Относительно новая услуга Customer Success быстро завоевала популярность. Благодаря ней, компания и клиенты добиваются высоких результатов. В статье расскажем, за счет чего это происходит и для чего нужен Customer Success.
Что такое Customer Success
Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Некоторые эксперты так называют сотрудников компании, которые создают комфортные условия для клиентов. CS чаще всего применяется в компаниях, которые предлагают услуги в IT-сфере и SaaS. Ведь сложные сервисы и технологии требуют особого подхода к каждому покупателю.
Не сумев полностью разобраться в возможностях информационного продукта, пользователь не получит нужный результат. А для бизнеса это риск потери клиента. В основу CS входят два направления: забота о положительных эмоциях покупателя и польза от применения сервиса. Менеджеры не способствуют увеличению продаж и не рассказывают о новом продукте.
Они предлагают решения проблем в период использования сервиса и рассказывают, как при помощи него максимально заработать клиенту. Встречаются компании, которые берут деньги не за сам продукт, а за его использование. И если он не принесет реальной пользы, то продавец возвращает деньги.
Главный тренинг! Регистрация в Success Together!
Для чего нужен Customer Success
- пользователь был доволен работой сервиса;
- покупатель ознакомился со всеми возможностями продукта и сумел использовать их в полном объеме;
- компания увеличила объемы продаж;
- клиенту удалось избежать возможных рисков, возникающих в процессе работы.
Отдел CS всегда находится на стороне покупателя. Сотрудники отдела готовы устранить проблемы в работе с сервисом еще до их появления, потому что их главная задача — помочь компании добиться успеха при помощи выбранного продукта. Достижение поставленной цели влияет на формирование показателя эффективности работы или KPI сотрудников отдела.
Такой подход можно применять в любой сфере. Сотрудники отдела не думают о том, как заработать в данный момент. Они нацелены на долгосрочный успех покупателя, а это, в свою очередь, обязательно принесет прибыль для компании.
Как строится рабочий процесс
На этапах заключения договора о сотрудничестве к продавцу и покупателю присоединяется success manager. Он задает заранее подготовленные вопросы:
- из каких подразделений состоит структура компании;
- как функционируют внутренние процессы;
- с какими недостатками работы сталкиваются менеджеры.
Сотрудник отдела CS постоянно контактирует с клиентом. При установке продукта он сможет ответить на все возникающие вопросы, в частности, как пользоваться новым сервисом.
Сотрудники отдела CS работают в следующих направлениях:
- Low touch — модель характерна для организаций, услуги которых стоят недорого и предлагаются сотням компаний. У сотрудников, как правило, нет возможности поддерживать ежедневный контакт с каждым клиентом. Но они дорожат ими, так как успешная деятельность клиентов может привлечь новых покупателей.
- High touch — модель для крупных предприятий с небольшой клиентской базой, но крупными контрактами. Один менеджер занимается поддержкой одного аккаунта и постоянно находится на связи с клиентом, помогает устанавливать и настраивать необходимые для работы приложения, следит за их эффективным функционированием.
Чем занимается Customer Success Manager
Основная обязанность success manager — отслеживание эффективного функционирования проданного продукта. При этом менеджеру важно понимать, используется ли сервис в полной мере. Если в течение долгого времени применяются только базовые настройки сервиса, то это сигнал к тому, чтобы срочно выйти на связь с покупателем.
Success in business. Успех в бизнесе с Кириллом Куницким
Сотрудник CS должен постоянно вникать в бизнес-процесс компании, чтобы помочь грамотно использовать возможности сервиса и применить нужные настройки для оптимизации работы предприятия.
Одной из основных специфик success manager — это работа на опережение, предупреждение возникновения проблем до их появления. Клиент может и не подозревать, когда что-то идет не так, а специалист Customer Success замечает нарушения в организации бизнес-процесса и предотвращает негативные последствия.
Преимущества работы Customer Success менеджера:
- оказывает положительное влияние на организацию действующих бизнес-проектов и проектов в тестовом режиме;
- способствует увеличению прибыли;
- улучшает имидж компании в глазах потребителей.
Заключение
Выбирая Customer Success, вы заботитесь о клиентах. Менеджер будет держать ситуацию под контролем, чтобы пользователь остался доволен и захотел использовать продукт и дальше. Вложенные силы отдела CS окупятся, а производительность компании повысится.
Источник: www.calltouch.ru
Customer success для молодых компаний
Customer Success (CS) – это подход в бизнесе, который помогает компаниям создавать и удерживать долгосрочные отношения с клиентами. Он основан на понимании потребностей клиентов и предоставлении им решений, которые максимально соответствуют их потребностям. Многие считают, что Customer success подходит только для больших компаний, но это не так. Для молодых компаний, стартапов, которые только начинают свой путь на рынке, использование этого подхода может оказаться крайне полезным.
12 236 просмотров
Показать ещё
3 комментария
Любопытно, но слишком поверхностно. Можно более детально? Например, по пункту создания стратегии интересны примеры метрик. Да и по следующим пунктам тоже.
Развернуть ветку
Поддерживаю ходатайство. Методы и кейсы, результаты и пруфы по каждому пункту в студию, пожалуйста.
Развернуть ветку
Добрый день. По каждому пункту и более детально- просто нет времени. Можете подписаться на мой канал, там я рассказываю подробнее о мире Customer success.
Тем не менее, HubSpot использовал Customer success с самого начала. DropBox, Atlassian и Zendesk- тоже.
Если говорить про стратегии и метрики в борьбе с оттоком клиентов, то я назову два маневра ( их больше), которые могут быть полезны:
— Улучшение качества продукта. Включая бесплатную поддержу и обучение ( чтобы клиенты пользовались продуктом наиболее продуктивно). Метрики- NPS, повторная покупка продукта, банальные отзывы на сайтах
— Персонализацията продукта. Компания может ( и должна) анализировать поведение клиента, анализировать профиль клиента, чтобы продут идеально подходил под бизнес задачи клиента. Метрики — время проведенное в программе ( или на сайте), количество используемых функций, среднее количество активности в программе за неделю. В идеале, в рамках данной стратегии должен разрабатываться ICP (Ideal Customer Profile).
Источник: vc.ru
Успех клиента: Что это такое и почему это важно
У любого бизнеса есть множество конкурирующих приоритетов. Но есть одна вещь, к которой мы всегда должны относиться как к «приятному приобретению»: успех клиента. ВопросУспех клиентов повышает лояльность клиентов, снижает отток и поощряет наших клиентов становиться послами нашего бизнеса.
Иметь команду, которая поддерживает контакт с клиентами и заботится об их клиентском пути, не обязательно, это необходимо.
Что такое успех клиента?
Успех клиента — это процесс, который помогает клиентам максимизировать ценность, которую они могут получить от нашего продукта или услуг за время работы в организации. Это интеграция различных функций или видов деятельности, среди которых выделяются маркетинг, продажи, обучение и поддержка.
Команда успеха клиента (CST) должна создать связь между компанией и клиентом, которая выходит за рамки сделки купли-продажи. Эти усилия направлены на создание взаимосвязи между удержанием и оптимизацией. Под этим мы подразумеваем, что цель взаимоотношений — удержать клиента и, следовательно, продолжить потребление нашего продукта или услуги.
Вот несколько советов по внедрению успешной работы с клиентами в ваш бизнес:
Советы по успешной работе с клиентами с
Лучшие практики внедрения:
- Начните работу как можно раньше, поскольку клиент не очень хорошо осведомлен о продукте. Поэтому если мы проведем для них экскурсию по продукту, это поможет клиенту ознакомиться с программным обеспечением и услугами.
- Персонализируйте процесс для клиентов. Вначале, когда вы получаете нового клиента, мы должны сосредоточиться на двух-трех ключевых или основных характеристиках продукта. Если клиент доволен, можно показать ему другие функции, дополняющие продукт, которые он уже использует.
- Убедитесь, что мы принимаем цели клиента и реализуем их соответствующим образом.
- Запросите обратную связь о продукте и онбординге.
Проактивное обучение клиентов:
- После того, как мы закончили процесс внедрения, следующий шаг — убедиться, что мы раскрываем растущую ценность наших продуктов и услуг на протяжении всей жизни клиентов с нами. Чем больше наши клиенты знают о том, как получить доступ к нашему бизнесу и понять все его предложения и его отличия, тем больше вероятность того, что они будут лояльны к нам.
- всегда думает о том, как мы предоставляем образование нашим клиентам. Мы предоставляем им круглосуточную поддержку через веб-сайт и электронную почту. Также мы предлагаем вебинары, виртуальные тренинги и страницу знаний.
- С помощью всех вышеперечисленных возможностей клиент никогда не теряется в неопределенности и может легко получить решение.
общается:
- Создайте регулярную структуру встреч и обновлений.
- Документируйте соглашение об уровне обслуживания.
- Получайте обновления, касающиеся бизнеса и обратной связи.
- Создайте карту путешествия клиента.
- Предлагайте персонализированные решения на основе требований.
- Составьте специальный набор стандартных операционных процедур (SoPs) для команды и убедитесь, что они их понимают.
Стратегия успеха клиента:
- Начните с потребностей бизнеса.
- Создайте команду и разработайте процесс для нее.
- Согласуйте показатели команды CS с общими бизнес-целями.
- Ежедневно общайтесь с командой, чтобы обеспечить учет мнения клиентов в организации.
- Еженедельно обновляйте информацию об успехах клиентов.