Тайный покупатель как бизнес

Заинтересованные в улучшении своего бизнеса руководители все чаще используют для этой цели услуги тайных покупателей. Что представляет собой такой труд и какую реальную пользу может принести тайный сотрудник руководству фирмы?

Кто эти люди?

• наличие «просрочки» на полках;
• готовность продавца пойти на нарушение и продать алкоголь, табачные изделия несовершеннолетним;
• действия продавцов, если поступило требование о возврате товара, и др.

Кроме того, услуги тайного покупателя могут понадобиться при проверке:

• работы охранников торговой точки;
• обслуживания клиентов через call-центр;
• любых сотрудников фирмы на стрессоустойчивость (тайный покупатель использует имидж «скандального», «агрессивного» клиента).

Принципиально важны для тайного покупателя определенные личные качества:

1. Честность.
2. Способность к наблюдению и хорошая память.
3. Объективный подход к оценке, отсутствие стремления отыскать множество недостатков.
4. Актерские способности.
5. Дисциплинированность, ответственность.
6. Компетентность, развитые интеллектуальные способности.
7. Способность оценить общую атмосферу в коллективе, подмечать очень мелкие, незначительные детали общения, как положительные так и отрицательные, влияющие на продажи («интуитивный подход»).

Как проверить эффективность работы

Существуют достаточно строгие, выработанные практикой приемы, используя которые можно оценивать работу тайного покупателя:

1. Разговор с продавцом, другим проверяемым лицом записывается в аудио- или видеоформате и предоставляется для анализа. Работа тайного покупателя может быть оценена коллективно, с высокой степенью объективности.
2. Для отчетности тайного сотрудника должен быть разработан бланк анкеты или схожего с ней по смыслу документа. Вопросы должны быть сформулированы предельно четко, ясно, нельзя допускать двоякого толкования. Анкета не должна быть слишком объемной. Заполнять ее сотрудник должен непосредственно после исполнения поручения, так как позднее важная информация может стереться из памяти или исказиться.
3. Проверять один объект целесообразно трижды и более раз. Проверку должны делать разные сотрудники в разное время. Такая информация более объективна, чем выводы одного сотрудника. Подход еще более оправдан, если по итогам проверки должно быть принято важное кадровое решение, например, увольнение сотрудника (сотрудников), структурные изменения кадрового состава.

Как избежать ошибок

Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.

Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:

1. Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
2. Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
3. Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
4. Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
5. Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
6. Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
7. Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.

Источник: assistentus.ru

Бизнес план — агентство тайных покупателей

Директор магазина, владелец бизнеса заинтересован в постоянных покупателях. В магазин потребители приходят вновь, если их устроил не только товар и цена, но и обслуживание. Нередко клиенты не возвращаются в магазин банально из-за того, что им не понравился продавец. При этом клиент может покупать в том месте, где дороже, но первоклассное обслуживание.

Пока директор внимательно следит за работой персонала, коллектив трудится максимально эффективно. Но когда нет работодателя, ситуация, как правило, совершенно иная.

Так мы приходим к вопросу — зачем нужен тайный покупатель? Чтобы владелец бизнеса видел настоящую работу коллектива.

В чем заключается работа тайного покупателя

Если вкратце, этапы следующие:

• Посетить заведение;
• Приобрести услугу;
• Записать аудио, видеоматериал;
• Составить объективную оценку работы персонала;
• Предоставить заказчику полноценный отчет.

За проделанные задачи тайному покупателю компенсируют деньги, потраченные на заказ услуги, и выплачивают гонорар по его тарифу.

Большой популярностью такие услуги пользуются у франчайзеров. Когда нужно точно знать, работает ли партнер честно, соблюдает все требования и условия и т. д.

Примерный заработок

Точных цифр не существует априори. Вначале деятельности о больших выплатах речи идти не может. Успешные «тайные покупатели», как правило, открывают свое агенство и нанимают сотрудников. Один визит в магазин может стоить как 200 рублей, так и 2000.

Проблема бизнеса — продавцы запоминают людей, которые приходят к ним постоянно. То есть, если первые два раза «тайного покупателя» на раскусят, то на 4-5 визит продавцы задумаются, а не пытаются ли их проверить.

Проблема не столь масштабная, если город огромный, где сотни больших магазинов. Если город маленький, то тайный покупатель проработает максимум год. После информация о его персоне разлетится по всем существующим 10-20 магазинам по причине продавцов. Ведь они заинтересованы остаться на работе. А тайный покупатель для них противник.

Вышесказанное ответ на вопрос — почему нужно открывать агентство.

Бизнес «тайный покупатель»

Если услуга нужна крупному магазину, с 99% вероятностью он обратится в агентство. Просто потому что доверия к организациям больше. «Частники» не всегда ИП, с ними не заключить договор. С агентствами проще провести официальные выплаты, выделить им бюджет, следить за выполнением их обязательств.

Абсолютно любой тайный покупатель при запуске агентства нацелен работать с клиентами крупными компаниями. Владелец агенства берет на себя следующие обязательства:

• Регулярный поиск заказчиков — средний, крупный бизнес в его регионе;
• Постоянный поиск покупателей — берутся «частники» из объявлений;
• Организация тренинга для того, чтобы заказчик остался доволен работой покупателей;
• Сбор отчетов коллектива о проделанной работе. Проверка отчетов и отправка их заказчику;
• Получение вознаграждения, выплата коллективу.

Юридическая регистрация, аренда офиса, получение ИП — это обязательные формальности, на которые нужно выделить минимальный бюджет и примерно одну рабочую неделю.

Аренда от 10-15 тысяч рублей за 10-15 квадратов. Тут уже все зависит от масштаба города.

Поиск заказчиков

Тайных покупателей на рынке предостаточно. Поэтому крупный бизнес не остается без исполнителей. Нужно приложить усилия для их поиска. Варианты следующие:

• Организация качественной E-mail рассылки. Необходимо сделать интересное коммерческое предложение, разослать по контактным электронным адресам магазинов, кафе и т. д.;
• Найм сотрудника, задача которого будет заключаться в обзвоне компаний (у каждой организации есть формы обратной связи);
• Публикация объявлений на соответствующих досках, в социальных сетях и форумах, посвященных бизнесу;
• Разработка сайта (10-20 тысяч рублей). Но он будет просто визиткой, если не выделять бюджет на раскрутку веб-ресурса.

Важное правило — на первых порах сделать цену низкую и выполнять каждый заказ качественно, внимательно следя за всеми исполнителями. Со временем цена вырастет. Часть компаний отсеется, другие организации станут постоянными клиентами.

Поиск тайных покупателей

Вполне очевидно, что для такой работы не нужно высшее образование. Умение анализировать, логически мыслить, «притворятся» обычным покупателем и все в этом духе необходимо.

Желательно искать людей, которые уже работали тайным покупателем. Предложить им доход больше, чем сейчас стоит текущий заказ покупателя. Если нанимать совсем новичков без опыта, тренинги с ними проводить нужно обязательно. Иначе агентство прогорит, когда первые заказчики останутся недовольны.

Расчеты по бизнесу

Берем примерный расчет, так как все зависит от стоимости аренды офиса, зарплаты сотрудника и так далее.

• Месяц обслуживания агентства — 20 000 рублей. Сюда входит аренда офиса, оплата коммунальных платежей и выплата налогов.
• Стоимость одного заказа — 500 рублей. Стоимость месячного обслуживания точки (8-10 визитов) — 5000 рублей.
• Зарплата сотрудникам за один заказ — 200 рублей.

Чтобы выйти на заработок 50 000 рублей в месяц чистыми, в среднем нужно добиться статистики — 230-240 визитов ежемесячно. 50 тысяч рублей получит конкретно владелец агентства. За 230 визитов ИП заработает приблизительно 115 тысяч рублей. Вычитаем 20 000 за обслуживание бизнеса. И 46000 рублей на выплату сотрудникам.

Источник: mybiznescentr.ru

Метод тайного покупателя в рамках правового поля

Одним из методов поиска и сбора информации обо всех или отдельных этапах деятельности компании является внедрение в работу тайного покупателя. Первоначально он получил широкое распространение в сфере торговли, но впоследствии перешел в сферу общественного питания, банковского дела, перевозок, страхования и применяется даже в сфере оказания государственных услуг.

О правовом статусе тайного покупателя рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.

Законодательная основа

Для начала стоит обратиться к Конституции РФ, которая предоставляет каждому право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом (ч. 4 ст. 29 Конституции РФ).

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ также закрепляет право на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации. Однако реализация этого права допустима только в порядке, предусмотренном законами.

Установить взаимоотношения с тайным покупателем организация или индивидуальный предприниматель может путем заключения гражданско-правового договора об оказании информационных услуг. При этом исполнителем по договору выступает либо самостоятельное физическое лицо (непосредственно сам тайный покупатель), либо специализированная организация (маркетинговая, консалтинговая компания, агентство тайных покупателей).

Тайный покупатель может осуществлять деятельность в режиме самозанятости, и здесь кроется нюанс, который нужно иметь в виду: согласно ст. 6 Федерального закона от 27.11.2018 № 422-ФЗ, организации и индивидуальные предприниматели не вправе заключать договор с самозанятым лицом, если с момента расторжения трудовых отношений прошло менее двух лет.

В остальном закон не запрещает длительное сотрудничество с самозанятым. Можно заключить долгосрочный договор об оказании услуг, по которому компания будет выступать заказчиком, а тайный покупатель — контрагентом или поставщиком услуги.

Особенности договора с тайным покупателем

Законодательство не предусматривает унифицированной формы договора, регулирующего оказание услуг тайным покупателем, однако он имеет свои отличительные особенности, а именно:

• Исполнитель в отношениях с продавцом действует тайно (скрывает от работников организации, других покупателей то, что осуществляет проверку ее деятельности).
• Исполнитель в роли покупателя обязан соблюдать законы и иные правовые акты и не нарушать права сотрудников проверяемой организации и других покупателей.
• Исполнитель совершает действия по заключению и исполнению договора купли-продажи с соответствующими правовыми последствиями (покупатель обязан оплатить переданный ему товар в установленные сроки и в соответствующем порядке, забрать оплаченный товар).

Возможно, в целях проверки в договоре будет предусмотрен сценарий отказа от полной или частичной оплаты, задержки оплаты товара, отказа своевременно забрать крупногабаритный товар. В таком случае обязательно предусмотреть, как будет компенсироваться стоимость приобретенного товара, за чей счет он будет оплачен. Потому как приобретение товара в связи с исполнением договора об оказании информационных услуг является лишь мотивом, который не может рассматриваться как основание недействительности договора купли-продажи.

Обычно есть три варианта компенсации: тайный покупатель получает оплаченную стоимость товара в полном объеме при его возврате, либо при совершении мелкой покупки ее стоимость включается в ставку оплаты услуги, либо компенсация стоимости производится по чеку при оплате услуг тайному покупателю самой организацией.

• Исполнитель получает вознаграждение в различных формах (денежное вознаграждение, сертификаты на бесплатное обслуживание, подарочные сертификаты и т.д.).

Помимо прав и обязанностей, стоимости оказания услуги, порядка ее сдачи и приемки, ответственности сторон, стоит предусмотреть приложения к договору — техническое задание, образец анкеты тайного покупателя, детализированное описание услуги и т.д.

Правомерность действий тайного покупателя

Проверка тайным покупателем зачастую влечет определенные последствия для сотрудников проверяемой организации, далеко не всегда приятные. Несогласные с таким исходом работники задаются вопросом, насколько законны такие проверки, особенно с ведением скрытой аудиозаписи и фото- или видеосъемки.

Ст. 7 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ устанавливает, что общеизвестные сведения и информация, доступ к которой не ограничен, является общедоступной и может использоваться любыми лицами по своему усмотрению в рамках действующего закона.

Закон РФ от 07.02.92 № 2300-I («О защите прав потребителей») напрямую обязывает продавцов предоставлять покупателю всю необходимую и достоверную информацию, а Кодекс об административных правонарушениях предусматривает ответственность за нарушение права потребителя на ее получение.

Таким образом, съемка в контексте оказания информационных услуг тайным покупателем является правомерной. Даже в том случае, когда в кадр попадают сами сотрудники. Главное, впоследствии не публиковать полученные материалы в открытых источниках, потому что в ст. 152 ГК РФ установлено, что обнародование и дальнейшее использование фотографии, видеозаписи человека возможно лишь с его согласия.

Проверки тайного покупателя и Трудовой кодекс

Если обратиться к трудовому законодательству, то ст. 21 ТК РФ предусматривает, что работник имеет право на полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте, включая реализацию прав, предоставленных законодательством о специальной оценке условий труда.

Можно трактовать это положение так, что в состав информации об условиях труда входят сведения о временной или постоянной видео-, аудиозаписи (например, тайный покупатель проверяет работу колл-центра, горячей линии торгового дома), фотосъемки процесса деятельности работников торговой организации. Поэтому если в договоре об оказании информационных услуг предусмотрено, что исполнитель прикладывает к отчету фотографии, аудио-, видеозапись разговоров с работниками компании, то с правовой точки зрения будет корректно предварительно уведомить об этом сотрудников.

К тому же это станет действенным стимулом для добросовестного выполнения своих обязанностей по отношению к каждому клиенту.

Иногда собственники компаний посредством услуг тайных покупателей пытаются обнаружить грубые нарушения закона со стороны работников, например, продажу товаров без выдачи чеков, продажу «своего» товара и т.д. Но подобные проверки не входят в компетенцию тайных покупателей, так как такие нарушения является предметом уголовно-правового регулирования. Расследования по этим вопросам должны осуществляться специально подготовленными лицами, ведь они могут создавать угрозу жизни проверяющего. Еще одна сторона медали — оформление разрешения на аудио- или видеосъемку, если материалы будут использованы в суде.

Источник: kontur.ru