Cегодня посмотрим на кейсы с удачными техниками продаж. И разберем типовые ошибки, которых совершает большинство компаний каждый день.
791 просмотров
73% людей считают чаты самым приятным способом коммуникации с компанией. Другое дело, что треть бизнесов не готова внедрять инструменты, которые автоматизируют продажи в чатах, даже если 50% людей хотят покупать именно так.
Как бизнес использует чаты
Сам по себе чат перестал быть чем-то необычным и недоступным малому и среднему бизнесу. Можно установить на сайт онлайн-консультант с чат-ботом или использовать бесплатные решения, доступные всем, например, чат в сообществах VK.
Банк «Точка» использует онлайн-консультант на сайте. Готовые варианты ответов ведут клиентов по воронке. В выходные вместо менеджеров в чате отвечает бот, в его сценарии есть основные тарифы и ответы на частые вопросы. Он же собирает контакты, которые обрабатывают менеджеры.
За декабрь 2021 года банк открыл через чат 430 счетов, средняя конверсия чатов — 30-35%.Не отходя от темы банков, у «Альфа-Банка» есть чат-бот в WhatsApp. Он умеет оформлять карты, оплачивать и заказывать услуги в переписке без участия оператора. Также он расскажет о прочих услугах банка. Пользователи общаются в чате с помощью кнопок и цифровых команд.
Ч.1 Как продавать в чатах, мессенджерах, соцсетях, переписке. Техники, приемы, скрипты продаж. 18+
За декабрь 2021 года банк открыл через чат 430 счетов, средняя конверсия чатов — 30-35%.
Не отходя от темы банков, у «Альфа-Банка» есть чат-бот в WhatsApp. Он умеет оформлять карты, оплачивать и заказывать услуги в переписке без участия оператора. Также он расскажет о прочих услугах банка. Пользователи общаются в чате с помощью кнопок и цифровых команд.
Эффективны чаты в медицине. Особенно в тех сферах, которые наиболее чувствительны для людей. Генетическая лаборатория, основной продукт которой — ДНК-тесты на отцовство, отлично знает, что обычно клиенты пишут с проблемой, которую трудно обсуждать вслух. До появления чата клиника получала около 700 обращений в месяц по телефону и email.
После подключения чата число обращений выросло в 3 раза.Но возникла другая проблема: вечерний дежурный менеджер не успевал отвечать в чате, а ночная форма сбора заявок не работала — никто не хотел оставлять данные без предварительной консультации. Помог чат-бот, в сценарий которого зашили простую воронку. Вот пример ветки чат-бота в клинике.
Чтобы гарантировано получить лид, клиника завершает сценарии лид-магнитом, который еще раз доказывает: специалисты знают о потребностях клиента.Онлайн-кинотеатр IVI продает контент с помощью ответа на вопрос «Что бы посмотреть вечером?». Формат объединяет продажи, рекомендации и развлекательный элемент.
Какие ошибки бизнес допускает в работе с чатами
Выше мы рассмотрели кейсы, когда чаты и дополнительные инструменты в них приносят пользу клиенту и бизнесу. Однако адекватная работа чат-ботов — скорее, исключение, чем правило. Ниже типичные ошибки в работе чатов.
Никто не отвечает
Когда человек пишет в чат, он ждет быстрого ответа. Нет, не так: он ждет очень быстрого ответа. Здесь не подойдет формат работы, схожий со звонками, где клиент висит на проводе минутами, слушая музыку. Счет идет на секунды. В примере ниже менеджер ответил спустя два часа.
Взрывайте свой товарный бизнес с Chat GPT: Уникальные советы и лайфхаки!
Вы продаете, а не помогаете
Очевидно, что все каналы связи существуют для привлечения лидов и получения продаж. Но не нужно это делать в лоб, люди это не любят. Вот пример, как менеджер туристического агентства вместо консультации требует у клиента номер телефона.
Вывод: нельзя просить что-то, если вы еще не принесли никакой пользы клиенту. Особенно в грубой форме. Не дождетесь ни лидов, ни продаж, а только нули на отзовиках.
Чат-бот не понимает клиента
Наверняка каждый хоть раз писал в чат компании, но вместо внятного ответа пробирался через механизмы чат-бота. Особенно раздражает, если после этого бот закрывает диалог и просит оценить свою работу.
Если робот не понимает клиента, он несомненно нанесет ущерб репутации компании. В этой ситуации не может идти речи ни о каких продажах.
Нет внятного Tone-of-Voice
Или по-русски: в чатах хамят. Сюда подойдет как вышеописанный пример турагентства, так и кейс с роботом Олегом из банка «Тинькофф». Речь о ситуации, когда клиенту в чате захотели отрезать пальцы в ответ на вопрос о работе продукта.
После такого, скорее, захочешь разрезать карточку. Чат — официальный канал связи с компанией, панибратство и хамство неуместны в деловых отношениях. Особенно, когда их результат могут заскринить и выложить на всеобщее обозрение.
Непонятны возможности чата
Если клиент не понимает, какую пользу он может извлечь от чата, то вместо удобного инструмента получит еще один барьер на пути к покупке. Например, чат с «М.Видео» похож на допрос.
Аналогичная беда у чата Tele2, который встречает клиента пустым экраном.
Нет даже намека на онбординг. Открыв чат, вы не получите даже малейшего представления о его возможностях, пока не потыкаете минут пять. Не проще ли закрыть чат и пойти туда, где вам сами все расскажут?
Как исправить ошибки в чатах
Отвечайте быстро
Установите правило: скорость ответа в чате не должна превышать 30 секунд. Минута — максимум. Занесите это правило в KPI менеджеров, чтобы добавить им мотивации отвечать в чатах. Мы в Callibri используем ОКО (Оценка Качества Обслуживания) — сервис, который фиксирует работу операторов и выводит данные в дашборд. А если клиенту никто не отвечает, оповещение об этом получат коллеги и руководители.
Если такое случилось, выработайте алгоритм действий:
- сотрудник объясняет причины задержки;
- руководитель помогает исправить ситуацию и дает советы;
- маркетинг помогает погасить негатив, если он вышел за пределы каналов компании.
Подключите агрегатор мессенджеров. Инструмент собирает обращения из всех чатов в один интерфейс, что ускорит время ответа. Кстати, ОКО, агрегатор мессенджеров, онлайн-консультант и чат-бот входят в любой пакет МультиЧата Callibri.
А если у вас не выходит отвечать быстро:
- Установите четкое время работы чата и ответственного менеджера;
- Включите чат-бот в праздники и выходные;
- Просто уберите чат, если не можете ответить, либо не подключили никаких инструментов автоматизации.
Помогая, продавайте
Постарайтесь решить проблему клиента перед тем, как просить данные или продавать ему что-то. Проведите консультацию, продемонстрируйте свое участие, говорите на одном языке.
Расположите клиента к себе, снимите его первые возражения и только потом переходите к прямым продажам.
Убедитесь, что клиент не поругается с чат-ботом
Технологии совершенствуются, но не так быстро, чтобы боты идеально понимали текстовую речь клиента. Здесь три выхода.
- Добавьте кнопку «Вызов оператора» на каждый этап воронки. Как бы хорошо вы ни сделали бота, некоторые люди из принципа не захотят с ним общаться. А что уж говорить, когда бот зашел в тупик и не понимает, что от него хотят. Дайте клиентам возможность общаться с человеком и сделайте так, чтобы оператор подключился быстро.
- Используйте готовые варианты ответов и кнопки. Так вы буквально возьмете клиента за руку и проведете по воронке. У него не будет возможности отвлечься, а ваши заготовленные ответы обработают его возражения и снимут барьеры к покупке.
- Напишите грамотный сценарий к чат-боту. Определите цель инструмента, сформулируйте портрет клиента, изучите реальные диалоги и составьте сценарий, который с минимальным участием человека сможет говорить с людьми. Мы написали инструкцию, которая поможет создать адекватный сценарий чат-бота, — читайте.
Соблюдайте тон общения с клиентами
Tone-of-Voice — такой же элемент уникальности компании, как и логотип. Мы живем в эпоху новой этики, когда как никогда легко задеть чьи-то чувства. Узнайте, как предпочитает общаться ваша аудитория, что для нее уместно, а как говорить не стоит. Аналогично с юмором — он субъективен. Безобидная для вас шутка для других может показаться оскорблением.
Оставьте это для открытого микрофона в баре. Последовательно зафиксируйте основные принципы коммуникации бренда с аудиторией в понятной форме и донесите их до каждого сотрудника. «Додо Пицца» вообще выложили свой Tone-of-Voice в открытый доступ. Периодически изучайте, какую реакцию голос вашего бренда вызывает у клиентов. Корректируйте документ, если видите слабые места.
Объясните клиенту, что умеет чат-бот
Ваша задача — сделать общение с компанией максимально прозрачным и простым. Первое сообщение должно рассказать, как работает канал. Объясните логику и дайте списком возможности чата, только потом начинайте диалог. Лучше встретить клиента большим сообщением с инструкцией, чем пустым экраном.
Клиенту не придется тратить время на изучение инструмента, поэтому он сразу приступит к общению с компанией и покупкам. Если хотите упростить себе жизнь, используйте готовые сценарии для чат-ботов. Об этом подробнее расскажем в следующий раз.
Заключение
В чатах нельзя использовать логику продаж, привычную для электронной почты или телефонного разговора. Здесь общаются по другим правилам, с другой скоростью и другими ожиданиями от компании. Поэтому не подключайте чат, если не знаете, как в нем работать.
Проведите исследование, изучите аудиторию, переработайте и переложите свои скрипты на контекст нового канала.Не бойтесь подключать инструменты, которые ускоряют или автоматизируют общение с клиентами в чатах. Они освобождают время менеджеров для других задач и позволяют оставаться на связи в любое время дня и ночи.Главное — понимать принцип работы инструментов и подключать их с четко сформулированной целью. Тогда клиенты получат удобный канал для общения с компанией, а вы — новый источник заявок и продаж.
Источник: vc.ru
Арбитраж трафика с голосовых чат-ботов и мессенджеров: доклад Николая Харина на LeadZavod Conference
Николай Харин — владелец сервиса рассылки SMS P1sms и робота “Zvonobot” для арбитража и бизнеса — рассказал, как умелые ребята сливают с СМС и звонков в неплохие такие плюсы. Основными вертикалями для такого сорса являются гембло, финансы, товарка и нутра. Делимся кратким конспектом яркого выступления на LeadZavod Conferenсe. Ниже — кейсы, полезные советы по сливу, подходы и несколько способов собрать базу мобильных номеров.
Топовая клоака для топовых арбитражников | Промокод PROTRAFFIC — скидка 40%
Содержание скрыть
Голосовые чат-боты, SMS и мессенджеры как источник трафика
По словам самого спикера, этот метод добычи трафика достаточно провокационный и непростой. Тем не менее, в постпандемийный период чат-боты и телефонный траф в целом хороши. По словам Николая, 30% аудитории его сервисов это арбитражники. Большинство работает в финансовом секторе: займы до зарплаты, кредиты и пр. И тут как нельзя кстати заходят SMS-оповещения.
Дело в том, что аудитория таких офферов постоянная. “Займы до зарплаты – это стиль жизни”, говорит спикер. И действительно, люди часто набирают займы, а после идут в другую МФО, чтобы погасить первые кредиты. И так до бесконечности. Самое главное здесь — напомнить клиенту, где можно удовлетворить свою потребность в деньгах.
В этом и помогают SMS, звонки и чат-боты.
И сразу к кейсу
Один из пользователей Звонобота долго собирал базу номеров по Фейсбуку и другим сайтам. Получилось 116 020 номеров. Арбитражник настроил Звонобот, чтобы робот сам обзвонил базу и предложил взять кредит. Фишка сервиса как раз в том, что он может общаться с человеком на равных и предлагать разные сценарии развития беседы. Результаты слива на скриншоте:
В целом, это нормальный ROI при сливе в SЕО или контексте. Однако если говорить про звонки, где базы выжигаются очень быстро, показатель 128% на самом деле не очень. Спикер связался с арбитражником, и они вместе подумали, что можно докрутить и отшлифовать. Пришли к тому, что нужно звонить день в день. Как только новый номер добавлялся в базу, ему прилетал звонок с предложением оформить кредит. Результаты подхода на скрине:
Отсюда следует правило №1: чтобы быть богатым, надо быть быстрым. Обрабатывайте базы как можно быстрее, если работаете с СМС и звонками.
Советы арбитражникам для работы со звонками/СМС
Номер с кодом (495) — прошлый век. Люди уже знают, что это скорее всего реклама или спам, а потому % поднятых трубок будет минимальным. Лучше делать обзвоны баз с сотиков — это дороже, но вместе с тем эффективнее.
Комбинруйте звонки и СМС.. Этот лайфхак Николай привел из опыта ребят, которые с ним сотрудничают и используют трекинг ссылок при сливе. Если веб использует трекинг, каждое отправленное им сообщение получает уникальный код. По нему видно, кликал получатель по ссылке в сообщении или нет.
Дальше просто: после рассылки СМС ребята дополнительно прозвонили тех, кто не заинтересовался сообщением и повысили итоговый ROI.
Слова лучше цифр. Сейчас технологии распознавания речи позволяют лучше понимать, что говорят люди по телефону. Если раньше бот говорил «Нажмите 1» или «Нажмите 2», то сейчас использовать голосовые команды куда удобнее. По статистике Звонобота, в случае с голосовыми командами конверсий в 3 раза больше, нежели с нажатием цифр.
Оставляйте подсказки. Если планируете полить с СМС или звонков, сделайте голосовые команды удобными и понятными для пользователя. «Вам интересно получить займ до зарплаты? Скажите «нет» или «да» — пример типовой подсказки, чтобы пользователь лучше ориентировался в разговоре с роботом. Это простая психология — человеку проще выбирать из двух вариантов, чем говорить придумывать ответ самому.
Будни лучше выходных. Мнения арбитражников на этот счет расходятся. Однако Николай отметил, что для финансовой вертикали это утверждение действительно работает.
Как показывает практика, короткий месседж лучше длинного. Оптимальная длина звонка робота (“ролика”) — 10 секунд. Дольше обычно никто не слушает. К слову, вебам это на руку, ведь они платят за каждую секунду соединения.
Ресейлы. Партнеры Zvonobot занимались товаркой и нутрой, и у них накопилась база тех, кто покупал членокремы. Арбитражники сделали повторный обзвон по базе и предложили похожий товар со скидкой 50%. Из тех кто взял трубку, в лид сконвертировались 2,5%. Такие обзвоны не всегда выгодны, однако есть ситуации, в которых это работает.
Мораль простая: те, кому вы что-то продали однажды, могут купить еще раз.
Гемблинг, штрафы, РКН. В целом по рынку, операторы сотовой связи боятся такого трафика, потому как их могут наказать за рекламу казино. Однако помимо наших есть международные операторы, которые предлагают смс-ный трафик по ценам СНГ. Так, у ребят из очередного кейса в рамках выступления накопилась база играющих игроков.
Они их отэсэмэсили простыми призывами в духе «Дарим фриспин за вход». 10% пользователей вернулись в казино благодаря этой “опасной” рассылке.
Риск получить штраф от ФАСа существует. Николай в своем выступлении отметил, что у арбитражников есть преимущество — очень сложно привлечь к ответственности того, кто звонил. По законодательству РФ нельзя записывать звонки телефонов, поэтому человек не может законно предоставить доказательства. На случай критических ситуаций в Zvonobot есть штат юристов. По словам спикера, за 5 лет они заплатили всего 3 штрафа.
Что с мессенджерами
Ситуация по Viber и WhatsApp — это как погода. Периодически появляется возможность неофициально делать рассылки в Вайбере и Вацапе через специальные сервисы, но они живут буквально до следующего обновления мессенджеров. По словам Николая, WhatsApp сейчас вряд ли работает, а вот с Viber ситуация получше, да и ответственности там меньше. Стоимость сообщения в Вайбере — около 2 рублей.
Партнеры Zvonobot лили с Вайбера на гембло. Главное здесь — успеть, поскольку конверсий в мессенджерах гораздо больше, чем в звонках/SMS.
Где брать базы номеров для слива?
- Авито. Авито и другие доски объявлений можно парсить или публиковать объявления для сбора номеров. Плохая новость заключается в том, что недавно разработчики частично защитились от таких сборщиков баз. Теперь, чтобы позвонить человеку, который, допустим, продает телевизор, нужно нажать кнопку “Связаться”. Сначала потенциальный кандидат звонит на мобильный номер Авито, и только потом бот переадресует его на реальный номер.
- HeadHunter. Суть сбора номеров заключается в том, чтобы массово оставлять предложения о работе и интересные вакансии. Перед “трудоустройством” сборщики баз предлагают кандидатам заполнить форму, в которой они оставляют номер телефона для связи.
- TargetHunter. Примерно у 10-15% аудитории ВК можно спарсить телефон алгоритмами ТаргетХантера. Помимо номера, вы получите массу информации об этих людях.
- 2gis.ru или дубльГИС. Площадка подойдет для сбора базы номеров под юридические офферы. ДубльГИС можно спарсить, при этом на сайте есть номера российских и казахстанских юрлиц.
- Пробив по объявлениям директа. Смекалистые партнеры Звонобота обзванивают тех, кто запускает рекламу в Директе. Они предлагают улучшить рекламные объявления бесплатно и таким образом собирают базы.
- Госзакупки. Один из клиентов Звонобота однажды накодил парсер, который раз в час собирал номера телефонов победителей госзакупок. Как правило, это максимально целевая база, и скорость робота сыграла решающее значение.
- Instagram. Логика максимально простая: есть кнопка «Позвонить» → значит есть номер, есть номер → значит можно спарсить.
Вопросы из зала
Непосредственно на конфе у зрителей возник вопрос: а где брать парсеры и какими лучше пользоваться? Отвечаем. Парсеры пишутся за 5-10 тысяч рублей. Разработчики подобного софта сидят на форуме зенопостера и других форумах для разработчиков. Также есть неплохой сервис f1parser.
Ну и по секрету: менеджеры Звонобота иногда делятся контактами владельцев баз. Но это инфа из чатика, так что тут давайте сами
Насколько успешной может быть база МФО?
Может быть очень успешной. Еще раз напомним, что люди, которые берут кредиты в МФО, берут их бесконечно, поэтому на кредиты можно лить до бесконечности. А еще МФОшные базы худо-бедно дают ROI на гембло.
По какому принципу работают голосовые технологии в звонках? Пишешь текст или озвучиваешь тоже сам?
Есть разные вариации. Можно составить текст, и его синтезируют роботы (Яндекса, Гугла, Мэйла). Также можно записать сценарий разговора самостоятельно, а потом вставить запись в Звонобота.
Источник: protraffic.com
5 способов использовать SMS-уведомления или чат-бота
Экономить время, повышать продажи и поддерживать лояльность клиентов — рассказываем, как бизнесу в сфере услуг использовать SMS-уведомления или чат-бота.
Способ 1
Отправляйте полезную информацию
Напоминайте о запланированных визитах, сроке действия бонусных баллов, окончании акций. Не пытайтесь вместить много информации: 1 идея / действие / событие = 1 сообщение.
Клиенты не забудут про запись
Такое бывает: клиент записался на услугу, но заработался и забыл про предстоящий визит. А вы потеряли деньги и время сотрудника. Такого больше не произойдет, если вы подключите модуль уведомлений. Клиенты получат смс, email-рассылку или сообщение в мессенджер с деталями записи, а сотрудники получат push-уведомление, если запись вдруг сдвинется или отменится.
Способ 2
Получайте доход с онлайн-продажами
Откройте продажу сертификатов и абонементов с открытой датой и расскажите об этом клиентам через SMS-рассылку или чат-бота. Не забудьте добавить к сообщению ссылку на онлайн-покупку.
Способ 3
Заполните залы после вынужденных каникул
В первую очередь отправьте предложение тем, кто давно не приходил на маникюр и стрижку или отменил запись из-за ноябрьского локдауна.
Способ 4
Поддерживайте лояльность клиентов через заботу
Поздравляйте с Днем рождения, делайте полезные рассылки, например, о правилах домашнего ухода за волосами, ногтями или кожей. Уделите внимание постоянным клиентам: напомните им о накопившихся баллах или присвойте статус VIP-клиентов с новыми привилегиями.
Способ 5
Узнайте, что о вас думают клиенты
Через SMS-уведомления и чат-бота вы можете запросить отзывы о работе бизнеса и ваших сотрудников. Используйте эту опцию для внутреннего аудита: узнайте, что клиенты хотели бы поменять, и станьте еще лучше.
Как подключить уведомления
Шаг 1:
Выберите SMS-агрегатора или чат-бота среди наших партнеров и заключите с ним договор. Подробнее о том, как выбрать подходящий сервис уведомлений, читайте по ссылке.
Шаг 2:
Настройте отправку сообщений в YCLIENTS.
Список партнеров и инструкции по настройке вы найдете в Базе знаний.
Клиенты не забудут про запись
Такое бывает: клиент записался на услугу, но заработался и забыл про предстоящий визит. А вы потеряли деньги и время сотрудника. Такого больше не произойдет, если вы подключите модуль уведомлений. Клиенты получат смс, email-рассылку или сообщение в мессенджер с деталями записи, а сотрудники получат push-уведомление, если запись вдруг сдвинется или отменится.
Источник: www.yclients.com