Статьи качество и бизнес

В этом разделе статей представлено описание компаний, качество продукции и услуг которых, мягко говоря, оставляет желать лучшего. И это не смотря на то, что это крупные и известные компании.

Названия этих организаций (в отличие от успешных и эффективных компаний) упоминаться не будут, поскольку они ведь могут и в суд подать за то, что оскверняется их честь и достоинство. Хотя им бы лучше заняться повышением качества своей продукции и услуг, а не по судам бегать. Но ведь их юристам нужно же чем-то заниматься.

Первый раз я обратил внимание на данную проблему еще в начале девяностых годов прошлого столетия. На пивном рынке появилась новая компания, которая стала производить продукцию с таким качеством, которое резко отличалось от большинства аналогичной продукции. Причем по стоимости какой-то существенной разницы не было.

Что стало происходить дальше? Бизнес этой компании постепенно рос и со временем эта компания стала одним из крупнейших пивоваренных предприятий. Но почему-то вместе с ростом бизнеса ухудшалось качество продукции.

5 ключевых качеств успешного предпринимателя / Александр Высоцкий 16+

С тех пор такие примеры стали появляться все чаще и чаще. Как будто все развивается по одному и тому же сценарию. Компания в начале своей деятельности производит качественную продукцию или оказывает качественные услуги. Но затем, по мере роста масштабов бизнеса, качество продукции/услуг ухудшается. Возможно, одной из причин подобного развития событий является то, то такие компании не могут справиться с проблемами роста бизнеса.

Почему-то эта тенденция со временем не проходит, а даже наоборот только усиливается. Такой вывод можно сделать потому, что подобных случаев становится все больше и больше. Только компания становится крупной и занимает большую долю рынка, как у нее тут же снижается качество продукции и услуг. Может быть, это такой вот стиль развития у отечественных компаний – сначала владельцы вкладываются в создание и развитие бренда, а потом, что называется, выжимают из него по максимуму свои дивиденды.

При этом основное внимание такие компании продолжают уделять маркетингу, а не производству. А зачем вкладываться в развитие и совершенствование производства, если можно массированной рекламой продавать продукцию и услуги посредственного качества?

У меня вообще возникает такое ощущение, что после развала СССР все бизнесмены начали учиться продавать, а не производить. Что в СССР было плохое качество товаров и услуг, что в России. В этом плане, по-моему, мало что изменилось. Только теперь предприниматели научились хорошо продавать, а о производстве мало кто задумывается.

Я не утверждаю, что в России все товары и услуги плохого качества. Но почему-то очень часто те, кто производит качественную продукцию или оказывает качественные услуги, не могут увеличить масштаб своего бизнеса и их давят производители фуфла за счет огромных маркетинговых бюджетов.

На самом деле некоторым предпринимателям просто приходится снижать качество своей продукции или услуг, потому что их это заставляют делать клиенты. Возможно, это звучит неправдоподобно, но это так.

7 Минут, Которые ИЗМЕНЯТ Вашу Жизнь (Главные Качества Предпринимателя)

Такая ситуация сложилась, например, на рынке продуктов питания. Степень консолидации данного рынка очень высока и балом здесь правят крупные федеральные сети. Мне уже не один производитель продуктов питания рассказывал о том, что как сети их заставляют снижать цену поставки. Сначала начинают экономить на упаковке, а потом приходиться экономить уже и на самом продукте, что, естественно, приводит к снижению его качества. Такова особенность отечественного ритейла.

Что касается продуктов питания, то все-таки пока сети еще не столкнулись с проблемами, связанными с вынужденным ухудшением качества и как следствие со снижением продаж. Этому способствует пока еще безбашенное отношение многих наших людей к составу потребляемых ими продуктов питания. Этим и пользуются владельцы крупных сетей. Они уверены в том, что покупатели приобретут все, что будет поставлено в магазины.

Если же вести речь о других бизнесах, то на снижение качества продукции и услуг клиенты реагирует более активно. И сами отказываются от таких продуктов и услуг, и своих знакомых отговаривают. Потеря клиентов, естественно, приводит к ухудшению финансово-экономического состояния компании.

Кстати, в названии данного раздела статьей указано, что такая вот стратегия (увеличение масштабов бизнеса с последующим ухудшением качества продукции и услуг) является характерной национальной чертой. Честно говоря, не знаю, как ведут себя крупные зарубежные компании. Может быть, и они работают по такой же схеме, но пока ни я, ни кто-то из моих знакомых ничего подобного не замечал.

Я решили создать данный раздел статей не для того, чтобы критиковать крупные компании, а для того, чтобы обратить внимание компаний малого и среднего бизнеса с какими проблемами они могут столкнуться, если смогут значительно увеличить масштаб своего бизнеса.

Постепенно в этом разделе статей будут появляться статьи о крупных компаниях, производящих продукцию или оказывающих услуги низкого качества.

Источник: rik-company.ru

управление качеством

Научные публикации (статьи и монографии) с ключевым словом управление качеством, выпущенные в Издательстве Креативная экономика (найдено: 37 за период c 2001 по 2018 год).

Невмывако В.П. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ УСТОЙЧИВОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПУТЕМ ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ // Экономика и социум: современные модели развития. – 2018. – Том 8. – № 2. – с. 22-32. – url: https://creativeconomy.ru/lib/40419.

Милешина О.Ю., Никандрова О.А. РОСТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА ОРГАНИЗАЦИЙ ПУТЕМ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СИСТЕМЕ НЕПРЕРЫВНОГО ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ // Экономика и социум: современные модели развития. – 2018. – Том 8. – № 2. – с. 33-41. – url: https://creativeconomy.ru/lib/40420.

Милешина О.Ю. ИНТЕГРИРОВАННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕПОДГОТОВКИ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ КАДРОВ // Экономика и социум: современные модели развития. – 2018. – Том 8. – № 2. – с. 62-70. – url: https://creativeconomy.ru/lib/40423.

4. Джумабеков К.
Форсайт компетенций специалистов, востребованных «производящей экономикой» Казахстана // Экономика Центральной Азии. (№ 4 / 2017).
Ученых и педагогов по всему миру сегодня привлекают разнообразные элементы инновационного образования, новые форматы обучения. Формируются нестандартные подходы, разрабатываются новые программы и курсы, методики передачи знаний. Эксперты предрекают выигрыш тем, кто умеет составить из образовательных технологий уникальный рецепт именно для своей страны и региона. Очевидно, что в мире, где каждая культура, общность и условия жизни уникальны, не может быть универсального, даже самого современного, решения. Но, к счастью, в науке и образовании существуют объективные принципы и закономерности, используя и комбинируя которые можно найти наиболее эффективную модель действий, адекватно отвечающую сложившимся обстоятельствам.

Джумабеков К. Форсайт компетенций специалистов, востребованных «производящей экономикой» Казахстана // Экономика Центральной Азии. – 2017. – Том 1. – № 4. – с. 179-194. – doi: 10.18334/asia.1.4.38723.

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации — от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241

5. Федорова И.Ю., Решетов Д.Н.
Повышение качества услуг в сфере здравоохранения // Экономика и социум: современные модели развития. (№ 2 / 2017).
Цель. Целью статьи является изучение процесса повышения качества услуг в сфере здравоохранении. Материалы и методы.

В статье, в методологическом аспекте, использованы современные теории рыночной экономики, развития и регулирования; методы структурно-функционального анализа и системного подхода, группировки, графический и табличный методы, система экономических законов и научных предположений. результаты. Проведен анализ подходов к определению качества медицинской помощи в мировой научной литературе, международных и отечественных нормативных документах.

Предложены рекомендации по управлению качеств обслуживания. Выявлена приоритетность проблемы повышения качества медицинской помощи на современном этапе развития российского государства. Выводы. Проблему качества услуг в сфере здравоохранения можно решить при осуществлении комплекса мероприятий, в основу которых входят повышение ответственности, уровня квалификации кадров и др. Вопросы по улучшении КМП в России являются приоритетными и должны быть гармонизированы с международными принципами, отвечать установленным требованиям и стандартам, обеспечивать оптимальность использования отраслевых ресурсов, удовлетворять потребностям пациентов и их ожиданиям, отвечать современному уровню развития науки.

Федорова И.Ю., Решетов Д.Н. Повышение качества услуг в сфере здравоохранения // Экономика и социум: современные модели развития. – 2017. – Том 7. – № 2. – с. 135-151. – url: https://creativeconomy.ru/lib/40381.

В данной статье рассматривается сущность основных принципов управления качеством, оценивается их влияние на основные финансовые показатели деятельности предприятия, а также приведены примеры мероприятий по их реализации в практической деятельности. На основе проведенного исследования авторы статьи сгруппировали принципы по основным наиболее значимым признакам в зависимости от необходимых для их реализации финансовых затрат, объекта приложения, а также по характеру влияния на основные финансовые показатели деятельности предприятия.

Шибанова А.А., Панченко Т.М. Принципы управления качеством и их влияние на финансовые показатели деятельности предприятий промышленности // Российское предпринимательство. – 2015. – Том 16. – № 5. – с. 743-754. – doi: 10.18334/rp.16.5.139.

7. Филатова Т.А.
Критерии оценки качества услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. (№ 6 / 2013).
Статья посвящена вопросам качества предоставления услуг населению. Автором решается вопрос разработки критериев качества процесса услуг на основе квалиметрических методов.

Филатова Т.А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. – 2013. – Том 14. – № 6. – с. 82-87. – url: https://creativeconomy.ru/lib/8066.

8. Кобяк М.В., Лайко М.Ю.
Методический подход к оценке влияния франчайзинга на эффективность деятельности гостиничных предприятий // Российское предпринимательство. (№ 2 / 2013).
В статье рассмотрены вопросы использования методических подходов к оценке влияния франчайзинга на эффективность деятельности гостиничных предприятий. Предложены рекомендации по созданию системы стандартов, отвечающих современному состоянию рынка, влияющих на восприятие качества услуг и повышающих их эффективность в условиях применения франчайзинга.

Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Методический подход к оценке влияния франчайзинга на эффективность деятельности гостиничных предприятий // Российское предпринимательство. – 2013. – Том 14. – № 2. – с. 150-156. – url: https://creativeconomy.ru/lib/7972.

9. Фокин Г.В.
Менеджмент интеллектуальных ресурсов // Вопросы инновационной экономики. (№ 2 / 2012).
В статье раскрываются вопросы, ошибки и предлагаются рекомендации по менеджменту интеллектуальной собственности как составной части функционирования СМК предприятий, функционирующих по стандартам ИСО серии 9000.

Фокин Г.В. Менеджмент интеллектуальных ресурсов // Вопросы инновационной экономики. – 2012. – Том 2. – № 2. – с. 35-49. – url: https://creativeconomy.ru/lib/8970.

10. Фокин Г.В.
Ассоциированная система инновационного менеджмента // Вопросы инновационной экономики. (№ 10 / 2011).
Инновационное развитие бизнеса и капитализация наукоемкого высокотехнологичного производства определяются методологией и практикой признания, паспортизации, использования интеллектуальной собственности. Дискуссий и консультантов по этому вопросу много, однако мнения и рекомендации зачастую бывают диаметрально противоположными. Избежать ошибок помогают стандарты и методические пособия серии «Интеллектуальная собственность и инновации», в частности, СТО.9001-08-2011 «ИСИН. Ассоциированная система менеджмента качества».

Фокин Г.В. Ассоциированная система инновационного менеджмента // Вопросы инновационной экономики. – 2011. – Том 1. – № 10. – с. 34-42. – url: https://creativeconomy.ru/lib/8963.

11. Фокин Г.В.
Мыльный пузырь софтверного бизнеса. Что делать? // Вопросы инновационной экономики. (№ 9 / 2011).
Автоматизация прочно вошла в экономику и управление — «Коммуникации», «Сетевые продажи», «Система одного окна», «Цифровые деньги», «Электронное правительство». Мировая и отечественная экономика выходит из кризиса. Нарастают продажи программных продуктов и услуг авторского сопровождения их эксплуатации.

Однако подо все это заложена мина замедленного действия — признание, паспортизация, легальное использование интеллектуальной собственности и соблюдение интеллектуальных прав. В софтверном бизнесе «кризис жанра» разразится, когда покупатели, технологи и налоговики зададут очевидный вопрос — чем торгуете? Если у Вас нет нематериальных активов, то Ваши «коробочные лицензии» и лицензионные соглашения ничтожны. Снизить риски правообладателя поможет менеджмент интеллектуальной собственности по стандартизованным алгоритмам.

Фокин Г.В. Мыльный пузырь софтверного бизнеса. Что делать? // Вопросы инновационной экономики. – 2011. – Том 1. – № 9. – с. 35-47. – url: https://creativeconomy.ru/lib/8968.

12. Керимов С.А.
Качество и безопасность производимой пищевой продукции промышленными предприятиями Азербайджана, проблемы и перспективы развития // Российское предпринимательство. (№ 8 / 2011).
В статье проведен анализ проблем, связанных с качеством и безопасностью пищевой продукции Азербайджана, обеспечением ее конкурентоспособности. Определены пути решения поднятых проблем, выдвинуты предложения, которые могут оказать положительное влияние на развитие экономики республики.

Керимов С.А. Качество и безопасность производимой пищевой продукции промышленными предприятиями Азербайджана, проблемы и перспективы развития // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 8. – с. 173-177. – url: https://creativeconomy.ru/lib/6954.

13. Алексеенко А.М.
Международные стандарты ISO серии 9000:2000 // Российское предпринимательство. (№ 7 / 2011).
В статье обоснована необходимость управления организацией с использованием международных стандартов качества ISO. Рассмотрены принципы такого управления и особенности внедрения международных стандартов менеджмента на практике.

Алексеенко А.М. Международные стандарты ISO серии 9000:2000 // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 7. – с. 69-74. – url: https://creativeconomy.ru/lib/6967.

14. Кобяк М.В.
Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. (№ 5 / 2011).
В статье рассмотрены вопросы управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. Приведены факторы, влияющие на восприятие качества услуги и ее эффективность. Рассмотрены вопросы, связанные с возможностью повышения качества обслуживания на предприятиях гостеприимства.

Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 5. – с. 156-160. – url: https://creativeconomy.ru/lib/6858.

15. Зайцев А.В.
Управление инновациями как предмет изучения и инструмент устойчивого развития предприятия // Российское предпринимательство. (№ 4 / 2011).
В статье предлагаются принципы формирования структуры предмета «Управление инновациями» и пути реализации устойчивого развития предприятия в современной экономике. Управление инновациями рассматривается в контексте повышения конкурентоспособности и рыночной стоимости предприятия. Определены основные подходы к управлению инновациями, реализованные при создании учебного пособия авторов Баранова В.В., Зайцева А.В. «Управление инновациями».

Зайцев А.В. Управление инновациями как предмет изучения и инструмент устойчивого развития предприятия // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 4. – с. 33-38. – url: https://creativeconomy.ru/lib/6658.

16. Рождественская Л.Н.
Система социального питания: управление, ориентированное на результат // Российское предпринимательство. (№ 1 / 2011).
Социальное массовое питание ориентировано на достижение двоякого результата: с одной стороны – обеспечение доступности питания при его высоком качестве, с другой – на реализацию принципа сбережения здоровья. Результативная модель управления при решении столь сложной задачи предполагает активное внедрение принципов процессного подхода.

Рождественская Л.Н. Система социального питания: управление, ориентированное на результат // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 1. – с. 165-170. – url: https://creativeconomy.ru/lib/6714.

17. Суровицкая Г.В.
Теоретико-методологические подходы к анализу надуниверситетских систем качества // Креативная экономика. (№ 1 / 2011).
В рамках развития теории и методологии управления качеством образовательных услуг высшего профессионального образования автором предложены подходы к анализу качества на межрегиональном и региональном уровне. Приведены результаты анализа системы качества высшего образования Приволжского федерального округа в разрезе группы «Университеты».

Суровицкая Г.В. Теоретико-методологические подходы к анализу надуниверситетских систем качества // Креативная экономика. – 2011. – Том 5. – № 1. – с. 38-43. – url: https://creativeconomy.ru/lib/4381.

18. Суровицкая Г.В.
Индексные модели в управлении качеством инновационных проектов образовательного менеджмента // Креативная экономика. (№ 7 / 2010).
В статье в рамках развития методологии управления качеством инновационных проектов образовательного менеджмента предложены индексные модели. Данные модели характеризуют как качество системы менеджмента качества вуза, в том числе и системы менеджмента качества проектов, так и качество систем их управления.

Суровицкая Г.В. Индексные модели в управлении качеством инновационных проектов образовательного менеджмента // Креативная экономика. – 2010. – Том 4. – № 7. – с. 62-66. – url: https://creativeconomy.ru/lib/4278.

19. Топузов Н.К., Алабугин А.А.
Новая парадигма и методы инновационного управления ресурсосбережением // Креативная экономика. (№ 7 / 2010).
Предложена концепция управления ресурсосбережением, отличающаяся возможностями повышения качества продукции при снижении затрат. Концепция реализуется на основе принципов инновационного ресурсозамещения. Механизм управления ресурсосбережением обеспечивает согласование интересов и синхронизацию процессов в цикле инновационного развития по этапам «генерация – адаптация – коммерциализация – модернизация».

Топузов Н.К., Алабугин А.А. Новая парадигма и методы инновационного управления ресурсосбережением // Креативная экономика. – 2010. – Том 4. – № 7. – с. 19-27. – url: https://creativeconomy.ru/lib/4280.

20. Галкина Л.О.
Мониторинг рынка машиностроительной продукции // Российское предпринимательство. (№ 6 / 2010).
Каковы перспективы развития отечественного троллейбусного рынка? Автор рассматривает это на примере группы компаний «Тролза».

Галкина Л.О. Мониторинг рынка машиностроительной продукции // Российское предпринимательство. – 2010. – Том 11. – № 6. – с. 82-86. – url: https://creativeconomy.ru/lib/5802.

Издайте свою монографию в хорошем качестве всего за 15 т.р.!
В базовую стоимость входит корректура текста, ISBN, DOI, УДК, ББК, обязательные экземпляры, загрузка в РИНЦ, 10 авторских экземпляров с доставкой по России.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241

Приглашаем в группу в Фейсбук:

Новейшие рекомендации по проведению исследований и оформлению статей, анонсы вебинаров и обучающих программ для авторов статей в журналах РИНЦ, ВАК, Scopus и Web of Science.

• Журнал «Лидерство и менеджмент» включен в Перечень ВАК с 18.07.2019 г. 08.08.2019
• Журнал «Экономические отношения» включен в Перечень ВАК с 12.02.2019 г. 15.02.2019
• Ежегодный форум «Секреты детского ритейла-2018» пройдет в Москве 24-26 октября 18.10.2018
• В elibrary.ru начался второй этап отбора российских журналов в RSCI 11.09.2017
• В РИНЦ рассчитаны импакт-факторы журналов за 2016-й год 23.08.2017

Источник: creativeconomy.ru

Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес стратегия нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. TQM широко применяется на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и др. учреждениями.

Модель всеобщего управление качеством

Вариант преобразования и адаптации концепции Шухарта

Организационная TQM-культура

Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

• Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.
• Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.
• Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) определяет понятие TQM как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Концепции

Концепция всеобщего управления на основе качества, была разработана американскими учеными Уолтером Шухартом и Уильямом Эдвардом Демингом.

Концепция Шухарта

Главная идея концепции Шухарта состоит в «улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса производства». Шухарт раскрыл важность постоянного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства изделий и из сферы предоставления услуг. Ученым была разработана концепция производственного контроля. Для этого он изобрёл и успешно применил карты статистического контроля — так называемые «Контрольные карты Шухарта». Статистические методы контроля позволили сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом также была предложена циклическая модель, разделяющая управление качеством на 4 стадии:

• Планирование (Plan);
• Реализация (Do);
• Проверка (Check);
• Корректирующие воздействия (Action).

Концепция Демминга

Деминг разработал и предложил программу по повышение качества труда, которая базируется на 3 прагматичных аксиомах:

• Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс, а значит, может быть улучшена.
• Для эффективной работы нужны фундаментальные изменения в процессе ЖЦ изделия.
• Высшее руководство предприятия должно принимать на себя ответственность за свою деятельность.

Э. Деминг также дал определение 14 постулатов качества, которые позволяют правильно организовать работу производства. Основной смысл этих постулатов сводится к тому, что при высокой степени ответственности руководства, постоянном улучшении качества товаров и каждого процесса производства в отдельности, при недопустимости несоответствий и непрерывном обучении всех работников можно значительно снизить производственные затраты и улучшить качество продукции.

Концепция Джурана

Другая концепция была предложена Джозефом Джураном. Этот учёный разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». Эта спираль включает следующие витки:

1. Исследования рынка.
2. Разработка проектного задания.
3. Проектно- конструкторские работы.
4. Составление технических условий.
5. Разработка технологий и подготовка производства.
6. Материально-техническое снабжение.
7. Изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств.
8. Производство.
9. Контроль процесса производства.
10. Контроль готовой продукции.
11. Испытание рабочих характеристик продукции.
12. Сбыт.
13. Техническое обслуживание.
14. Утилизация.
15. Новое исследование рынка.

Чтобы эффективно двигаться по этой спирали необходимо придерживаться следующей схемы работы:

• планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
• разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок;
• переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Концепция Кросби

Ф. Кросби разработал теорию бездефектного изготовления продукции. Его концепция включает следующие положения:

• Предупреждение появления дефектов, а не их исправление.
• Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.
• Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.
• Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.
• Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.
• Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции является полное исключение дефектов из производственной сферы.

Теория качества Фейгенбаума

Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея которой — всеобщее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

В японском варианте комплексного управления качеством, автором которого является Каору Исикава, можно выделить следующие концептуальные положения:

1. Основной чертой является участие работников в управлении качеством;
2. Необходимо введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;
3. Непрерывное обучение кадров;
4. Широкое внедрение методов статистического контроля.

В целом, независимо от концепции, TQM базируется на двух основных механизмах: контроль качества (Quality Assurance — QA) и повышение качества (Quality Improvements — QI). Контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества, то есть предоставление компанией чётких гарантий в качестве данного товара или услуги. Повышение качества направленно на постоянное улучшение качества и, как следствие, повышение уровня гарантий. Два этих механизма позволяют постоянно совершенствовать и развивать бизнес.

Принципы TQM

• Ориентация организации на потребителя

Организация всецело зависит от своих потребителей и поэтому понимать потребности потребителей, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий потребителей. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления потребителей о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

• Ведущая роль руководства

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

• Системный подход к управлению

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

• Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.

• Отношения с поставщиками

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

• Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — «делай правильно с первого раза».

Проблемы при внедрении TQM

Существует несколько проблем, которые должны быть устранены в организации для успешной реализации TQM. Небрежное отношение к ликвидации этих проблем могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить саму организацию.

• Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
• Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
• Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
• Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.
• Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых четырёх проблем может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Преимущества TQM

• Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях системы TQM фирма просто обязана удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие — предвосхитить их ожидания.
• Усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами существенное различие. Имидж — это взгляд глазами клиента на компанию. Репутация — это то, что клиенты говорят другим о компании.
• Увеличение лояльности клиента. Если продукты и услуги достаточны по качеству, клиент будет возвращаться, принося повторяющийся бизнес и даже прощая «человеческие дефекты», которые иногда могут иметь место.
• Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.
• Рост морали работников. Это одна из основ системы. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе — одна из ключевых задач TQM.
• Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

Источник: www.tadviser.ru