Совокупность бизнес процессов обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом это

Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами — одно из самых важных направлений развития любой организации. В связи с этим разрабатываются стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов.

Для построения эффективной работы с клиентами разработано специализированное бизнес-решение — «Directum: Управление взаимодействием с клиентами».

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать процесс управления взаимодействием с клиентами, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретной организации, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение технического решения.

Бизнес-решение «Directum: Управление взаимодействием с клиентами» предназначено для повышения эффективности проведения маркетинговых мероприятий и взаимодействий с клиентами для поддержки стабильных деловых отношений с существующими контрагентами и привлечения новых.

«Directum: Управление взаимодействием с клиентами» обеспечивает решение следующих бизнес-задач:

Формирование бизнес-стратегии в области работы с клиентами: выстраивание политики компании в области взаимоотношений с контрагентами; построение работы с разными сегментами контрагентов в соответствии с бизнес-процессами; стандартизация всех процессов и регламентов при работе с контрагентом; оптимизация существующих процессов под новую стратегию.
Создание и ведение единой базы организаций и контактных лиц: ведение базы в различных разрезах, одновременная работа неограниченного числа сотрудников с данными по организации;
Управление продажами: создание и накопление истории работы с каждой организацией, определение цикла продаж, инструменты для соблюдения сроков и стадий этого цикла.
Управление маркетинговыми мероприятиями: инструменты для организации, проведения и подведения итогов мероприятий (семинаров, конференций, участия в выставках и т.д.), организация рассылки новостей, рекламных материалов, поздравлений.
Накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятий для построения различных отчетов.

Исходя из решаемых задач, основными бизнес-заказчиками решения могут выступать высшее руководство, руководители отдела продаж и отдела маркетинга. Кроме того, при внедрении бизнес-решения заинтересованными лицами выступают сотрудники отдела продаж и отдела маркетинга, представители службы безопасности организации.

Работа с бизнес-решением

Бизнес-решение «Directum: Управление взаимодействием с клиентами» делает все этапы работы с клиентами прозрачными, управляемыми и контролируемыми.

Ведение единой базы организаций и контактных лиц. Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников. Ведение единой базы осуществляется в справочниках бизнес-решения «Directum: Управление взаимодействием с клиентами».

Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в справочниках возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.).

В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий.

Карточка справочника Организации

Для каждой организации может задаваться произвольное количество контактных лиц, с которыми ведется работа. При этом учитывается возможность работы одной персоны (человека) в разных организациях с выдачей соответствующей информации в отчетах.

Для определения целевой аудитории маркетинговых мероприятий или планирования продаж существует возможность формирования произвольных списков организаций. Отбор организаций в список может осуществляться как вручную, так и автоматически по определенным критериям (реквизитам), в том числе с помощью Microsoft Excel.

Для крупных компаний, работающих по нескольким направлениям и с большим количеством клиентов, предусмотрена возможность разграничения прав доступа к информации по направлениям. Такое разделение предотвращает несанкционированный доступ к данным, хранящимся в системе, и позволяет сотруднику видеть только необходимую ему информацию.

Управление продажами. Каждый контакт с потенциальным клиентом в процессе продажи (телефонный разговор, e-mail, встреча) заносится в справочник «Контакты с клиентами» ответственным сотрудником. Таким образом, идет накопление полной истории взаимодействия с клиентами.

Карточка справочника Контакты с клиентами

Вся информация о предыдущих контактах с клиентом остается в справочнике, поэтому в случае отсутствия ответственного сотрудника по какой-либо причине (командировка, отпуск и т.д.) работа с клиентом может быть легко передана другому специалисту.

Также могут задаваться определенные стадии продаж (первоначальный обзвон, проведение встречи, заключение договора и т.д.), в соответствии с которыми проводится работа с клиентом. В зависимости от достигнутого результата, работа с клиентом может автоматически или вручную переводиться на следующую стадию.

Такой последовательный переход клиента по стадиям продаж позволяет организации разрабатывать свою технологию ведения продаж, а также правильно и быстро обучать новых сотрудников.

После фиксации результата контакта с клиентом автоматически предлагается запланировать время следующего контакта. Если контакт был запланирован, то ответственному сотруднику в определенный срок придет уведомление о том, что ему необходимо связаться с клиентом.

Совершая телефонный звонок клиенту либо готовясь к встрече, ответственный специалист может получить сводку, в которой отображается вся информация о клиенте и история взаимодействия с ним. Сводка позволяет быстро найти нужную информацию, а также принять правильное решение и качественно подготовиться к встрече.

В процессе общения с клиентом по электронной почте у каждого ответственного специалиста создается своя адресная книга и история переписки на локальном компьютере, что усложняет коллективную работу. Возникает необходимость централизованного хранения информации о контактах с клиентом. Интеграция бизнес-решения с Microsoft Outlook позволяет быстро сохранять контакт в системе и использовать общую адресную книгу Directum.

Договор на поставку комплектующих

Управление маркетинговыми мероприятиями. Организации, ведущие активную маркетинговую деятельность, заинтересованы в сокращении трудоемкости и повышении эффективности маркетинговых мероприятий. Для этого в бизнес-решении «Directum: Управление взаимодействием с клиентами» реализованы функции, облегчающие задачи организации, проведения и подведения итогов мероприятий (семинаров, конференций, участия в выставках и т.д.), а также позволяющие организовать рассылку новостей, рекламных материалов, поздравлений и т.д.

Карточка справочника Маркетинговые мероприятия

Все планируемые маркетинговые мероприятия заносятся ответственным специалистом в соответствующий справочник. По каждому мероприятию указываются плановые и фактические даты проведения, определяются ресурсы, выделяются этапы проведения маркетингового мероприятия. В рамках каждого этапа может создаваться список организаций-участников. Организации могут быть определены на основе уже существующего списка или выбраны из базы вручную.

По итогам проведения мероприятия в справочнике фиксируются его результаты, например, список организаций-участников и необходимая информация по каждой из организаций (лояльность компании, степень заинтересованности в партнерстве). После обработки занесенных данных проводится анализ эффективности проведения данного маркетингового мероприятия.

Одной из функций маркетинга является рассылка материалов организациям, объединенным в списки по определенным признакам. Это могут быть поздравления с профессиональным праздником, рекламные материалы, приглашения на семинар, выставку, а также регулярные рассылки по пополняемым спискам, например, новостной бюллетень.

В рамках бизнес-решения поддерживается рассылка по e-mail, «бумажной» почтой или факсом. Реализованный механизм подготовки писем на основе готового шаблона позволяет формировать документы с персональным обращением.

Анализ информации. Неотъемлемой частью управления взаимодействием с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятиях. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а также прогнозировать будущие.

Диаграмма по виду деятельности

Интеграция с ERP-системами позволяет при необходимости передавать информацию о фактических продажах (выписка счетов, извещения о поступлении оплаты от покупателей) сотрудникам, обладающим доступом к этой информации.

Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественно готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки.

Руководители получают возможность анализировать работу сотрудников (оценивать загрузку, сравнивать количество назначенных и проведенных встреч), планировать и контролировать переход организаций по стадиям продаж, выявлять «узкие места» организации процесса продаж, анализировать потребности клиентов и т.д.

Бизнес-эффект

С помощью бизнес-решения «Directum: Управление взаимодействием с клиентами» процессы взаимодействия с заказчиками значительно упрощаются и становятся управляемыми, предсказуемыми и контролируемыми. Бизнес-решение обеспечивает удобство оперативной работы с текущими и потенциальными клиентами, дает оперативный доступ к информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним в процессе продаж и маркетинговых мероприятий. В рамках бизнес-решения поддерживается полный жизненный цикл продаж (сбор информации о клиенте, назначение и проведение встреч, заключение договора и т.д.), что позволяет распределить работу с текущими и потенциальными заказчиками по ответственным специалистам отдела продаж и маркетинга и закрепить за ними эту работу.

В итоге достигается значительный эффект как для организации в целом, так и для отдельных категорий сотрудников.

Высшее руководство:

Повышение качества и эффективности работы специалистов организации.
Сокращение трудозатрат сотрудников при выполнении их функций.
Повышение управляемости и предсказуемости процессов продаж.
Повышение эффективности и предсказуемости маркетинговых мероприятий.

Руководители отдела продаж:

Повышение управляемости и предсказуемости процесса продаж.
Упрощение анализа эффективности продаж.
Упрощение контроля загрузки ответственных за контрагентов.
Упрощение сбора информации о контрагентах.
Обеспечение быстрого обучения, взаимозаменяемости и движения персонала.
Упрощение контроля выполнения задач/нормативов структурного подразделения.

Руководители отдела маркетинга:

Упрощение контроля загрузки ответственных за контрагентов.
Упрощение анализа эффективности маркетинговых воздействий.
Упрощение сбора информации о контрагентах.
Снижение стоимости маркетингового мероприятия.
Упрощение контроля выполнения задач/нормативов структурного подразделения.

Сотрудники отдела продаж:

Упрощение подготовки документации при работе с контрагентом.
Ускорение и упрощение поиска документов по контрагенту, доступа к досье контрагента.
Упрощение планирования контактов с контрагентами.
Обеспечение быстрого обучения, взаимозаменяемости и движения персонала.
Упрощение мониторинга состояния контактов с контрагентами.

Сотрудники отдела маркетинга:

Упрощение планирования маркетинговых мероприятий.
Обеспечение возможности анализа результатов проведенных мероприятий.
Обеспечение возможности анализа эффективности рекламных и маркетинговых компаний.
Упрощение выполнения массовых рассылок новостей и приглашений.

Служба безопасности:

Обеспечение прозрачности истории работы с контрагентом для разрешения конфликтных ситуаций.
Обеспечение соблюдения конфиденциальности документов контрагента.
Упрощение ведения единого реестра нежелательных контрагентов.

Для объективной оценки эффективности процесса взаимодействия с клиентами при внедрении бизнес-решения выделяются специальные показатели эффективности:

Показатель эффективности Единица измерения

Среднее количество контактов с клиентами у одного сотрудника отдела продаж	Штуки
Общее количество контактов с контрагентами	Штуки
Общая трудоемкость подготовки статистики по проведенным мероприятиям, по проведенным контактам	Человеко-часы
Количество просроченных контактов с контрагентами	Штуки
Длительность поиска всех документов связанных с определенным контрагентом	Часы
Длительность поиска всех документов связанных с маркетинговым мероприятием	Часы
Средняя длительность цикла продаж	Дни
Среднее количество контактов для одной продажи	Штуки
Количество продаж на одного сотрудника отдела продаж	Штуки
Сумма сделок, совершенных одним сотрудником отдела продаж	Рубли
Количество потенциальных клиентов на стадии мониторинга	Штуки
Стоимость одного контакта на маркетинговом мероприятии	Рубли
Затраты на расходные материалы (бумага, картриджи)	Рубли

Источник: www.directum.ru

AmoCRM — бизнес-процессы: зачем нужны и как работают

Каждый бизнес построен на совокупности бизнес-процессов. Это аксиома, даже если владелец не задумывается об этом. Они могут происходить хаотично или по регламенту, но именно их выполнение ведет к достижению конечной цели компании.

В свою очередь отдельный бизнес-процесс – это последовательность операций и функций, которая по окончании дает промежуточный результат. Общая схема абстрактного бизнес-процесса выглядит следующим образом:

Простейшая схема бизнес-процесса

Соответственно, каждый бизнес-процесс состоит из таких элементов:

«Вход» (входящий информационно-материальный поток);
«Управление» (регламенты воздействия на входящий поток);
«Ресурсы» (используемые в бизнес-процессе ресурсы – материальные, человеческие и пр.);
«Выход» (результат выполнения бизнес-процесса).

Зачем автоматизировать бизнес-процессы

При взаимодействии с клиентом большинство бизнес-процессов – повторяющиеся и четко регламентированные. Поэтому нет никакого практического и экономического смысла тратить на их регулярное выполнение самый дорогостоящий ресурс отдела продаж – человеческий. Внедрение автоматизации бизнес-процессов с помощью amoCRM дает следующие преимущества:

Сокращение ручного труда на выполнение рутинных операций. Как следствие – ускорение производственного процесса.
Снижение влияния «человеческого фактора». AmoCRM не сможет «забыть», «не успеть» или «заболеть».
Высвобождение времени сотрудников отдела продаж. Работники будут заниматься конкретно продажами, а не рутиной.
Экономия времени руководителя. Достаточно один раз прописать регламенты и настроить их автоматическое выполнение в amoCRM.

Кто описывает бизнес-процессы в компании

Описывать бизнес-процессы должны люди, которые детально знают процесс продаж в компании. Обычно этим занимается кто-то из перечисленных специалистов:

Собственник или менеджмент компании.
Руководитель отдела продаж.
Опытный менеджер отдела продаж.
Внешний эксперт.

Также широко применяется практика привлечения независимых специалистов со стороны. Их непредвзятость, экспертность в продажах и глубокие знания технической стороны вопроса дают возможность по-новому взглянуть на продажи в конкретной компании и найти скрытые резервы для роста.

Возможности amoCRM по автоматизации бизнес-процессов

Ключевая функциональная возможность amoCRM – это цифровая воронка продаж digital pipeline. С ее помощью можно настраивать различные варианты взаимодействия с входящими лидами в зависимости от их «теплоты», источника получения, стадии продаж. При этом amoCRM позволяет гибко настраивать разные сценарии поведения даже внутри одной digital-воронки с учетом совершенных действий или моделей поведения клиента на предыдущих этапах.

И здесь функция автоматизации бизнес-процессов становится незаменимой. С ее помощью мы в рамках конкретной воронки продаж автоматизируем все типовые рутинные задачи, которые раньше менеджеры должны были выполнять вручную и тратить на это значительную часть времени.

Например, стандартный бизнес-процесс – брифование клиента после поступления входящей заявки и заполнение карточки в CRM. Этот бизнес-процесс можно разложить на такие задачи:

Бизнес-процесс «Брифование клиента»

С помощью amoCRM мы можем автоматизировать два первых пункта – автоматически назначить менеджера и создать в системе задачу «Позвонить клиенту» с указанием ответственного и сроков выполнения. В итоге у назначенного специалиста по продажам задача появится в календаре сразу же после поступления входящего лида.

Дополнительное удобство – это возможность автоматизации бизнес-процессов непосредственно из digital-воронки. Достаточно кликнуть по нужному этапу воронки, и у вас откроется меню управления автоматизацией бизнес-процессов.

Триггеры в amoCRM

Какие процессы позволяет автоматизировать amoCRM:

Создать новую задачу или завершить действующую.
Создать сделку или сменить ее статус.
Отправить e-mail или онлайн-оповещение.
Сгенерировать анкету.
Отредактировать теги.
Сменить ответственного.
Изменить различные поля.
Запустить бота и др.

Автоматизация постановки задач в amoCRM

Это одна из самых востребованных функций по автоматизации бизнес-процессов. На всех этапах воронки продаж появляются типовые задачи, которые выполняет каждый менеджер без исключения. Поэтому создание таких задач проще один раз автоматизировать, чтобы сотрудники в дальнейшем не тратили на это время. Когда вы это сделаете, то у всех менеджеров, работающих в данной воронке продаж, эти задачи будут появляться автоматически при выполнении заданных условий.

Например, при первичном поступлении лида в воронку нужно создать задачу «Связаться с клиентом», после получения письма – «Ответить на письмо», а обсуждение условий сделки должно завершиться задачей «Выслать коммерческое предложение».

Для автоматизации постановки задач в amoCRM необходимо кликнуть по свободному полю в нужном этапе воронки, выбрать «Создать задачу» и у вас откроется соответствующее меню.

Создание задачи по триггеру в amoCRM

Здесь вы настраиваете:

Условие создания новой задачи.
Исходное событие, после которого она создается.
Срок выполнения.
Адресата.
Суть создаваемой задачи.

Настроенные триггеры в воронке amoCRM

Все автоматически создаваемые задачи будут появляться в календаре, поэтому сотрудники и руководители будут уверены – ни один клиент не потеряется.

Автоматизация отправки писем в amoCRM

Рассылка e-mail используется на разных этапах воронки продаж. Напоминание о встрече, отправка коммерческого предложения, акционные предложения – для этих и других задач в amoCRM можно настроить автоматическую отправку писем по заданному шаблону.

Для этого в меню добавления задач выбираем пункт «Отправить письмо».

Триггер отправки письма

При отправке письма вы можете:

Настроить условие отправки.
Указать событие, инициирующее отправку письма.
Выбрать шаблон письма.
Назначить отправителя.

Подключение почтового ящика в amoCRM

Для настройки шаблонов писем можно воспользоваться внутренним инструментом amoCRM или сторонними подключаемыми виджетами.

Читайте как настраивать почту в amoCRM в нашей статье.

Читайте также: Мне нужен бизнес завтра

Шаблон почты в amoCRM

После настройки вы можете не беспокоиться о том, что клиент не вовремя получит коммерческое предложения, или его не поздравят с днем рождения. Для amoCRM это типовые задачи, выполнение которых легко автоматизируется.

Как правильно автоматизировать бизнес-процессы в amoCRM

Интерфейс amoCRM реализован таким образом, что в нем можно без проблем разобраться самостоятельно. Поэтому зачастую небольшие компании сами настраивают digital-воронки и автоматизируют отдельные бизнес-процессы внутри системы. Это имеет смысл, если у вас немного воронок продаж, они несложные, а количество бизнес-процессов незначительное. В ином случае целесообразно привлечь квалифицированную команду для настройки и внедрения amoCRM.

Почему доверить внедрение и конфигурирование системы нам – это правильно:

Анализируем. Мы проводим полный аудит вашего бизнеса – структура компании, продукт, клиенты, схемы продаж, бизнес-процессы, системы контроля и мотивации сотрудников, внутренний и внешний документооборот.
Настраиваем. По результатам анализа составляется подробное техническое задание (ТЗ) с описанием воронок продаж, бизнес-процессов и решений, которые приведут к достижению поставленных целей. В соответствии с согласованным ТЗ мы осуществим настройку ваших воронок продаж.
Интегрируем. Бизнес использует разные источники получения заявок (лидов) и каналы взаимодействия с клиентами. Наши специалисты настроят все необходимые интеграции с внешними сервисами.
Автоматизируем. Мы помогаем по максимуму автоматизировать типовые бизнес-процессы, чтобы повысить эффективность работы отдела продаж.
Обучаем. Собственник, руководители и сотрудники отдела продаж пройдут специализированное обучение, после которого научатся работать с amoCRM с полной отдачей.

Источник: molnia.com

CRM — что это такое?

Внедрение CRM — один за главных этапов при запуске бизнеса, позволяющий организовать работу отдела продаж и автоматизировать внутренние процессы компании. Расшифровывается CRM как customer relationship management — это функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Сегодня поговорим о CRM-системе — что это простыми словами, как она помогает в управлении бизнеса и главное, нужна ли программа именно вашей компании.

Принцип работы CRM-системы

Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Разберем практическую ценность CRM на живом примере — внедрение системы для небольшой компании с собственной мастерской по производству мебели.

Фиксация всех данных и создание клиентской базы

При обращении клиента к компании система регистрирует новый лид, что позволяет не терять потенциальных покупателей — обращение обязательно будет передано менеджеру отдела продаж. CRM может подключаться к сайту, ко всем корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях, а также к почте и телефонному номеру. Независимо от канала обращения, каждая заявка передается на обработку менеджерам, при этом CRM создает карточку для каждого нового клиента, где сохраняет все данные.

Пример. Интернет-магазин с собственной фабрикой мебели запустил рекламную кампанию в Яндексе об изготовлении кухонного гарнитура под заказ, где весь трафик направлен на сайт. Потенциальный клиент переходит на сайт, где заполняет форму связи, узнает номер отдела продаж или переходит в любой удобный мессенджер.

Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам магазина для обработки. В системе по новому контакту создается CRM-карточка, где будет сохраняться вся история взаимодействия клиентом, при повторном обращении покупателя — информация автоматически обновится. Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки.

Обработка лидов и общение с клиентами

Помимо регистрации заявок CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами. Функционал CRM позволяет создавать регламенты для отдела продаж и проработать сценарии для отработки возражений клиентов — менеджеры всегда будет знать, как сохранить лояльность покупателя и стимулировать продвижение сделки.

Пример. Потенциальный клиент обращается через форму связи к представителю интернет-магазина. У ответственного менеджера сразу раскрывается карточка с информацией о клиенте, что помогает определить историю просмотренных вариантов кухонного гарнитура, ценовой диапазон и прочие предпочтения. Для прогрева клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что повышает лояльность покупателя.

Поручение заданий персоналу и сопровождение клиентов

CRM автоматизирует операционные процессы внутри компании и упрощает координацию сотрудников для руководителей. Инструментарий системы включает планировщик задач и рабочий календарь, что позволяет делегировать и перепоручать задачи менеджерам и бухгалтерам, распределять нагрузку среди персонала.

Роботы и триггеры в CRM автоматизируют большинство процессов, экономя время сотрудников — система сама ведет клиента по этапам воронки продаж, создает напоминания менеджерам и фиксирует статистику о компании в отчетах.

Пример. Поступившая заявка в CRM создает задачу менеджеру 1 линии. Сотрудник отвечает на обращение потенциального клиента и проводит валидацию лида: определяет в какую категорию поместить заявку. В зависимости от принятого решения, программа перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки, после чего создается новое задание для менеджера.

Автоматизированные процессы позволяют без внимания сотрудников отправить клиенту коммерческое предложение по кухонным гарнитурам или реквизиты для оплаты, либо перевести сделку на менеджера с более узкой специализацией, отвечающего за изготовление мебели по частным эскизам. Результат — все организационные моменты проходят без внимания сотрудников, что экономит кадровые ресурсы и ускоряет движение сделки по стадиям.

Хранение файлов в облаке и оптимизация документооборота

Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.

Пример. Менеджер создает по шаблону коммерческое предложение для клиента, который подал заявку на индивидуальный заказ, а также рассылает несколько примеров кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент отправляет готовый эскиз компании, который сохраняется в облаке. Это позволяет быстро ознакомиться с документом менеджеру и руководителю производства, после чего сразу распечатать файл для мастера, который будет изготавливать товар.

Контроль эффективности работы всех сотрудников

Использование CRM приводит к прозрачности всех внутренних процессов предприятия, что исключает риск саботажа или накрутки KPI со стороны персонала. Инструментарий CRM-системы позволяет контролировать эффективность каждого менеджера или отдела компании, распределять задания и оценивать уровень стресса сотрудников. Полный контроль обеспечивает более эффективное использование кадровых и физических ресурсов предприятия, мотивировать сотрудников для повышения эффективности продаж или своевременно увольнять проблемных специалистов.

Пример. Система доступов в CRM предупреждает риск накрутки статистики менеджерами, а собранные данные помогают определить кто из сотрудников честно выполнял поставленный план, а кто работает неэффективно. Анализ последних позволяет выявить кто из сотрудников плохо работает из-за высокого уровня стресса, а кто из-за плохой мотивации. Это упрощает принятие решение о премировании или увольнении персонала, утверждении отгулов или планировании отпусков.

Глобальная аналитика всех процессов в компании

CRM-система позволяет фиксировать практические любые параметры внутри компании, что облегчает планирование и прогнозирование. Модуль сквозной аналитики обеспечивает анализ эффективности используемых каналов рекламы, а система отчетов — определяет узкие места в воронке продаж или ошибки в настройке бизнес-процессов.

Пример. Система сводных отчетов в сквозной аналитике позволяет отследить весь путь клиента от контакта с брендов до оформления заказа на производство мебели. Данные отчета помогают руководителю отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать стадии воронки продаж, где тормозилось движение сделки. Результат — оптимизация бюджета на маркетинг и отладка работы отдела продаж.

Резюме нашего примера

Подключение CRM-системы автоматизирует работу предприятия, позволяет реализовать сложные бизнес-процессы и сократить кадровую нагрузку. Это сокращает влияние человеческого фактора на процессы внутри компании, экономит ресурсы бизнеса и помогает менеджерам сконцентрироваться на работе с клиентами.

Как CRM влияет на результаты работы?

Глобальный результат от внедрения CRM — прозрачность всех процессов предприятия и налаженная работа отдела продаж, что благоприятно отражается на доходах компании и ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Рассмотрим практическую ценность от внедрения системы из нашего портфолио:

Снижение зависимости от человеческого фактора — для компании Elpigaz со штатом отдела продаж в 5 человек внедрили AmoCRM, а также проработали поля карточек сделок и контактов, настроили digital-воронку, интегрировали каналы связи. Результат внедрения — снижение кадровой нагрузки и автоматизация работы предприятия. Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM.
Формирование единой информационной базы — у компании Donau Lab Moscow использовалось несколько систем для ведения управленческого учета, что затормозило операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило создать единую платформу для работы с прямой интеграцией 1С и решить проблему разрозненного хранения данных. Это объединило 11 филиалов предприятия и ускорило обмен данных среди отделов компании.
Упрощение наполнения сайта и поддержания актуальности контента — по запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» внедрили корпоративный портал Bitrix24 и провели синхронизацию CRM с веб-сайтом. Главная задача внедрения — двусторонний обмен данных между порталом и сайтом, для чего интегрировали авторский модуль «Шахматка». Это позволило автоматически обновлять информацию на сайте по мере изменения данных в базе CRM, а также обеспечило возможность скачивания проектной документации клиентами напрямую с сайта. Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании.
Ускорение обработки поступающих заказов — для компании «Империя Гранд» со штатом более 100 человек наладили контроль работы менеджеров колл-центра и настроили процессы, отвечающие за своевременность плановых созвонов. Для компании была предложена связка из 3 систем: БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и аналитического ПО QlikView, что оптимизировало работу с телефонией и предоставило гибкие инструменты для контроля эффективности персонала. Результат — сокращение потерь лидов и мгновенное реагирование на заявки клиентов.

В условиях современного рынка внедрение CRM-системы — одна из первостепенных задач для сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения качества сервиса. Интеграция системы ускоряет развитие компании и способствует масштабированию — CRM позволяет обрабатывать массивы неструктурированных данных и автоматизировать все процессы отдела продаж.

Какой функционал должен быть в CRM?

Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы. Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:

Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала.
Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме.
Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.
Инструменты для автоматизации — для CRM важно наличие удобного дизайнера бизнес-процессов, а также конструктора шаблонов для документации. Также на возможности автоматизации влияет доступный объем облачного пространства для хранения документации и файлов компании. При выборе тарифного плана важно обращать на доступные функции автоматизации — в младших тарифах облачных продуктов инструментарий будет минимальным.
Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.

Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.

Нужна ли моей компании CRM-система?

Разобравшись что такое CRM, разберем для каких целей рационально внедрение системы. В первую очередь внедрение программы рекомендовано для компаний с развитым отделом продаж — основной функционал CRM заключается в регулировании взаимоотношений с клиентами. Использование программы рекомендовано, если:

Необходимо объединить большие массивы неструктурированных данных.
Требуется мощная система для сбора статистики и аналитики.
Необходимо организовать работу отдела продаж.
Важно наладить регламенты работы с клиентами.
Требуется ускорить подготовку кадров и снизить требования к сотрудникам.
Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании.

В то же время CRM-система не подойдет, если требуется наладить внутренние процессы производства, вести бухгалтерский учет или определять риски при развитии бизнеса — для этого предусмотрен отдельный софт. Внедрение CRM окажется малополезным для бизнеса в следующих случаях:

У компании мало клиентов — сложный функционал и инструментарий программы усложняет ведение сделок в компании с небольшой клиентской базой. Это приводит к замедлению работы менеджеров — сопровождение 3–5 покупателей напрямую будет быстрее.
Все продажи разовые, без последующей поддержки клиента — в сферах с большим количеством спонтанных, непрогнозируемых покупок использование CRM также не эффективно. Если компании не требуется дальнейшее сопровождение клиента и сложно стимулировать дополнительные продажи — внедрять CRM-систему также не стоит.
В отделе продаж слишком мало сотрудников — система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна уже при наличии 2 сотрудников в отделе продаж. Однако при небольшом штате работа через интерфейс сложного ПО также может оказаться более ресурсозатратной, чем взаимодействие с покупателями напрямую.

Использование CRM может оказаться неэффективным для микробизнеса или проектной работы с небольшим коллективом. Обилие незадействованных инструментов в программе усложняется использование CRM, а также увеличивает время на обучение новых кадров — в таких случаях для работы будет достаточно онлайн-планировщика и учетной таблице. При развитии компании до нескольких человек в отделе продаж или задействовании сразу 2 или более каналов рекламы CRM станет выгодной инвестицией, укрепляющей малый бизнес.

Подводим итог

Определившись, как работает CRM, можно разобраться с рациональностью внедрения системы на собственном примере. CRM-система безусловно будет полезна при организации долгосрочных отношений компании с клиентами и многократной продаже товаров и услуг, а также при большом количеством ежедневных созвонов и пишем. Также программа выручит, если требуется хранить большой объем неструктурированных данных, работать статистикой и аналитикой.

CRM — это один из главных инструментов на этапе масштабирования компании, без которого невозможно автоматизировать работу отдела продаж, однако на первых этапах для небольшого предприятия программа может оказаться лишней.

Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж. Для покупки лицензии на облачную или коробочную CRM, либо заявки на техническое сопровождение обращайтесь по номеру горячей линии или через форму на сайте. Наши специалисты ответят на все вопросы и бесплатно проконсультируют.

Источник: crm.ru