Способы сбора требований у бизнес заказчиков

Что такое требования и разработка требований?

Здесь есть два термина: «Требование» и «Разработка требований». Требование точно определяется как условие или возможность, которые необходимы пользователю для решения проблемы или достижения цели. Другими словами, требования — это условия или возможности, которым должна соответствовать система, чтобы соответствовать контракту, стандартам, спецификациям и другой официальной документации.

Разработка требований определяется как процесс определения, документирования и поддержания требований. Дисциплина включает в себя все приемы, методы и процедуры, связанные с определением и управлением потребностями пользователей, относящимися к изучаемой системе.

В целом, разработка требований — это набор действий, связанных с определением и сообщением цели системы или программного обеспечения и контекста, в котором они будут использоваться.

Следовательно, Управление требованиями действует как мост между реальными потребностями пользователей, клиентов и других групп, на которые влияет программное обеспечение или система, и возможностями и возможностями, предоставляемыми программно-интенсивными технологиями.

Мастер-класс по сбору и анализу требований

Действия во время разработки требований

Есть несколько действий, с которыми мы сталкиваемся при работе с требованиями. В цикле разработки требований есть четыре основных вида деятельности, а именно:

1. Выявление требований – это процесс сбора, анализа, документирования и понимания потребностей и ограничений заинтересованных сторон и пользователей в течение сезона. Пользователям нужна информация о домене, информация о существующей системе, правила, стандарты и т. д. На основе этой информации мы выявляем требования. После этого мы переходим к анализу требований и согласованию.
2. Анализ требований и переговоры – анализ – это процесс уточнения потребностей и ограничений пользователя на основе собранной и полученной информации. Затем мы переходим к работе с документацией.
3. Документация по требованиям – после получения технического задания переходим к части документации. Мы четко и точно документируем потребности и ограничения пользователей.
4. Проверка требований – наконец, в процессе проверки мы указываем, что сезонные требования полны, кратки и ясны.

Когда мы завершаем эти четыре действия, мы повторяем их снова и снова, пока не получим набор согласованных документов с требованиями, которые являются формальными спецификациями.

Что такое сбор требований?

Сбор требований, как следует из названия, представляет собой процесс исследования, понимания и документирования точных требований, которые необходимы проекту от начала до конца.

В рамках процесса выявления важно задавать правильные вопросы. Когда я слышу, как кто-то говорит: «Клиент не знает, чего он хочет», я склонен съеживаться. Я думаю, клиент знает, чего хочет. Они могут не знать, как выразить это нам. Наша работа заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы, чтобы мы могли помочь им объяснить нам, чего они хотят.

Звучит просто, правда??

Каковы шаги во время выявления?

Ниже приведены этапы выявления потребности:

1. Определите источник информации и требования. Это также включает определение заинтересованных сторон.
2. Теперь установите объем проекта и определите границы системы.

Эти два действия выполняются в начале процесса выявления. Кроме того, они не должны быть в определенном порядке.

1. Теперь мы сформулируем или выберем соответствующие методы, которые будут использоваться для каждого источника информации для извлечения требований.
2. Наконец, мы готовы подготовить наш документ.

ШАГ 1

Источники требований

Существуют различные источники, из которых мы можем собирать наши требования. Некоторые из них включают:

• Заинтересованные стороны
• Существующие системы
• Существующие документы
• Конкуренты и другие подобные системы
• Интерфейсы с системами
• Законы и стандарты
• Политика компании

Что такое заинтересованные стороны?

Пользователи являются одной из наиболее важных заинтересованных сторон, но они не единственные заинтересованные стороны. Например, если мы строим ночной клуб, то только с учетом потенциальных клиентов этого не сделать. Нам нужно будет включить других людей, таких как персонал, официанты, ди-джеи, охранники и многое другое о том, как они будут работать.

В соответствии с этим мы соберем требования как от пользователей, так и от сотрудников. Но позже мы забыли рассмотреть окрестности. Соседи могут не быть пользователями клуба, но на них это влияет. Следовательно, их мнения и требования также должны быть приняты во внимание.

Таким образом, мы можем определить заинтересованные стороны как отдельных лиц или организации, которые могут выиграть или проиграть в результате успеха или неудачи системы. Отныне определение заинтересованных сторон в проекте является основой для успешного выявления требований.

Кто такие заинтересованные стороны?

1. «Клиент» – люди, которые платят за разработку системы. Именно за ними остается последнее слово в отношении того, каким будет продукт. Для внутреннего продукта именно они должны быть менеджерами по продукту. Также для потребительского рынка в качестве отдела маркетинга может выступать потребитель.
2. Пользователи — пользователи текущих и будущих продуктов/систем также являются важными заинтересованными сторонами для организации. Они являются настоящими экспертами как в существующих, так и в конкурирующих системах. Они являются лучшими индикаторами улучшения существующих систем. Их потребности — это то, чему организация должна уделять первостепенное внимание и не должна пренебрегать их идеями и предложениями. Мы также должны тщательно выбирать наших пользователей.
3. Эксперты домена – Это специалисты, которые знают, о какой работе идет речь. Именно они должны быть знакомы с проблемами, которые должны решать программное обеспечение или система. Кроме того, они знают среду, в которой будет использоваться продукт.
4. Инспекторы – Они являются экспертами в области государственных норм и правил и безопасности, требуемой проектом.
5. Адвокаты – Они являются экспертами, когда речь идет о законах и законах, а также о стандартах, которые следует учитывать при разработке продукта/системы.
6. Системные эксперты – системные эксперты – это те, кто взаимодействует с системой, чтобы построить ее. Они очень хорошо знакомы с интерфейсами системы.
7. .

ШАГ 2

Установите объем проекта

Следующие шаги могут быть выполнены для того, чтобы настроить масштаб проекта:

1. Узнайте, почему проект инициирован
2. Свойство определяет ключевые цели, которые должны быть достигнуты в рамках проекта.
3. Составьте техническое задание для проекта, которое поможет вам правильно распределить работу между членами команды.
4. Перечислите элементы, которые должны быть доставлены в конце проекта.
5. Выберите ключевые вехи, которые должны быть достигнуты
6. Определите основные препятствия и ограничения, с которыми команда может столкнуться во время разработки проекта.
7. Создайте список элементов, которые исключены из списка элементов области действия.
8. Попросите заинтересованные стороны подписать документ о содержании, поскольку он обеспечивает подтверждение того, что они проинформированы о проекте и его содержании.

ШАГ 3

Задачи по сбору требований

1. Почему это конкретное требование должно быть реализовано и преимущества, которые оно даст? – Цели проекта
2. Кто будет отвечать за его создание? – Профессионалы по привлечению внимания
3. Когда будет лучшее время для его реализации? — Запланировать смету источников
4. Как это будет реализовано? – Стратегии и процедуры
5. И риски

1. Подтвердить жизнеспособность проекта. Узнайте, действительно ли проект того стоит или нет
2. Понимание проблем и вопросов с точки зрения заинтересованной стороны
3. Извлечь суть требований, заявленных заинтересованными сторонами
4. Узнайте, как лучше выполнять работу для пользователей
5. Инновации – ключ к победе

1. Проанализируйте результаты, чтобы правильно понять собранную информацию
2. Обсудите согласованный набор требований, приемлемых для заинтересованных сторон. Также расставьте приоритеты
3. Зафиксировать результаты в спецификациях требований

Сбор требований — это постепенный процесс. Вы должны повторять этот шаг столько раз, сколько требуется.

Теперь выберите соответствующий набор методов для каждого источника требований. Определите эту технику на основе источника, разрабатываемой системы и так далее. Помните, что не все методы можно использовать в каждой ситуации.

ШАГ 4

Документация требований

Последним шагом в этом процессе является окончательное оформление всех требований в виде документа. Этот документ в основном содержит примечания и требования пользователя. И эти требования будут неполными, непоследовательными и неорганизованными. Но это только отправная точка. Документ можно время от времени редактировать, что-то добавлять или изменять.

Некоторые методы, используемые для сбора требований

• Интервью – Они связаны с поиском идей. Они работают в основном при качественных данных. Интервью могут направлять интервьюируемых и, таким образом, поощрять контакт между разработчиками и пользователями. Кроме того, это трудоемкий процесс.
• Анкетирование – отвечают на конкретные вопросы. Они полезны для предоставления количественных и качественных данных. Кроме того, он имеет более широкий охват. Но это должно быть тщательно разработано, так как скорость отклика низкая, и они не должны быть такими, какие вам нужны.
• Мозговая атака – Генерация новых идей и поиск решения проблем – цели этой методики. Обычно в этот метод включаются такие люди, как эксперты в предметной области и предметные области.
• Макетирования – Этот метод в основном используется при поиске неуказанных или отсутствующих требований. С клиентами проводятся частые демонстрации, чтобы они могли получить более четкое представление о том, как будет выглядеть продукт.
• Изучите существующие документы – они помогают, когда мы хотим узнать о процедурах, правилах и стандартах. Они работают только в случае количественных данных. Времени от пользователей не требуется, хотя повседневная работа будет выполняться из документированных процедур.
• Анализ существующих документов – С помощью этого метода информация собирается путем анализа существующих и доступных документов, отчетов и других материалов. Это очень полезный метод для проектов, связанных с миграцией.
• Случаи использования – Этот метод обычно включает сочетание текста и графики для улучшения понимания требований. Прецеденты используются для более подробного описания того, что является частью проекта, и меньше внимания уделяется тому, как это делается.

Каковы преимущества сбора требований?

Сбор требований имеет несколько преимуществ. Они включают:

• Сбор требований помогает установить точный объем работ и бюджет. С помощью этого вы можете предоставить клиенту реалистичные бюджеты и даты выпуска.
• Правильный сбор требований снижает путаницу во время разработки. Это также помогает избежать многочисленных встреч и пустой траты времени.
• Продуктивный сбор требований помогает в разработке продукта, который будет подходить для бизнеса клиентов и повышать ценность бизнеса.
• Точный сбор требований помогает выявить требования, которые остаются скрытыми, потому что они слишком очевидны.
• Продуктивный сбор требований позволяет разрабатывать соответствующие функции и выбирать лучшие технологии.

Какие проблемы со сбором требований?

На этапе сбора требований люди сталкиваются с различными проблемами. Они включают:

• Иногда возможно, что заинтересованные стороны сами не знают, чего именно они хотят и ожидают. Таким образом, становится довольно сложно правильно сформулировать требования.
• Заинтересованные стороны объясняют требования своими словами. Следовательно, понимание их становится немного трудным.
• У разных заинтересованных сторон могут быть разные, а иногда и противоречивые требования.
• На системные требования могут влиять организационные и политические факторы.
• Требования могут измениться на этапе анализа. Высока вероятность появления новых стейкхолдеров, что радикально меняет бизнес-среду.

6 советов по идеальному сбору требований

1. Составьте список «Великих вопросов» Я считаю, что успешное собеседование по выявлению требований начинается с подготовки. Многие аналитики думают, что они могут просто посидеть с пользователем и выяснить, чего он хочет. Это не относится к делу. Аналитикам необходимо исследовать проблемную область и подумать о вопросах, которые им нужно задать. Основное различие между опытными аналитиками и начинающими аналитиками заключается в способности распознавать ситуации и применять надлежащие инструменты (например, вопросы), соответствующие ситуации. Опытные аналитики склонны задавать подобные вопросы — они знают, что получают наилучшие результаты. При проведении интервью следите за случаями, когда конкретный вопрос или конкретная формулировка вопроса помогают получить необходимую информацию. Когда это произойдет, запишите это. Дополняйте список по мере приобретения опыта. Наличие этих вопросов ускоряет подготовку к интервью. Эти вопросы или их версии пригодятся вам почти в любом проекте. Поместите их в свой «инструментарий» вопросов.

1. Какие «болевые точки» мы пытаемся решить? Это отличный вопрос, чтобы добраться до реальной бизнес-проблемы. Мы часто приступаем к проектам, предполагая, что все понимаем, зачем мы это делаем. Давайте удостоверимся. Позвольте пользователю описать боль, которую он надеется облегчить благодаря этому проекту. Однажды я попросил пользователя, чтобы он ответил, что понятия не имеет, какую боль этот проект должен облегчить. Не хороший сценарий. Альтернативой этому вопросу является вопрос, какой пользователь должен заполнить этот проект.
2. Что было бы, если бы мы не реализовали этот проект? Такие вопросы могут помочь понять важность проекта. Если пользователи не считают, что это критично, возможно, нам следует переосмыслить, почему мы используем драгоценные ресурсы в данный момент для этих усилий.
3. Как для вас выглядит успех? Это поможет вам понять видение заинтересованными сторонами этого проекта. Что для вас является самым важным результатом этого проекта? Рассмотрите возможность создания контрольного списка факторов успеха и расположите их в порядке важности.
4. Кто больше всего выиграет от этого проекта? Это поможет выявить ключевых заинтересованных лиц и пользователей. Это может стать отправной точкой для определения участников высокоуровневых вариантов использования или пользовательских историй.
5. Завершайте каждое интервью, спрашивая, есть ли еще что-нибудь, что нужно осветить. Это дает интервьюируемому возможность высказать другие важные для него мысли или мнения. Это почти всегда открывает пару новых ценных вещей.

Платформа ALM для требований Visure

Платформа Visure Requirements ALM — это гибкий инструмент управления требованиями, который можно адаптировать к конкретным потребностям вашей организации, проекта и процессов. Платформа помогает вам управлять требованиями на протяжении всего жизненного цикла разработки, от сбора и анализа требований до отслеживания изменений и информирования всех заинтересованных сторон. Visure не только может интегрироваться с популярными программами Microsoft, но также предлагает шаблоны соответствия различным международным стандартам безопасности. Другими словами, он охватывает все ваши базы, а затем и некоторые.

Платформа Visure Requirements ALM позволяет:

• Соберите требования из нескольких источников и заинтересованных сторон, используя различные методы (например, интервью, семинары, существующие документы).
• Захват требований из Microsoft Word или Excel и других устаревших инструментов, а также таких как IBM DOORS посредством обмена данными ReqIF
• Проанализируйте требования с помощью анализатора качества Visure, чтобы убедиться, что требования ясны, полны, непротиворечивы, отслеживаемы и выполнимы.
• Напишите требования к качеству в желаемом формате, например EARS или ITEMS.
• Установите приоритеты и упорядочите требования, чтобы гарантировать, что нужные функции будут реализованы в первую очередь.
• Создание отчетов и презентаций для информирования всех заинтересованных сторон о состоянии требований
• Отслеживайте изменения в требованиях и автоматически создавайте отчеты, показывающие, кто что изменил и когда
• Настройте инструмент в соответствии с конкретными потребностями вашей организации, проекта и процессов.

Заключение

Разработка требований — это процесс понимания и документирования потребностей бизнеса или организации с целью создания системных требований. Целью сбора требований является сбор информации об этих потребностях от заинтересованных сторон, которыми обычно являются люди в бизнесе или организации. Шаги, связанные со сбором требований, могут различаться в зависимости от проекта, но обычно включают в себя определение заинтересованных сторон, определение масштаба проекта и сбор данных с помощью интервью, опросов или других средств. В этой статье мы поделились 6 советами по эффективному сбору требований, которые помогут вам приступить к работе над вашим следующим проектом. Если вы хотите узнать больше о том, как требования Visure могут помочь вам управлять проектами и собирать точные требования, запросите бесплатную 30-дневную пробную версию сегодня.

Источник: visuresolutions.com

Как и зачем собирать данные клиента: эффективные методы и инструменты

Наличие актуальной информации о клиентах – серьезное преимущество и большие возможности для любой коммерческой компании. Владея точными данными, бизнес может существенно улучшить взаимодействие с аудиторией и повысить прибыль. Как именно это делается и какие сведения важны для интернет-магазинов – объясняем в статье.

Для чего собирают клиентские данные

Информация о покупателях помогает сформировать единую клиентскую базу. Такая база необходима для улучшения пользовательского опыта и управления продажами. Данные из нее применяются при организации маркетинговых кампаний, что значительно повышает их эффективность. Прицельная реклама влияет на нужные точки и хорошо удерживает покупателей, положительно сказываясь на объемах продаж.

С помощью данных о потребителях компании:

• настраивают омниканальный маркетинг и поддерживают коммуникацию с клиентами в разных каналах: email, web-push, чат-боты, sms-рассылка, соцсети и прочее;
• сегментируют целевую аудиторию, составляя детальные портреты клиентов. Это позволяет определить реальные проблемы, интересы, предпочтения, поведенческие факторы потребителей. Позже на основании таких сведений формируются релевантные предложения под разные сегменты, прорабатываются возражения, предотвращаются риски;
• персонализируют маркетинговые коммуникации. Обращаются к покупателям по имени, поздравляют с личными праздниками. Персонализированные обращения повышают лояльность аудитории и количество повторных заказов, стимулируют обратную связь и запускают сарафанное радио;
• увеличивают LTV – пожизненную ценность потребителя. Учитывая историю покупок, компания отправляет индивидуальные товарные подборки, анонсы новинок и прочее. В итоге один клиент приносит ощутимую прибыль за время взаимодействия с магазином;
• настраивают точный таргетинг. Рекламу видят «горячие» потенциальные клиенты, которые уже проявляли интерес к товару и готовы к покупке.

Методы и инструменты для сбора информации

Собирать информацию о клиентах можно с помощью разных методов и инструментов. Рассмотрим основные варианты.

Клиентская база

Этот инструмент является ключевым. Поначалу допускается ведение базы вручную в таблицах Excel, что довольно бюджетно. Но в дальнейшем стоит обязательно переходить на CRM – автоматизированную платформу для управления клиентскими данными. Чем раньше ее внедрить, тем быстрее будет конвертация в реальные покупки и больше новых покупателей получится удержать. К тому же, с ростом бизнеса постоянно увеличивается объем данных, которые нужно хранить, обрабатывать и анализировать.

Профиль клиента в одной из CRM-систем

В CRM упорядочивается вся информация, получаемая с внутренних и внешних источников.

Преимущества подобных платформ:

• сбор важных сведений;
• структурирование и доступность информации для всех отделов, которые непосредственно контактируют с покупателями;
• автоматизация маркетинговых задач (автоматическое генерирование профилей лидов на базе информации из форм на сайте);
• интеграция с внешними системами с целью эффективной персонализации.

Формы для подписки на рассылку

Подписка – первый этап взаимодействия клиента с компанией.

В форме можно запросить базовые данные:

• имя;
• номер телефона;
• электронную почту.

На этом этапе пользователь еще не готов выдавать много информации.

Опросы в чат-ботах

Чат-боты помогают собирать не только базу, но и разные качественные показатели – мнение, оценки, предпочтения, желания аудитории. Шансы на получение ответов посредством этого инструмента высокие, поскольку опрос проводится постепенно, часто – в игровой форме, которая не утомляет пользователя.

Настраивать чат-боты можно через специализированный сервис во «ВКонтакте». В настройках устанавливается триггер к запуску определенной цепочки сообщений.

Пример цепочки в чат-боте

В статистике бота будут фиксироваться важные количественные параметры:

• подписчики;
• исходящие/входящие сообщения;
• открытые сессии.

Опросы в рассылках по email

Через электронную почту можно собирать любые типы данных. Но анкеты с опросами стоит присылать только тем клиентам, которые уже хорошо знакомы с интернет-магазином.

Пример оформления анкеты в email рассылке детского магазина

Письма с опросами делаются по шаблонам в сервисах для автоматизации рассылок. В анкетах спрашивают мнение о рассылке, предпочтительные темы для дальнейших писем, личную информацию и многое другое в зависимости от ситуации.

Форма для оформления заказа

В этой форме запрашивается базовая информация и количественные показатели.

Перечень стандартных вопросов включает:

• ФИО;
• адрес электронной почты;
• мобильный;
• местоположение;
• способ доставки.

Системы веб-аналитики

Все виды клиентских данных, в том числе и расширенные, охватывают инструменты аналитики. Чаще всего компании используют «Яндекс.Метрику» и Google Analytics.

Они помогают отслеживать следующую информацию:

• канал трафика, с которого посетитель попал на сайт;
• поисковые запросы, используемые целевой аудиторией;
• время, проведенное на сайте;
• устройство и регион пользователя.

Чтобы привязать сведения из систем аналитики к клиентскому профилю в CRM, необходимо синхронизировать платформу с счетчиками. Для этого следует обратиться к программисту.

Отчет по аудитории в Google Analytics

Социальные сети

В социальных сетях содержится огромное количество открытой информации о потенциальных покупателях:

• имена;
• номера телефонов и email;
• интересы;
• образование;
• вид деятельности;
• ссылки на профили в других социальных сетях.

Найти все эти данные легко в шапке профиля, ленте пользователя, в его комментариях к постам. Они пригодятся для создания персонализированных рассылок.

Какие типы данных потребуются

В каждой нише бизнеса свои приоритеты. Отталкиваясь от них, компании определяют, какие данные о потребителях для них важны, а какие – не имеют особого значения. Собирать лучше только ту информацию, которая действительно понадобится.

Прежде чем приступать к сбору, попробуйте детально расписать бизнес-процессы. В результате такого анализа можно определить типы приоритетных данных.

К примеру, интернет-магазину детских товаров важно знать семейное положение, возраст и количество детей у целевой аудитории. Для продавцов одежды более приоритетной информацией будет пол клиента. Магазину продуктов питания нужно быть в курсе вкусовых предпочтений потребителя.

Давайте разберем существующие типы клиентских данных подробнее.

Пользовательский профиль

Это фундамент с идентификационными данными о покупателе, которые охарактеризовывают личность. На их основе составляется базовое описание для уникального профиля.

К таким данным относятся:

1. Имя – ФИО, ник, название организации, формулировка официального обращения.
2. Контакты для связи – номер телефона, адрес электронной почты.
3. Личная информация – место проживания, пол, дата рождения.
4. Ссылки на социальные сети.
5. Информация об аккаунте – пользовательский ID, удобный способ оплаты, IP-адрес.
6. Данные о клиентах-юрлицах – расчетный счет, ОГРН, организационно-правовая форма.

Обычно указанную информацию клиент предоставляет в процессе оформления заказа или подписки на email рассылку. В дальнейшем ее можно использовать в разных целях. Например, для настройки персонализированной рассылки. Или для определения местонахождения покупателя и показа подборки товаров, которые есть в наличии в конкретном регионе.

Для сбора информации под пользовательский профиль используют специальные формы регистрации, скидочные купоны на первую покупку, гарантийные талоны, программу лояльности.

Развернутые социально-демографические данные

Эта информация дополняет базовый профиль, раскрывает характер, положение в обществе, мировоззрение клиента.

Что входит в перечень социально-демографических данных:

1. Все о семье – семейный статус, состав семьи, возраст детей.
2. Образ жизни – наличие недвижимости и авто, жилищные условия, место проживания, хобби/интересы, домашние питомцы.
3. Занятость – место работы, должность, профессия, уровень дохода.
4. Приоритетные потребности – комфорт в быту, организация собственного пространства, стильный внешний вид, утоление голода, обеспечение качественного досуга детям.
5. Образование, определяющее место и характер коммуникаций – среднее, высшее, неполное высшее.
6. Страхи – оказаться обманутым, ребенок будет плохо учиться в школе.
7. Желания – мотивировать ребенка к обучению, снизить уровень тревожности, повысить самооценку, путешествовать 2 раза в год.

За счет расширенной информации о ЦА можно улучшить настройки предиктивной аналитики, оптимизировать цепочку коммуникаций с покупателем. Зная о его потребностях и увлечениях, вы поймете, что предлагать в качестве дополнительных/сопутствующих товаров и услуг.

К примеру, в семье покупателя двое детей. Значит, интернет-магазин детских товаров может предложить ему в блоке рекомендаций двухъярусную кровать.

Количественные показатели

С помощью количественных показателей можно понять механику взаимодействия клиента с компанией. В процессе сбора этих данных анализируется CJM (карта путешествия посетителя по сайту), каналы, в которых аудитория коммуницирует с брендом, показатели конверсии.

Примеры количественных параметров:

• онлайн и офлайн транзакции. Сумма, дата, время и состав заказа, количество подписок, брошенных корзин и возвратов;
• входящие и исходящие коммуникации с компанией. Коммуникационный канал, дата и время контакта, CTR, численность открытых писем;
• уровень активности. Количество посещений сайта и страниц, просмотров отдельных продуктов, регистраций;
• взаимодействие с клиентским сервисом. Число жалоб и обращений к менеджерам, в онлайн-чат, службу поддержки.

Такая информация помогает спрогнозировать поведение клиентов и понять, как они принимают решение: что их приводит в интернет-магазин, какие каналы трафика приносят максимальную прибыль.

Данные собираются в течение всего жизненного цикла покупателя. Для этого применяют системы веб-аналитики, cookie, карты кликов и скроллинга, историю покупок, обращений в службу поддержки, активности в соцсетях.

Качественные показатели

Эти сведения дают понять, как клиент оценивает компанию и почему делает тот или иной выбор. В целом качественные показатели формируют индекс потребительской лояльности.

В первую очередь это:

• отношение к продукту и сервису;
• мотивация к покупке;
• личные предпочтения;
• мнение о компании.

Качественные данные собирают на тематических сайтах с обзорами, форумах, в социальных сетях, при анализе обратной связи. Также с этой целью внедряют систему оценок, возможность сохранения товара в «Избранное». В любом случае для сбора таких показателей требуется довольно много времени и усилий.

Рекомендации по работе с данными клиента

Чтобы успешно собирать все нужные данные и при этом не отпугивать покупателей излишней навязчивостью, используйте наши советы:

1. Не создавайте слишком длинные анкеты с множеством вопросов.
2. Предлагайте выбирать нужный ответ с помощью кнопок и чекбоксов.
3. Собирайте информацию в разных формах подписки, предназначенных для определенных разделов сайта.
4. Объясняйте выгоду заполнения анкеты для пользователя в комментариях. Например: «Оставьте телефон, чтобы мы могли оповестить вас о готовности заказа».
5. Мотивируйте подписчиков бонусами, скидками, мгновенными подарками.
6. Собирайте только необходимую информацию, которая реально пригодится.
7. Позаботьтесь о безопасности и сохранении конфиденциальности данных в соответствии с ФЗ №152. Основные требования – запрос согласия на сбор информации, размещение базы на проверенных хостингах/серверах, использование SSL-сертификата. Персональные сведения нельзя передавать 3-м лицам и хранить в открытых источниках.

Заключение

Клиентские данные – важный инструмент для развития и продвижения интернет-магазина. Они помогают правильно сегментировать аудиторию, настраивать прицельную рекламу, задействовать продуктивные каналы связи, формировать релевантные предложения.

Собирайте только ту информацию, которая необходима в вашем проекте, используя доступные и удобные методы для сбора. Какой из них будет лучше работать, зависит от особенностей бизнеса и целевой аудитории. Тестируйте и выбирайте самые эффективные варианты.

Источник: www.insales.ru