Быстрая техподдержка очень важна для клиентов, особенно в критических ситуациях. От скорости и качества решения проблемы зависит лояльность пользователя и репутация компании. Вместе с руководителем отдела биллинга REG.RU Ольгой Михеевой редакция блога расскажет, какие шаги нужно выполнить для создания профессиональной службы поддержки.
Определитесь, нужно ли вам это
Если у вашей компании появилась мысль о собственном отделе технической поддержки, то прежде чем переходить к действиям, задайте себе вопрос: «Это действительно нужно?». Если вы работаете с небольшим количеством клиентов и на общение с их представителями уходит не более 30% времени одного сотрудника, то техподдержка в классическом её понимании вам не нужна: только зря потратите ресурсы.
Если же вы работаете с множеством клиентов, то определённо стоит задуматься о создании службы поддержки. Возможно, поначалу вы наймёте всего одного человека. Он будет уделять всё своё время помощи пользователям и вам не придётся отвлекать для этих задач других сотрудников.
ТОП 5 перспективных бизнес идеи на 2021 год. Про бизнес. Бизнес идеи 2020. Бизнес канал
Важно вовремя уловить момент, когда служба действительно станет необходима, и не затягивать с её созданием. Опоздание может привести к снижению лояльности, потере клиентской базы и её перехода к конкурентам.
Составьте план действий
Итак, вы решили — служба нужна. Теперь важно продумать план. Он индивидуален для каждой компании, но некоторые пункты будут общими для всех:
А) Выбор каналов общения. Это может быть телефон, профили в социальных сетях и тикет-система. Для начала достаточно одного канала. Самый доступный вариант — помогать клиентам в социальных сетях.
Б) Команда и её обучение. Определите, каких сотрудников брать, а каких — нет. Кто и как будет их обучать.
В) Скрипты и гайдлайны. Найдите самые частые вопросы и разработайте шаблоны ответов для них. Выберите стиль, в котором построите общение с клиентами — официальном деловом или более свободном, тёплом и дружеском. В качестве основы для составления текстов можно использовать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки» и «Пиши, сокращай.
Как создавать сильный текст». В них много советов и готовых решений, которые помогут в короткий срок создать работающую систему для общения.
Г) График работы и его формирование. Не запускайте сразу поддержку 24/7, если к вам ночью обращается меньше 5% клиентов. Это будет дорого и преждевременно. Также учитывайте, что чем стандартнее график работы, тем меньше людей требуется в отдел. Например, если ваша служба технической поддержки работает ПН — ПТ с 9:00 до 18:00, то вам может быть достаточно 1-2 человек.
Но если к этому графику добавляются ночные дежурства, потребуется нанять ещё 3-4 сотрудников.
Помните, что в поддержке работают обычные люди. Нельзя поставить сотрудника два раза подряд в ночную смену. Вернее, можно, но долго он так не проработает. Звучит как прописная истина, но некоторые руководители про это забывают. Учитывайте и правовую сторону вопроса: работа в ночные часы по законодательству оплачивается выше, чем дневная, а это означает дополнительные расходы.
Упаковка проекта для инвестора. Бизнес план, презентация, финансовая модель. #бизнес #инвестиции
Чем больше людей в отделе, тем больше требуется менеджеров. Когда ваша служба увеличится, возникнет необходимость нанять отдельного сотрудника, который будет заниматься менеджментом техподдержки: составлять и регулировать графики и смены. Также может понадобиться человек для обучения специалистов и контроля качества их работы.
Это основные этапы. На выборе каналов для общения и команды мы остановимся подробнее в следующих пунктах.
Выберите каналы для работы
Как мы уже писали выше, есть несколько каналов для работы с клиентами. Среди них:
А) Соцсети — самый дешёвый и простой метод общения. Вспомните себя: когда у вас возникает проблема с продуктом или сервисом, в большинстве случаев вы в первую очередь вы ищите официальный аккаунт компании, пишите ей напрямую или отмечаете хештегом, чтобы излить эмоции и добиться решения вопроса.
При выборе социальной сети нужно учитывать специфику бизнеса и предпочтения заказчиков. Например, вы знаете, что ваши клиенты — активные пользователи Instagram. Поэтому логично начать именно с этой социальной сети. В дальнейшем можно добавить и другие сайты.
Б) Тикет-система на сайте. Это работает так: клиент оставляет вопрос на сайте через специальную форму поддержки, ему присваивается уникальный номер. Такая система позволяет сотрудникам быстро обслуживать очередь из заявок, передавать их коллегам и вести статистику.
Кроме того, это удобно и для пользователя: он всегда знает, что его проблемой занимаются, и может ссылаться на номер тикета, если потребуется. Проще всего организовать систему обработки заявок на базе уже имеющихся решений. Например, Zendesk или Helpdeskeddy.
В) Телефон. Мы живём в эпоху мессенджеров и переписок, но многим до сих пор удобнее решать все вопросы по телефону. А значит такой вид поддержки подойдёт для большого числа бизнесов. Так же, как и в случае с тикет-системой, необязательно всё делать с нуля — можно воспользоваться уже готовыми решениями для IP-телефонии. Например, Манго Офис.
Наберите надёжную команду
Не обязательно искать именно профессионалов с многолетним опытом. Такие сотрудники, как правило, потребуют больших затрат. И далеко не факт, что они смогут ужиться в вашем коллективе. Идеальный вариант — взять новичков, готовых учиться и помогать людям. Да, где-то им будет недоставать технических знаний, и их, конечно, придётся обучать.
Зато у вас появится отличная возможность самостоятельно вырастить сильного профессионала, преданного вашей компании.
Второй момент — обучение. Если в отделе нет большой текучки, то его можно поручить более опытным сотрудникам. В случае постоянного активного набора специалистов, лучше выделить отдельную должность тренера или коуча.
Анализируйте работу
Без своевременного анализа качества работы сотрудников трудно сказать, в правильном ли направлении двигается отдел. Поэтому «разбор полётов» нужно делать регулярно. Есть два основных подхода:
А) Анализ количественных метрик: сколько заявок, звонков и сообщений обработал каждый сотрудник за определённое время. Некоторые тикет-системы и сервисы IP-телефонии обладают встроенной функциональностью для сбора подобных данных.
Б) Анализ качественных показателей: сюда входят оценки от клиентов. Их можно получить в социальных сетях, из рассылок, на тематических сайтах с отзывами и по другим каналам. Если компания небольшая, то достаточно будет самостоятельно собирать отклики с различных ресурсов. В более крупной организации стоит задуматься о внедрении автоматической системы сбора.
А ещё постоянно проводите переаттестации сотрудников, чтобы узнать их уровень подготовки и оценить профессиональные навыки.
Теперь вы знаете, как сделать службу поддержки. Понравился инсайт от нас? Напишите об этом в комментариях. Благодаря отзывам мы каждый день делаем наш контент ещё интереснее и полезнее для вас и вашего бизнеса!
Источник: www.reg.ru
Открываем справочную службу
Сейчас на business100-idei.ru очередная тема бизнеса. Домашние справочные службы приобретают в наши дни огромную популярность. Это легальный и доходный бизнес с незначительным вложением денежных средств. Естественно, многим такой бизнес по душе. Небольшой call-центр можно создать даже в квартире.
Для такого чтоб наладить домашнюю справочную службу нужна телефонная линия, конечно же, сам телефон, гарнитура к нему. Далее зарегистрируйте коротенький телефонный номер. Нет такой возможности? Можно использовать и муниципальный.
Снимите квартиру или сделайте рабочее помещение из своей. Если вам нужно сохранить муниципальный номер, подключите вторую линию, зарегистрируйте на нее короткий номер. Учтите – регистрация платная. Короткие номера проводятся чрез городскую телефонную службу. Не надо рассказывать им о вашей идее.
Ведь ваша личная справочная является конкурентом для платной муниципальной телефонной справочной.
Создайте собственную базу телефонных номеров. Создали? В телефонной книге организуйте все так, чтобы в ней было просто ориентироваться. Для удобства разбейте ее на разделы: лечебные учреждения, органы самоуправления, точки образования, общепита, развлекательные центры и так далее. Для составления данной базы надо воспользоваться телефонными книгами, поищите телефонные базы в интернете – так будет проще.
Начните работу с проведения маркетинговой кампании, для этого в местной прессе дайте объявления, не забудьте про телевидение. Не позабудьте расклеить маркетинговые листовки на городских досках объявлений в каждом районе. Если есть городской интернет-портал, оставьте на нем информацию о начале работы новой справочной службы. Текст должен быть не длинным, легко запоминаться.
Закажите на телевидении и радио недлинные, но информативные ролики, поверьте – благодаря этому ваш телефон станет проще запоминать. Учтите, рекламная информация должна быть броской, но ненавязчивой.
Проводите каждодневный мониторинг поступающих звонков. И просчитывайте степень загруженности полосы, это позволит вам понять, нужны ли дополнительные сотрудники.
Источник: business100-idei.ru
Своя справочная служба: почему это может быть выгодно как бизнес
Трудно встретить такого взрослого человека, который бы ни разу в жизни не обращался в справочную службу. И в этом, разумеется, нет ничего удивительного. Возникают ситуации, когда необходимо срочно узнать чей-нибудь номер телефона. Который, конечно же, так просто через Всемирную сеть не найдешь.
Но и в бесплатных справочных службах мы на наш запрос то и дело слышим отрицательный ответ. Дескать, ничем не можем вам помочь.
Как вы прекрасно понимаете, той информации, которой просто-напросто нет в бесплатных справочных, всегда поделятся в их платном варианте. Понимаете, о чем мы сейчас говорим? Организация своей собственной справочной службы, — это отличная и довольно-таки прибыльная идея! И, если подойти к делу с умом, уже совсем скоро после открытия дела можно будет получать неплохие деньги.
Пример сайта Справка Информ (spravkainform.com.ua) это показывает С кого? Узнаете дальше, прочитав нашу статью.
Что понадобится для открытия своей справочной
Конечно же, без телефонной линии не обойтись. Также нужно будет приобрести аппарат и зарегистрировать короткий легко запоминающийся номер. Это не так уж и сложно сделать сегодня, как может показаться на первый взгляд. Параллельно можно сделать себе и городской номер. На всякий случай: вдруг клиентов будет много, и он разгрузит тот самый легко запоминающийся.
И не забываем, что пожилые люди до сих пор предпочитают звонить на городской.
Обязательно надо иметь свою базу телефонных номеров. Здесь будут самые востребованные номера: от больниц и администраций до служб такси. Составить по каталогам даже вручную эту базу довольно просто.
Офис снимать нет необходимости. А вот рабочий компьютер или ноутбук с выходом во Всемирную паутину, естественно, вам понадобится. Согласитесь, затраты на все небольшие.
От кого доход?
По сути, вы никаких астрономических по сегодняшним расценкам денег не теряете, если у вас даже ничего не получится. Но должно получиться! 90% дохода идет от рекламодателей. Предприниматели с удовольствием будут вам платить, чтобы вы советовали именно их услуги, когда к вам кто-то из обычных граждан обратится за помощью.
Конечно, о вашей справочной службе народ должен узнать. Так что необходимо будет еще немного денег «влить» в рекламу. По самым скромным подсчетам, для организации своего бизнеса вам понадобится не более 1000 долларов. Плюс нужно будет один раз заплатить за платный короткий номер (где-то 300 долларов). А ежемесячный доход составит не менее 1500 долларов.
Все окупится!
Источник: newsn.ru
