В современной бизнес-парадигме служба поддержки — не просто один из отделов компании, а полноценная сервисная организация с четко выстроенной структурой. Зачастую персонал таких подразделений делится на первую и вторую линии. Какие задачи они выполняют, как взаимодействуют между собой и с клиентами, какие используют инструменты в своей работе? Об этом читайте в статье.
Всегда ли необходимо делить службу поддержки на линии
Если компания небольшая, а служба поддержки насчитывает несколько человек, то никакого деления на команды и линии не требуется. Однако в большинстве случаев для эффективной работы необходимо разграничить участки деятельности специалистов. Отталкиваться при этом следует от специфики предоставляемых сервисов. Когда поддержка охватывает разные сферы, актуально распределение по зонам ответственности. Также возможно «закрепление» за сотрудниками поддержки определенных регионов, услуг и даже этапов обработки сервисных обращений.
Деление службы поддержки на первую и вторую линии оправдано:
Про суппорта и направляющие
- в рамках отдельных направлений внутри компании (например, ИТ, АХО, HR);
- при обслуживании внешних ИТ-продуктов, которые используют клиенты в своих процессах (например, решений по автоматизации продаж, бухгалтерии, биллинга);
- в случае разделения задач по квалификации специалистов. Например, сотрудники первой линии отвечают на типовые вопросы клиентов, второй — настраивают ПО и ремонтируют оборудование.
Первая линия поддержки: коммуникация и координация
Эта часть службы поддержки выступает единой точкой коммуникации клиентов с компанией либо пользователей внутри организации с сервисным подразделением. Специалистов первой линии можно назвать лицом любой организации. Именно по их действиям пользователи составляют мнение об уровне клиентоориентированности компании.
Как правило, такие сотрудники выполняют следующие задачи:
- фиксируют и классифицируют сервисные обращения, которые поступают по разным каналам связи;
- «отфильтровывают» так называемые непрофильные запросы, которые выходят за рамки компетенции компании и сервисной службы;
- уточняют у пользователей нужную для выполнения запроса информацию;
- самостоятельно решают вопросы пользователей при помощи регламентов и инструкций;
- передают запросы на выполнение более сложных задач сотрудникам второй линии;
- держат связь с клиентом, ориентируют по срокам и статусам выполнения заявки;
- при необходимости «сглаживают» острые углы в общении с пользователями и разрешают конфликтные ситуации;
- собирают обратную связь по качеству предоставленных сервисов.
Чтобы эффективно со всем этим справляться, такие специалисты должны уметь вести коммуникацию с клиентами. Высокой значимостью коммуникационной составляющей в работе первой линии объясняются и основные KPI сотрудников: скорость обработки обращений, среднее время ответа, процент решенных задач при первом обращении клиента.
Тормозной суппорт устройство, принцип работы и ремонт. Что делать, если заклинило суппорт?
Рассмотрим, как это происходит на практике. Допустим, офис-менеджер звонит в службу поддержки и сообщает, что на ресепшн не работает принтер. Сотрудник первой линии фиксирует обращение в инструменте, который используется в компании для таких задач, например, в системе сервис деск. Далее он уточняет, какие индикаторы отображаются на панели управления принтера.
Если проблема определяется быстро, сотрудник консультирует, как офис-менеджер может решить ее самостоятельно, после чего закрывает заявку. Если нет, то заявка передается на вторую линию поддержки.
Вторая линия поддержки: квалификация и погружение в специфику клиента
Персонал второй линии — это основные «рабочие руки» сервисного подразделения. Они занимаются более сложными проблемами пользователей, например, обслуживают конкретные ИТ-системы или оборудование. Эти специалисты могут вовсе не контактировать с клиентами напрямую, а все необходимые данные получать от первой линии. Хотя возможны нюансы с учетом специфики конкретного бизнеса.
Сотрудники второй линии отвечают за следующие задачи:
- проводят диагностику оборудования и ПО;
- устраняют возникшую проблему удаленно или непосредственно на объекте;
- если это предусмотрено регламентами и процессами, самостоятельно ведут коммуникацию с клиентом в ходе работ.
Такой функционал требует от специалистов высокой технической квалификации и глубокого погружения в предметную область. Отсюда и основные KPI второй линии, где оценивается, в первую очередь, качество работы: средняя оценка и процент удовлетворенности пользователей, процент решенных обращений, длительность выполнения запросов.
Справиться со сложными техническими задачами сотрудникам помогают сервисы удаленного доступа, программы диагностики оборудования и другие решения. Активно применяют сотрудники второй линии и системы автоматизации сервиса.
В нашем примере про неисправный принтер работа второй линии будет организована так. Через систему сервис деск сотрудник получает оповещение о новой заявке. В ней он видит, где и что случилось, когда дедлайн, а также всю историю обслуживания этой техники. Сотрудник второй линии ремонтирует принтер, далее добавляет в систему отчет, что проблема решена, и закрывает заявку.
Главное: в чем отличия линий поддержки
Существует разные способы организации службы поддержки. Главным ориентиром при выборе структуры выступает специфика предоставляемых сервисов компании.
Зачастую выделяют две линии поддержки. Сотрудники первой принимают обращения и отвечают за решение типовых задач. Для них определяющее значение имеют навыки вести коммуникацию с пользователями. На вторую линию передаются сложные технические вопросы. Здесь специалисты обладают более высокой квалификацией в своей предметной области.
И тем, и другим гораздо проще выполнять свои обязанности, если процессы поддержки автоматизированы. Например, при помощи системы сервис деск, которая позволяет консолидировать всю работу с поступающими обращениями.
Источник: itsm365.com
Система технической поддержки пользователей информационных систем
Если пользователь вовремя получает квалифицированную техническую поддержку, то предприятию гарантирован успех. Но support необходимо правильно организовать. Грамотная техническая поддержка подразумевает исчерпывающее решение проблем клиентов. Раньше помощь оказывали в основном по телефону либо электронной почте, сейчас чаще используют чаты на сайтах и тикеты на сервисах.
Когда нужна техподдержка
Когда программа, приложение не запускается, теряет данные, тормозит, вылетает, и обычные действия по восстановлению функционала не дают должного результата, наступает пора обращаться в службу поддержки. На стандартные вопросы клиентов отвечает запрограммированный бот, который также может выдавать инструкции по конкретным ключевым словам. Сложные ситуации лучше разрешать, общаясь с настоящим оператором — человеком. Чаты техподдержки обычно содержат оба функционала. Сначала клиент принимает ответы бота, и, если они его не удовлетворяют, нажимает на кнопку связи с оператором.
Как правильно организовать support
Разработчики ПО могут организовать самостоятельное обслуживание своего детища либо заключить договор со сторонней организацией. Перед запуском техподдержки необходимо решить 2 главных вопроса: каким требованиям должен соответствовать support и какое программное решение выбрать для управления заявками. От последнего фактора зависит удовлетворенность интересов пользователей, ведь недовольному клиенту важно, чтобы специалисты ответили быстро и грамотно, тем самым оперативно разрешив проблему. Также служба техподдержки должна иметь собственную базу знаний и возможность обучения новых сотрудников (в т. ч. и работе с определенными целевыми аудиториями).
Проблемы организации информационно-технической поддержки
При организации техподдержки необходимо учесть многие факторы. Если этого не сделать, то количество недовольных отзывов клиентов будет возрастать. А это сразу отразится на репутации и, соответственно, прибыли компании. Итак, о каких факторах речь:
- Полное взаимопонимание между IT-отделом и руководителями организации.
- Внимательное отношение к клиентам и быстрое реагирование на заявки. Четкое грамотное разрешение всех вопросов.
- Порядок внутри службы техподдержки. Специалисты должны ясно понимать, в чем заключаются их задачи, и за что они получают вознаграждение. Это станет стимулом качественного исполнения своих обязанностей.
- Недопустимость повторения одних и тех же ошибок в процессе помощи пользователям или работе программ.
Проблема многих организаций в том, что руководство и специалисты мало времени уделяют службе поддержки и невнимательно относятся к вышеперечисленным факторам. Support должен постоянно развиваться. Необходимо организовать регулярное обучение IT-специалистов, чтобы они могли совершенствовать управление заявками пользователей и быстро и профессионально решать различные вопросы. Также многие процессы возможно автоматизировать.
Как правильно оказать техподдержку пользователям
Чтобы клиенты были довольны, техническую поддержку нужно оказывать правильно. Как это сделать? Главный ключ — клиент всегда прав. А к последним относятся и руководство предприятия вместе с сотрудниками, и заказчики с партнерами. Поэтому support должен обладать информацией, способной удовлетворить любой запрос. Пользователи должны доверять специалистам IT-поддержки, а, значит, необходимо:
- сразу регистрировать все сообщения;
- исключать простои в работе;
- предоставлять отчет по каждому действию;
- грамотно руководить службой.
Простои — очень неприятное дело, т. к. ведут к снижению репутации, потере клиентов и прибыли. Все сбои необходимо фиксировать, после чего внимательно отслеживать и ликвидировать причины, которые привели к ошибкам.
К стандартным способам support относятся консультирование по вопросам инсталляции и использования приложений, доступ к базе знаний техподдержки разработчика, предоставление клиентам новых версий ПО, исправлений, документов. Расширенная помощь включает в себя советы экспертов, методы восстановления функционала после аварий и сбоев, профилактические меры.
Система технической поддержки «Управление заявками»
Чем крупнее становится компания, тем более эффективно нужно управлять заявками. Их необходимо подготовить, согласовать и выполнить в сжатые сроки. С помощью системы «Управление заявками» возможно четко выполнить эти действия и зафиксировать результаты каждого из них. Программное решение объединяет все отделы предприятия — от производства до администрации.
Какие возможности предоставляет
Система «Управление заявками» дает возможность управлять заявками в автоматизированном режиме и фиксировать данные в одном месте в едином формате. К основным компонентам технического решения, позволяющим собирать и хранить рабочую информацию, относятся справочники «Заявки» и «Виды заявок». С помощью мастера действий «Оформление» по шагам оформляют и отправляют документ на исполнение, а типового маршрута «Выполнение работ» — согласуют его, определяют исполнителей и отслеживают реализацию.
Также система обладает и вспомогательными элементами, которые наполняют ее нужной информацией для эффективного управления заявками. Задача этих справочников — фиксирование работ, учет видов оборудования и материальных ресурсов, необходимых при решении проблем пользователей и т. д.
Программа работает на базовых модулях DIRECTUM и не нуждается во взаимодействии с другими.
Чем удобно решение
«Управление заявками» — удобное решение для всех работников организации, как инициаторов, так и исполнителей заявок. Первые сокращают время на подготовку заявок и упрощают саму операцию, большая часть которой проходит в автоматизированном режиме. А также быстро получают нужную информацию, контролируя каждый этап работ.
Исполнители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении универсальные средства обработки заявок, поступивших из различных отделов организации. Могут оперативно запросить у инициаторов дополнительные данные, а также составить сводный отчет по всем операциям. Система мониторит загруженность IT-специалистов и распределяет заявки между исполнителями.
Онлайн-ПО по работе с заявками
Отличным решением для облегчения и оптимизации процесса поддержки станет облачное ПО заявок. Что это такое? Особое программное обеспечение, способное собрать в одном месте запросы пользователей, поступившие из разных каналов, и присвоить им разные категории и степени приоритета.
К примеру, клиент написал о своей проблеме в электронном письме, а через время спросил то же самое в социальной сети. Оба обращения объединяются в одну заявку, куда добавляются и последующие сообщения пользователя и исполнителей. Любой специалист может открыть эту переписку и быстро понять, в чем проблема, и как она решалась до этого момента.
Автоматизация процесса позволяет эффективно и быстро реализовать поступающие заявки. К тому же клиенты могут помочь себе сами, воспользовавшись базой знаний. Исполнители анализируют разнообразные показатели и используют эту информацию в дальнейшей работе.
Важные параметры ПО заявок
Существует большое количество вариантов онлайн-ПО заявок, среди которых каждая организация выбирает для себя наиболее подходящее. Но каждое приложение должно обязательно соответствовать следующим 5 параметрам:
- Многоканальность. Клиентская поддержка, организованная по различным каналам: e-mail, соцсети, чаты и т. д. Объединение сообщений пользователя, поступивших из разных источников, и ответов агентов в одной беседе.
- Автоматизация. Позволяет задать правила сложным рабочим процессам, упрощая и стабилизируя деятельность по решению заявок.
- Настройка ПО. С помощью этой функции возможно настроить интерфейс канала поддержки в соответствии с брендом, чтобы клиенты сразу понимали, что имеют дело с серьезной организацией.
- Самообслуживание. В базе знаний пользователи найдут ответы на частые вопросы, подробные инструкции и полезные статьи, на основе чего решат простые проблемы.
- Встроенная аналитика. Углубленные показатели итогов работы команды позволят принимать верные бизнес-решения.
Возможно, организация уже имеет некоторые хорошо функционирующие инструменты для оперирования заявками — системы CRM, управляющие отношениями с клиентами, e-mail-маркетинг, средства выставления счетов. В данной ситуации необходимо выбрать такое онлайн-ПО заявок, которое идеально сочетается с этими решениями. Разработчики предлагают готовые интеграции и возможности создания собственных подходящих вариаций.
Лучшие сервисы техподдержки
На рынке существует множество сервисов техподдержки — «Юздеск», FreshDesk, Zendesk, Groove, «Омнидеск» и другие, обладающие своими достоинствами и недостатками. IT-решения имеют разнообразные функции, что значительно облегчает управление заявками и повышает уровень удовлетворенности клиентов. Каждая организация настраивает support в зависимости от собственной бизнес-ориентации, выбирая сервис, наиболее полно отвечающий запросам.
Заключение
Из нашей статьи вы поняли, как правильно оказать техническую поддержку, чтобы клиент оставался доволен и хорошо отзывался о работе компании, а последняя постоянно увеличивала свою прибыль.
Если вам необходима комплексная ИТ-поддержка вашей организации, которая включает техническую поддержку пользователей, то обращайтесь в “АйТи Спектр”. Для регистрации обращений и выполнения работ по ним, мы используем автоматизированную систему управления заявками vsDesk.
Насколько публикация полезна?
Нажмите на звезду, чтобы оценить!
Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 2
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: itspectr.ru
Техническая поддержка: что это такое и зачем она нужна
Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель. Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.
Определение и функции
Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента. В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться. Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону.
В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер. В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже.
Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д. Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы. Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки.
В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации. Например, у сотрудника не печатает принтер. Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте. Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.
Основные функции
- Постпродажное обслуживание. Клиенту важно вовремя получать ответы на свои вопросы. Для этого служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы пользователей.
- Обратная связь. Задача поддержки состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и уменьшить вероятность её повторения. Вся информация, собранная от клиента является ценной для компании.
- Повышение репутации. Лояльность клиентов — важный параметр, на который также влияет качество поддержки. В лучшем случае клиент будет доверять компании, совершать повторные сделки и рекомендовать услуги и продукты.
Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.
Линии технической поддержки
Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
Автоматизация поддержки
Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать.
Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.
Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками. Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций.
Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему
Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса.
Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Источник: spark.ru