Существование и развитие любой компании обеспечивается цепочками внутренних и внешних процессов. Эффективность бизнеса зависит от того, насколько правильно выстроена их организационная структура. В ритейле эффективность бизнеса зависит от повышения доступности товаров, поддержания корректных цен и актуальных остатков, повышения производительности сотрудников.
Далее в статье:
- Какие процессы происходят в торговой точке;
- Как осуществлять управление процессами;
- Что предпринимать для оптимизации.
Специфика ритейла такова, что каждый день сотрудникам внутри торгового зала и сотрудникам в офисе необходимо выполнять большое количество задач. Задачи поступают по разным каналам, в т. ч. через интернет, разного качества, требуют разной скорости реакции и ресурсов для их оптимизации.
- Первый момент, на который стоит обратить внимание, это источник формирования задачи. Были ли предпосылки в данных для конкретного поручения или мы просто разослали письмо с задачей на все магазины в районе? Здесь важно быть уверенным в том, что задача поступает в тот магазин, где есть конкретная проблема, а не «заодно» с другими подразделениями.
- Второй момент, требующий внимания, это коммуникация. Каким образом она осуществляется? Мы используем интернет, мессенджеры, почту или устные поручения? Магазин получил сообщение и принял к исполнению?
- Третий момент – контроль результатов. Как контролируются результаты бизнесом? Осуществляем срез раз в неделю, берем прошлые отчеты и сравниваем с текущей ситуацией, выделяем отклонения? Хорошо, если задача не теряется в потоке ежедневных работ. Что делать в случае, если нет инструмента, в котором можно быстро посмотреть какие задачи и кому были поставлены, оценить результаты выполнения?
На каждом из перечисленных этапов могут возникать проблемы, которые создают паузы в процессах: от совещания к совещанию, от отчета к отчету.
Где найти список поставщиков?! И как работать с торговыми?! Серия — продуктовый магазин!
Рассмотрим простой пример. Цель – проанализировать более 200 позиций неликвидных товаров и решить в моменте, что с ними делать, отодвигает другие задачи в магазине и создает непродуктивные паузы. Добавим сюда переписку в интернете, поиск информации в мессенджерах, уточнение, составление дополнительных отчетов для контроля динамики и т. д. В результате время, затраченное на выполнение задания, вырастает в разы.
Необходимо провести оптимизацию и построить равномерный постоянный процесс. Он позволит максимально эффективно строить управление задачами в торговой точке. Должна быть выстроена непрерывная система управления бизнесом, а не ряд однократных хаотичных мероприятий.
- Инструмент для генерации задач, который позволит исключить человеческий фактор и разгрузить менеджеров от поиска и анализа данных, формирование отчетов в Excel и последующих рассылок в интернете;
- Инструментарий для доставки задач исполнителям;
- Инструмент для определения приоритетов, который позволит ежедневно не загружать сотрудников большим количеством задач. Инструмент должен показывать менеджерам горящие задачи, где потери компании являются максимальными и задачи, которые могут быть сделаны завтра.
- Инструмент контроля, который позволит отслеживать выполнение задач, рассчитывать показатели исполнительской дисциплины, формировать сводные отчеты. При этом временные затраты менеджера на контроль должны стать минимальными.
На помощь приходят роботизированные системы. Они находят отклонения от нормы или инциденты, возникающие в процессах, и транслируют эти отклонения в виде задач или поручений до ответственных.
Редактирование бизнес-процессов Битрикс-24
Речь идет Ситуационном центре InfoVizion, который позволяет моделировать инциденты и ситуации, а затем ставить их на ежедневный мониторинг. Есть возможность определять параметры постановки задач и их приоритеты, запускать бизнес-процесс, который будет оправлять задачи в мобильное приложение сотрудникам магазинов, в BPM системы или таск- менеджеры офисным сотрудникам.
Менеджеры и руководители кроме автоматизированной постановки задач получают картину бизнес-процесса магазина «сверху» и могут определить, на каком этапе происходит сбой.
Упрощенно, процесс выглядит так: от найденных приоритетных инцидентов и отклонений запускаются действия в офисе и магазине, далее собирается обратная связь для контроля эффекта.
Ассортиментные матрицы, большое количество чеков, разнообразие ситуаций приводит к тому, что аналитики и менеджеры вручную уже не могут проанализировать тот объем информации, который генерирует магазин каждый день. Задачи, которые можно закрыть «крупными» мазками, уже почти исчезли, вся эффективность кроется в деталях, незаметных на поверхности.
Чтобы отыскать зоны роста или сокращения издержек в больших объемах данных требуется много кропотливой и трудозатратой работы. Обычно на нее нет времени и ресурсов. В случае с Ситуационным центром расчеты происходят автоматически. На ежедневной основе определяются отклонения, и эти отклонения становятся задачами. Чтобы не перегружать магазин большим количеством задач, которое невозможно выполнить в поставленные сроки, необходимо определять приоритеты. Приоритеты назначать нужно, исходя из критичности и KPI каждой ситуации: потерянная выручка за день, сумма остатков, прогноз просрочки и т. д.
Цель – ежедневно концентрировать внимание сотрудников на небольшом количестве приоритетных задач, которые помогут предотвратить потери и повысить выручку бизнеса. Таким образом выработать привычку и дисциплину к постоянным действиям по предотвращению потерь. Девиз: «Небольшие успехи, но каждый день!»
Вернемся к нашему примеру по неликвидам. Пример организации бизнес-процесса контроля неликвидов, с учетом работы Ситуационного центра InfoVizion, будет выглядеть так: вместо большого списка SKU на проверку раз в месяц, на магазин ежедневно отправляется небольшое количество приоритетных позиций, которые нужно проверить прямо с утра. Задача из объемной, разовой и трудозатратой, превращается в легко выполнимую и регулярную.
Если говорить о торговой точке, то нужен инструмент, который позволит:
• Получать и контролировать задачи, отправляемые Ситуационным центром;
• Совершать обходы торгового зала и формировать произвольные поручения директорам торговых точек и супервайзерам;
• Создавать документы (перемещения, инвентаризации, списания и т. д.);
• Совершать запросы в офис (заявки на персонал, ремонт и т. д.).
Среди решений InfoVizion таким инструментом для оптимизации бизнеса является мобильное приложение «Быстродел». В мобильном приложении сотрудники магазина выполняют ежедневные автоматические поручения. Также есть сервис для обхода торгового зала директором, где он оставляет поручения своим сотрудникам, а потом следит за их выполнением. В наших следующих статьях мы более подробно расскажем о мобильном приложении «Быстродел», но уже сейчас вы оставить заявку на презентацию решения.
Помимо задач, которые отправляются автоматически магазину важно еще и покрывать процесс коммуникации и обратной связи между офисом и магазином. Это необходимо, чтобы ускорять решение тех проблем, которые требуют эскалацию на уровень выше, чем магазин. К примеру, в магазин поступает задача: «Матричный товар без продаж».
Действия магазина: проверить выкладку, проверить наличие ценника, проверить соответствующее оформление. Таким образом, ситуацию сперва пробует решить магазин с помощью доступных ему инструментов. Если ситуация не меняется, позиция по-прежнему попадает в инцидент, то задача поднимается на уровень категорийного менеджера. В свою очередь, у менеджера формируется свод по неразрешенным инцидентам и информация о том, что в зале с товаром все в порядке.
Примеры процессов в торговой точке
- Сокращение простоев продаж ТОП-ассортимента
- Контроль выкладки после OOS
- Работа с неликвидами в матрице
- Работа с выведенными из матрицы товарами
- Контроль промо:
- Подтверждение переоценок
- Подготовка возвратов поставщику
- Сокращение потерь по срокам годности:
- Инвентаризации
- Обходы торгового зала
- Аудит торговых точек
Товары без движения занимают место на складах и полках, требуют дополнительных затрат на хранение и внимание персонала, в них заморожены оборотные средства компании.
Цель бизнес-процесса магазина – организация постоянной ежедневной работы с возникающими неликвидами.
В отличие от рассылки отчетов, в которых приходят большие списки для проверки на всю неделю или месяц, в рамках процесса мы работаем через мобильное приложение ежедневно с небольшим количеством ассортимента.
- Нет продаж новинок, при этом товар находится в наличии;
- Нематричный товар без продаж, он может быть как собственным, так и от поставщика, при этом невозвратным;
- Товары, которые находятся в матрице, есть на остатках, но при этом они не продаются.
По статистике в 30% случаев после такой проверки товар начинает продаваться.
Однако, если магазин свою работу выполнил, но товар по-прежнему не продается, то задача поступает на уровень выше — категорийному менеджеру.
При этом категорийный менеджер, получая такую задачу, видит сразу свод по всем торговым точкам, где возникла проблема. У него уже есть информация о том, что торговая точка с этим вопросом поработала.
Процесс контроля товаров, поступающих после OOS
Зачастую места позиций на полке, которые попали в OOS, заполняют другим товаром, чтобы не было видно дыр. Затем после поступления товара не сразу обращают на это внимание, что приводит к потере части продаж.
Чтобы ускорить продажи, каждое утро магазин получает некоторое количество наиболее релевантных позиций, поступивших после OOS, но не имеющих продаж.
Ежедневная работа с данным инцидентом сокращает паузы в продажах таких позиций в 2 раза. Магазин получает целенаправленные подсказки вместо сплошной проверки стеллажей. Супервайзеры и руководители видят объем инцидента по всей сети.
Процесс контроля продаж ТОП-товаров
- Проверять все по списку – долго и непроизводительно;
- Нет контроля и обратной связи – магазин может не выполнить проверки;
- Обмен отчетами с супервайзерами занимает лишнее время.
- Торговой точке нужно проверить не весь список, а только те товары, у которых аномальное с точки зрения данных поведение. Это сокращает время и повышает производительность и мотивацию.
- Появляется оперативный канал связи: руководители видят, что задачи отработаны, а также список тех проблем, которые возникли в процессе.
- Повышается точность процесса: мы верифицируем товар на полке и соответствующий ему ценник.
Процессы контроля промо
Здесь можно охватить сервисом задачи от старта промо до возврата регулярной цены.
Перед стартом промо магазины и категорийные менеджеры получают сводку готовности к промо, в которой подсвечены товары, остаток которых слишком мал и по которым не зафиксированы поставки в пути.
В момент старта промо магазины подтверждают готовность: выкладку и цены. Эту информацию видит операционный директор и менеджеры.
В течение промо торговые точки получают оповещения о приоритетных товарах, по которым:
- Не начались продажи;
- Неожиданно остановились продажи;
- Продажи текущего дня достигли количества на полке.
На выходе из промо:
- К дате ближайшего визита поставщика – подсказку о возврате излишков там, где это возможно;
- Подборку товаров на продление промо там, где запас на выходе слишком велик и есть вероятность потерь;
- Запрос на подтверждение цены товаров, у которых в течение промо поменялась регулярная цена.
В результате запуска таких бизнес-процессов получилось:
- Вернуть в среднем 2,5% РТО в промо;
- Выяснить, что перед стартом промо 15% позиций так или иначе требуют к себе внимания из-за цен, остатков, кондиции;
- Вернуть до 15% товарного запаса, который оказался «лишним».
Это только некоторая часть доступных к управлению процессов. Эффект оценивается методом AB-тестирования. Замеряли средний возраст старта продаж в магазинах, использующих Ситуационный центр и мобильное приложение «Быстродел», и в магазинах, контролирующих скорость продаж старыми методами.
- сокращение простоев в продажах ТОП-ассортимента на 2 дня, что соответствует 0,7% в РТО;
- до 15% позиций требуют действий (напечатать ценник, выставить товар на полку, заказать и т. д.) перед стартом промо, что соответствует 2,5% сохраненного промо-товарооборота;
- рост до 1% РТО за счет ускорения старта продаж, по позициям, у которых были виртуальные остатки;
- до 7% сокращение объема товаров без продаж свыше года.
Источник: infovizion.ru
Механизм работы интернет-магазина (+Инфографика)
Тем, кто открывает свой первый интернет-магазин, нужно четко представлять все то, чем придется заниматься. «Ужездесь.рф» подготовили инфографику всех процессов, которые обеспечивают успешную работу.
Деятельность интернет-магазина состоит из шести блоков:Привлечение клиентов, Обработка заказов, Комплектация, Логистика, Повторные продажи, Оптимизация процессов. 1. Привлечение клиентов
Важный и очень непростой процесс. Конкуренция со временем растет в даже в самой узкой и маленькой нише. Продавцы подключают все возможные методы продвижения, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Перечислим только самые основные:
1.1. SMM (продвижение в социальных сетях).Магазины открывают свои представительства в каждой популярной соц. сети и завлекают подписчиков интересным контентом в свое сообщество. Здесь в ход идут таргетированная реклама и реклама в сообществах.
1.2. Каталоги– сервисы, где интернет-магазины размещают выгрузки товаров с полной информацией, с постоянным обновлением цены. Самые популярный – Яндекс.Маркет. Недавно предложил пользователям покупать товары непосредственно из своего каталога, без перехода в интернет-магазин. Интернет-магазину это обходится в 1% с каждой продажи.
Каталоги Товары.mail.ru и Price.ru помогают покупателям сравнить стоимость товара в различных магазинах, оценить условия доставки и прочесть отзывы.
Есть сервисы, ориентированные на SEO – Яндекс.Каталог и DMOZ (каталог Google). Участие в таких каталогах дает дополнительный трафик на сайт и положительно повлияет на ранжирование в поиске.
1.3. Сервисы
CPA-сети или агрегатор партнерских программпривлекают пользователей на сайт. Интернет-магазин платит только за совершенное клиентом действие на сайте: покупку, заполнение анкеты, подписку на рассылку.
Видеомаркетинг.Cервисы Seedr, videoseed.ru, viboom.com и др. используются для распространения вирусных роликов в соцсетях.
Сервисы товарных рекомендаций– Crossss и Кetail Кocket используют поведенческие факторы покупателей, повышая конверсию продаж.
1.4. СМИ
Пресс-релизы и рекламные текстырассказывают о магазине потенциальным клиентам, повышают узнаваемость бренда.
Спонсорство порталовпозволяет заявить о себе на тематических ресурсах, где присутствует целевая аудитория магазина.
Спецпроекты.Интернет-магазин проводит акции и конкурсы для читателей ресурса.
Баннерная реклама– самый распространенный вариант размещения рекламы. Также популярно брендирование – оформление отдельных страниц ресурса (подходящих по тематике) в дизайне, характерном для компании-рекламодателя.
1.5 SEO
Поисковая выдача.Чтобы попасть на первую страницу в поисковой выдаче, публикуйте интересный контент, не забывайте о ключевых словах, не используйте «черных» методов.
Контекстная реклама– привлечение целевых клиентов, один из лучших методов, демонстрирующий большую конверсию с поискового трафика.
Ретаргетинг– баннеры с напоминанием для тех клиентов, которые уже просмотрели товар в магазине, но не совершили покупку.
Как выжать максимум из трафика на сайт?
Ваш текущий трафик может приносить больше лидов. Например, вы можете делать таргетированные SMS-рассылки по всем посетителям сайта, включая даже тех, кто не оставил контактов. Читайте как получать больше сделок и экономить бюджеты на рекламу с помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс. Узнать больше →
Спецпроект
2. Обработка заказов
2.1CRM-системахранит информацию о каждом покупателе, о его покупках, о состоянии заказа.
2.2.Call-center– отдел или внешняя служба, отвечает на звонки клиентов, консультирует по товарам, принимает заказы, уточняет информации по доставке и возвратам.
2.3.СМС-сообщенияоповещают клиентов о статусе заказа.
3. Комплектация
Сотрудники склада собирают нужные товары, упаковывают и маркируют заказ, передают его в курьерскую службу. Комплектация заказа производится под контролем WMS – системы управления складом.
4. Логистика
Самый важный этап, в котором заказы расформировываются по типу доставки:Доставка до двери, самовывоз, доставка Почтой России.Доставка до двери может быть обычной или с дополнительными условиями – примеркой и частичным возвратом. Самовывоз интернет-магазин может предоставлять из собственных шоу-румов, пунктов выдачи заказа (своих или курьерской службы), постаматов.
После того, как клиент получил заказ, работа в интернет-магазине не прекращается. Переходим в следующий этап.
5. Повторные продажи
Магазин заинтересован в постоянных покупателях, и чтобы клиенты вернулись снова за покупками, применяются следующие методы:
5.1.Бонусная система– за каждый заказ покупателю начисляются баллы, которые он может потратить на следующую покупку.
5.2.E-mail рассылка– отправка персонализированных предложений покупателям или информирование их об акциях в магазине.
5.3.СМС-рассылка– уведомления о новых поступлениях, скидках и акциях.
5.4.Купоныраспространяются через купонные агрегаторы Biglion, Groupon.ru. Пользователям предлагается приобрести товары с большой скидкой.
5.5.Ретаргетинг– о нем мы уже писали на этапе №1, но данный способ хорошо работает для повторных продаж, поэтому его используют и после совершения покупок.
Но и на этом работа интернет-магазина не заканчивается.
- Менять курьерские службы
- Оснащать курьеров терминалами для приема банковских карт
- Увеличивать количество точек самовывоза
Источник: www.cossa.ru
Бизнес-процессы в работе интернет-магазина и пути их оптимизации
Любой запрос, введенный в поисковую строку, выдает тысячи товарных предложений, и нередко предложение превосходит спрос. Без разделения и оптимизации глобальных задач по работе интернет-магазина сложно устоять в таких условиях, и поэтому интернет-магазины закрываются с не меньшей скоростью, чем открываются. Как выживать, а тем более развиваться в подобных условиях? За счет оптимизации, а по возможности и автоматизации бизнес-процессов.
Интернет-магазин со стороны покупателя
С точки зрения потенциального клиента, процесс покупки товара в интернете выглядит довольно просто:
- поиск нужного товара на разных сайтах;
- выбор оптимального, с его точки зрения, предложения;
- добавление в корзину;
- выбор оптимальных способов доставки и оплаты, оформление заказа;
- получение товара
Интернет-магазин со стороны продавца
А вот здесь все намного сложнее. Даже очень упрощенный список задач здесь выглядит гораздо обширнее:
- привлечение клиентов — реклама, поисковое продвижение, работа с соцсетями, торговыми площадками, всевозможным купонаторами, формирование ассортимента и цен, прогнозирование и тестирование спроса;
- обслуживание клиентов — входящие и исходящие звонки и уведомления, консультирование клиентов по товарам, обработка и формирование заказов, прием платежей и доставка товаров;
- удержание покупателей — работа с претензиями и отзывами, программы лояльности, гарантийные обязательства, ретаргетинг, ремаркетинг, рассылки и многое другое;
- работа с поставщиками — поиск и переговоры, закупка, прием, разгрузка товаров, поддержание товарных остатков, обеспечение бесперебойных поставок;
- работа со складом — оприходование, списание, учет товарно-материальных ценностей, комплектация и упаковка заказов;
- работа со службами доставки — обеспечение максимального выбора способа доставки, отгрузка товаров, уведомление клиентов, работа с возвратами;
- работа с финансовыми организациями — обеспечение максимального количества способов оплаты товаров на сайте, получение денежных средств и оперативное подтверждение оплаты для отгрузки товаров
Все описанные выше действия можно назвать бизнес-процессами. Ведь что такое бизнес-процесс? Это повторяющиеся действия для достижения определенного результата, имеющие входы и выходы. Например, входом для продажи товара в интернет-магазине может стать оформленный покупателем заказ на сайте, а выходом — отгрузка товара покупателю и получение оплаты.
По сути, сделка — это главное, ради чего работает магазин, а все остальные процессы должны привести к сделке. И только полностю слаженный механизм обеспечит успешную сделку. А сбой на любом этапе? Нет товара на складе, неконкурентоспособная цена, сбой сайта при оформлении заказа, отсутствие удобного способа доставки или оплаты товара, пропущенный звонок от клиента, несвоевременное получение (или неполучение) ответственным менеджером уведомления о заказе. эти и еще очень многие сбои в работе сложного бизнес-механизма приводят к одному: к несостоявшейся сделке.
Как избежать сбоев?
Слабые места бизнес-процессов чаще всего находятся там, где присутствует человеческий фактор. Не успел поменять цены или проставить наличие товаров на сайте? Забыл перезвонить клиенту? Не заметил низкого остатка товара на складе и своевременно не сформировал заказ поставщику? Не внес новинки в каталог интернет-магазина?
Потерял прибыль. Причем, ошибается кто-то один — теряет весь коллектив и владельцы магазина.
Практически все слабые места в работе интернет-магазина можно устранить. И для этого не нужно «изобретать велосипед» — существуют проверенные решения. Ниже мы собрали наиболее распространенные проблемы, приводящие к потере покупателя, и их решение.
Работа сайта
Неактуальные цены и информация о наличии товаро, а также несвоевременное появление новых товаров в каталоге — обе перечисленные проблемы решаются интеграцией сайта с системой складского учета МойСклад.
Работа с покупателем
Пропущенные входящие звонки, неперезвон клиенту в условленное или удобное для него время — решается интеграцией телефонии и Битрикс24 с оптимальной настройкой процесса обработки звонков. Каждый входящий звонок должен становиться лидом и запускать соответствующие процессы с четко обозначенным ответственным сотрудником.
Несвоевременная или некачественная обрабока заказов покупателей: клиент не получает или получает с задержкой уведомления о принятии заказа в работу, реквизиты для оплаты, информацию о комплектации и отправке заказа. Решается интеграцией сайта с сервисом МойСклад: оперативное поступление информации о заказе на сайте ответственному менеджеру, синхронизация статусов заказов, автоматизация уведомлений покупателю позволят значительно улучшить сервис и удержать клиента.
Информация на сайте
Несоответствие цен на сайте реальным, неправильная информация о наличии или отсутствии товара — решается интеграцией сайта и сервиса складского учета МойСклад с настройкой автоматического обмена данными. При любых обновлениях на складе — поступление товара, новинки, изменения в ценах — эти данные автоматически оказываются на сайте. Таким образом, клиент всегда видит на страницах интернет-магазина актуальную информацию.
Работа со складом
Нет в наличии нужного товара, или его остатков недостаточно для стабильной работы с покупателями — решается внедрением сервиса складского учета МойСклад и его грамотной настройкой. Одной из полезных функций МоегоСклада является возможность автоматизировать заказы поставщикам: при достижении заданного минимума товарных остатков по тем или иным позициям сервис автоматически формирует заказ нужному поставщику.
Более глобально: работа команды
Здесь проблем может быть гораздо больше. Как оценить эффективность работы сотрудников, их загрузку? Здесь не обойтись без Битрикс24, обеспечивающей полный контроль рабочих процессов в коллективе со стороны руководителя, четкую постановку задач и отчетность, глубокую аналитику всех процессов работы компании. И многое другое.
Источник: aprix.ru