Стоматологическая организация как бизнес процесс

В тексте будут рассмотрены главные составляющие организации бизнеса в сфере платных медицинских услуг на примере бизнес плана стоматологии. Несмотря на то, что большая часть населения, вне зависимости от возраста, боится стоматологических процедур, их использование является необходимостью и спрос на услуги опытных врачей велик и постоянен. Это очень рентабельный бизнес, учитывая стоимость простого пломбирования, не говоря уже о протезировании с использованием современных материалов.

Для успешного старта, надо обладать определенными знаниями и опытом, без которого работа в сфере медицины невозможна. Также потребуется большой объем внешнего финансирования для приобретения дорогостоящего стоматологического оборудования, привлекать которые планируется при помощи инвестиционного проекта.

В ситуации, когда ваш новый бизнес требует срочных финансовых вложений, готовый бизнес план открытия стоматологии поможет их привлечь и обеспечить старт и развитие компании.

Идеальная структура клиники это оптимизация бизнес процессов

Ключевые особенности бизнес-плана открытия стоматологии с расчетами

Особенности применения бизнес плана стоматологии

Коммерческие проекты в сфере оказания медицинских услуг – очень сложная и специфичная тема. Помимо традиционных вопросов, раскрываемых в процессе проектирования деятельности коммерческих предприятий, здесь необходимо учесть все организационные, профессиональные и правовые нюансы врачебной сферы услуг. Для этого лучше всего использовать бизнес план стоматологии.

Пример бизнес-плана открытия стоматологии с расчетами

Описание

Оглавление

Файлы

Особенности медицинского бизнеса

В рамках бизнес плана планируется открытие стоматологии, предоставляющей широкий спектр услуг, начиная с диагностики и заканчивая сложными операциями по удалению зубов и их протезированию.

Целевая аудитория – люди со средним и высоким достатком, которым нужны профессиональные услуги с гарантированным результатом, только качественные материалы и оборудование.

• поиск и оборудование подходящего помещения;
• формирование коллектива;
• открытие и оказание врачебных услуг.

1 – Резюме

1.1. Суть проекта

1.2. Объем инвестиций для запуска стоматологии с расчетами

1.3. Результаты работы

2 – Концепция

2.1. Концепция проекта

2.3. Цели на 5 лет

3 – Рынок

3.2. Динамика рынка

4 – Персонал

4.1. Штатное расписание

4.3. Заработная плата

5 – Финансовый план

5.1. Инвестиционный план

5.2. План финансирования

5.3. План продаж разработки открытия стоматологии с расчетами

5.4. План расходов

5.5. План налоговых выплат

5.7. Доход инвестора

6 – Анализ

6.1. Инвестиционный анализ

6.2. Финансовый анализ

6.3. Риски открытия стоматологии с расчетами

СКОЛЬКО ЗАРАБАТЫВАЮТ ВЛАДЕЛЬЦЫ СТОМАТОЛОГИИ. Стоматология бизнес. Как открыть стоматологию

7 – Выводы

Бизнес-план открытия стоматологии с расчетами предоставляется в формате MS Word – в нем уже есть все таблицы, графики, диаграммы и описания. Вы можете их использовать «как есть», потому что он уже готов к использованию. Либо можете скорректировать любой раздел под себя.

Например: если вам нужно изменить название проекта или регион расположения бизнеса, то это легко сделать в разделе «Концепция проекта».

Финансовые расчеты предоставляются в формате MS Excel – в финансовой модели выделены параметры – это значит, что вы можете изменить любой параметр, и модель все автоматически рассчитает: построит все таблицы, графики и диаграммы.

Например: если вам нужно увеличить план продаж, то достаточно изменить объем продаж по заданному продукту (услуге) – модель пересчитает все автоматически, и сразу же будут готовые все таблицы и диаграммы: помесячный план продаж, структура продаж, динамика продаж – все это будет готово.

Особенностью финансовой модели является то, что все формулы, параметры и переменные доступны для изменения, значит, корректировать модель под себя сможет любой специалист, который умеет работать в MS Excel.

Отзывы наших клиентов

Отзыв на бизнес-план типографии

Крайне корректный бизнес-план. Он помог нашей типографии получить в Сбербанке кредит, необходимый для расширения производства (21 миллион рублей), сроком на 4 года.

Сергей В.В., Нижегородская область

Отзыв на бизнес-план доставки еды на дом: пиццы, суши, обеды, роллы, пироги

Бизнес-план был подготовлен консалтинговой компанией plan-pro.ru в соответствие с требованиями, качественно и даже немного раньше оговоренного срока. В результате от частного инвестора получили средства в размере 50 млн. руб.

Олег Александрович, город Саров

Отзыв на бизнес-план открытия ломбарда

Скачанный на сайте план-про бизнес-план содержит в себе очень понятное и доступное описание как бизнеса в целом, так и его финансовой составляющей в частности. Расчеты показывают достаточно ясную картину действий и ими удобно пользоваться: вносить правки, корректировать инвестиции, продажи, расходы. Все формулы доступны для изменения и прозрачны.

Иван Некрасов, город Псков

Отзыв на бизнес-план клининговой компании

Выражаем признательность за проделанную работу по созданию бизнес-плана клининговой компании. Благодаря данному бизнес-плану банк одобрил кредит на 18 миллионов рублей на 6 лет.

Елизавета К.Л., Казань

Отзыв на бизнес план стоматологии

Когда мы с коллегами приступили к процессу открытия собственной клиники, нам потребовалось привлечь большую сумму инвестиций. Для этого был приобретен готовый бизнес план стоматологии в компании План Про. Мы по достоинству оценили его глубину и структурность, а также функциональную модель финансовых расчетов, которая позволила рассчитать оптимальный вариант экономики. В итоге, мы убедили один из инвестиционных фондов вложит в нашу клинику 35 млн руб.

Сетехов П., главный врач, Нижегородская область

О компании

Стоматология их ХХХ кабинетов, оказывающая услуги пломбирования, протезирования, хирургии и удаления зубов.

Подготовка к реализации проекта открытия стоматологии

Так как выбранная отрасль специфична, следует большое внимание уделить подготовительным мероприятиям, чтобы не допустить срыва сроков реализации бизнес плана по открытию стоматологии:

1. Оформить деятельность клиники в форме юридического лица.
2. Открыть расчетный счет и встать на налоговый учет.
3. Выбрать место и подходящие площади для открытия.
4. Провести переговоры с поставщиками стоматологического оборудования.
5. Получить соответствующие лицензии и сертификаты.
6. Определить источники формирования опытной команды специалистов.

Основы проектирования

Структура бизнес плана открытия стоматологии

Примерная структура бизнес плана, в соответствии с которым открывается стоматология, должна содержать следующие разделы:

• изучение рынка платных медицинских услуг региона, перспектив их дальнейшего развития;
• сумма и состав инвестиционных расходов;
• используемые технологии и оборудование;
• расчет расходов на операционную деятельность;
• бюджет доходов;
• фонд оплаты труда и штат;
• план маркетинга и продвижения услуг;
• расчет срока, в течение которого проект выйдет на окупаемость.

Значение анализа рынка платных медицинских услуг

Так как ваша стоматология будет не единственной в городе, важно понимать, какие факторы влияют на коммерческую успешность подобных компаний и какие стратегические преимущества необходимо заложить в бизнес плане открываемой стоматологии, чтобы обеспечить ее необходимым количеством пациентов:

• транспортная доступность;
• лучшие врачи;
• современное оснащение кабинетов;
• собственная хирургия;
• используемые материалы европейского уровня;
• грамотная ценовая и акционная политика.

Еще один возможный вариант для развития бизнеса — открытие общественного бассейна. Бизнес-план общественного бассейна в том числе для детей грудничков поможет вам оценить все преимущества и недостатки этого бизнеса, а также требуемый объем инвестиций для запуска.

Инвестиционная составляющая проекта стоматологии

Оборудование стоматологической клиники стоит очень дорого. И в процессе разработки проекта важно сформировать такую модель экономики, которая позволит доказать возможность окупаемости в заложенные сроки будущим инвесторам. Для этого скачайте на нашем сайте готовый полноценный бизнес план стоматологии, с расчетами основных финансовых и экономических параметров проекта. Проект позволит убедит владельцев капитала в рентабельности бизнеса и привлечет их финансы в проект.

• ремонтные работы – ХХХ руб.;
• поставка и монтаж медицинского оборудования и материалов – ХХХ руб.;
• программа продвижения новой клиники – ХХХ руб.;
• найм сотрудников – ХХХ руб.;
• прочие расходы в рамках программы финансирования – ХХХ руб.

Итого, для старта проекта потребуется от 20-ти до 70-ти млн. руб.

Технология оказания услуг и используемое оборудование

Схема оказания услуг типична для выбранной сферы: прием посетителя, заведение медицинской карты, первичный осмотр и определение перечня медицинских услуг, согласование с пациентом и оплата, проведение стоматологических процедур.

Оборудование для реализации технической стороны бизнес плана открытия стоматологии:

• стоматологические модули, включая кресла, стойки для инструмента и бор — машину;
• зубной рентген;
• прочее диагностическое оборудование;
• радиовизиограф;
• инструменты;
• оборудование лаборатории протезирования;
• системы стерилизации воздуха;
• кондиционер;
• мебель и оргтехника;
• охранная и противопожарная сигнализация.

Экономика бизнес плана инвестирования стоматологии

Операционные затраты

Основные статьи операционных затрат, которые формируют общую сумму расходов на текущую деятельность по инвестиционному проекту стоматологии:

• стоимость аренды здания – ХХХ руб.;
• услуги коммунальных и энергоснабжающих предприятий – ХХХ руб.;
• поставка материалов, инструмента – ХХХ руб.;
• обслуживание медицинской техники — ХХХ руб.;
• амортизация – ХХХ руб.;
• реклама – ХХХ руб.;
• оплата труда специалистов – ХХХ руб.;
• налоги и сборы – ХХХ руб.

Общая сумма операционных затрат в рамках проекта равно ХХХ руб. в месяц.

Выручка от оказания услуг по бизнес плану финансирования стоматологии

Основной фактор, который влияет на доходную часть инвестиционного проекта открытия стоматологии, это репутация, спектр и качество оказываемых услуг, уровень цен и удобство расположения, профессионализм врачей, комфортное и современное технологическое оснащение.

1. Пломбирование – ХХХ руб.
2. Протезирование – ХХХ руб.
3. Удаление зубов – ХХХ руб.;
4. Прочие платные операции оказания медицинской стоматологической помощи – ХХХ руб.

Планируемая величина выручки от оказания услуг составит ХХХ руб. ежемесячно

Персонал и оплата труда

Чтобы привлечь опытных стоматологов и обслуживающий персонал, нужно заложить такой уровень материального вознаграждения, который позволит в короткие сроки сформировать штат и начать оказание услуг по бизнес плану открываемой стоматологии.

Пример штатной структуры и уровня заработных плат

• главный врач – ХХХ руб.;
• администратор – ХХХ руб.;
• бухгалтер – ХХХ руб.;
• менеджер по найму – ХХХ руб.;
• дантисты – ХХХ руб.;
• медицинские сестры – ХХХ руб.;
• специалист по продвижению – ХХХ руб.;
• менеджер по закупкам – ХХХ руб.;
• уборщицы – ХХХ руб.;
• водители – ХХХ руб.

Расчет срока окупаемости инвестиционного проекта стоматологии

При соблюдении целевых экономических параметров проекта, его окупаемость наступит в течение 3-х – 5-ти лет.

Бизнес-план открытия стоматологии с расчетами

Бизнес-план имеет четкую структуру, содержит подробные финансовые расчеты, а финансовая модель позволяет гибко менять любой параметр бизнеса. Это оптимальное решение для тех, кто планирует привлекать инвестиции, хочет получить кредит или иметь готовый шаблон для разработки своего бизнес-плана.

Структура финансовой модели стоматологии

Финансовая модель – это отдельный файл в формате MS Excel – по сути это
отдельный продукт, разработанный для планирования бизнеса и расчета всех его
показателей. Каждый из параметров финансовой модели можно менять вручную.
Макросов в финансовой модели нет. Все формулы прозрачны и доступны для
изменения.

Детальный расчет инвестиций открытия стоматологии

В процессе работы над бизнес-планом мы просматриваем десятки различных источников
информации. Это и данные поставщиков оборудования, и отраслевые порталы, и интервью с экспертами рынка, и данные официальной статистики – такой системный анализ данных дает полную картину по всем параметрам проекта: по ценам, по стоимости оборудования, по стоимости помещения, по затратам и т.д.

План доходов бизнеса

Необходимой составляющей полноценного бизнес-плана является гибкий план продаж. Важно с одной стороны иметь прогноз по бизнесу в целом, а с другой стороны иметь возможность посмотреть доходность в разрезе отдельного центра прибыли или даже отдельного продукта.

Прогноз движения денежных средств стоматологии

Отчет о движении денежных средств — важнейший документ любого бизнес-плана. Содержит комплексную информацию об операционных, инвестиционных и финансовых поступлениях и оттоках компании, а также позволяет оценить общую картину результатов деятельности компании.

Скачайте готовый бизнес план стоматологии с финансовыми расчетами и финансовой моделью Excel

Профессионализм высоко ценится во всех сферах человеческой деятельности. Сложно доверить свое здоровье врачу, если вы не уверены в его опыте и квалификации. Также и с инвестициями – кредитная организация или частный инвестор будут финансировать ваш проект, только если полностью уверены качестве его проработки и достижимости заложенных в нем показателей.

Именно такой инвестиционный проект вы можете скачать у нас на сайте, это готовый структурированный бизнес план стоматологии, включающий расчеты ключевых параметров экономики проекта. В качестве альтернативы вы можете заказать индивидуальный бизнес-план «под ключ», в котором мы учтем всю специфику работы в медицинской отрасли и особенности именно вашего видения клиники. Это решение позволит профинансировать проект и обеспечить достижение стратегических позиций на рынке.

Скачайте готовый бизнес-план
по цене 4 500 р.
Закажите индивидуальный бизнес-план
по цене от 35 000 р.

Стоматологические услуги будут пользоваться спросом всегда и у всех групп и слоев населения. Это объективная необходимость, так как зубные боли могут доставить массу неприятных ощущений и серьезных проблем, не говоря уже об эстетической стороне вопроса. Чтобы стать лидером в своей области, используйте профессиональные бизнес планы, разработанные нашими специалистами.

Похожие бизнес-планы

Готовые бизнес-планы

Производство

• Мусор, пластик, отходы
• Пошив одежды и ателье
• Продукты питания
• Производство товаров
• Строительные материалы

Сфера услуг

• Быт, B2B, финансы
• Красота, медицина, спорт
• Отдых, развлечения
• Авто, транспорт
• Школы, обучение, развитие

Сельское хозяйство

Питание

• Бары и кальянные
• Кафе, кофейни, пиццерии
• Ресторан, пекарня, столовая

Строительство и недвижимость

• Жилая и Коммерческая
• Отдых, туризм, услуги

Торговля

• Одежда, текстиль, обувь
• Продукты, алкоголь, овощи, мясо
• Разные магазины

Источник: plan-pro.ru

«Добавляю свои 3 копейки»

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций.

Интерьер клиники – креативная составляющая стоматологического бизнеса

Автор публикации в ФБ посетовал на то, что интерьеры многих частных клиник оформлены в стилистике 2000 года. По нашим наблюдениям, обновления касаются цвета стен и смены мебели, подсветок потолков, установки телевизора с большим экраном, иногда перестраивается стойка администратора, врачи переодеты в форму оригинального кроя и цвета. Этого недостаточно, если рассматривать образ клиники с точки зрения культурного и медицинского сервиса и его роли в формировании конкурентных преимуществ, ожиданий современного потребителя услуг и увеличения потока клиента и, следовательно, повышения доходов клиники.

Грамотно устроенный интерьер реализует функции и культурного, и медицинского сервиса – облегчает получение услуг, доставляет комфорт, удовлетворение и релаксирует клиента.

Какой образ клиники вы намерены создать?

• Клиника – клуб. Сюда в любое время может зайти постоянный клиент, пообщаться с персоналом, выпить чашечку кофе. (Реализованная идея С.В. Радлинского, Полтава)
• Клиника – «мон плезир» (от французского mon plaisir —моё удовольствие). В холле – репродукции известных художников, старинная или под старину мебель, светильники-свечи, удобные глубокие кресла с мягкими подушками (неприемлемы диваны на несколько персон), за стеклом оранжерея, с подсветкой «эффект ночи» или «заката солнца».
• Релаксирующий холл. Детали: при входе – автомат для надевания бахилл – не надо присаживаться, натягивать чехлы на обувь, испытывать неудобства от того, что на тебе пальто, шуба ; в холле есть зоны для уединения – не хочешь быть под прицелом чужих глаз — займи отдельное место в стороне; аквариум (в одной клинике аквариум с рыбками вмонтирован на всю высоту и длину стойки администратора) или декоративная водяная мельница, успокаивающая некоторых пациентов; предлагается выбрать и послушать любимую музыку, посмотреть на экране ТВ тематические подборки видеосюжетов; детям предлагается сканировать на телефон куар-код для входа в Интернет, чтобы и просмотреть сказку или сюжет; на столиках издания, отличающиеся от тех, которые клиент читает в парикмахерской или автосервисе — дорогие альбомы о природе, живописи, морских глубинах; по стенам холла – стеллажи под стеклом, заполненные статуэтками на стоматологические темы, собранными персоналами по странам мира (Детская клиника, Воронеж)

В ряде известных нам клиник устройство интерьеров не продумано, значит, руководители не видят их связи с сервисом или жалеют средства. Примеры:

…При входе не охраняемая открытая вешалка для одежды — сам снимай, надевай пальто, шубу и думай об их сохранности; в холле железные стулья, обитые черным дерматином, вдоль стен лавки, на которых клиенты сидят впритык;

…Одноногие столики, за которыми неудобно выпить кофе – чашку не поставить, старые, растрепанные выпуски журналов с рекламой моды, помады и духов, на стенах – изображения работ, выполненных мастерами других клиник, в том числе зарубежных.

…Холл – тесное пространство для стойки администратора, стеллажей с медкартами и 2-3 стула для ожидающих приглашение в кабинет.

Подобное состояние интерьеров при помпезной внешней рекламе и самодовольных сайтах клиник, заявляющих о многолетней работе на рынке услуг, новейшем оборудовании, высоком профессионализме докторов и наличии команды, вызывает эффект маркетинговой неконгруэтности.

Неконгруэнтность в маркетинге – несоответствие заявляемых притязаний клиники реальным её возможностям и ожиданиям взыскательных потребителей услуг.

Наблюдательные посетители клиник легко подмечают расхождение между рекламой и реальной обстановкой в клинике. Из отзывов по обратной телефонной связи с клиентами: «На сайте клиники рассказывалось, что в дорогих магазинах для пациентов закупаются сладости. Вот это сервис, подумала.

Но очень удивилась, когда перед консультацией мне предложили к кофе конфеты с орехами, твердые сорта печенья – это не для моих зубов, и как я буду показываться врачу с остатками такой пищи. Почистить зубы перед заходом в кабинет не предлагали. Понятно, «особые сладости» — способ привлечения».

Пример из наших наблюдений. В холле на столиках заламинированная газетная статья главного врача, в которой написано: система ортодонтических клиник существует в Санкт-Петербурге 25 лет, высокопрофессиональный персонал, новейшие технологии, у нас нет конкурентов и т.п. А по факту в холле — облупленные стены, вдоль сидят пациенты, стулья как в зале ожидания пригородного поезда на полустанке, в туалете грязно, персонал выходит в холл, не здороваясь с посетителями, ожидающими приема.

• Кабинеты с функцией релаксации.Китайцы и японцы снабдили стоматологическое кресло приборами, позволяющими до минимума свести неприятные ощущения в процессе лечения лежа (действует эффект «косной проводимости»); кабинеты оформлены в стиле времен года – весна, лето, осень, зима (клиника С.В. Радлинского, Полтава); каждый кабинет имеет свою цветовую гамму, соответственно подобраны модули стоматологической мебели и кресла (клиника О. Наибова, Нижневартовск); выдаются уникальные очки — специальный экран и наушники блокируют зрение и слух, стоматологическая установка для лечения детей в виде космического корабля (Подробно об устройстве холлов и кабинетов в детской клинике см, Том VII «Сервис – детям»).

Отдельно нужно сказать о дизайне ортодонтической студии Леонида Горбунова (Санкт-Петербург). К сожалению, в расцвете сил он покинул этот мир, оставив после себя образец творческого подхода к оформлению своей клиники. Этот человек стремился к совершенству, неповторимости дизайна и не жалел сил и средств для воплощения своих замыслов. Такой тип руководителя встречается редко и вызывает уважение. Он создал уникальное оформление клиники — свидетельство изысканного вкуса, долготерпения и, конечно, щедрости хозяина, которого волновало качество обслуживания, а не только доходы за счет экономии на всем.

Кабинеты оформлены под «известнейшие города мира». Кабинет «Лондон».

Из холла вы заходите в красную телефонную будку – один из символов Великобритании, который выполнен в натуральную величину, проходите свозь и оказываетесь в пространстве, где по сторонам макеты и панорамные витражи с прочими визитными карточками столицы – Биг-Бэнд, пролет Тауэрского моста, макет двухпалубного автобуса, ловко встроенного в систему зеркал, знак почтовой службы, окно, освещение потолка и стоматологическая мебель (модули) — все выполнено в английском стиле. Кабинеты «Токио» и «Нью-Йорк» с полной иллюзией нахождения в этих городах.

Исполнение кабинетов безукоризненное, в таком окружении легко забыть о боязни перед стоматологическим лечением. Туалет имитирует обстановку индонезийского острова Бали: джунгли, голубое небо, щебетание птиц, плюс индивидуальные махровые салфетки для рук, сенсорные краны, мыльницы, урны. Рентген-кабинет исполнен в духе детективного жанра. Это свидетельства оригинального сервиса, задача которого релаксировать клиента, устранить ассоциации с традиционным лечебным учреждением. (Даю иллюстрации с разрешения вдовы Л. Горбунова).

Скептики могут заметить: в клиниках важно хорошо лечить, а не соревноваться с конкурентами в устройстве интерьеров. Это ограниченная точка зрения.

Организация сервиса должна охватывать
разные аспекты взаимодействия с клиентами
и быть критерием современности стоматологического бизнеса

Для владельцев бизнеса, менеджеров, маркетологов и персонала клиник!

Поступил в продажу

Психология и менеджмент в стоматологии
Том X «Сервис в стоматологии – когда он приносит доход»

(только электронная версия), 120 стр. из серии «Психология и менеджмент в стоматологии»

Введение

1. Понятие о сервисе: правильные и неправильные определения.

2. Понятие о культурном и медицинском сервисе.

3. Одушевленные и неодушевленные участники сервиса.

4. Сервис и маркеры, передающие его качество.

Система осязаемых факторов (СИОФ)

5. Эффекты сервиса.

6. Готовность к сервису членов команды. Опросная методика.

«Ключ» и комментарий к ответам на вопросы опросника.

7. Культурный сервис в коммерческой клинике.

Какой вид сервиса хотите воплотить?

Признаки типичного сервиса

Виды оригинального сервиса

Интерьер клиники – креативная составляющая бизнеса

Безвкусица и кич в обслуживании клиентов

Мелочи, которые создают неблагоприятное впечатление о сервисе

8. Концепции сервиса.

«Сервис, ориентированный на клиентов».

Изысканность против лакейского стиля

9. Культурный сервис в работе администратора.

Как передать радушие клиенту

Как передать внимание

Как оказывает уважение клиенту

Когда администратору надо извиняться перед клиентом и говорить спасибо

Как правильно подавать напитки, чай, кофе, прохладительные напиткид

10. Культурный сервис в работе врача.

Как врач выражает радушие

Как врач показывает уважение клиенту

11. Медицинский сервис в стоматологии.

Пять зон и аспекты действия:

1. Организация помощи
2. Информирование о лечении
3. Внимания и заботы медперсонала в процессе лечения
4. Внимания и заботы о пациенте после завершения лечения
5. После лечебные контакты

12. Медицинский сервис в работе контактного персонала.

Администратор и медицинский сервис

Врач и медицинский сервис

Ассистент и медицинский сервис

13. «Сервисная карта клиента» — корпоративная память об особенностях получателя услуг.

Положение о внедрении

Алгоритм ведения сервисной карты.

Заполнение сервисной карты клиента

Образец сервисной карты

Ошибки в работе с «Сервисной картой клиента»

14. Оцениваем состояние медицинского сервиса в клинике. Опросная методика.

15. Рекламации по поводу медицинского сервиса: их очевидные и неосознаваемые следствия.

Пять выводов по результатам обработки данных обратной связи

Нарекания, касающиеся организации приемов

Недостатки взаимодействия персонала с пациентами

16. Подсистемы сервиса.

«Бумажный меч», «Сайфер», «Центурия», «ACR», «Бумеранг», «Тюнинг», «Права потребителя»

17. Сервис как бизнес-процесс.

Кто такой Владелец Бизнес-Процесса.

Кому поручить возглавить бизнес-процесс

Этапы работы над сервисом

• Выявление недостатков сервиса в клинике в целом и в работе отдельных представителей передней линии.
• Ознакомление с сервисом у конкурентов.

1) Построение собирательного портрета посетителя клиники

2) Выбор и описание концепции сервиса

3) Усовершенствование сервиса с учетом мнений клиентов

4) Введение «Стандартов сервиса в общении с клиентами и взаимодействия с коллегами»

5) Коррекция отбора кадров с учетом принятых стандартов сервиса

6) Планирование затрат на сервис и определение его вклада в формирование прибыли

7)Последовательность внедрения инноваций в сервисе

8)Организация системы контроля сервиса

18. Аксиомы сервиса

Сервис и маркетинг

Сервис и конкуренция

Сервис и менеджмент клиники

Сервис – затраты и доходы

Сервис и потребитель услуг

Сервис и персонал

Просмотрено 830 Нравится 1 Мне нравится

Информация на этом сайте предназначена для профессионалов: врачей, ассистентов, зубных техников, гигиенистов

Источник: dentalcommunity.ru

Стоматология как бизнес: зачем пациенту становиться клиентом

Стоматология — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей медицины. Технологии лечения, оборудование, дополнительный сервис в клиниках становятся все более разнообразными и кастомизированными. Несмотря на общий спад в российской экономике, количество стоматологических центров в Новосибирске выросло на 5–10% за 2015 год и достигло 408 штук. Тренды и перспективы развития стоматологического рынка Новосибирска «КС» обсудил с его участниками.

Про бизнес

Конец 2014 года для всей страны ознаменован переходом в другую систему координат: резкое и неожиданное для большинства падение курса рубля ударило не только по простым гражданам, но и по представителям бизнеса. Особенно по тем, кто сотрудничает с зарубежными партнерами. В первую очередь по тем, кто у зарубежных партнеров закупает сырье, материалы и оборудование. И, безусловно, по тем, чей основной производственный бизнес-процесс на 90% и выше реализовывается с использованием импортной продукции.

Стоматологи оказались зажаты в тисках между растущими затратами и сокращающейся покупательской способностью. Эффективность бизнеса оказалась под угрозой: рентабельность сократилась в два раза, у кого-то вообще исчезла. По мнению коммерческого директора сети клиник «Блеск» Натальи Коротеевой, не просто выживать, но и развиваться в таких условиях помогает реорганизация внутренних бизнес-процессов. «Единственным выходом в такой ситуации, при условии, что ни клиент, ни качество лечения и сервиса не должны пострадать, является оптимизация внутренних процессов. Это создание колл-центров по работе с базами пациентов, введение дополнительных сервисных услуг, изменение маркетинговой деятельности, оптимизация бюджетов, автоматизация процессов, введение KPI-матриц для сотрудников. Это целый комплекс мероприятий вплоть до пересмотра бизнес-модели», — отмечает Наталья Коротеева.

С другой стороны, не менее остро стоит проблема формирования доходной части: с сокращением покупательской способности в целом сократилось и количество визитов в клиники. Все меньше людей позволяют себе профилактические осмотры и чистки, несрочные процедуры. На этом фоне большинство клиник пытается компенсировать падение посещаемости снижением цен и акциями.

По мнению директора сети клиник «Пломба» Николая Понаморева, такая политика неэффективна для бизнеса, и необходимо искать иные пути повышения загрузки клиники. «Во-первых, нужно сделать услуги максимально ориентированными на потребителя. Пациент должен получить все, на что он рассчитывал, и главное — выйти из клиники здоровым и довольным.

А во-вторых, следует усиливать продвижение и делать узнаваемыми сами бренды клиник. В этом плане в стоматологии все плохо», — отмечает собеседник «КС». С этим сложно не согласиться, у многих клиник даже названия схожи: все возможные производные от слова «дент», не говоря уже о позиционировании и отличительных конкурентных преимуществах. «Сейчас наступают новые времена, когда нужно уважать клиента. Они были всегда, но сейчас это стало особо остро. Важно помогать ему сориентироваться во всей этой информации, в необходимых услугах и последствиях, предоставить такое качество сервиса, чтобы он никуда не хотел уйти», — продолжает эксперт.

Про услуги

Как констатируют эксперты, в последние годы получила развитие эстетическая стоматология. «Все больше пациентов обращаются за отбеливанием, установкой виниров, люминиров, выравниванием зубного ряда. Причем теперь исправление прикуса интересует не только детей и подростков, но и взрослых пациентов. Ровные, красивые, здоровые зубы — неотъемлемая характеристика успешного человека. А в большом современном городе важно быть успешным и привлекательным», — комментирует директор по развитию клиники «Новая Улыбка» Оксана Корякина.

Согласен с ней и главный врач клиники «Вита Стом» Николай Мейтарджан. По его словам, из набирающих обороты направлений можно выделить, например, эстетическое отбеливание. Хотя многим пациентам до сих пор необходимо просто лечение.

Главный врач и учредитель сети клиник «Стоматология доктора Зубанова 32» Андрей Зубанов обращает внимание на популярность имплантации: «Набирает обороты тенденция не восстанавливать почти полностью разрушенные зубы, а заменять их имплантатами. Это более прогнозируемо с точки зрения результата и последствий».

Про пациентов

Все эксперты едины во мнении, что современный пациент сильно поменялся относительно тех времен, когда частная медицина только начинала свое становление. Пожалуй, наиболее точно описывает суть этой трансформации само определение: теперь «пациент» все чаще зовется «клиентом». А клиента нужно не просто лечить, но и обслуживать.

«Пациент стал более требовательным, избирательным. Он обращает внимание на то, как его встретили, как полечили. Конкуренция большая. У потребителя огромный выбор, он может обзванивать клиники, выбирать. Некоторые пациенты интересуются оборудованием.

Удивляются, когда видят, насколько серьезно оснащены наши кабинеты», — отмечает главный врач, клиники Recomendent, доктор медицинских наук Михаил Дровосеков.

По мнению Андрея Зубанова, пациенты стали еще и более начитанными: «Прежде чем идти к доктору, они ищут диагноз и возможные способы решения проблемы в Интернете и приходят уже за конкретной услугой. Но не всегда и не всем можно сделать то, что написано в Интернете. Поэтому крайне важно выстроить коммуникацию. После диагностики мы вместе с клиентом приходим к оптимальному плану лечения».

Наталья Коротеева отмечает у клиентов стремление к экономии: «Люди активнее стали интересоваться скидками, акциями, привилегиями. Но, полагаю, тенденция к экономии захватывает все сферы, не только медицину».

Итак, несмотря на то что традиционно медицину сложно отнести к бизнесу, заметно, что экономические и маркетинговые законы едины для всех, будь то продажа одежды, строительство или лечение зубов. По словам экспертов, без грамотного взаимодействия лечебной и коммерческой функции уже просто не обойтись, и очередное экономическое потрясение, как обычно, обнажило все неточности, недоработки, нестыковки внутренних процессов с внешними условиями. Таким образом, современному учреждению здравоохранения, будь то стоматологический центр или многопрофильная клиника, уже просто жизненно необходимо мыслить формулировками «клиент», а не «пациент», «обслуживание», а не «лечение». С этим сложно согласиться специалистам-докторам, но, к сожалению, тот, кто готов платить за работу стоматологов, мыслит именно такими категориями.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту [email protected] или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте».

Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.

Источник: ksonline.ru