Один из эффективных инструментов для ведения бизнеса, для осуществления маркетинговой стратегии — то колл-центры. Всегда можно оставаться на связи с клиентами, предоставлять консультации, осуществлять обзвоны по базе данных и т. д.
Стартап в плане открытия своего колл-центра, который будет предоставлять подобного рода услуги, может показаться весьма перспективным и легким. Разбираемся, так ли это на самом деле и сколько можно заработать.
Выбираем формат
Для начала важно определиться, в каком формате нужно работать. Первый вариант — стационарный. Это когда вы арендуете офис, обеспечиваете сотрудников необходимым оборудованием, набираете штат персонала.
Второй вариант — удаленный. Вам не нужно арендовать помещение. Нужно лишь предоставить сотрудникам айпи-телефонию или выделенный сервер. Работников нанимать через интернет, они будут трудиться удаленно.
10 шагов по созданию своего колл-центра
Разбираем плюсы и минусы
Первый способ более затратный, однако в то же время более надежный. Как минимум потому, что вы видите своих сотрудников, знакомы с ними, наблюдаете за тем, как они работают. Минус в том, что придется отдать немало денег на аренду помещения и на закупку оборудования.
Второй способ менее затратный, однако более рискованный. Вы не будете лично знакомы с сотрудниками (разве что увидитесь по видеосвязи) и не сможете контролировать их работу. Возможно отслеживать продуктивность работников через специальные программы, но 2тогда придется потратиться на программистов. С другой стороны, вы существенно экономите на закупке оборудования и аренде офиса.
Определяем целевую аудиторию
Помимо формата ведения бизнеса необходимо также понять свою целевую аудиторию. Ведь коллцентр предоставляет разные виды услуг. Например:
- холодный обзвон с целью привлечения клиентов и увеличением количества продаж;
- проведение опросов;
- оказание консультационных услуг;
- техподдержка;
- ведение записей на прием;
- коллекторская деятельность.
В зависимости от того, какие услуги вы будете предоставлять, зависит ваша целевая аудитория. Например, если вы рассчитываете на привлечение бизнесменов из сферы торговли, тогда наверняка они будут сотрудничать с вами, если ваш колл-центр будет осуществлять холодные обзвоны.
Подсчитываем расходы
Самая волнующая тема — финансовая. Рассмотрим вариант, как если бы вы выбрали стационарный формат работы. На аренду офиса уйдет в среднем 20 тысяч рублей в месяц. Заплатить нужно будет за два месяца вперед. Нужно брать относительно просторное помещение, чтобы в нем поместились с комфортом ваши сотрудники. Минимум нужно арендовать офис площадью в 20 квадратных метров.
Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем
Также понадобится покупать мебель, если помещение сдается в аренду совершенно пустым. Если повезет найти уже готовый оборудованный офис, то это будет большим преимуществом.
Далее придется закупать оборудование: компьютеры или ноутбуки, оргтехнику в виде принтера, ксерокса, сканера и т. д., канцелярские принадлежности, телефонную гарнитуру. Также придется подключать айпи-телефонию, проводить интернет. Все это отразится на коммунальных платежах.
Еще нужно будет зарегистрировать юридическое лицо. Можно открыть ИП, но лучше ООО. Регистрация обойдется в 10 тысяч рублей.
Маркетинговые расходы обойдутся где-то в пределах от 10 до 50 тысяч рублей в месяц. Без них не обойтись, особенно на первоначальном этапе. Ведь нужно привлечь к себе внимание, чтобы заинтересовать потенциальных деловых партнеров, которые согласятся на сотрудничество.
Также не стоит забывать о выплате зарплаты сотрудникам.
Итого: на старте придется инвестировать минимум 340 тысяч рублей. Логично, что сумма будет варьироваться от региона, поскольку в каждом населенном пункте свой рынок аренды недвижимости и своя ценовая политика.
Какая будет окупаемость
Если вы инвестируете в стартап 340 тысяч рублей, тогда окупаемость составит четыре месяца. То есть рентабельность такого бизнеса составит 35 процентов. В месяц реально получать чистый доход от 100 до 200 тысяч рублей.
Полезные советы
Не арендуйте офис в людном месте или в центре города. Вы заплатите много денег за недвижимость, хотя вам совершенно не надо, чтобы ваша организация была у всех на виду. Все равно вы работаете по телефону и по интернету. Потому можете снимать офис на окраине в целях экономии.
Мебель и технику можно поискать на сайтах бесплатных объявлений. Подержанные вещи обойдутся вам в разы дешевле новых.
Подводные камни
Что может помешать ведению такого бизнеса? Во-первых, высокая конкуренция. Данный стартап настолько прост в плане открытия, что уже есть немало работающих в данной нише предпринимателей. Придется немало потрудиться для того, чтобы наработать репутацию и как-то обойти конкурентов.
Во-вторых, развитию бизнеса могут помешать ваши же сотрудники. Например, если ваши работники будут трудиться плохо, невежливо общаться с клиентами, не давать подробных консультаций и т. д., тогда на вашу фирму будут поступать жалобы. Из-за подмоченной репутации вряд ли кто-то захочет иметь с вами дело. Вот, почему так важно подобрать сплоченную команду, добросовестных сотрудников, которые будут честно выполнять свою работу, действовать строго по инструкции.
Еще один негативный момент заключается в текучке кадров. Дело в том, что нагрузки очень большие, ведь сотрудникам приходится долгими часами сидеть на телефоне. Из-за этого наступает эмоциональное выгорание. Отсюда и срывы на клиентах, которые потом приводят к ухудшению репутации. Чтобы удержать сотрудников, придется придумать щадящий график либо же нанимать больше работников, чтобы они трудились посменно.
Источник: businessman.ru
Как открыть колл-центр с нуля
10 рублей — такова средняя стоимость одной минуты работы оператора колл-центра в России. Соответственно, один работник за смену приносит компании 4 000 рублей. Бизнес-план колл-центра рисует предпринимателям более чем радужные перспективы. Но так ли всё на самом деле?! Давайте попробуем глубже изучить нишу, чтобы понять, стоит ли браться за реализацию такой заманчивой бизнес-идеи.
Стоимость запуска
2/5 — низкая
Окупаемость
4/5 — высокая
Сложность управления
3/5 — средняя
Конкурентность
4/5 — высокая
Достоинства, недостатки колл-центра как бизнеса
- Востребованность услуги — контактные центры оказывают поддержку преимущественно торговым предприятиям, которых большинство на российском рынке.
- Отсутствие географической привязки — обрабатывать заказы или жалобы клиентов в телефонном режиме можно даже для компаний из-за рубежа.
- Небольшие операционные затраты — колл-центры массово переходят на удалённую работу, поэтому даже от аренды офиса предприниматель может быть освобождён.
- Возможность быстрого старта — собрать удалённую команду сотрудников, обучить их, организовать рабочие места реально всего за 2–3 недели.
Главный недостаток ниши — высокая текучесть кадров, вызванная эмоциональными перегрузками. Поэтому важно сразу нанять рекрутера в штат.
Также, планируя открыть бизнес, учтите: колл-центр — высококонкурентное направление. И чтобы иметь стабильно высокий доход, важно сразу продумать маркетинговую стратегию, а в дальнейшем не экономить на рекламных инструментах.
Целевая аудитория: кто нанимает колл-центры
Особенностью ниши является широта целевой аудитории. Услугами центров активно пользуются:
- интернет-магазины — перепоручают компаниям приём заказов, предоставление консультаций, обработку жалоб, выполнение холодных, горячих звонков;
- производственные компании — для них колл-центры обеспечивают техподдержку;
- социологические, маркетинговые организации — подключают контакт-центры к сбору информации, проведению опросов.
Крупные компании могут организовать собственные центры работы с клиентами. А вот небольшим фирмам приходится передавать задачу на аутсорс. Чтобы нанимали именно вас, важно сразу выбрать конкретное направление (например, холодные звонки). И сформировать высокопрофессиональную команду. Так вы сможете выделиться среди конкурентов, в большинстве своём не имеющих чёткой направленности.
Как найти своё направление
Дадим несколько советов:
- изучите конкурентов — какие услуги они предоставляют, а какие нет;
- проанализируйте нишевые запросы в поисковых системах;
- смотрите на иностранные рынки — так вы сможете «нащупать» новые направления, которые пока не представлены в России.
Размышляя, как открыть колл-центр, рассмотрите вариант обслуживания иностранных компаний. Это увеличит размер дохода, хотя и усложнит работу вашему рекрутеру, ведь главным требованием к операторам станет ещё и отличное знание иностранного языка.
Что нужно для открытия call-центра с нуля
Первый шаг в создании колл-центра с нуля — написание бизнес-плана. В нём нужно прописать:
- цели, задачи компании;
- направление работы;
- уникальное торговое предложение;
- перечень услуг, прайс;
- организационную структуру;
- финансовый план.
Затем нужно официально зарегистрировать колл-центр как бизнес. Если собираетесь развивать компанию, заниматься масштабированием, лучше сразу открывайте ООО. Необходимый пакет документов:
- заявление;
- протокол собрания учредителей / решение единственного учредителя;
- договор о создании ООО;
- квитанция, подтверждающая уплату госпошлины.
Чтобы открыть колл-центр, используйте код ОКВЭД 82.20 — деятельность центров обработки телефонных вызовов. В качестве дополнительных кодов могут понадобиться:
- ОКВЭД 62.09 — использование вычислительной техники, информационных технологий;
- ОКВЭД 73.11 — рекламные агентства;
- ОКВЭД 73.20 — исследование конъюнктуры рынка, изучение общественного мнения.
Создание контактного центра или передача звонков на аутсорс
Существует вариант ведения бизнеса без создания собственного офиса, штата операторов. Вы можете просто заниматься поиском клиентов, выступая посредником между ними и аутсорсинговыми компаниями.
С одной стороны, так вы снимете с себя решение огромного комплекса задач. С другой — за качество работы всё равно несёте ответственность вы, а повлиять на этот момент не можете никак. Да и масштабировать посреднический бизнес проблематично. Поэтому мы рекомендуем рассматривать аутсорс лишь как временное или вспомогательное решение.
Как организовать работу колл-центра: технические нюансы
Давайте рассмотрим вопрос, как открыть колл-центр на примере Яндекс.Такси. Это самый сложный вариант, который требует и наличия офиса, и формирования обширного штата сотрудников.
Выбор офиса
Итак, чтобы понять, сколько вам потребуется операторов, обратитесь непосредственно в компанию Яндекс. Затем умножьте количество сотрудников на 6–7 квадратных метров. Именно такая площадь должна быть у вашего офиса.
Локация значения не имеет. Поэтому можете смело ориентироваться на цену, выбирая максимально доступные варианты. Чтобы сотрудники вовремя начинали смены, обратите внимание на наличие рядом остановок, а также поинтересуйтесь графиком работы проходящего мимо общественного транспорта.
Оборудование для оператора
- компьютер;
- гарнитура;
- аналоговый телефон / IP-телефония;
- специальное программное обеспечение.
Обязательно обеспечьте качественное интернет-соединение. В идеале у вас должны быть запасные варианты на случай аварии со стороны магистрального провайдера.
Подбор персонала открытой линии колл-центра
Всех специалистов, работающих в контакт-центрах, можно разделить на три основные группы:
- операторы приёма звонков;
- менеджеры по продажам;
- технические специалисты, способные предоставить профессиональную консультацию.
Вы можете сразу нанимать специалистов разных направлений или сосредоточиться на определённой нише. Также нужно решить: готовы ли вы оплачивать работу опытных менеджеров. Или предпочтёте обучать новичков с минимальными зарплатными ожиданиями.
Рентабельность и риски колл-центра как бизнеса
Минимальный стартовый капитал для запуска — 340 000 рублей:
- регистрация — 10 000 рублей;
- аренда офиса — 20 000 рублей;
- закупка оборудования, мебели, ПО — 300 000–400 000 рублей;
- реклама — 10 000–50 000 рублей.
Ежемесячно придётся оплачивать работу операторам, налоги, коммунальные услуги, связь. Ориентировочные ежемесячные затраты составят 100 000 рублей. Чистая прибыль колеблется от 100 000 до 200 000 рублей и прямо зависит от типа предоставляемых услуг.
Таким образом, колл-центр как бизнес окупается за 4–5 месяцев работы, а средняя рентабельность подобных компаний достигает 35%.
Возможные риски — отсутствие клиентов и негативные отзывы. Чтобы избежать такого сценария, наймите в штат маркетолога, который обеспечит поток клиентов. И активно развивайте корпоративную культуру, проводите регулярное обучение персонала, мотивируйте операторов.
Источник: alterainvest.ru
Свой колл центр как бизнес
Head of Affiliate Marketing
Поэтапный план создания эффективного масштабного колл-центра, который обрабатывает до 20 000 заявок в месяц. Как обучить операторов, какую CRM-систему поставить, чтобы перезванивать клиентам через 1 минуту и не пропустить ни одной заявки — рассказываем в этой статье.
Данная статья — пошаговая инструкция — что нужно для создания эффективного колл-центра. За основу взяли кейс интернет-магазина (бренд не можем разглашать по NDA), колл-центр которого обрабатывает около 20 000 заявок в месяц. Забегая вперед, скажу: запустить колл-центр — это не значит нанять два человека и выдать им мобильники. Все гораздо серьезнее, если, конечно, вы настроены на большой объем продаж.
Итак, как создать колл-центр?
1. Определить задачи колл-центра
Для начала нужно понять, зачем компании подключать колл-центр и нанимать операторов.
Варианты задач для входящего трафика:
— прием заказов;
— горячая линия;
— служба техподдержки;
— виртуальный секретарь и др.
Варианты задач для исходящего трафика:
— опросы;
— реклама;
— холодный обзвон;
— актуализация баз данных;
— приглашения на мероприятия и др.
Часто колл-центр нужен для обработки и входящего, и исходящего трафиков. Например, КЦ подтверждает заказы, консультирует по наличию, свойствам и ценам товаров, отвечает на вопросы о доставке, а также проводит рекламные обзвоны.
Кейс интернет-магазина. После того как человек оставил заявку на покупку товара (тогда же он указывает свой номер телефона), ему перезванивает оператор колл-центра. Задача колл-центра — ответить на все вопросы пользователя и оформить заказ. Также операторы принимают входящие звонки — чаще всего потенциальные покупатели звонят, чтобы узнать какие-то детали о товаре или доставке.
2. Разработать примерный сценарий звонков
Без качественных скриптов КЦ работает практически бесконтрольно: невозможно выстроить стабильную систему, нет основы для оценки работы операторов. Результаты будут то хуже, то лучше, ведь каждый оператор будет делать по-своему, а некоторые заказы будут срываться из-за ошибок сотрудников. Кроме того, четкие инструкции нужны для быстрого обучения новых операторов.
Поэтому важно разработать предварительный вариант скриптов и инструкций для операторов центра. Стоит прописать все возможные вопросы клиентов, ответы на возражения и другие сценарии разговора.
Кейс интернет-магазина. Мы создали скрипты обзвона, составили инструкцию по процессу оформления заказа и выявили принципы по работе с возражениями. Операторы обязательно спрашивали возраст клиента (это было связано со спецификой товара), а также всегда информировали покупателя, что разговор записывается.
Важно: скрипт колл-центра — это не история в формате «сделали и забыли». Инструкции должны постоянно актуализироваться, улучшаться, иначе рано или поздно они превратятся в нерабочие документы, которые путают операторов и ухудшают процессы. В идеале за обновление инструкций отвечает руководитель колл-центра.
3. Оценить объемы работы и найти сотрудников
Сколько операторов нанять? Чтобы определить примерный объем работы, ориентируйтесь на прогнозируемый трафик и среднюю продолжительность разговора.
Вот вариант формулы:
(Количество рабочих часов оператора x K) / (количество минут разговора + количество минут постразговорной обработки) = количество контактов, которое может обработать 1 оператор.
К = коэффициент полезного рабочего времени, обычно от 0.5 до 0.8 в зависимости от времени на подготовку к звонку (подбор скрипта, кол-во доступной информации о клиенте и т.д.)
Формулу можно корректировать в зависимости от задач КЦ и специфики компании.
Кейс интернет-магазина. При оценке загрузки КЦ мы учитывали конверсию сайта, а также особые периоды — например, во время распродажи в честь «Черной пятницы» звонков было гораздо больше, чем в обычные дни. В начале в колл-центре работали всего 2 оператора, но штат расширялся с увеличением объемов продаж интернет-магазина.
4. Обучить операторов и протестировать их
Если у операторов есть хорошие скрипты и инструкции, то проблем с обучением быть не должно. В инструкциях стоит расписать максимум информации — дать пошаговый план, как работать в CRM-системе, описать продукты (если это возможно), «разжевать» все способы доставки. Желательно распечатать документ, чтобы он всегда был под рукой у специалиста колл-центра. Отлично, если будут обучающие видео. Также есть смысл составить чек-лист, в который включаются основные этапы диалога и оформления заявки.
Первое время операторы-новички могут работать, например, только по перезвонам, а в остальное время слушать коллег, набираться опыта. В среднем на обучение и тестирование операторов нужна 1 неделя.
Кейс интернет-магазина. Стоит уделить особое внимание отработке возражений. Конверсия из заявки в заказ увеличилась примерно на 5 п.п., когда мы обучили операторов разрешать спорные ситуации и отвечать на нестандартные вопросы. Если сотрудники КЦ говорят живо, по-человечески, спокойно реагируют на возражения, а не напоминают роботов с заученными фразами — это внушает доверие к компании и к продукту.
Для новичков создан автоматизированный скрипт: в зависимости от ответа клиента оператор кликает на кнопку, которая перемещает его в нужный раздел. И так далее в процессе диалога. То есть скрипт постоянно находится у него перед глазами.
Для проверки и улучшения навыков операторов желательно проводить контрольные звонки от тайных покупателей.
5. Подключить номер
Запустить колл-центр — это не значит купить операторам 5 симок и раздать сотовые телефоны. Нужен выделенный номер и система распределения звонков между операторами.
Как подключить номер для КЦ:
— арендовать номер у провайдера телефонии;
— проверить номер по спам базам (желательно делать это регулярно) — чтобы при звонке заинтересованным пользователям номер точно не определялся у них как «мошенники банк»;
— настроить схемы звонков — на кого из операторов идут вызовы, на какие устройства.
Кейс интернет-магазина. Мы пользовались специальной АТС, глубоко интегрированной в CRM для удобства обработки заявок и сохранения информации о звонке. А операторы подключались через SIP-клиент (программа для IP-телефонии, которая устанавливается на компьютер или мобильное устройство).
Каждый звонок записывается, а работа ведется в соответствии с международными стандартами отрасли (SL).
6. Настроить техническую платформу
Речь о программе, куда операторы будут заносить данные обо всех заявках и звонках. Можно вести отчеты в google-таблицах, но это крайне неудобно, сложно проводить аналитику. Лучше всего подключить специальную CRM-систему.
Кейс интернет-магазина. Процесс оформления заявки идет так: пользователь оставляет заявку на сайте, после этого она попадает в CRM-систему. Далее внутри CRM-системы формируются списки из новых заявок, которые операторы забирают на обработку. Оператор звонит, уточняет все данные и заносит их в систему.