Социальные коммуникации бизнеса это

Социальная коммуникация представляет собой процесс передачи информации в малые и большие группы людей. Любое информационное послание формулируется с помощью символов и знаков. Во времена технического прогресса данный вид коммуникативного взаимодействия обрел разнообразные формы.

Современные теоретики также рассматривают коммуникацию как способ воздействия на обширные группы, с помощью чего реализуются трансляторы информации. Чтобы разобраться в том, верное ли это предположение, читайте наше статью. Также расскажем о понятии социальной информации и ее основных видах.

Понятие социальной коммуникации

Социальная коммуникация – это процесс, без которого невозможно представить взаимодействие в обществе людей. В крайне редких случаях установление контакта обходится без неё.

Коммуникацией называется взаимный обмен информацией участников с оценочной и смысловой составляющими. Акторы данного действия предполагают получить от собеседника в ответ равноценный информационный отклик. Такой взаимообмен осуществляется двумя возможными способами: вербальным и невербальным или, говоря иначе, в словесной и бессловесной формах.

Социальные коммуникации: что это такое? Ольга Попова-Качелкина.

Понятие социальной коммуникации

Невербальный тип коммуникации является древнейшим из видов социального взаимодействия, так как осуществляет социальную коммуникацию, минуя слова, через мимику, жесты, музыку, танцы и все виды изобразительного искусства. Данный способ позволил нашим предкам молча передать человечеству свою информацию на языке архитектуры, живописи, храмового зодчества, скульптур и музыкальных произведений.

Коммуникационный процесс по своему определению имеет цель передачи сообщения с информацией другому актору (индивиду или социальной группе). А раскрытие своих мыслей и чувств другому субъекту социальной коммуникации называется в социологии сигналом.

Сигнал не всегда доносит сообщение с информацией. Например, когда человек получает сигнал на неизвестном ему языке, процесса обмена данными не происходит, так как информация не раскрывается. Ещё один вариант сигнала с сообщением, но без информации возникает тогда, когда посыл понятен, но либо уже не актуален, либо давно известен получателю. Сигнал только в том случае является сообщением с информацией, когда получаемая информация ещё не известна слушателю.

Социальная коммуникация исполняет функцию символического процесса, в котором обязательно участвует носитель символа и знака, какой-либо актор. Символ и знак – это такие объекты, которые помогают раскрыться смыслу в передаваемом сообщении (слово, мимика, поза, жест, эмоция, поведение).

Главным средством социальной коммуникации, необходимым для принятия и понимания получаемой информации отдельными индивидами и группами, является язык. Язык – это уникальная знаковая система и самый мощный концептуальный аппарат для передачи и интерпретации информации. Также он часть культуры общества, отражающий структуру социума, несущий в себе специфические черты и характер коммуникационного обмена.

Что такое Корпоративная Социальная Ответственность (КСО)?

Намерение собеседников манипулировать и оказывать влияние друг на друга полагается одной из самых важных характеристик социальной коммуникации.

Процесс влияния происходит при использовании специальных механизмов воздействия:

Убеждение — это метод, представляющий собой целенаправленное интеллектуально-эмоциональное воздействие на сознание, волю и чувства оппонента, основанное на логике и доказательствах, имеющее целью отстоять свою правоту или добиться согласия от того, на кого направлено.

Внушение – это целенаправленное влияние на уровне подсознания, оказываемое для того, чтобы вызвать у собеседника определённое состояние духа, чувства, эмоции или отношения. Такой метод влияния подавляет волю объекта внушения.

Процесс социальной коммуникации

В процессе коммуникации присутствуют пять составляющих, без которых он не может состояться:

Коммуникатор – лицо, создающее и передающее сообщение в речевой, текстовой, аудио- и видеоформах.
Само сообщение.
Канал – средство передачи информации.
Аудитория, которой предназначается информация.
Цель передачи и уровень воздействия сообщения.

Соответственно, социальная коммуникация осуществляется последовательными действиями при общении людей: коммуникатор передаёт сообщение через канал связи аудитории, которая затем интерпретирует полученное. Массовая социальная коммуникация предусматривает общение с широким кругом получателей и имеет целью воздействовать на сознание, эмоции и поведение людей. Бывает и такая подача информации, при которой основное намерение – это культурное развитие и расширение кругозора аудитории. Такая подача является нейтральной, не содержит оценочных элементов, попыток манипулировать, и поэтому для неё характерна максимально возможная объективность.

Важно отметить, что коммуникация отнюдь не представляет собой однонаправленный процесс, как может показаться, а напротив, чаще является диалогом, нежели монологом. Участники диалога, отправитель и получатель, – это взаимозависимые ситуативные роли в полноценном процессе обмена информацией друг с другом. Например, преподаватель колледжа по окончании лекции просит студентов задавать ему вопросы, или подписчики в социальной сети коммуникации оставляют комментарии после просмотра очередного видеообращения ведущего канала. Диалог предусматривает обоюдный контакт.

Как раз поэтому в теории социальной коммуникации появилось понятие обратной связи. Дело в том, что обмен информацией можно считать эффективным только тогда, когда получатель демонстрирует понимание идеи из переданного ему сообщения, высказывая своё мнение или производя определённые, соответствующие полученной информации, действия. Отправителю важна ответная реакция на его сообщение.

Такая реакция может возникнуть как в словесной, так и в несловесной форме, например, проявиться в поведении. Имеет вес и полное отсутствие ответной реакции, потому что это показатель авторитарного, тоталитарного стиля поведения в общении.

При нормальном социальном взаимодействии мы обычно согласовываем своё поведение с действиями других людей, и эффективная социальная коммуникация поэтому не обходится без обратной связи. Например, на суде просто необходимо убедиться в том, что ваши аргументы были верно истолкованы и оказали необходимое воздействие, иначе результатом этой коммуникации может стать противоположное ожидаемому вами решение. Или если мы просим кого-то о помощи, то нам нужно подтверждение, готов ли человек нам помогать, хочет ли он это делать вообще.

Информация как предмет социальной коммуникации

Информация, которой обмениваются в человеческом обществе, называется социальной информацией.

Ее виды:

По способу восприятия

По форме представления

По цели создания

Социальная информация обладает определенными свойствами:

Функции и виды социальной коммуникации

Важнейшая функция социальной массовой коммуникации – интенция (направление, намерение), потому что от этого напрямую зависит качество восприятия информации. Существует несколько основных видов интенций:

Проинформировать людей, передать знания об окружении.
Распространять идеи добра, культуру и достоверную информацию о ней, обращать внимание общества на непреходящие ценности, рассказывать о них.
Менять общественное мнение и сознание, воздействовать на эмоциональное состояние аудитории.
Поддерживать в решении трудных задач, помогать в прояснении ситуаций.
Нейтрально или псевдообъективно освещать события.
Устанавливать диалог между источниками вещания и аудиторией.

Что касается видов, социальная коммуникация может включать и отдельных людей, и их группы. На этом основании определяют:

межличностную коммуникацию — мало ограниченное рамками условностей общение не менее двух человек, предполагающее личный, неформальный характер контакта;
коммуникацию в малых группах — непосредственное общение людей в небольших объединениях, имеющее достаточную организованность в силу совокупности позиций членов групп относительно структуры коммуникационных потоков;
массовую коммуникацию — широкое общение, в которое вовлекаются различные слои общества, порой и все общество в целом.

Для иллюстрации различий между тремя видами коммуникации приведём примеры. Встретив друга или родственника, мы общаемся, как правило, спонтанно, не задумываемся сильно о содержании разговора, спрашиваем о жизни, делимся новостями. Это минимально регламентированное общение, так как в основном мы сами выбираем, о чём хочется поговорить.

Приблизительно так же выглядят и другие случаи повседневного общения (например, разговор с водителем такси, с сотрудником на работе, с врачом в поликлинике). Это всё межличностная коммуникация. По сравнению с ней коммуникация в малых группах более организована.

Несложно заметить различие, если посмотреть, например, на коммуникацию в офисе, на производстве. Здесь происходит значительно более жесткое распределение по ролям. Старший менеджер уполномочен отдавать приказания и принимать все серьёзные решения, на него возлагается большая ответственность также и за работу его подчинённых. Другие, младшие работники офиса, общаются совершенно иначе, потому что их роль подразумевает сообщение начальнику о выполнении поставленных задач или о возникших трудностях.

И, наконец, коммуникативное взаимодействие на уровне целого общества – массовая коммуникация. Когда политический деятель обращается к народу через телевидение, то широта охвата аудитории, до которой он может таким образом донести свои мысли, в этом случае не может сравниться ни с одним из предыдущих видов социальной коммуникации.

Каким образом проявляется социальная природа коммуникации?

1. Коммуникация является социальным действием.

Человек, хочет он того или нет, предстает как часть социума, в котором сформировалась его личность. Говоря словами Пола Вацлавика: «Как бы человек ни старался, он не сможет не общаться». Следовательно, коммуникация всегда ориентируется на традиции, исторически сложившиеся в конкретном обществе, на нормы и правила, регулирующие взаимодействие внутри социальных групп, на возможную реакцию на полученную информацию и обязательно на общественное мнение, сформированное из системы ценностей индивида и общества в целом.

Очевидно,что перечисленные признаки неизменно соотносятся с социальным действием. Поэтому любой акт коммуникации или даже компоненты его становятся частью общественного мнения. Но, пожалуй, самой важной во всём этом является оценка общественного мнения, т. е. то, как социум оценивает те или иные явления и сферы, затронутые в социальной коммуникации.

2. Коммуникация подчиняется нормам, имеющим социальную природу.

Человек рождается в обществе – носителе определённого языка. И на его социальное взаимодействие с другими будут неизменно влиять характерные языковые особенности, включая этикет речи, табу и эвфемизмы. Речевой этикет – это сложившиеся в обществе правила и принципы, которые помогают людям эффективно общаться. Эти принципы регулируют способы вербального и невербального общения собеседников соответственно их социальным ролям и отношениям.

3. Язык связан со стратификационной структурой общества.

Наблюдения подтверждают теорию Б. Бернстайна об условном разделении языка на классы и различиях между ограниченным и развитым речевыми кодами. Дело в том, что низший социальный слой использует такой тип речи, когда сказанные слова приобретают размытое значение и могут быть истолкованы по-разному в зависимости от контекста. В то время как развитый код относится к противоположному типу речи, в котором смысл слов конкретизируется и отвечает специфическим требованиям определённой ситуации, позволяет выражать мысли абстрактно и, таким образом, мало зависит от контекста.

Бернстайн предположил, что различия между кодами речи прививаются людям с самого детства той социальной средой, в которой они родились, и, более того, транслируются (навязываются) системой образования. Таким образом, представители среднего класса воспринимают оба кода, что повышает их адаптивность в социальном взаимодействии, а низшие слои общества используют только ограниченный, и они менее адаптивны в социальной коммуникации.

Существует также гендерная дифференциация речевого поведения, т. е. различия в использовании языка в зависимости от пола говорящего. Более пристальное внимание уделяется изучению специфических особенностей языка женщин, предположительно, потому, что данный вариант выраженно обусловлен их ролями в представленном социуме.

Например, женской речи присуща многословность и яркая эмоциональная окраска лексики. Кроме того, было замечено, что женщины по сравнению с мужчинами в значительно большей мере ориентируются на реакцию собеседника.

Мужчины склонны доминировать в разговоре и сами стремятся выбирать тему, им тяжело переключаться с предмета на предмет, они могут не обращать внимание на попытки собеседника изменить русло диалога и упорно продолжать свою линию. Женщины, напротив, с лёгкостью переходят с темы на тему, а зачастую сами инициируют переход своей же репликой. Мужчины часто следуют логической речевой цепочке, иерархии, отслеживают причинно-следственную связь, задают конкретные вопросы; женщины нередко используют образную речь, вопросительные и мягкие формы, задают гораздо более открытые вопросы.

Тем не менее существует ряд культур, в которых гендерные языковые различия выражаются заметнее.

В японском языке имеется разновидность, присущая только женской речи, которая выражается в структурной особенности форм вежливости и в системе местоимений.

Крайне редкий случай разделения языка по гендерным особенностям известен на Антильских островах, где женщины используют язык, принадлежащий к отдельной языковой группе (конечно, мужчины-островитяне понимают его, так как изменена лишь часть лексики и грамматики). Это разделение исторически обусловлено захватом женщин индейского племени Аравак, коренного населения Антильских островов, караибами, которые истребили мужчин племени, а женщин оставили. Женщины и дети продолжали говорить на аравакском, и мужчины-караибы вскоре переняли их язык, оставив в нём некоторые элементы своего исконного, в качестве мужского признака.

На этом примере видно, что для сохранения двух самостоятельных языков необходимо, чтобы носители их не вступали в тесный контакт.

4. Социальная природа коммуникации проявляется в конвенциональности (условности) языка и языкового знака.

В каждом языке существует понимание знаков, основанное на «договоре». Знаки одинаково воспринимаются только потому, что все участники речевого обмена знают, что они обозначают.

Демонстрацией условности знаков служит то, что один и тот же предмет в разных языках называется по-разному (ср.: русское «ложка», английское spoon, немецкое löffel, испанское cuchara).

Критерии эффективности социальной коммуникации

Основой социальной системы любого вида коммуникации является диалог между адресатом и адресантом. Плохо установленный диалог с искажённой интерпретацией приводит к непониманию. Поэтому обзор видов и типов коммуникации является важной для обсуждения темой.

Имеется ряд параметров, по которым определяется эффективность этого явления:

Обязательное условие для коммуникатора – понятно донести аудитории цель своего сообщения.
Другой критерий – доверие. Диалог можно считать успешным, если слушатели доверяют коммуникатору и средству трансляции, через которое поступает информация. Важно при этом, чтобы цели автора и аудитории совпадали.
Желание построить информационное сообщение на основе общечеловеческих ценностей, расставив верные приоритеты.
Подача информации не должна быть навязчивой или преподноситься в излишне нейтральном ключе, так как это нарушит её естественность и снизит эффективность воздействия, поставив под сомнение её правдоподобность.

Эффективная коммуникация в социальной системе вполне достижима при соблюдении ряда правил подачи информации, важнейшим из которых является обозначение своего отношения к аудитории. Таким образом, несмотря на разнообразие видов коммуникации мы осветили самые необходимые и универсальные, которые могут пригодиться каждому.

Источник: hug.ru

Социальное партнерство и корпоративные социальные коммуникации

Социальное партнёрство (СП) и, как следствие, КСО — это качество и эффективность бизнеса: качество товаров, высокая доходность, занятость, налоги. Но это и социальные отношения, обеспечивающие развитие бизнеса: сотрудничество и социальное партнерство с властями, СМИ, общественностью, развитие организационной и корпоративной культуры фирмы.

Чтобы быть устойчивым, бизнес должен выстраивать сбалансированные стратегии развития. Поэтому КСО подразумевает реакцию на чьи-то ожидания, и речь идет о широком круге заинтересованных сторон. Общество создает бизнес, чтобы получать от него соответствующие услуги, продукты, удовлетворяя свои потребности, а значит, бизнес, который в результате своей деятельности получает прибыль, по определению, социально ответствен.

За рубежом принята концепция «межсекторного взаимодействия», в которой речь идет о взаимодействии трех основных секторов: государственного (органы власти), частного (бизнес) и гражданского общества, понимаемого как НКО (рис. 5).

Рис 5. Модель межсекторного партнерства

Все сводится к взаимодействию неких структур. Общество же как таковое при этом трактуется как обширный «неформальный сектор», играющий важнейшую роль во всех развивающихся странах и занимающий важное место в странах с развитой экономикой. Это сфера жизни отдельных семей и местных сообществ, не ограниченная формальными структурами. Органичные, основанные на добровольном согласии отношения внутри этого сектора фактически и формируют повседневную жизнь. Таким образом, собственно обществу в этой ситуации отводится роль некоего фона взаимодействия трех игроков.

Такая оценка роли «неформального сектора», особенно в России, неадекватна. Неорганизованная общественность может выступить и выступает как довольно активный участник социальных коммуникаций. Поэтому более точно социальное партнерство представляется взаимодействием:

Взаимодействие четырех составляющих социальных отношений может быть представлено следующим образом:

• коммуникации внутри бизнес-среды (отношения с партнерами, конкурентами, инвесторами, консультантами, собственным персоналом);

• бизнес — государство (участие в избирательных кампаниях, помощь органам исполнительной власти и бюджетной сферы, лоббистская деятельность, частно-государственное партнерство);

• бизнес — НКО (отношения с профсоюзами, политическими партиями, религиозными организациями, творческими союзами, фондами, ассоциациями, союзами);

• бизнес — общество (население) (социальные акции бизнеса);

• бизнес — государство — НКО;

• бизнес — государство — общество (население);

• бизнес — население — НКО;

• бизнес — государство — население — НКО.

Эта классификация, возможно, имеет теоретический смысл, но с точки зрения конкретных технологий социальной коммуникации выглядит искусственно. Например, работа со СМИ может рассматриваться в контексте самых разных секторов коммуникации. Также к этому сектору может быть отнесена и работа с профсоюзами: как часть внутренних коммуникаций и внутренних СИ.

Практичнее рассматривать социальные бизнес-коммуникации с позиций традиционных PR, когда социальные партнеры выступают как контактные группы — адресаты PR-коммуникации.

На вопрос «Зачем банки и компании составляют социальные отчеты?», по данным ВЦИОМ, были даны следующие ответы (можно было выбрать более одного варианта ответа):

• для того чтобы создать компании благоприятный имидж перед властью и в бизнес-сообществе — 37%;

• для того чтобы сделать компании рекламу и получить конкурентные преимущества — 30%;

• для того чтобы информировать общество о своих социальных программах — 18%;

• для того чтобы улучшить отношение к компании со стороны своих работников — 12%;

• для того чтобы скрыть экономические трудности своей компании, создав видимость успешной деятельности — 12%;

• для того чтобы отвлечь внимание от неблагоприятных последствий своей деятельности для здоровья людей и окружающей среды — 10%;

• затрудняюсь ответить — 19%.

Поэтому, к сожалению, ресурс влияния КСО в виде соцотчетов и стандартов на формирование общественного мнения ограничен. В первую очередь из-за трудоемкости составление соцотчетов под силу только крупному бизнесу. Кроме того, только крупный бизнес заинтересован в привлечении крупных инвестиций, полагаясь на «устойчивое развитие». Существует еще несколько причин ограниченного влияния КСО:

• система не затрагивает средний и малый бизнес, то есть основную часть реального бизнеса;

• отчеты и стандарты мало что дают общественному мнению, так как в них принципиально, для сохранения коммерческой тайны, используются не абсолютные, а лишь относительные показатели в виде графиков и диаграмм;

• эти отчеты, помимо потенциальных инвесторов, необходимы экспертному сообществу, особенно заинтересованному в их подготовке;

• соцотчеты не оценивают эффективность СИ для развития самого бизнеса, этот факт уже вызвал за рубежом оживленную дискуссию об их целесообразности.

Продвижение практики социального аудита на основе международных стандартов в России особенно затруднено и в силу дисперсности общества: вести социальный диалог фактически не с кем. Нет не только гражданского общества — отсутствует элементарная самоорганизация социальных групп для защиты своих интересов.

В этой ситуации тем важнее развивать коммуникативный подход к КСО, который способствует выражению интересов различных социальных групп и их продвижению и защите, а кроме того, закладывает основы гражданского общества.

Наиболее перспективна практика использования СМИ, особенно телевидения и Интернета, для проведения слушаний, отбора проблем и проектов социального партнерства.

Осознание этих аспектов и формирует границы КСО. КСО — двусторонний процесс: это и диалог различных страт общества, и инструмент саморазвития компании. Заметим, что все известные прорывы в производстве и технологиях совершали компании, которые имели сильную и консолидированную социальную инфраструктуру.

В этой связи полезно вспомнить о содержании и природе PR как способа строительства социальных отношений между потребителями, партнерами, инвесторами, экспертами, органами власти, СМИ, организованной общественностью, неорганизованной общественностью (населением) и персоналом. Имиджевые ожидания каждой из этих контактных групп различны.

• Потребители вправе ожидать от фирмы удовлетворения их потребностей, добротности и доступности товаров и услуг, послепродажной ответственности.

• Инвесторы — акционеры и кредиторы рассчитывают на прибыльность своих вложений, привлекательность бизнеса, которым занимается фирма, умелый компетентный менеджмент, надежность, устойчивость бизнеса.

• Органы власти обычно ожидают законопослушания, уплаты налогов, а также поддержки социально значимых программ, на которые собственных сил и средств у них не всегда достаточно.

• Для СМИ фирма важна как носитель и поставщик новостей, в руководстве фирмы должны быть яркие личности, активно и профессионально идущие на контакты с прессой.

• Для общественных организаций фирма важна и интересна своим участием в принятии ответственных политических решений, а также в социально значимых проектах и программах.

• Население волнует не столько профиль деятельности фирмы, сколько участие в защите окружающей среды, благоустройстве, поддержке семьи, детей, инвалидов, ветеранов.

• Персонал фирмы хотел бы видеть в ней надежного друга и покровителя, заботливого и надежного, а саму фирму — процветающей и дающей возможности для самореализации.

Эти характеристики могут быть обобщены в одну: все целевые группы хотят видеть в фирме надежного и ответственного социального партнера. Эффективность СИ бизнеса может и должна оцениваться в плане эффективности полномасштабных социальных коммуникаций, как PR. Речь идет не о простой манипуляции общественным мнением и даже не об информационном менеджменте в целях достижения известности или «publicity». Это именно социально ответственное партнерство, позиционирование бизнеса не только и не столько в рыночной среде, сколько в обществе целом: PR как «Public Relations» и «Public Responsibility».

Особое внимание заслуживают социальные программы, интегрированные в корпоративную культуру и связывающие собственные ценности сотрудников с установками компании в области КСО.

Полноценная PR-деятельность — это реальные технологии коммуникации, формирующие гражданское общество, т.е. общество, способное к самоорганизации. Это реальная самозащита общества от произвола власти. В этом и заключается главная роль PR именно как «relations» (информация и разъяснение, учет интересов и выстраивание их общности) и как «responsibility» (единство социально ответственных партнеров).

В деловой активности последних лет растет роль коммуникативных и социально-культурных факторов: от полномасштабных связей с общественностью до обеспечения корпоративности и внутреннего брендинга, от эффективных СИ до социальной и гуманитарной экспертизы проектов, и программ. Это предъявляет повышенные требования к организации социальных бизнес-коммуникаций.

Все явственнее вырисовывается потребность в качественно новом профессиональном общении и дискуссии: не просветительской, а поисковой. Как решать конкретные проблемы? Как объединять общие профессиональные интересы и усилия? Накоплен серьезный опыт: не заимствованный, а выстраданный. Как развеять негативный образ российского бизнесмена и миф о «бизнесе по-русски»?

Необходимо развивать среду социальных бизнес-коммуникаций. Речь идет о комплексе мер по формированию культуры социальных коммуникаций бизнеса. Помимо правовой активности и самоорганизации бизнеса, создания общественного мнения, решающую роль играет воспитание просвещенного, профессионального, жизненно компетентного нового поколения — главного ресурса нейтрализации молодежного радикализма, вызванного безысходностью социальной ситуации, а также популистского манипулирования людьми, что ведет к созданию способного к развитию общества.

Эксперты Фонда «Институт экономики города» (ИЭГ) разработали комплексный нефондовый индекс СИ (КИ). Это величина, прямо пропорциональная сумме всех выплаченных налогов, инвестиций в основной капитал, социальных расходов и обратно пропорциональная текущим издержкам производственного значения. Разработаны также индикаторы перспективного развития и социальных расходов. В качестве индикатора социальных расходов может рассматриваться не только отношение социальных расходов к чистой прибыли, но и норма социальных расходов к прибыли.

Другая группа экспертов на основе исследования, организованного Ассоциацией менеджеров России, предложила методику измерения СИ российского бизнеса, состоящую из количественного и качественного индексов СИ.

Лаборатория корпоративных социальных коммуникаций предлагает балльную оценку интенсивности и качества социального партнерства.

Используя эти методы, уже можно переходить от разрозненных исследований к осмыслению СИ и СП на отраслевом, региональном и федеральном уровне, построению соответствующих рейтингов, формированию общественного мнения не на основе единичных PR-прорывов, а на основе объективной картины положения дел.

Источник: infopedia.su