В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, у которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.
150. В состав производственных помещений службы питания и напитков гостиницы входит:
5.2.1. В состав помещений предприятий общественного питания должны входить помещения для посетителей, производственные, складские, административно-бытовые, технические.
5.2.2. Помещения для посетителей должны включать обеденные залы, магазины кулинарии, буфеты, вестибюли с гардеробами и санузлами.
151. К оборудованию, участвующему в процессе обслуживания, относится:
152. Для стимулирования сбыта продукции и услуг предприятиями питания применяются различные приемы:
153. Основными направлениями развития кейтеринга являются:
154. Группы элементов обслуживания в зависимости от их воздействия на потребителей:
155. К нейтральным элементам обслуживания относят:
156. Обеспечение функционирования всех систем и оборудования, достижение определенных финансовых результатов за счет рационального использования ресурсов – это задачи:
157. В гостиничной практике служба финансов и бухгалтерия – это:
158. Заявка на бронирование относится:
159. Согласно сложившейся практике гостиничного бизнеса, наиболее эффективной является система управления:
160. Предприятие питания, предлагающее широкий ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных, сложного приготовления, а также программу отдыха, — это:
161. Какое предприятие питания обладает большой гибкостью и возможностью приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка:
162. Под интерьером ресторана понимается:
163. Подготовка залов к работе, контроль работы официантов, составление графика их работы относятся к области компетенции:
164. Обслуживание, при котором гости делают предварительный заказ и обслуживаются в определенное время, называется:
А-ля карт
165. Как называется вид кейтеринга, при котором приготовление пищи и обслуживание происходит у заказчика дома:
Кто из указанного персонала относится к работникам первой линии, а кто – к работникам второй линии:
167. Какой вид банкета должен быть устроен по поводу мероприятия официального характера, поводом для которого подписание важного договора:
168. К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:
Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).
К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:
высшее образование;
опыт работы по специальности не менее 5 лет;
свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;
Владение применяемыми в отеле компьютерными программами.
Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления ‘персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.
C реди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping
нижеследующие являются приоритетными:
Руководитель АХС обязан:
Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.
Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.
Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).
Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.
7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.
Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.
11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:
Закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.
По методу обслуживания предприятия питания выделяют:
В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, у которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.
150. В состав производственных помещений службы питания и напитков гостиницы входит:
5.2.1. В состав помещений предприятий общественного питания должны входить помещения для посетителей, производственные, складские, административно-бытовые, технические.
5.2.2. Помещения для посетителей должны включать обеденные залы, магазины кулинарии, буфеты, вестибюли с гардеробами и санузлами.
151. К оборудованию, участвующему в процессе обслуживания, относится:
152. Для стимулирования сбыта продукции и услуг предприятиями питания применяются различные приемы:
153. Основными направлениями развития кейтеринга являются:
154. Группы элементов обслуживания в зависимости от их воздействия на потребителей:
155. К нейтральным элементам обслуживания относят:
156. Обеспечение функционирования всех систем и оборудования, достижение определенных финансовых результатов за счет рационального использования ресурсов – это задачи:
157. В гостиничной практике служба финансов и бухгалтерия – это:
158. Заявка на бронирование относится:
159. Согласно сложившейся практике гостиничного бизнеса, наиболее эффективной является система управления:
160. Предприятие питания, предлагающее широкий ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных, сложного приготовления, а также программу отдыха, — это:
161. Какое предприятие питания обладает большой гибкостью и возможностью приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка:
162. Под интерьером ресторана понимается:
163. Подготовка залов к работе, контроль работы официантов, составление графика их работы относятся к области компетенции:
164. Обслуживание, при котором гости делают предварительный заказ и обслуживаются в определенное время, называется:
А-ля карт
165. Как называется вид кейтеринга, при котором приготовление пищи и обслуживание происходит у заказчика дома:
Источник: lektsia.com
Управление гостиничным бизнесом
Гостиничный бизнес — сфера, в которой большая процентная часть успешности зависит от эффективности управления. Сегодняшняя ситуация в гостиничном деле России претерпевает серьезные качественные изменения. На фоне стремительного роста этой экономической зоны предприниматели и топ-менеджеры изучают опыт зарубежных коллег, отличившихся изобретательностью и добротной логикой в решении тех или иных сложных вопросов, накладывают на действительность и получают более или менее успешные результаты. В этой статье читайте о том, как наладить эффективное управление гостиничным бизнесом.
Основы управление гостиничным бизнесом
Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.
Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.
Управление гостиничным и ресторанным бизнесом в других странах
Кадровый вопрос стоит ребром не только в нашей стране. В западных странах также наблюдается нехватка квалифицированных специалистов, но это связано рассредоточением отличных кадров в уже существующих гостиничных сетях и небольших отелях. Однако развитые страны применяют систему управления гостиничным и ресторанным бизнесом, который только делает свои первые шаги на территории России. Приведем наиболее распространенные виды управления в Европе:
- Гостиничные сети. Эта система подразумевает под собой передачу права управления хозяйством в опытные руки успешно функционирующей гостиничной сети. Условия различны от случая к случаю. Франшиза, например, предполагает, по сути, полное внедрение политики сети, принятие ее норм и правил, рекламной кампании и пр.
- Маркетинговая сеть. В данном случае владелец гостиничного бизнеса продолжает по своему разумению управлять отелем, отдавая право привлечения клиентов сети, осуществляющей бронирование. Владелец обязан отдавать часть выручки за каждого привлеченного клиента. В нашей стране в последние годы внедрили данную систему, подключаться к которой стремятся все больше отельеров.
- Сторонние управляющие. Это управляющая компания людей, специализирующихся на ведении гостиничного бизнеса. Обычно такие фирмы берут в управление несколько объектов. Богатое портфолио и обширный опыт в узкой специализации обеспечивает такие компании большим количеством гостиниц, владельцы которых лишь «снимают сливки» со своих инвестиций.
Понятно, что гостиничный бизнес Европы – стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.
Управление гостиничным бизнесом в России сегодня
С конца 90х – начала 2000-х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию. Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.
Это интересно Оборудование для гостиниц
Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня – огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект.
Можно ли воспитать хорошего управленца? В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников.
Методы управления гостиничным бизнесом
Все методы управления можно условно разделить на: экономические, организационно-административные и психологические. Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.
Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.
Организационно-административные рычаги управления бизнесом построены на заключении трудовых договоров, разнообразии нормативных актов, инструкций, приказов и четком следовании им. Правовые отношения – основа основ в управлении гостиницей любого уровня.
Крупные гостиничные сети постоянно тратят большое количество времени и сил на разработку и совершенствование распоряжений и инструкций. Множество нормативов, положений и правил в гостиничном бизнесе, безусловно, требует времени на обучение персонала, его экзаменацию и повышение квалификации. Однако все эти меры направлены на обеспечение слаженной работы всех механизмов, четкое следование нормативным документам, беспрекословное подчинение руководящим звеньям и воспитывает дисциплину. Сегодня трудно представить крупную сеть, оказывающую любой вид услуг, без применения подобной политики.
Социально-психологические методы управления направлены на гармоничное существование рабочего персонала внутри коллектива, а также на совершенствование уровня прямого контакта с клиентами. По сути, все меры данного вида направлены на построение особенных взаимоотношений в коллективе, способствующих создание благополучной атмосферы. Психологическое удовлетворение от работы является залогом доброжелательного отношения к клиентам, что, зачастую, является одним из самых слабых мест гостиничного бизнеса в России. В качестве психологически стимулирующих мероприятий крупнейшие компании, демонстрирующие немалые успехи отрасли гостеприимства, используют множество действенных методов, по сути перенятых у западных коллег. К их числу относятся корпоративные праздники, социальные тренинги, наличие штатных психологов и пр.
В нашей стране делаются лишь первые шаги по организации развитой системы управления гостиничным бизнесом. Несмотря на серьезное отставание уровня сервиса (являющегося, по сути, следствием недостатков в системе управления, о которых мы все прекрасно знаем), есть у российского сценария отличное преимущество: возможность изучать и применять опыт зарубежных коллег, добившихся успеха в гостиничном деле.
Источник: inn35.ru
Принципы построения эффективного управления в гостиничном бизнесе
Несколько лет назад на одном из национальных телеканалов с успехом шел сериал под названием «Отель». Мир образцового сервиса выглядел необычайно притягательно для наших соотечественников, которые ничего подобного не встречали, так как на тот момент гостиничный бизнес в Украине был в зачаточной стадии. Зрители с замиранием сердца следили за интригой, которую плела предприимчивая девушка, заветным желанием которой было работать в этом отеле. Действительно ли гостиничный бизнес так привлекателен? Очевидно, да, если судить по активному развитию отрасли и по тому, как растут инвестиции в эту сферу деятельности.
Отметим, что гостиничный бизнес — это бизнес, который приносит хороший, стабильный доход. Кроме того, инвестиции в гостиничный бизнес представляют собой практически безрисковое капиталовложение, поскольку основным активом является недвижимость, которая в долгосрочной перспективе в среднем дорожает на 5% в год. Например, в Европе отель — это понятный и престижный бизнес, обладание которым удовлетворяет многие амбиции современных бизнесменов — инвесторов. Какие же факторы надо учитывать тем, кто всерьез хочет стать хорошим отельером?
Начнем с общеэкономических показателей. Доходы гостиниц во многом зависят от состояния туристической отрасли в целом. В настоящее время прогнозы экспертов Всемирной Туристской Организации до 2020 года весьма позитивны: мировая индустрия туризма будет демонстрировать ежегодный прирост в 4% и более. Этот положительный рост обеспечивается возрастающей доступностью авиаперелетов (их цены и разнообразия), улучшением туристской инфраструктуры, ростом благосостояния туристов, глобализацией мировой экономики и т.д. Мировое население становится все более мобильным, что ведет к росту числа туристических поездок (бизнес туризм, туризм для отдыха, лечения, познавательный туризм, т.д.), а ,следовательно, и к позитивному положению дел в гостиничной индустрии.
Кроме того, никто, наверное, не удивится, услышав, что одним из основных критериев успешности этого вида бизнеса является правильный подбор кадров.
До недавних пор кадры для гостиничного и ресторанного бизнеса в Украине готовил лишь Киевский техникум гостиничного хозяйства, открытый в 1979 году и во времена СССР единственный в этой области. Собственно подготовка специалистов по направлению «Туризм» была узаконена постановлением Кабмина лишь в 2002 году. Вскоре появились соответствующие специальности, в том числе «гостиничное хозяйство» и «ресторанное дело». И хотя подготовку кадров для сферы туризма и гостиничного хозяйства декларируют уже 146 (!) вузов, проблем в этой сфере хватает — как законодательных, так и образовательных.
Для того чтобы управлять современной гостиничной инфраструктурой, нужны менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели часто отдают предпочтение выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших отелях. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые традиционно гарантируют высокий уровень подготовки. Напомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в сфере гостиничного бизнеса. Именно в этой стране в 1893 году открылась первая в мире школа отельного менеджмента
Учеба в швейцарском гостиничном институте дает не только престижный западный диплом, но и возможность вписаться в западную среду, получить собственный опыт жизни, учебы, работы и за рубежом. А самое главное — увидеть гостиничный бизнес изнутри, понять западную ментальность, завести новых друзей и партнеров по бизнесу в разных странах.
Секрет успеха лучших швейцарских школ заключается в том, что они, как правило, базируются в известных отелях. Студенты живут в комнатах для гостей, и это помогает им увидеть организацию гостиничного хозяйства с субъективной позиции гостя. За время обучения они проходят практику абсолютно во всех подразделениях. Они должны в мельчайших деталях знать работу, которую будут организовывать и контролировать в дальнейшем.
В швейцарских школах справедливо считают, что только лично пройдя азы профессии, можно стать настоящим профессионалом в гостиничном бизнесе. Вместе с тем уже с первого года обучения вводятся модули по менеджменту. Студентов учат вырабатывать собственные новаторские идеи, позволяющие совершенствовать гостиничный сервис. Требования к менеджерам растут вместе с развитием самой индустрии: они должны и грамотно управлять, и постоянно развивать креативные способности. Выпускники же отечественных заведений могут обладать неплохой теоретической подготовкой, но при этом не всегда знакомы с такими «азбучными» процедурами, как правильная сервировка стола в ресторане, быстрая регистрация гостя и др.
Кроме того, в профессии отельера есть нечто, чему трудно научиться -доброжелательность, неподдельный интерес к людям, желание помочь. Для представителей гостиничной индустрии очень важно любить свою работу, искренне улыбаться. Настроение сотрудников скрыть нельзя, оно передается клиентам. В какой бы вы стране ни находились, основы гостеприимства одинаковы: необходимо создать определенную атмосферу, ощущение уюта и комфорта — тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.
Вообще же, «круговорот гостей в природе» — основной принцип гостиничного предприятия . Его цель — создать такие условия, чтобы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы.
Однако любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ.
Если вы всерьез подумываете о гостиничном бизнесе, немаловажным нюансом является также понимание того, какой тип отеля вы хотите создать.
Отели бываю разные — много можно говорить о типах, видах и системах. Иногда бывает, что сложно разобраться, сложно определиться и сложно не ошибиться. В таком вопросе можно пойти классическим путем — выбрать систему управления будущего отеля, более того, можно даже изменить ее на любом из этапов работы.
Мировой гостиничной индустрии известны такие виды управления:
— Гостиничные сети — управление осуществляется управляющей компанией на основании контракта на управления / франчайзинг;
— Маркетинговые сети — управление осуществляется сетью информационных систем бронирования;
— Независимые управляющие компании — управление осуществляется группой профессионалов.
Гостиничные сети как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контракта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, т.е.предоставляются права на использование имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.
Маркетинговые сети позволяют гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги, лишь за технологии бронирования и продаж и дает возможность собственнику осуществлять прочие операции по управлению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts.
Независимые управляющие компании — это группы профессионалов, которые обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) между собой. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, либо управляющая компания, арендуя здание собственника, выплачивает ему часть дохода предприятия. Независимые управляющие компании не распространены в Украине, а свое рождение и массовое распространение получили в восточной Европе, где также распространена система аренды.
Кроме того, есть еще один вид управления — это собственное управление, или независимое управление отелем. Оно тоже имеет свои достоинства и недостатки, но все равно остается одним из самых распространенных систем управления. Именно в таком типе управления есть место творчеству и необычным, уникальным идеям.
Например, Клинтон Риббон, генеральный директор первой в Киеве пятизвездочной гостиницы-бутика «Опера» в одном из своих интервью сказал следующее: «Решение о вхождении в сеть принимается на уровне собственника. Но от своего имени могу сказать, что гостиницы, входящие в состав отельных сетей, не обязательно обречены на успех.
Они создают себе репутацию международного игрока внутри Украины. Мы же стремимся стать локальным гостиничным предприятием с международными стандартами обслуживания. Верим, что потенциал Украины в гостиничной сфере не уступает странам, которые стали родиной раскрученных ныне гостиничных брендов. Мы не ищем панацею в известном имени, потому что это лишь оболочка. Наша цель — создать такую ценность гостиничной услуги, которая поднимет наше имя на не менее высокий уровень узнаваемости».
А управляющий ялтинской «Виллы «Елена» отмечает следующие преимущества независимого управления отелем: «Мы сами создаем свой сервис, и можем внести в него ту неповторимую индивидуальность, внимание к деталям, которых лишены сетевые гостиницы, в которых все чрезмерно стандартизировано. Интерьер каждого нашего номера уникален и великолепен так же, как и вид крымских ландшафтов из его окна. Кроме того, мы можем предлагать очень большой спектр индивидуальных услуг, постоянно расширяя спектр «приятных мелочей» сервиса».
Немаловажно учитывать также местрасположение отеля. Как-то владелец «Хилтона» на вопрос «Что самое важное при строительстве отеля?» ответил: «На первом месте — место, на втором — место и на третьем месте — место».
Например, пятизвездочный отель должен располагаться в центре города. Важную роль играет близость исторических памятников и общественного транспорта. Сейчас, в связи с глобализацией мировой экономики, многим специалистам приходится работать вдали от дома, потому-то так важно для них место их проживания.
В центре города обычно наблюдается острая нехватка комфортных квартир для жилья. В подобных вариантах многие зарубежные страны предлагают альтернативу — апартаменты, которые специально предназначены для аренды. В большинстве случаев они находятся недалеко от центра и имеют все необходимое для быта и работы, предусмотрено и место в паркинге.
Апартаменты удобны еще и тем, что их можно арендовать для целых делегаций, что, безусловно, плюс в организации работы. В Киеве примером таких апартаментов могут служить Senator Apartments. Каждый гость может рассчитывать на качество сервиса, предупредительность персонала и атмосферу домашнего уюта и комфорта.
В то же время, несмотря на принадлежность к одной сети, каждый комплекс Senator Apartments сохраняет только ему присущую индивидуальность. В Ялте такие услуги предоставляет уже упоминаемая вилла «Елена». «У нас можно жить в течение любого периода, который удобен клиенту. Мы можем предложить оптимальное сочетание гостиничного сервиса и преимущества проживания в собственной квартире — говорит управляющий Виллой «Елена». Например, наши постояльцы могут как пользоваться услугами ресторана, так и готовить самостоятельно, поскольку все наши номера оборудованы полноценной кухней. Очень мало частных квартир в Ялте могут сравниться с нашими номерами по уровню комфорта».
Отельный бизнес во всем мире стремительно развивается. Поспеет ли за его темпами Украина? Будем надеяться на позитивный вариант развития событий, особенно с учетом надвигающегося Евро 2012, которое уже заставило шевелиться многих потенциальных инвесторов. Ведь мы же, как никак, тоже Европа.
Источник: tourlib.net
