Способы воздействия в бизнесе

Управленческое воздействие – форма психологического влияния. Оно применяется в системе руководитель-подчиненный.

Управленческое воздействие имеет два уровня: когнитивный и эмоциональный.

1. На когнитивном уровне происходит познание субъектов друг другом –менеджер должен выявить особенности личности работника (темперамент, тип личности и т. п.) и выбрать наиболее эффективный прием воздействия на человека.

2. На эмоциональном уровне люди стремятся почувствовать друг друга. Как правило, эмоциональный уровень бывает важнее когнитивного –если менеджер добьется положительного отношения, доверия со стороны подчиненного, тогда становится легче применять административные, дисциплинарные меры воздействия.

Существует несколько способов управленческого влияния на подчинённых.

Способы управленческого влияния можно поделить на две группы:

Ø эмоциональное влияние на подчинённых;

Ø рассудочное влияние на подчинённых.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Как построить бизнес в благоустройстве? Пути развития и карьера в ландшафтном бизнесе.

«Заражение» — это, пожалуй, самый древний способ влияния на людей. Он характеризуется практически автоматикой, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации.

Подражание — это усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способа мышления других лиц. Если «заражение» характеризуется передачей эмоционального состояния, то осознанное подражание представляет собой способ заимствования того лучшего, что есть у других.

Подражанию легко поддаются впечатлительные и слабовольные люди, а также лица с недостаточно развитым самостоятельным мышлением. Зная это, важно выяснить, кто служит для них «эталоном» для подражания и в соответствии с этим осуществлять управленческие действия.

В группу способов рассудочного управленческого влияния на подчинённых входят: внушение, убеждение, просьба, угроза, подкуп, приказ.

Внушение — это воздействие, основанное на некритическом восприятии того, что внушение как способ влияния на подчиненных является бездоказательным и неаргументированным. Поэтому эффект воздействия достигается за счет личных качеств менеджера: его признание, авторитет, престиж и т.п. Чем они выше, тем эффективнее внушение.

Внушение является односторонним воздействием: активен, как правило, внушающий, а тот, кому внушают, — пассивен. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения. Особенно большой эффект внушения достигается, если подчиненный возбужден и срочно ищет выход из создавшегося положения. В этот момент он готов следовать любому совету руководителя. В данном случае внушение проявляется больше как убеждение.

Убеждение — эффективная передача своей точки зрения. Руководитель, который влияет на подчинённых путем убеждения, не говорит исполнителю, что надо делать, — он «продает» подчиненному то, что нужно сделать. Для эффективного убеждения используются различные приемы.

5 способов контролировать сотрудников / Управление персоналом 16+

Как эффективно использовать способ управленческого влияние на подчинённых путем убеждения?

Ø Постарайтесь точно определить потребности слушателя и апеллируйте к этим потребностям.

Ø Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе слушателю.

Ø Постарайтесь создать образ, вызывающий большое доверие и ощущение надежности.

Ø Просите немного больше, чем Вам на самом деле нужно или хочется (для убедительности приходится иногда делать уступки, а если с самого начала Вы будете просить больше, Вы, по-видимому, получите именно столько, сколько Вам действительно нужно). Этот метод может сработать и против Вас, если Вы запросите слишком много.

Ø Говорите, сообразуясь с интересами слушателей, а не со своими собственными. Частое повторение слова «Вы» поможет слушателю понять, какое отношение к его или ее потребностям имеет то, что Вы, влияющий, хотите, чтобы он сделал.

Ø Если высказываете несколько точек зрения, постарайтесь изложить последние аргументы, ибо, услышанные последними, они имеют наибольший шанс повлиять на аудиторию.

Убеждение, осуществляемое в словесной форме, опирается на рассуждения и логику, а воздействие на чувства и эмоции играет вспомогательную роль. Если внушение носит одностороннюю направленность, то при убеждении активны обе стороны. При этом ведущую роль играет убеждение.

Процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию, цель которой состоит в достижении единства мнений или компромисса. В процессе убеждения рекомендуется использовать такие «усиливающие» аргументы, как:

Ø аргумент к традиции;

Ø аргумент к большинству;

Ø аргумент к авторитетной личности;

Ø аргумент к личности того, кто убеждает;

Ø аргумент к мировому опыту;

Ø аргумент психологического феномена (чувство обиды, зависти, «я лучше всех» и т.п.).

Самая слабая сторона убеждения — это медленное воздействие и неопределенность.

Просьба — способ управленческого влияния на подчиненного, основанный на добровольных, побуждающих, непринудительных мотивах. Прибегая к просьбе, менеджер пытается взывать к лучшей из сторон натуры другого человека. Положительный результат достигается в случае, если между руководителем и подчиненным существуют хорошие отношения.

Угроза — запугивание, обещание причинить подчиненному зло. Они основаны на том допущении, что страх иногда является достаточным мотивом, чтобы побудить человека выполнять поручения, с которыми он внутренне не согласен. Как правило, угрозы срабатывают на короткое время (пока подчиненный находится в «зоне страха», т.е. боится руководителя). Угроза вызывает борьбу между двумя личностями, и здесь проигравшим всегда будет тот, кто вынашивает мысль победить в будущем (никому не хочется быть постоянно проигравшим).

Подкуп — склонение на свою сторону, расположение в свою пользу подчиненного любыми средствами. Т.е. руководитель может предоставить своему подчиненному какие-либо преимущества, если он определенным образом изменит свое поведение. В некоторых случаях подкуп — это честный подход, предоставляющий подчиненному дополнительные вознаграждения за дополнительные усилия, например: «Поработай сегодня сверх нормы и завтра можно будет уйти с работы пораньше»

Приказ — официальное распоряжение властных органов. Исключается альтернатива, поскольку приказ не обсуждают, а выполняют. И если приказ не выполнен, за этим, как правило, следуют негативные последствия.

Приказ — официальное распоряжение властных органов. Исключается альтернатива, поскольку приказ не обсуждают, а выполняют. И если приказ не выполнен, за этим, как правило, следуют негативные последствия.

Можно выделить некоторые основные характеристики, которые помогают усилить убеждающее влияние менеджера на работников:

— уверенность и прямой подход менеджера к проблеме;

— «эффект бескорыстия» (когда менеджер, отстаивая что-либо, приносит в жертву личные интересы);

— правильное использование стиля сообщения: как правило, образованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная аудитория –к эмоциональным аргументам;

— «эффект хорошего настроения» – лучше передавать информацию, выбрав удобный момент, благоприятную атмосферу;

— образная подача информации;

— необходима стимуляция мышления подчиненных (риторические вопросы, ненапряженная поза менеджера, многократные повторения наиболее важных деталей, наличие коммуникативного помощника)

Каждому менеджеру необходимо знать, что, используя любые способы влияния на подчиненных, следует руководствоваться своего рода Кодексом делового поведения и нормами служебной этики (нормы и правила поведения, основывающиеся на общественном мнении и традициях). В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненного чувства раздражения, ненависти, досады и стресса.

Кодекс делового поведения и нормы служебной этики могут предложить следующие приемы положительного влияния на подчиненных.

«Подавление» собеседника выдержкой и спокойствием. Если в разговоре с Вами собеседник нервничает и повышает голос, отвечайте на его бурные «атаки» ровным, спокойным и, главное, доброжелательным тоном (иногда с легкой иронией) — и Вы скоро увидите, как Ваш собеседник перейдет на нормальный и спокойный тон, при котором гораздо легче решать все вопросы и проблемы.

Концентрированное внимание на одном из подчиненных.

Заставьте себя сосредоточить свое внимание на ком-нибудь из Ваших подчиненных, желательно на том, кто занимает самую низшую должность. Понаблюдайте за ним, постарайтесь представить себе, что он думает, какие у него заботы, интересы, желания, поинтересуйтесь его судьбой — и Вы неожиданно для себя почувствуете живой интерес к этому человеку. И тогда Вам будет легко общаться с ним на неформальной основе, вскоре Вы обнаружите доверие со стороны этого человека. Но самое главное — Вы почувствуете моральную удовлетворенность самим собой.

«Насилие» над собственным мнением можно рассматривать как кодекс делового поведения. Заставьте себя в подчиненном, которого Вы почему-то недолюбливаете или даже терпеть не можете, найти какие-то положительные качества. Постарайтесь убедить себя, что Вы до сих пор имели ошибочное мнение о нем, даже если для этого у Вас самые веские основания. Если Вы этого достигнете, у Вас будет взаимопонимание с этим человеком

Неожиданное решение — рассмотрим как норму служебной этики. Чего обычно ожидает подчиненный? Наказания. А как относится руководитель к недобросовестному, неисполнительному или отстающему работнику? Конечно же, с неприязнью и недоверием. Эти ответы являются аксиомами. Откажитесь от них.

Особенно в тех случаях, если подчиненный смирился с положением «неудачника» и не ждет от Вас доброго слова, не говоря уже о доверии. Окажите ему временное предпочтение перед другими. Дайте ему ответственное поручение. Сделайте это гласно, высказав уверенность в том, что он его выполнит.

Авансированная похвала (норма служебной этики). Дав подчиненному задание и не будучи уверенным в его выполнении, можно похвалить подчиненного, сказав, что никому другому Вы не можете поручить столь ответственное задание. Через некоторое время Вы убедитесь, что Ваша похвала авансом попала в цель: подчиненный будет старателен.

«Поставьте себя на мое место» (кодекс делового поведения). Нет, пожалуй, более простого приема, чем этот. Самый простой, человечески доступный способ проникновенного доказательства своей правоты — это принудить собеседника, выразившего в чем-либо несогласие с Вами, стать на ваше место в качестве официального лица или в качестве порядочного, честного человека. Тогда спорящий быстро поймет, что решить в его пользу вопрос либо невозможно (в связи с ограниченными правовыми компетенциями руководителя), либо противоправно, безнравственно. Здесь особое место играет рефлексия — размышление (рассуждение) за другого человека, способность мысленно поставить себя в психологическую ситуацию другого человека, думать как бы за него, рассуждать «с его точки зрения», решать, став на его место, задавая себе ситуации, будучи на его месте.

Контрольные задания

Подготовьте письменные ответы на поставленные вопросы:

1. Заполнить таблицу:

Таблица 34 – Основные способы влияния на людей

2. Заполнить таблицу:

Таблица 35– Приёмы влияния на людей, рекомендованные Кодексом делового поведения и нормами служебной этики (нормы и правила поведения, основывающиеся на общественном мнении и традициях).

Ответы присылать

Г.

на адрес:

Источник: poisk-ru.ru

Психология продаж. Как влиять на клиента?

Ни для кого не секрет, что большинство покупок люди совершают на эмоциях, под воздействием приемов маркетинга. 2 по цене 1, SALE, красные ценники, яркие упаковки — это все действует на наше подсознание и мы берем, оплачиваем, и только дома понимаем, что нам это вообще не нужно.

6498 просмотров

Есть важное правило: не ходить в магазин голодным и без списка продуктов. И если первый фактор действительно снижает количество покупок, то наличие списка уже мало помогает не купить лишнего. Огромный ассортимент, вкусные картинки на упаковках, запах выпечки из собственной пекарни магазина.

Техника: Безопасность

Каждый человек испытывает страхи или даже не так. Каждый продавец может так оголить боль и закрыть выгодами товара, что у покупателя возникнет дискомфорт. Он ведь не хочет рисковать?

Например: Клинические исследования показали, что использование продукта снижает риск возникновения аллергии у детей. — Продукт на 99% ограничен. Подходит даже людям с пищевыми непереносимостями.

Техника: Запугивания

К покупке стимулирует озвучивание негативных последствий, возможных в будущем, если не перестраховаться сейчас. Обычно это допы к основной покупке: страховка квартиры, защитное стекло на телефон, наколенники к роликам и тд.

Цель — показать, что может произойти, если пропустить покупку этого элемента. Вы сначала называете последствия, а потом через «но» закрываете выгодой.

Например: Кататься на роликах достаточно травмоопасно, но с комплектом защиты ваш ребенок сможет не только уверенно ездить уже через неделю, но и не бояться падать и совершать ошибки.

Техника: Отзеркаливания

Человек неосознанно доверяет людям, похожим на него. Если встреча живая, то продавец может использовать такие же жесты, темп речи, тембр голоса как у покупателя, чтобы войти в доверие. С помощью такой нлп-техники продажи вырастают в среднем на 30%.

Если разговор телефонный, то повторяйте последнюю фразу оппонента.

Например: Я правильно вас понял, что вы хотите. [последняя фраза клиента]; Да, согласен с вами [последняя фраза клиента]

Техника: Флирт

Все люди, особенно молодые, хотят быть интересными для лиц противоположного пола. И лёгкий флирт способен увеличить размер среднего чека. Но главное соблюдать умеренность.

Так, мужчины любят получать комплименты и похвалу от дам, а женщины — слышать на другой стороне телефона уверенного мужчину, да еще, если у него приятный голос и хорошее чувство юмора.

Например: У вас прекрасный вкус. Мне тоже нравится именно этот экземпляр.

НО: не надо врать и уходить в крайности. Продажа ради продажи — не есть хорошо. А вот продажа ради повторных продаж — то, к чему нужно стремиться.

Техника: Согласия

Не выставляйте клиента дураком! Фразы а-ля «Нет, это не совсем так», «Вы меня не поняли» распознаются клиентом как негатив и читаются как «Ты ничего в этом не понимаешь». А на такой ноте что-то продать будет крайне сложно. Клиент думает, что вы настроены против него и встает в оборонительную позицию. В такой момент важно не спорить, а соглашаться.

Как правильно: Да, я вас понял, а почему выбор пал на эту модель? Смотрите, у нас еще есть эта версия, именно ее хвалят покупатели, это фаворит продаж.

Техника: Дружеского расположения

Продавец и покупатель изначально на разных сторонах баррикад. Покупатель боится, что ему втюхают что-то ненужное, поэтому держит оборону.

Ключ к успешной сделке — это неформальный разговор, когда менеджер по секрету советует лучший товар по выгодной цене, да еще выбивает скидку или проводит по своей персональной карте сотрудника.

Человек понимает, что менеджер ради него рискует, а значит доверяет. Неосознанно он начинает прислушиваться к продавцу и уже идет по выстроенной им дороге.

Например: Вот, честно? Не советую вам. По секрету, у нас уже 3 человека сделали возврат. Возьмите лучше эту модель. Да, немного дороже, но зато качество.

Консультативные продажи

На конкурентом рынке оборот набирают консультативные продажи, когда менеджер слушает и помогает, а не пытается продать товар, чего бы это ему не стоило. Всеми правдами и неправдами. Дайте клиенту понять, что вы на его стороне и хотите подобрать выгодное ЕМУ предложение.

Рассказывайте о продукте не с намерениями продать, а с желанием озвучить сильные стороны. Это исключает давление на человека, он расслаблен и лучше воспринимает информацию.

Например: Что вас волнует? Почему вы решили поменять товар на новый?

Смотрите, я подобрал несколько товаров, которые закрывают ваши потребности. Давайте сравним несколько и выберем самый подходящий?

Техника: Не продаем

Не нужно названивать клиенту и принуждать к покупке. На вопрос :»Ну что? Берете?» клиент автоматически ответит: «Нет!», просто пытаясь защитить себя.

Как правильно: Как вам удобнее: оплатить наличными или картой? На какой день и время вам назначить доставку?

Техника: Скидка по просьбе

Иногда люди воспринимают скидку как фактор низкого качества. Поэтому хороший прием — озвучивать скидку только тогда, когда клиент сам об этом просит.

Когда человек просит скидку и получает ее как персональное предложение, это дает ощущение значимости.

Например: Мы не делаем скидку на первую покупку. Но хорошо, что вы спросили. В качестве исключения постараюсь пробить по своей скидочной карте.

А вообще, очень много интересных техник. И многие из них банально просты, но все почему-то об этом забывает и тупо названивают по базе. Выхлоп от этого около нулевой.

Источник: vc.ru

4 основных способа влияния в продажах

В распоряжении маркетолога имеется ряд тактик и стратегий, с помощью которых он убеждает потенциальных клиентов сделать покупку и формирует лояльность существующих клиентов с целью увеличения ими объема закупок. Эти способы влияния можно свести к четырем основным — убеждение, компромисс, торг и переговоры. В реальной ситуации купли-продажи эти способы влияния обычно в той или иной степени сочетаются, дополняя друг друга. 1. Убеждение

Убеждение — это способ влияния, который отчетливо прослеживается в традиционном взгляде на торговлю как на процесс убеждения клиентов в необходимости совершить покупку. При таком подходе торговый представитель достаточно хорошо знает своего клиента и его потребности, чтобы понять, как склонить его к приобретению товара. Торговое взаимодействие описывается рядом «состояний» покупателя — таких как внимание, интерес, желание и действие, — через которые его искусно проводит продавец. При окончательном анализе оказывается, что цель убеждения — навязать покупателю волю продавца, показав, каким образом предложение последнего может удовлетворить потребности клиента. Продажа при этом рассматривается как некое завоевание.

В качестве способа влияния убеждение производит краткосрочный эффект, но главная его слабость заключается в том, что оно делает покупателя доступным для воздействия и убеждения со стороны конкурирующего торгового представителя. Убеждение не основывается на доскональном понимании организации клиента и его потребностей, оно не имеет долгосрочной ориентации на построение прочных отношений между покупателем и продавцом — внимание сосредоточено, главным образом, на получении заказа. Считается, что представитель во время презентации контролирует ряд моментов, которые при правильном использовании могут вызвать покупательский интерес и способствовать заключению сделки. Конкуренция продавцов и различные схемы компенсаций обычно основаны на такой модели влияния, как убеждение, которая имеет целью стимулировать рост продаж, мотивируя торгового представителя работать упорнее.

Подход к процессу продаж как к торговому искусству предполагает, что заказ — это «приз» для торгового представителя, который он получает за свои усилия и который ему уступает покупатель. Эти представления о победе и поражении, о победителе и побежденном выглядят несколько неуместными в отношениях между промышленными маркетологами и их клиентами-организациями. В равной степени они неуместны и как взгляд на тактику закупок, при котором покупатель пытается выиграть что-то у торгового представителя и доминировать во взаимодействии с ним.

2. Компромисс

Такой способ влияния, как компромисс, имеет не только позитивное, но и негативное значение. Если убеждение построено на модели «я выиграл, ты проиграл», то компромисс — это «и ты, и я в чем-то проигрываем». Результатом является решение проблемы, которое приемлемо для обеих сторон, но на самом деле никого не удовлетворяет полностью. Оно основано на негативном представлении об отношениях между покупателем и продавцом как о состязательном процессе. В реальных ситуациях промышленных продаж этот взгляд, возможно, встречается гораздо чаще, чем следовало бы.

Компромисс означает, что обе стороны ощущают себя оказавшимися в тупиковой ситуации, в которой они должны сделать все, что в их силах, но при этом не смогут достичь всех своих целей. Такой способ влияния характерен для рынков с немногочисленными альтернативными источниками поставок или для рынков недифференцированных продуктов.

Нахождение компромисса требует длительного времени, потому что каждая из сторон пытается не уступить в том, о чем просит другая сторона. К согласию прийти трудно, ибо суть процесса заключается в том, чтобы отказаться от чего-то, а не получить что-либо. Исход часто зависит от силы сторон, которая определяется размером компаний и наличием альтернативных поставщиков или клиентов. Если одна из сторон гораздо сильнее другой, то компромисс может превратиться в процедуру, когда более слабая сторона уступает требованиям более сильной. В долгосрочной перспективе такая ситуация нестабильна, потому что более слабая сторона будет искать выход из затруднительного положения.

Компромисс, как и убеждение, является краткосрочной стратегией и не пригодна в качестве способа построения эффективных отношений между покупателем и продавцом.

Ведение торга предполагает, что обе стороны-участницы процесса взаимозависимы. Сотрудничая и конкурируя, они могут определять как общую ценность результатов сотрудничества, так и способ распределения этой ценности. Торг — это стратегическое взаимодействие, ориентированное на достижение цели. Взаимозависимое поведение двух или более сторон, которое предполагает, что выбор каждой зависит от ее оценки действий другой стороны. Теория торга проводит различие между ситуациями, когда участники действуют рационально, и ситуациями, когда действия сторон являются нерациональными.

К моделям торга в маркетинге часто относят особый случай конкурентных торгов, где цена выступает ключевой стратегической переменной. Однако кроме цены для покупателя могут быть важны и многие другие переменные. Надежность партнера или поставщика часто оказывается гораздо важнее цены, а рассмотрение ситуаций закупки и их влияния на взаимодействие покупателя и продавца показало, что неопределенность при совершении сделки может сместить фокус внимания с цены на доставку и надежность.

Базовая предпосылка в моделях торга — действующие лица могут сотрудничать ради получения взаимной выгоды, хотя сотрудничество и не максимизирует ценность результатов ни для одной из сторон. Эта предпосылка актуальна в большинстве ситуаций промышленного маркетинга. Продавец и покупатель могут вступить в сотрудничество и увеличить общую ценность сделки для них обоих либо отказаться от сотрудничества и попытаться максимизировать ценность самостоятельно.

4. Переговоры

Переговоры — это процесс, имеющий целью максимизировать ценность взаимодействия как для покупателя, так и для продавца. При этом признается, что стороны ведут торг, находясь в ситуации стратегического взаимодействия, и что сотрудничество может повысить общую ценность этого взаимодействия. Кроме того, признается, что взаимозависимость покупателя и продавца позволяет каждому из них поставить цель максимизировать общую ценность сделки, вместо того чтобы пытаться увеличить свою долю. Переговоры подразумевают долгосрочные отношения между покупателем и продавцом.

В одной из работ, посвященных ведению переговоров, этот процесс характеризуется как «беспроигрышные переговоры для обеих сторон» с целью максимизации прибыли как для покупателя, так и для продавца. Согласно этому взгляду, переговоры имеют пять преимуществ, по сравнению с другими способами влияния:

• представление о покупателе как о лице, которое может своим поведением повысить ценность отношений «покупатель-продавец»;
• создание атмосферы доверия между покупателем и продавцом;
• позиционирование торгового представителя как советника и консультанта для покупателя, а не мастера уговоров или соперника;
• стимулирование обмена информацией, необходимого для наилучших долгосрочных решений проблем покупателя;
• содействие построению прочных долгосрочных отношений.

Хотя в ходе коммуникаций обычно не ставится цель достичь краткосрочных результатов, имеющих наибольшую ценность только для одной из сторон, переговоры максимизируют долгосрочную ценность отношений и значительно повышают вероятность того, что результат будет более чем удовлетворительным для обеих сторон.

Для эффективных переговоров требуется не только позитивное отношение к клиенту и к формируемым отношениям между покупателем и продавцом, но и понимание потребностей покупателя и знание ситуации закупки.

Наш вывод очевиден: переговоры — наиболее подходящая, по сравнению с простым убеждением и компромиссом, стратегия влияния в условиях существования сложных отношений между покупателем и продавцом на промышленном рынке. Для использования переговоров в качестве способа влияния торговый представитель должен смотреть дальше получения заказа.

Его главной целью должно быть создание среды, благоприятной для дальнейшего развития отношений с клиентом. А покупатель должен мыслить в терминах «воспитания» эффективных поставщиков. Каждая из сторон должна думать о том, что она может внести в отношения, а не о том, что она может получить от сделки.

Торговому представителю следует избегать соблазна получить текущий заказ любой ценой — вместо этого он должен развивать долгосрочное видение и стараться максимизировать свою ценность в качестве поставщика для клиента. Вместо «Что убедит вас сделать покупку?» следует спрашивать «Каковы ваши потребности и каким образом моя компания сможет удовлетворять их наилучшим образом в течение длительного времени?» и «Как мне сделать мою компанию и ее предложения наиболее привлекательными для вас? Что мы можем для вас сделать?» Такой взгляд на отношения покупателя и продавца подразумевает готовность адаптировать товарное предложение продавца к потребностям отдельного клиента.

Источник: www.klerk.ru