По заключению аналитиков PKF Hospitality Research за последний год доход от спа – услуг в отелях вырос на 9.6%. Основной доход принесли продажи наиболее популярных услуг, таких как массаж, обертывания, процедуры по уходу за лицом, а также продажа косметики в СПА салонах. Основной причиной роста специалисты называют популяризацию здорового образа жизни, а также рост предложений подобных услуг со стороны гостиниц.
Широко рекламируя услуги СПА, гостиницы формируют спрос и стимулируют общее развитие рынка. В России относительно новый рынок также обещает показать существенный рост. Потребитель становится более прогрессивным, и СПА процедуры в самом ближайшем будущем будут неотъемлемой частью жизнедеятельности любого цивилизованного человека. Становится ясно, что без серьезных инвестиций в развитие и исследования этого рынка гостиничной отрасли не обойтись. Фронтдеск.ру рассмотрел основные принципы работы СПА при гостинице, а также принципы формирования номенклатуры услуг.
Экономика
СПА, как бизнес-идея! Как открыть СПА салон? Бизнес-план СПА салона. Как заработать на СПА салоне?
Согласно исследованиям PKF оценка отдачи инвестиций должна основываться на совокупном годовом доходе от точки реализации услуг. В США среднегодовой доход от точки продаж СПА составил 115 823 доллара. Как уже говорилось, львиную долю дохода (около 73%) приносят услуги массажа и процедуры по уходу за лицом. Как правило, экзотические процедуры не пользуются спросом либо приносят незначительную прибыль.
СПА становится полноценным бизнесом отельеров, который приносит значительную часть общей прибыли, которая, по прогнозам специалистов, будет со временем только расти. При этом расходная часть СПА комплекса при отеле растворяется в общих затратах объекта и поэтому СПА при отеле показывает гораздо более высокую рентабельность, нежели отдельно стоящий СПА центр. Это связано с тем, что расходы на общую инфраструктуру отеля ложатся на весь комплекс, соответственно себестоимость СПА в данном случае снижается.
С чего начать
Основная проблема в запуске продаж СПА услуг в отеле заключается в ошибочном мнении о том, что клиенты отеля сами будут приходить на процедуры, стоит только лишь открыть СПА кабинеты. Нужно понимать, что отель – не поликлиника, куда приходят только те, кто нуждается в медицинских услугах, и следует разработать правильную стратегию продаж и продвижения, исходя из расчета, что это новый вид бизнеса, требующий детальной проработки процесса.
В руках отельера находится серьезный инструмент для развития – клиентская база, с адресами, телефонами и контактами гостей. Следует начать именно с него. Уже отработанные методы со специальными предложениями, флаерами, промоушн акциями и пакетными тарифами будут как нельзя кстати. Некоторые отели проводят специальные лекции и семинары по здоровому образу жизни, раздавая на них скидочные купоны или специальные предложения по посещению СПА комплекса.
Последующие продажи клиентам должны начинаться сразу после окончания проведения процедур. Скидки или комплиментарные посещения могут быть предложены сразу же. Если Ваша маркетинговая стратегия рассчитана на раздачу клиентских карт, следует отправлять их клиентам в течение 3 дней с даты посещения. Через 6 недель можно отправить спецпредложение или информацию о проводимых акциях.
Оценивая бизнес СПА в отелях, важно помнить, что специалисты, работающие с клиентом, являются, по сути, менеджерами по продажам. Ни для кого не является новостью, что любой sales manager заинтересован в первую очередь в повышении своего дохода с помощью продаж. В случае со СПА совершенно логичным будет установить комиссионную ставку для сотрудников, которые продают услуги или продукцию. Материальная мотивация персонала СПА комплекса может стать одним из наиболее удачных методов продвижения и продаж.
Правильно продуманная стратегия запуска СПА при отеле не только сократит срок окупаемости, но и создаст дополнительное преимущество при выборе отеля клиентом. При этом важно понимать, что помимо продуманной стратегии и качественного оборудования необходимо четко выстроить структуру и методологию работы.
Запуская СПА, следует прописать все перемещения клиента и этапы работы с ним, начиная от продажи и заканчивая выпиской счета за оказанные услуги. По статистике более 75% жалоб клиентов СПА касаются не проведенных процедур, а вопросов, касающихся выписки счета, заказов, подтверждений и общения с административным персоналом.
Исходя из этого, при запуске СПА комплекса должны быть прописаны все процедурные документы, включая должностные инструкции и технологические листы администратора, техническое описание процедур и ассортимент косметики, формы подтверждения, график работы персонала, программы лояльности и совместимости процедур. Не обойтись и без специализированной системы управления СПА комплексом. К счастью, в России уже представлены многие из них. И разумеется подобные программные комплексы должны быть интегрированы с гостиничной PMS системой.
Составляем меню
При составлении списка услуг, которые Вы планируете предлагать в СПА, учитываются самые разнообразные факторы. Основополагающими принципами должны стать экономическая целесообразность, привлекательность процедуры и технические возможности ее проведения. Не стоит стремиться организовать процедуру, узнав о ней в прессе.
В первую очередь Вы должны понимать, что любая процедура, включенная в список предлагаемых, должна быть прикреплена к определенному специалисту или ряду специалистов. Если в Вашем штате нет профессионала по акупунктуре, сомнительно, что СПА выиграет от внедрения подобной услуги. Тонкий момент – услуга должна объединять в себе качества медицинского либо wellness продукта и вместе с этим быть четко сегментированным маркетинговым предложением.
Если услугу оказывает не один, а несколько специалистов, необходима организационно прописанная стандартизация действий, которая не будет отличаться у разных специалистов. Только в этом случае клиент может быть уверен в получении гарантированно полноценного и качественного обслуживания. Как правило, стандартные процедуры зависят от выбора линии косметики.
Именно поэтому следует осторожно подходить к выбору косметики для оказания услуг – выбрав ее единожды, Вам будет трудно ее поменять. В особенности это касается процедур для женщин, которые привыкают к определенному брэнду и любое изменение может быть поводом для отказа от проведения процедуры. Как правило, основные поставщики профессиональной косметики сопровождают свою продукцию подробным руководством по ее применению. Позаботьтесь о том, чтобы персонал знал ее наизусть.
Развитие и процветание
Как и любой самостоятельный бизнес, СПА при отеле требует постоянных инвестиций в развитие. Любые инновации, появляющиеся на этом рынке, сразу становятся востребованными клиентом. Это не означает, что следует при первом запросе приобретать дорогостоящее оборудование, однако быть в курсе последних тенденций и технологий – обязательно.
Необходимо проводить постоянный мониторинг наиболее востребованных услуг и всячески развивать их продажи. Не следует стремиться к раздутой номенклатуре услуг. Если в Вашем арсенале 75 видов ухода за кожей лица, скорее всего подобные процедуры будут конкурировать между собой. В итоге – клиент в растерянности, персонал вынужден зубрить сотни инструкций, а на складе – тонны неиспользуемой косметики. Анализ доходности и спроса на процедуры, а также постоянное совершенствование номенклатуры услуг и товаров – вот ключ к эффективности.
Постоянно задавайте себе вопросы, которые помогут Вам развивать бизнес. Что необходимо клиенту? Какие процедуры наиболее востребованы? Насколько качественно оказание услуг? и т.д. Ответы на эти вопросы помогут Вам выстроить наиболее эффективную работу СПА комплекса, повысить привлекательность отеля и получать стабильный доход.
Источник: www.frontdesk.ru
Елена Богачева / SWIC: SPA-отели в России. Уникальные возможности для уникального сегмента. Специфика рынка, правильный выбор аудитории, типичные ошибки при открытии.
Россия, как и страны Запада, все больше вовлекается в процесс специализации отелей. Один из самых перспективных и доступных форматов специализированных средств размещения являются SPA-отели. О том, что представляет собой этот формат, рисках и выгодах открытия SPA-отелей в России в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO в ходе HOTEL BUSINESS FORUM-2016 рассказала президент Spa and Wellness International Council (SWIC) Елена Богачева.
Подпишитесь на наш канал в Telegram
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Добрый день, Елена! SPA-отели – явление в российской индустрии гостеприимства пока не сильно распространенное. Какие у них перспективы в нашей стране, каков потенциал окупаемости и, наконец, на какой тип гостей они ориентированы?
Елена Богачева / SWIC: Тема SPA-отелей особенно актуальна для российского рынка, потому что у нас для нее есть потрясающая научно-практическая база в виде санаторно-курортного сегмента.
Это довольно полезная бизнес-модель, потому что в отличие от курортных SPA или от отелей, находящихся в курортных климатических зонах, с ней можно делать бизнес в любой местности, в любом регионе, независимо от того, насколько он пользовался туристическим спросом. Это перспектива развития внутреннего туризма и возможность привлечения международных туристов.
Основным продуктом здесь является не размещение, не местность, не ландшафт, и не климат. Основным продуктом здесь является SPA-услуги. И поскольку у нас очень сильная научно-практическая база, в виде наших санаториев, курортов, мы можем этот продукт сформировать не менее, а иногда и более качественно, чем за рубежом.
У нас есть минеральные источники, есть врачи-физиотерапевты, есть опыт лечения на водах. И если мы сегодня подключаем современные SPA и wellness-технологии, то в итоге получается очень хороший продукт. И таких примеров на российском рынке достаточно много. Это, допустим, система Heliopark. Это такие талассо-центры, вне моря, которые позволяют людям, не выезжая в Турцию, в Тунис, получить тот же набор SPA-услуг – водных лечебных процедур и развлекательных мероприятий.
Это «Кивач» – санаторий, который стал SPA-отелем, потому что они создали достойные условия размещения, объединили свою медицинскую детокс-программу, которая в зарубежных SPA идет как SPA-программа, с качественным медицинским сервисом, с хорошим уровнем размещения, и получилась вот такая модель SPA-отеля. И такие примеры на российском рынке продолжают появляться.
Спецификой таких отелей, к сожалению, пока является ориентированность исключительно на внутреннего туриста. Мы, конечно, теряем очень много. Мы могли бы работать на внешний туризм, мы могли бы работать на гостиницы стран Балтии, мы могли бы привлекать страны Средней Азии, то есть бывшее советское пространство, Восточную Европу, потому что в этом плане у нас есть много общего, и, опять-таки, наша научная база сильнее. Даже наши балтийские коллеги, врачи, ученые, признают, что в Советском Союзе были разработаны уникальные условия для развития этого сегмента отелей.
У нас еще абсолютно не охвачен восток России – Восточная Сибирь, Дальний Восток, Алтайский край, где уникальные климатические условия. Это, конечно, не талассо-побережья, не морские курорты, но это уникальные ландшафты, это целебные источники, хорошие минеральные ресурсы. Если там создавать такие бизнес-модели, то они, конечно, будут работать.
Среди проблем этого сегмента мы, во-первых, плохой маркетинг, отсутствие опыта в продвижении этих услуг, потому что в санатории обычно люди ехали на долечивание. В SPA-отель люди едут не лечиться, не по направлению врача. Это такой вид отдыха – оздоровительный – его предпочитают шоппингу, или познавательному туризму.
Если мы научимся продавать этот продукт, продвигать его, если создадим союз с туристическими агентствами, с теми же центрами реабилитации, с теми же клиниками, с практикующими врачами, то, конечно, все это будет продвигаться более активно.
Другая серьезная проблема российского рынка – это дефицит кадров именно в тех местах, которые не были традиционными для оздоровительного туризма. Быстрее всего развивается рынок, например, Кавказских Минеральных Вод. Санатории просто преобразуются в SPA-отели, им, конечно, требуются инвестиции, но не нужно очень много усилий.
У них есть обученный персонал, они проводят его переподготовку и привлекают наряду с людьми, у которых какие-то хронические заболевания, вполне здоровых и создают для них отдельную площадку.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Каковы типичные ошибки, возникающие при открытии SPA-отелей?
Елена Богачева / SWIC: Самой главной ошибкой, самым первым просчетом, который допускают у нас – и вообще при создании SPA и при открытии SPA-отелей – это неправильный просчет целевой аудитории. Нет понимания того, для кого мы работаем. Есть желание быть привлекательным и хорошим для всех.
Вот, мы создаем SPA-отель в лесу, мы не понимаем, кто туда будет ездить, какой класс, какая покупательная способность будет у этих людей, откуда они приедут – из соседнего поселка или из Москвы и Московской области. Это ключевая ошибка в самом начале проекта. Когда целевая аудитория не рассчитана, непонятно, какое ставить оборудование, какую выбирать косметику, премиального сегмента или более простую, какой набор услуг предлагать.
Вторая ошибка – это такая мегаломания, когда мы стремимся расширить площади SPA-зоны, думая, что это принесет нам больше денег. На самом деле, эту площадь надо убирать, обслуживать, нужно большое количество персонала, нужно видеонаблюдение. Чем больше площадь SPA, тем сложнее им управлять. Эта серьезная ошибка.
Для того, чтобы пропускать большое количество людей через SPA-программу, не нужно больших площадей. Нужно просто грамотно организовать клиентские потоки. Построить программу под своих гостей, понимая, сколько раз они будут заходить в один кабинет, сколько раз в день они будут заходить в банную зону, в водную зону. Это решается не количеством метров.
Третья ошибка – это копирование чужих моделей и непрофессиональный подход. Например, инвестор, съездив на Бали, в Таиланд или в Тунис, говорит: «Все понятно и просто, я был, я знаю!» И он не привлекает профессиональных экспертов для консалтинга, чтобы проработать бизнес-концепцию, просчитать окупаемость, развести клиентские потоки, оптимально расставить оборудование.
Дальше все идет по наклонной – если инвестор решает, что он все знает сам, то следующий профессионал, к которому он обращается – это либо архитектор, либо компания, которая поставляет оборудование. Проблема в том, что архитектор может не владеть темой SPA. Он реализует свое творческое видение, он сделает гроты, арки, фонтаны, но там не будут зарабатываться деньги. Там ни один квадратный метр не будет работать на бизнес.
Второй вариант – если обращаемся к профессиональной команде, которая знает, как проектировать SPA, но поставляет оборудование. Естественно, эта компания будет заинтересована поставить как можно больше саун, массажных столов, капсул, коконов и разных хамамов на квадратный метр. Тогда получается, что все это просто не будет окупаться, потому что большинство людей, просто не будет этим пользоваться. Вот типичные ошибки на этапе создания проектов.
Если все эти ошибки учесть и нейтрализовать, то дальше дело только за грамотной реализацией бизнес-процессов. Все это можно сделать силами какого-то привлеченного SPA-оператора, либо собственными силами.
Все-таки в SPA-отеле, хорошо, когда менеджмент един. Мы не отдаем зону SPA в аренду и не берем иностранного SPA-оператора и не говорим – управляйте вот здесь SPA, а отелем мы будем управлять сами. Это можно сделать в отеле. Большой отель, пять звезд, ну, что мы там будем SPA заниматься? Мы возьмем, допустим, британский бренд ESPA, и пусть они нам как в Ritz-Carlton сделают.
И они сделают. Но надо будет им платить – с оборота, с прибыли, платить бесконечно, иначе этот бренд уже нельзя использовать.
Поэтому для SPA-отелей лучше подходит управление собственными силами, но хорошо, профессионально подготовленным менеджером, с хорошим бизнес-планированием, когда ни один пакет проживания не рассчитывается без привязки к SPA-программам. При этом SPA-программа рассчитывается на какой-то период проживания.
SPA-отель, который зарабатывает на случайных людях, это не SPA-отель, это уже другая история. SPA-отель все время работает в режиме SPA-программ.
В принципе в мировой практике еще есть такое понятие – SPA-дистинация. Это место, куда люди едут только за SPA-услугами. Они там даже на ночь могут не останавливаться.
Допустим, у нас есть в Кавминводах есть SPA-отели, где можно остановиться на ночь, потому что тебе там больше нравится. Я сама там часто останавливаюсь, скажем, в Пятигорске, в SPA-отеле. Мне там приятней находиться. Я не хожу там в SPA, но мне разрешают – пожалуйста, ходите в ресторан, живите у нас.
Однако по классической программе, SPA-отель не должен этого позволять. У них каждый номер должен быть загружен с программой. То есть, если продается номер, то человек сразу купил пакет, программу, или мы знаем, что он будет каждый день ходить на курс процедур. Иначе все это не имеет смысла.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Получается, что SPA-отели очень близко связаны с медицинской тематикой?
Елена Богачева / SWIC: Не обязательно. Как я уже сказала, могут быть отели с медицинской направленностью, их хорошо делать из санаториев. Другие отели могут быть с эстетической направленностью. У них услуги могут быть похожи на салонные – программы релаксации, программы снижения веса, улучшения внешности, может быть акцент на медицинскую косметологию.
Есть, например, SPA-отели, которые вообще называют себя «фирмы красоты»: там только про внешность и преимущественно женская клиентура. Есть семейные SPA-отели, которые создают обстановку талассо-центра. Кстати, аквапарк с проживанием – это и есть SPA-отель. Там есть все элементы SPA, там есть вода, приезжают туда потому что нужны эти услуги процедуры.
Вот, кстати, Друскининкай – то же самое. Туда приезжают как в аквапарк с отелем, но это не городской аквапарк, в который люди заезжают на пару часов или на целый день.
Вариантов очень много, в зависимости от того, где находится отель, кто его целевая аудитория. Конечно, медицинские программы позволяют больше привлекать людей и больше зарабатывать. Но это и не чистая медицина, мы говорим о здоровых людях, потому что в санаторий, все-таки, едут на долечивание
Здесь люди просто едут восстановить здоровье или поддержать его на должном уровне, избавиться от вредных привычек, приучиться к здоровому образу жизни, снизить вес – потому что не всегда это болезнь, это просто может быть проблема, мы много едим, мы не умеем питаться. И вот за две недели мы входим в такой режим – нам нравится питаться умеренно, нас учат правильно составлять свой рацион.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Насколько велики инвестиции для превращения от обычного отеля в SPA? Санаторий – понятно, там уже создана какая-то инфраструктура, а тут ведь по сути все надо создать с нуля.
Елена Богачева / SWIC: Хороший вопрос. Если создавать с нуля, то там другая совсем история. Но если переделка – то, конечно, легче будет санаторию, хотя у них нет опыта гостеприимства. Им будет сложнее с номерным фондом, они будут ломать голову – кого привлечь к управлению этим отелем, как правильно оснащать номера. Однако в принципе, вложения в номерной фонд будут примерно такие же, как в оснащение санаторных палат высокого качества.
Другое дело, если под SPA переделывается существующий уже отель, в котором под SPA до этого не было отведено место. Это тоже проблема российского рынка, так часто бывает.
Отель у нас работает плохо, а давайте сделаем в нем SPA. А где сделаем? В подвале! А в подвале нельзя, потому что массаж нельзя делать без естественного освещения, даже педикюр делать без естественного освещения, и косметолог в подвале работать не должен.
Хорошо, мы не будем получать медлицензию, мы будем работать как салон. А что мы можем как салон? Сегодня по российскому законодательству практически все SPA-процедуры относятся к медицинским. И выполнять их должен персонал, как минимум, со средним медицинским образованием. Нужна простому отелю эта история?
Сложно сказать.
Конечно, санатории в этом плане более перспективны. Действующий отель может создать небольшую SPA-зону, и это будет отель со SPA, но не SPA-отель. Если я выбираю, где мне лучше оздоравливаться, где мне пройти какой-то курс улучшения здоровья, детокс тот же, то я, конечно, посмотрю, где хороший набор услуг, где медицинские специалисты, где мне смогут диагностику провести, если что. Если мне, например, станет плохо в бане, то меня будет, кому спасти, а в некоторых отелях вообще один дежурный доктор, и то он вечером уходит…
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что происходит в России в сегменте SPA-отелей? Каковы тренды, какие перспективы у этого рынка?
Елена Богачева / SWIC: Пока мы не наблюдаем, конечно, сетевых историй – времени прошло слишком мало.
Окупаемость любого отеля – это 5-7-10 лет. Отелю со SPA не проще, а сложнее, здесь отдельно окупается SPA. Это не история 2-3-х лет… Поскольку первые такие отели начали создаваться в начале нулевых, нам сейчас сложно говорить о том, насколько это выстрелило.
Спа отель как бизнес
- Илона, является ли, на Ваш взгляд индустрия SPA и wellness трендом для отельного бизнеса?
Желание заниматься собой в любое свободное время породил множество трендов в wellness-индустрии – это и открытие мобильных SPA, и SPA в аэропортах, и luxury-SPA и многие другие. Среди них существуют такие тенденции, как эко-тренд и уход в resort-отели – максимум сочетания природных ресурсов и предложения SPA. В связи с тем, что сейчас на смену экзотики приходит локальность, люди все чаще обращаются к местным природным ресурсам, источникам и персоналу.
Также немаловажной является растущая популярность семейного отдыха: сейчас уже не так часто детей отправляют в лагеря, их берут с собой на отдых. Таким образом и появилось, например, детское SPA – то есть в настоящее время культуре ухода за собой учат с детства.
Укрепляется союз SPA и медицины, из которого появляется некое комплексное предложение, где можно найти такие услуги, как medical SPA, beauty SPA, альтернативная медицина, инъекционная косметология и многие другие. Особое внимание уделяется восстановлению эмоционального состояния организма – предлагаются услуги психологов и холистических терапевтов, такие программы, как релакс, здоровый сон и антистресс.
Прежде всего, увеличивается привлекательность и конкурентоспособность на рынке отельного бизнеса, ведь зачастую, например, для клиента, находящегося в бизнес-поездке или на конференции, это услуга является дополнительной: помимо деловой деятельности, появляется возможность уделить время и себе. А это значит, что сервис становится более разноплановым и интересным.
Потому на открытии SPA многие отели даже делают акцент, особенно это касается загородных и курортных отелей, так как наличие SPA привлекает гостей в любое время года, то есть бизнес перестает быть только сезонным.
Бывают случаи, когда предлагаются услуги SPA-комплекса не только гостям отеля, но и всем жителям города. Тогда сервис можно продвигать отдельно, с точки зрения услуг для города. Однако даже в этих ситуациях одно без другого быть не может, ведь местоположением будет сам отель.
Дополнительная услуга сама по себе должна быть сформирована на основе современных трендов: следует обращать внимание в первую очередь на комплексный индивидуальный подход, который сочетает в себе диагностику состояния организма, индивидуальные консультации фитнес-тренера, диетолога, терапевта, а также индивидуальный подбор питания, воды и процедур – медицинских и SPA. Все это вместе, например, с прогулкой на свежем воздухе пешком или, скажем, на велосипеде даст эффективный результат.
Сегодня для людей важны слова «быстро» и «гибко», а слово «дешево» уже не имеет такого акцента при выборе. Главное, видеть, что может входить в список дополнительных услуг – это же и проверка здоровья на месте, и природа вокруг отеля, и многое другое. Если мы все это понимаем и умеем быстро и гибко на все реагировать, то комплексное предложение, включающее услуги от мала до велика, станет большим дополнительным заработком.
Об этом, а также о целесообразности и работе конкретных оздоровительных программ, проектировании SPA и beauty-проектов на первом этаже отеля, вопросе франшиз и многом другом вы узнаете на мероприятиях, посвященных теме SPA и Wellness в отеле на выставке «ОТЕЛЬ ЭКСПО». Читайте подробнее о выставке
Источник: spamanagement.su