;
• знает, через сколько будет устранена конкретная поломка;
• имеет возможность привлечь исполнителя к ответственности за нарушения параметров оказания услуг;
• может явно делить ответственность с исполнителем услуг.

• задает явные параметры услуги и может учитывать их при распределении обязанностей между своими специалистами;
• не обязан работать по ночам, чтобы не испортить себе имя (если ночные вахты изначально не были прописаны в условиях);
• защищен от необоснованных претензий со стороны клиента;
• может планировать расширение штата в зависимости от пула клиентов;
• готов предоставлять несколько уровней сервиса с разной стоимостью;
• явно разделяет с клиентом ответственность за инциденты.

Чек-лист: важные моменты SLA

При составлении SLA рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

• Начните с частей сервиса и малых групп пользователей. Составляя SLA с нуля, не пытайтесь охватить необъятное. Рассмотрите небольшую группу пользователей и только критичные для них сервисы. Этот первый документ даст базу для дальнейшего развития многоуровневого SLA.
• При выборе KPI постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента — выбрать понятные и удобные ему KPI, позволяющие составить представление о характеристиках услуги.
• Информирование о SLA. Не забудьте сообщать о SLA всем пользователям, которых он касается.
• Контроль соблюдения SLA. Не полагайтесь на клиента — контролируйте соблюдение SLA со своей стороны.
• Пересмотр SLA. Соглашение надо регулярно пересматривать, т.к. бизнес заказчика и исполнителя эволюционирует — могут эволюционировать и основные параметры услуг.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Поделитесь статьей

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Источник: okdesk.ru