Автоматизация и моделирование бизнес-процессов в Excel
Владимир Пикуза
Под рабочим местом специалиста, в большинстве случаев, принято понимать рабочий стол, на котором в определенном порядке (или беспорядке) находится множество физических предметов (бумага, карандаши, документы и пр.) необходимых для выполнения работы.
На этом рабочем месте часто установлен и компьютер, как один из физических предметов, являющийся необходимым атрибутом современной жизни. В отличие от других предметов, компьютер может обладать встроенным интеллектом. Необходимым условием для этого является либо желание самого специалиста, либо требование работодателя, которое часто не удовлетворяется. Под интеллектом можно понимать максимальную помощь, заложенных в компьютер всевозможных прикладных программ, помогающую пользователю либо в принятии решений, либо в оптимизации использования рабочего времени. (Например, органайзер с базами данных или мини программа, указывающая, на возможно прогнозируемый уровень какого-либо налога или издержек при проведении финансовой операции)
Как систематизировать бизнес-процессы для быстрого роста компании?
Часто бывает, что специалист использует в своей работе только один-два программных продукта. Например, только бухгалтерскую программу. Изредка возможно дополнительное применение других — текстового редактора или электронных таблиц. Или только двух последних. В большинстве случаев это не дает экономии рабочего времени, потому что отсутствует гармоническое использование всех возможностей, которые позволяют современные информационные технологии.
Например, предприятие занимается предоставлением стандартных услуг, и каждый день подписывает с клиентами множество стандартных договоров, в которых меняются только некоторые данные — реквизиты, сумма договора и т.д. Заполнение элементов договора реквизитами часто осуществляется вручную, несмотря на то, что тут же на столе находится компьютер и принтер, или же договор редактируют непосредственно в текстовом редакторе с последующим выводом на принтер, что может повлечь за собой ошибки. И, кроме того, как правило, в компьютере отсутствует база данных заключенных договоров или данные в нее вносятся затем с клавиатуры, или же ручкой в журнал регистрации. Как видно двойная потеря времени и т.д.
Но это только элементы делопроизводства. А принятие решений на уровне реализации каких-либо проектов. Как происходит этот процесс? Как правило, тоже в режиме ручного расчета, при помощи карандаша и листа бумаги. Иногда возможно использование калькулятора.
И это верно с позиции элементарных расчетов, но если в них присутствует более двух переменных, то возможность ввода ошибки гарантирована. И практика доказывает, что это действительно так.
Это, прежде всего, человек, который обладает активным багажом специфических знаний, а также возможностью и умением их практического применения. Багаж — это хорошо. Но с оптимальным применением этих знаний получается не всегда и не у всех. Каждое предприятие стремится к тому, чтобы этот специалист был профессионалом. А профессионализм — это совокупность приобретенных знаний и жизненного опыта, применяемых с целью достижения определенной цели или решения практических задач с возможно минимальными издержками, как во времени, так и в физическом (или финансовом) измерении.
Не зависимо от того, находится ли этот человек в пределах своего кабинета или за его пределами, ему приходится принимать решения и действия, последствия которых он физически узнает лишь по истечении какого-то времени. Возможность принимать взвешенно эти решения или производить какие-то действия во многом зависят от того как этот специалист подходит к решению этих задач.
Минимизация временных издержек по практическому применению имеющихся знаний — вот та задача, к которой мы будем стремиться с чтением каждой страницы этой книги.
Специалист и его рабочее пространство
Абстрагируемся. Исходим из того, что «наш» специалист многолик и его профессиональная деятельность связана с принятием решений, имеющих отношение к финансовым расчетам, формированием и созданием различных документов и расчетов, и не только. Это может быть бухгалтер, экономист, финансист, маркетолог, юрист, руководитель. Кроме того, этот специалист имеет в своем распоряжении компьютер, которым он должен уметь пользоваться. Поэтому проведем следующее условное деление его рабочего места на две составляющие:
физическое рабочее место специалиста
электронное рабочее место специалиста
Если с физическим рабочим местом более или менее ясно, то с электронным, как правило, возникает неясность. Что это за место, как его ощутить? Ведь физическое — это то что можно ощутить физически, электронное же — призрачно.
Электронное место можно охарактеризовать как совокупность компьютерной техники и программного обеспечения, позволяющего производить какие-либо действия с целью получения наиболее достоверного результата за короткий промежуток времени.
Как правило, на столе находятся монитор, клавиатура и мышь. Монитор предназначен для визуального отображения информации, с которой производятся какие-либо манипуляции с помощью мыши и клавиатуры, а также результатов, полученных от этих манипуляций.
Электронное рабочее место
В данном случае его условно можно разделить на три категории:
электронное рабочее место, которое, как правило, предоставляет предприятие посредством внедрения какого-либо корпоративного программного продукта (системы)
прикладные офисные системы
электронное место, которое генерирует каждый индивидуум, в зависимости от его квалификации и потребностей.
В данном случае предполагаем что предприятие имеет корпоративную информационную систему управления предприятием, и тогда место может быть:
либо только рабочей станцией для просмотра и ввода только каких-либо данных. В таком случае на этой станции не установлено ничего лишнего из программного обеспечения и этот специалист выполняет только ту работу, которая предусмотрена его должностной инструкцией.
во втором случае специалист может войти в корпоративную систему для поиска нужной информации или ввода данных, но его компьютер полноценный и специалист волен инсталлировать дополнительно то программное обеспечение, которое ему необходимо для работы.
В первом случае это может быть рабочая станция кассира по продаже авиабилетов, во втором случае рабочее место, например, аналитика или финансового директора.
Рис.2.1. Электронное рабочее место специалиста
Второй элемент электронного места — это офисные продукты. И третий элемент — это те дополнительные программы присутствующие на рынке, которые использует каждый специалист в зависимости от рода своей деятельности. Это могут быть, например, базы данных, содержащих справочные данные.
В эту же категорию можно отнести специальные офисные приложения, созданные как самим специалистом. Это всевозможные программки увеличивающие производительность труда специалиста, для решения каких-то стандартных и специфических задач, способствующих правильному принятию решений. Эти приложения и программки являются именно тем увеличивающимся во времени багажом, без которого специалист просто будет не в состоянии выполнять работу.
Гармоничное сочетание всех этих приложений направлений предоставляет возможность для продуктивной обработки информации и получения достоверного результата за короткий промежуток времени. Это могут быть расчеты или же подготовка каких-либо документов.
Но для этого специалист должен увидеть проблему и найти пути ее решения.
Главное увидеть проблему
Очень часто люди выполняют однообразную, рутинную работу не пытаясь предпринять попыток для автоматизации отдельных повторяющихся операций. Важно определить — насколько возможна автоматизации этих процессов.
Известно что делопроизводство занимает довольно много рабочего времени, несмотря на ее однообразие. В качестве примера рассмотрим рабочее место и работу специалиста отдела кадров относительно большой организации, который оформляет командировочные удостоверения нескольким десяткам человек в день.
Рабочее место этого специалиста соответствует описанному выше — рабочий стол, заваленный различными бумагами и компьютер, к которому обращаются относительно редко. Даже если бы его не было, то это практически никак бы не повлияло на работу этого специалиста.
Источник: hr-portal.ru
Горизонтальное описание бизнес-процессов
В настоящее время существуют три основных способа горизонтального описания бизнес-процессов: текстовый, табличный, графический. Опишем кратко эти способы.
Этот способ есть не что иное, как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов. Приведем в качестве примера текстовое описание одного из бизнес-процессов нашего мебельного цеха:
Бизнес процесс: «Оформление заказа» — Продавец принимает заказ от покупателя, оформляет договор, принимает предоплату. Предоплата передается в бухгалтерию. Информация о заказе поступает директору, и запускается следующий бизнес-процесс «Выполнение заказа».
Для целей анализа и оптимизации деятельности компании текстовое описание бизнес-процессов не оптимально. Дело в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно. Текстовая информация воспринимается человеческим мозгом последовательно.
Например, когда человек читает регламент и доходит до его конца, он практически всегда забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса заключается в том, что человеческое сознание устроено так, что оно может работать эффективно только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходят дополнительное время и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.
В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.
Таблица 1. Табличное описание бизнес-процесса «Оформление заказа»
В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности компании.
Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество в том, что менеджер, как и любой человек, имеет правополушарное мышление и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он переводит в образы. В случае, когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности анализа и принятия решений.
Рис. 2.1 Бизнес-процесс «Оформление заказа»
В данной работе мы будем описывать бизнес-процессы текстовым способом и графически.
Источник: studwood.net
Моделирование операционного бизнес-процесса
Для того чтобы понимать, чем занимается компания и что представляет операционный процесс, он же основной, стоит обратиться к блок-схеме 1.
Безусловно, приведенная схема не отображает всех мелких деталей процесса. Блок-схема представлена в обобщенном виде. Из нее видно, что сначала поступает заявка, далее она рассматривается и компания приходит к итогу: либо они принимают заявку и работают с ней дальше, либо отказываются, из чего следует завершение процесса. Если же проект одобряется со стороны строительной компании, то следующим этапом идет формирование коммерческого предложения, на данном этапе уже заказчик принимает решение. Он также в свою очередь может отказаться от предложения, что вновь приводит к завершению процесса, либо согласится, следовательно, далее идет процесс реализации проекта и после, завершение процесса.
Представленная выше блок-схема отображает операционный бизнес-процесс по продаже строительных услуг.
Детально разобранная блок-схема была создана на основе методики DFD (Data Flow Diagrams) с помощью программы MS Visio, где процесс рассматривается, как совокупность последовательных действия, зависящих друг от друга. В случае с рассматриваемой компанией было достаточно тяжело определить функционал каждого из сотрудников и определить каждый процесс под конкретного человека, поэтому была составлена схема с отсутствием ответственного лица за каждым процессом. Ранее было сказано о том, что компания является на данный момент микро-предприятием, следовательно, каждый человек вносит свой вклад практически в каждый процесс.
Для того чтобы проще было воспринимать информацию с предыдущей блок-схемы, можно обратиться к таблице 1, где каждое действие расписано поэтапно.
Таблица 1. Описание составляющих операционного процесса
Опираясь на данные блок-схемы и таблицы можно описать, как выглядит операционный (основной) бизнес-процесс по продаже строительных услуг. Сам процесс состоит из 10 этапов, рассмотрим каждую стадию более подробно:
Первый этап заключается в поиске клиента. Здесь можно рассмотреть два варианта: первый — когда клиент сам приходит в компанию, второй — когда клиента находит сама компания. В случае с компанией ООО «Х-компани» ей ближе первый вариант. Во-первых, в организации слабо развит отдел маркетинга и продаж, в связи с этим поиски клиентов затрудняются.
Во-вторых, нельзя упускать из внимания экономическую ситуацию в стране. В период кризиса многие компании закрылись, остальные же предприятия наблюдают некоторую трудность в развитии своей деятельности. Следовательно, входящие потоки клиентов для компании ООО «Х-компани» на сегодняшний день единственный способ выжить и держаться на достойном уровне с остальными игроками.
Далее идет не этап, а скорее подэтап — рассмотрение заявки. Компания оценивает поданную заявку с точки зрения реализации, своих возможностей и ресурсов. Ранее было упомянуто, что в стране царит нестабильная экономическая ситуация, поэтому у многих компаний нет возможностей для отказа от проекта. ООО «Х-компани» также не хочет рисковать и соглашается на любой проект.
В случае непринятия заявки со стороны компании-исполнителя следует завершение процесса.
Следующим этапом идет презентация компании. Проходит «тендерная борьба». Эта борьба негласная, о ней знают только те, кого заказчик хочет видеть своим исполнителем услуг. Проходить данный этап может двумя способами: либо заказчик приглашает к себе всех исполнителей сразу, либо он может приглашать их по отдельности. На этом этапе цель ООО «Х-компани», как и других компаний, завоевать заказчика.
Помимо этого еще идет смежный этап — формирование коммерческого предложения. Со стороны компании-исполнителя производятся расчеты, создается шаблон проекта и отдается на рассмотрение клиенту.
Далее вновь идет под этап — рассмотрение предложения. Только в данный момент решение принимает заказчик. Его задача сейчас легче, если в предыдущем подэтапе ООО «Х-компани» почти обязана, согласится на проект, то здесь заказчик выборку составлял себе сам и найти наиболее выгодное и доступное предложение для него будет проще.
В случае несогласия клиента с условиями подрядчика идет повторное формирование коммерческого предложения, возможно наиболее выгодного. Если же сделка не состоялась, то идет завершение процесса. В случае согласия следует третий этап.
Третьим крупным шагом следует формирование договора и его подписание. Вследствие чего формируется папка с документами заказчика.
После подписания договора, в котором прописаны все условия строительства/реконструкции объекта, начинается этап планирования строительства. Для начала необходимо сформировать техническое задание. В свою очередь ТЗ включает в себя несколько составляющих:
— техническое предложение — совокупность конструкторских документов, которые должны содержать уточнённые технические и технико-экономические обоснования целесообразности разработки документации объекта на основании:
Ч анализа технического задания заказчика и различных вариантов возможных конструктивных решений;
Ч сравнительной оценки решений с учётом конструктивных и эксплуатационных особенностей разрабатываемого и существующих изделий и др.;
— эскизный проект (проведение обмеров, составление фотоальбома территории, создание эскизов, формирование плана кровли, этажей);
— рабочий проект включает: вентиляцию, отопление, водоснабжение, освещение, охранную и пожарную сигнализацию. Все перечисленные разделы также находятся в стадии планирования
— стадии рабочего процесса.
Формирование ТЗ является ключевым звеном в процессе. Оно выступает как инструмент связи между заказчиком и исполнителем. Техническое задание позволяет:
Обеим сторонам:
Ч представить (вообразить) готовый продукт;
Ч выполнить поэтапную проверку готового продукта (например, можно провести тест/испытание на прочность или стойкость продукта);
Ч сократить число ошибок, связанных с изменением требований в результате их неполноты или ошибочности (на всех стадиях и этапах создания, за исключением испытаний).
Ч осознать, что конкретно ему нужно, в том числе, опираясь на имеющиеся на данный момент технические возможности и свои ресурсы;
Ч требовать от организации-исполнителя соответствия продукта всем условиям, оговорённым в ТЗ.
Исполнителю:
Ч четко понимать суть поставленной задачи, показать заказчику «технический облик» будущего объекта;
Ч спланировать выполнение проекта и работать по намеченному плану;
Ч отказаться от выполнения работ, не указанных в ТЗ.
Следующий этап подразумевает непосредственно проектирование объекта. Предыдущая стадия (предпроектная) включала в себя документацию для проектирования. Текущий этап (проектный) включает в себя: выбор площадки для застройки, составление сметы, определение экологических, технических, технологических, инженерных решений объекта. На данной стадии происходит разработка проекта пошагово. Также здесь получается разрешение на строительство, однако это происходит в случае одобрения проекта заказчиком.
В противном случае, подрядчик может предоставить альтернативное решение, если клиент не одобрил разработки. Если же предприятия не смогли найти компромисс (по словам руководителя практики, такое редко случается), идет завершение процесса.
После получения разрешения на строительство следует формирование коммерческого предложения — документ, который включает в себя: стоимость услуг, их наименования, сроки выполнения, перечень необходимых документов, дополнительную информацию. Дальнейшим шагом следует составление календарного план-графика, определяются сроки выполнения.
После чего составляется план закупок материалов. Прежде чем производить закупку, необходимо проанализировать рынок и на основе проведенного обзора выбрать наиболее выгодных поставщиков/продавцов. В совокупности с планом закупки формируется график финансирования для клиента. На этом же этапе происходит планирование технологии работ, инструментов, техники, человеческого ресурса.
Этап строительства. Скорость выполнения строительных работ зависит в основном от двух вещей: своевременность оплаты и соблюдение сроков поставки материалов/услуг со стороны продавцов.
Рассмотрим полный перечень стадий, которые включены в строительство (некоторые из них могут повторяться):
1) Выбор земельного участка
2) Инженерно-геологические изыскания (характеристика грунта и определение состава грунтовых вод)
3) Топогеодезические изыскания (определение рельефа, расположение растительности, деревьев и т.п.)
4) Разрешение на строительство.
5) Подготовка строительства (устройство подъездных путей, обеспечение площадки временным энергоснабжением и водоснабжением, определение размеров будущего фундамента)
6) Земляные работы (транспортировка грунта, прокладка труб), закладка фундамента
7) Основной цикл (возведение каркаса/коробки/здания)
8) Оформление и отделка фасада (кровля, штукатурные работы)
9) Внутренние работы (перегородки, покрытие полов, завершение потолочных работ)
10) Завершающий этап (отделка интерьера — электроприборы, установка дверей, сдача объекта в эксплуатацию)
11) Ландшафтные работы (благоустройство прилежащей территории)
Для целостного вида операционного процесса не было необходимости включать все перечисленные выше стадии, все основные этапы были учтены в блок-схеме 2. Первые четыре стадии уже не входят в восьмой этап. Начиная с пятой стадии, образуется сам процесс строительства объекта.
После строительства объекта, он сдается заказчику и идет подписание акта сдачи-приемки выполненных работ. На интервью был задан вопрос, который звучал следующим образом: «Случалось ли так, что объект построили, а заказчику он не понравился?» Ответ был следующим: «Такое случается крайне редко, но все же один раз было. Причина этому — отсутствие понимания у клиента.
Клиент сам не знает, чего хочет». Окончательный отказ от объекта случается крайне редко, следовательно, после положительного ответа клиента следует стадия оформления документов на ввод в эксплуатацию. Однако встречается мотивированный отказ с указанием замечаний. В этом случае замечания устраняются, и повторно идет сдача объекта. Если же изначально не было никаких замечаний и заказчик доволен выполненной работой, то далее идет этап получения разрешения на ввод в эксплуатацию.
Завершение процесса. Необходимо отметить, что технический контроль осуществляется на протяжении всего проекта.
Помимо этого также стоит обратить внимание на процессы, которые имеют в своем составе документы. Безусловно, включить все документы, расчёты, схемы и т.п. в схему невозможно. В противном случае блок-схема будет трудно читаемой и будет нагромождена излишней информацией, но нужно отдавать отчет в том, что процесс строительства — это объемный, масштабный проект. Он включает в себя подписание актов, оформление документов на землю, подписание договоров с аутсорсинговыми компаниями, получение документов о разрешении на строительство и ввод в эксплуатацию, и многие другие.
Моделирование основного бизнес-процесса проводилось с целью выявить проблемные зоны и визуально отобразить деятельность компании. Операционный процесс представляет собой продажу строительных услуг компании. По словам руководителя и личным наблюдениям, сказать о том, что в данный момент времени организация находится в трудном положении, нельзя.
Здесь речь идет конкретно о продаже услуг. Более того, необходимо учитывать, что в целом этот процесс не отличается от операционных процессов других строительных компаний, так как технология строительства одна. Она подчиняется стандартам ГОСТ.
Стоит отметить, что помимо основного бизнес-процесса существуют еще вспомогательные процессы. Вспомогательными бизнес-процессами в компании являются следующие: управление финансовой информацией, документооборот и обеспечение веб-сайта. Ключевым объектом практического исследования является вспомогательный бизнес-процесс документооборота.
Другие два процесса не представляют интереса для руководства компании, следовательно, остаются за рамками настоящего исследования. По результатам анализа операционного бизнес-процесса было выявлено слабое место во вспомогательном процессе — отсутствие систематизации документов, — нарушающее бесперебойное функционирование основного процесса.
Таблица 3 предлагает выбор механизма проектирования бизнес-процессов. Задача, которая стоит на данном этапе — разработать систему документооборота в организации. Для этого необходимо выполнить следующее: создание модели потока документов (описываются функции, в нашем случае процессы, и поток документов между ними), формирование табличного описания документов (представляют собой перечень документов компании). На схеме операционного бизнес-процесса можно увидеть, что практический каждый процесс включает в себя различный пакет документов.
Опираясь на классификацию типов анализа бизнес-процессов, был проведен анализ проблемных областей процесса. Этот анализ проводится на основе интервьюирования руководителей через идентификацию функций, выполняемых ненадлежащим образом. По словам руководителя организации, отсутствует единый центр управления информацией по поступившим заявкам с возможностью сортировки строительной документации. Следовательно, следует определить, по какой причине вопрос оптимизации процесса документооборота является столь критичным для компании. В связи с большим объемом обрабатываемой документации отсутствие налаженной системы документооборота привод к следующему ряду проблем: ухудшений взаимоотношений с клиентами, вплоть до их потери; увеличение сроков строительства; увеличение временных и трудовых затрат на обработку документаций.
Источник: studbooks.net