В условиях быстро развивающихся технологий и растущей конкуренции на рынке IT-услуг, важно не только выбрать правильный программный продукт, но и обеспечить его надежную работу и поддержку. Для этого существуют услуги SLA (Service Level Agreement), которые позволяют заказчикам получить гарантированный уровень качества технической поддержки и сопровождения программного продукта.
Цель этой статьи — рассмотреть разницу между технической поддержкой и сопровождением программного продукта и объяснить их актуальность и ценность для компаний.
- Что такое SLA?
- Зачем нужны услуги по SLA?
- Услуги по технической поддержке программ и систем.
- Какие проблемы решает техническая поддержка?
- Услуги по сопровождению программного продукта.
- Какие проблемы решает сопровождение программного продукта?
- Как выбрать подходящий вариант для своей компании?
Что такое SLA?
Быть Специалистом Технической Поддержки: простой путь для входа в IT. Или нет?
SLA (Service Level Agreement) – это договоренность между заказчиком и поставщиком услуг, определяющая гарантированный уровень качества технической поддержки и сопровождения программного продукта. SLA позволяет заказчику получить гарантированный уровень обслуживания, а поставщику услуг – установить четкие стандарты качества своих услуг.
SLA – это документ, который описывает условия предоставления услуг и гарантирует определенный уровень качества обслуживания. В SLA указываются такие параметры, как время реакции на проблемы, время восстановления после сбоев, доступность сервисов и другие показатели.
Зачем нужны услуги по SLA?
В условиях быстро развивающихся технологий и растущей конкуренции на рынке IT-услуг, заказчикам важно не только выбрать правильный программный продукт, но и обеспечить его надежную работу и поддержку. Услуги по SLA позволяют заказчикам получить гарантированный уровень качества технической поддержки и сопровождения программного продукта. Это обеспечивает более эффективную работу бизнеса и сокращает риски потери доходов из-за сбоев в работе системы.
Услуги по технической поддержке программ и систем
Техническая поддержка – это услуга, которая предоставляется заказчику для обеспечения надежной работы программного продукта. Она включает в себя ряд мероприятий, направленных на решение технических проблем, возникающих в процессе эксплуатации программного обеспечения.
- консультации по использованию программного продукта;
- решение проблем с подключением к сети;
- устранение ошибок и сбоев в работе программы;
- обновление и настройку программного обеспечения.
Какие проблемы решает техническая поддержка?
Основной целью технической поддержки является обеспечение непрерывной работы программного продукта и минимизация времени простоя системы. Также техническая поддержка может помочь заказчику в настройке программного обеспечения для более эффективного использования его возможностей.
Сергей Харитонов Как создать идеальную службу поддержки бизнеса
Преимущества и недостатки услуг технической поддержки
Преимущества услуг технической поддержки заключаются в том, что она позволяет заказчику быстро решать технические проблемы и минимизировать время простоя системы.
Недостатком услуг технической поддержки может быть высокая стоимость ее предоставления.
В целом, услуги технической поддержки являются важной составляющей обеспечения надежной работы программного продукта и позволяют заказчику быстро решать возникающие проблемы. Однако, для эффективного использования услуг технической поддержки, заказчику необходимо выбрать правильный уровень SLA, который будет соответствовать его потребностям и бюджету.
Если Вы хотите получить консультацию по услугам технической поддержки Вашей программы, свяжитесь с нами, выбрав наиболее удобный способ из представленных ниже.
Услуги по сопровождению программного продукта
Сопровождение программного продукта — это услуга, которая предоставляется компаниями-разработчиками для поддержки и обновления программных продуктов после их выпуска на рынок. Она включает в себя ряд действий, направленных на поддержание работоспособности продукта и устранение возможных ошибок.
Какие проблемы решает сопровождение программного продукта?
Одной из главных задач сопровождения программного продукта является обеспечение его безопасности.
Разработчики регулярно выпускают обновления, которые исправляют уязвимости и улучшают защиту от вредоносных программ. Кроме того, сопровождение программного продукта позволяет следить за изменениями в законодательстве и адаптировать продукт к новым требованиям.
Преимущества и недостатки услуг сопровождения программного продукта
Преимущества услуг сопровождения программного продукта в том, что клиент получает доступ к профессиональной технической поддержке, которая поможет ему быстро решить любые проблемы с продуктом. Кроме того, обновления и исправления ошибок позволяют улучшить функциональность продукта и повысить его эффективность.
Однако, есть и недостатки услуг сопровождения программного продукта. Они связаны с тем, что клиент должен платить за каждое обновление и исправление ошибок. Кроме того, некоторые клиенты могут не нуждаться в регулярных обновлениях и могут считать услугу излишней.
В целом, услуги сопровождения программного продукта являются важным элементом для поддержания работоспособности и безопасности программных продуктов. Они помогают компаниям быстро решать проблемы и получать доступ к новым функциям продукта. Однако, принимая решение о покупке услуг сопровождения, компании целесообразно тщательно оценить свои потребности и возможности.
Разница между технической поддержкой и сопровождением программного продукта
Разница между технической поддержкой и сопровождением программного продукта заключается в том, что первая услуга охватывает лишь помощь пользователям в решении текущих проблем с программным обеспечением, а вторая — обеспечивает более широкий спектр действий, направленных на поддержание работоспособности и безопасности продукта.
Техническая поддержка обычно включает в себя консультации по использованию программного продукта, помощь в устранении ошибок при его работе и обновления, направленные на исправление недостатков. Эта услуга не предполагает систематического обновления продукта и адаптации к новым требованиям рынка.
Сопровождение программного продукта, в свою очередь, включает в себя регулярное обновление и адаптацию продукта к новым требованиям рынка, исправление ошибок и уязвимостей, а также техническую поддержку пользователей. Эта услуга позволяет обеспечить более высокую степень безопасности продукта и повысить его функциональность.
Как выбрать подходящий вариант для своей компании?
При выборе подходящего варианта для своей компании необходимо учитывать ряд факторов. Если вы используете программный продукт, который не нуждается в регулярных обновлениях и адаптации к новым требованиям, то техническая поддержка может быть достаточной для вас. Однако, если ваш продукт используется в критически важных сферах бизнеса или содержит конфиденциальную информацию, то услуги сопровождения будут более предпочтительными.
Важно также учитывать стоимость услуг. Сопровождение программного продукта обычно стоит дороже, чем техническая поддержка, поэтому необходимо оценить свои потребности и возможности, прежде чем принимать решение о покупке услуг.
В итоге выбор между технической поддержкой и сопровождением программного продукта зависит от конкретных потребностей компании и ее бюджета. При правильном выборе услуг можно обеспечить более эффективное использование программного продукта и повысить уровень безопасности бизнеса.
Источник: leantech.ai
Техническая поддержка: что это такое и зачем она нужна
Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель.
184 просмотров
Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.
Определение и функции
Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента.
В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться.
Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону. В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер.
В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже.
Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д. Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы.
Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки. В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации.
Например, у сотрудника не печатает принтер. Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте.
Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.
Основные функции
Несмотря на то, что функции поддержки могут различаться в зависимости от сферы деятельности компании, у неё есть базовые задачи.
- Постпродажное обслуживание. Клиенту важно вовремя получать ответы на свои вопросы. Для этого служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы пользователей.
- Обратная связь. Задача поддержки состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и уменьшить вероятность её повторения. Вся информация, собранная от клиента является ценной для компании.
- Повышение репутации. Лояльность клиентов — важный параметр, на который также влияет качество поддержки. В лучшем случае клиент будет доверять компании, совершать повторные сделки и рекомендовать услуги и продукты.
Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.
Линии технической поддержки
Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.
Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.
1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.
Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.
Автоматизация поддержки
Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать.
Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.
Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками. Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций.
Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему
Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса.
Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Источник: vc.ru
Как на самом деле устроена техническая поддержка
Со стороны служба технической поддержки облачного провайдера выглядит очень просто: клиент оставляет обращение, например, по электронной почте, специалист берет его в работу и решает вопрос. На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит целая команда высококвалифицированных специалистов, которые круглосуточно следят за системами, администрируют инфраструктуры и предотвращают внештатные ситуации.
Меня зовут Дмитрий Семин, я руковожу службой сопровождения клиентов в ITGLOBAL.COM. В этом материале расскажу, как устроена наша служба, сколько обращений обычно поступает от клиентов и систем мониторинга и кто их обрабатывает.
Поступление обращений в техническую поддержку
Обращения на техническую поддержку поступают к нам от различных систем, например, от систем мониторинга и клиентов. Системы мониторинга следят за состоянием инфраструктуры ITGLOBAL.COM и уведомляют о внештатных ситуациях. Поэтому мы заранее можем увидеть потенциальную проблему, пока клиент еще ее не обнаружил, и сбой негативно не повлиял на его инфраструктуру.
Команда технической поддержки работает круглосуточно и за неделю обрабатывает 1300-1800 обращений, в сутки их количество составляет примерно 180-260 штук. Сюда входят обращения от клиентов и оповещения прочих систем, потому что все они обрабатываются по одному алгоритму: классифицируются, приоритезируются и получают различные статусы в процессе работы над ними.
Количество обращений днем по московскому часовому поясу обычно выше, чем ночью. Потому что большинство компаний вносят изменения по будням в рабочее время. Но есть клиенты, которые, наоборот, стараются запускать обновления ночью. Еще все зависит от геолокации и часового пояса организации. Например, у нас есть клиенты из Казахстана, США, Канады.
Обращаться за технической поддержкой могут только авторизованные контактные лица из списка, который предоставляет клиент. Каждое контактное лицо регистрируется в ITSM-системе, чтобы в будущем было проще идентифицировать клиента.
Варианты обращения в службу
На текущий момент у нас есть три канала для обращения в техническую поддержку. Все они равноценны с точки зрения приоритета их обработки, выбор зависит от срочности обращения и предпочтений самого клиента:
- телефонная связь. При обращении необходимо назвать номер договора и параметры контактного лица. Это рекомендованный канал для обращений с высокой и очень высокой срочностью, который позволяет максимально оперативно подключить техническую поддержку к устранению аварийной ситуации. Например, когда у пользователя не работает услуга;
- электронная почта. Письмо должно быть отправлено с адреса, указанного при регистрации контактного лица. Подходит для любых обращений, но если подано обращение с высоким или очень высоким уровнем срочности, то необходимо связаться со службой поддержки по телефону для подтверждения срочности;
- портал самообслуживания. Доступ к порталу предоставляется контактным лицам по персональному логину и паролю. Портал самообслуживания подходит для любых обращений, но если подано обращение с высоким или очень высоким уровнем срочности, то необходимо связаться со службой поддержки по телефону для подтверждения срочности. В каталоге услуг авторизованный пользователь может найти типизированные формы обращений по потребляемым услугам, которые позволяют однозначно идентифицировать потребность клиента и максимально сократить время на коммуникацию для уточнения необходимой информации.
Чаще всего клиенты обращаются по почте, второй по популярности канал — это портал самообслуживания, на последнем месте — телефонная связь. Я это связываю с двумя факторами. Во-первых, все ИТ-специалисты отчасти интроверты, поэтому они не любят общаться голосом. Во-вторых, при неполадках проще и быстрее сделать снимок экрана с ошибкой и отправить по почте, чем пытаться объяснить по телефону, что произошло.
Линии технической поддержки
Для клиента техническая поддержка ITGLOBAL.COM — это единая служба, куда он обращается для решения своих вопросов в рамках потребляемых им услуг. Но внутри она разделяется на три линии, которые отличаются друг от друга по уровню квалификации специалистов. Все сотрудники работают в офисах из нескольких локаций.
Первая линия
Специалисты первой линии принимают обращения, классифицируют, регистрируют и выполняют дальнейшие действия по приоритезации, диагностике и так далее. Задача первой линии — оперативно реагировать на поступающие обращения и устранять их в кратчайшие сроки, если для решения есть подготовленная инструкция, либо оперативно принять решение об эскалации на следующий уровень поддержки, если инструкции для решения нет.
Для того чтобы попасть в техническую поддержку, специалистам нужно обладать базовыми знаниями в Linux, сетях, виртуализации и продуктах Microsoft. Желательно, чтобы было понимание ITIL. Например, что такое инцидент, запрос на обслуживание и чем они отличаются. Важно уметь грамотно писать и говорить не только на русском, но и на английском, потому что техническая поддержка предоставляется клиентам на двух языках.
На первой линии базовые знания, мотивация и желание развиваться важнее высокой квалификации. Тем более, что перед началом работы все специалисты первой линии проходят обучающий курс, где получают знания, чтобы на высоком уровне предоставлять квалифицированную помощь клиентам. Студенты старших курсов специализированных ВУЗов уже имеют достаточные базовые знания, чтобы начать работу на первой линии поддержки. Например, у меня в команде есть два человека, которым всего по 19 лет, и они отлично помогают нашим клиентам.
Вторая линия
Если первая линия не может самостоятельно решить вопрос, то обращение эскалируется на сотрудников второй линии для решения вопроса клиента. Это специалисты более высокой квалификации, которые имеют более глубокие знания Linux, в отличии от специалистов первой линии поддержки, понимают сеть.
На вторую линию я стараюсь набирать людей, которые прошли обучение и получили опыт работы на первой линии. Считаю, что человек должен поработать на первой хотя бы один-два месяца, чтобы понимать, как все работает. Все специалисты второй линии — это универсалы и могут взять в работу любое обращение.
Но это не отменяет того, что кто-то может лучше других может разбираться в той или иной области. Например, понимать в Linux, виртуализации или сетях. Поэтому ребята могут передавать обращения между собой.
На второй линии, в отличие от первой, опыт уже важен. По факту эти специалисты — уже не техническая поддержка, а системные администраторы. Они могут развернуть веб-серверы, поставить самостоятельно почтовый сервер, покопаться в БД. Они хорошо знают различный софт и на «ты» с виртуализацией.
В штате первой и второй линии технической поддержки ITGLOBAL.COM трудятся девять сотрудников. На данный момент у нас в штате есть только мужчины, хотя у нас были прекрасные примеры работы девушек в команде. Все специалисты работают посменно 2/2 по 12 часов. В смену выходят три человека: два сотрудника первой линии и один второй. Я и мой заместитель работаем 5/2 и готовы прийти на помощь, если не хватает рук или ребятам нужна помощь со сложными обращениями.
Третья линия
Третья линия подключается, если вторая линия не может решить вопрос клиента на своем уровне доступа и знаний. Это двадцать узкопрофильных квалифицированных системных администраторов. У каждого есть своя специализация: одни занимаются железом, другие — сетями, третьи — виртуализацией и так далее.
У них другой уровень задач: они могут поднимать огромные дата-центры, разрабатывать и строить целиком инфраструктуры. В их функционал входит не только поддержка текущих клиентов, но и развертывание новых площадок, сложные клиентские кейсы, кастомные задачи. В отличие от первой и второй линии, они работают по пятидневке.
Классификация обращений
Все обращения автоматически фиксируются в ITSM-системе SimpleOne.
Специалисты первой линии определяют категорию обращения:
- инцидент (incident). Деградация или возможная деградация услуги. Например, нет доступа в сеть интернет, не отвечает виртуальная машина (ВМ) и так далее.
- запрос на обслуживание (request). Типовые запросы на изменение SLA или функциональности услуги. Например, пользователь хочет, чтобы его проконсультировали, добавили новые лицензии, изменили количество ресурсов.
Определение приоритетов
Типовые обращения категории «Запрос на обслуживание» выполняются согласно модели, описанной в SLA. Обращения категории «Инцидент» получают приоритеты в зависимости от установленного значения срочности и влияния на бизнес-процессы согласно стандартной матрице.
Срочность
Срочность выставляется при подаче обращения в службу технической поддержки. Параметр определяет клиент на основании своего понимания, насколько быстро его проблема приобретает существенное влияние на бизнес:
- очень высокая — влияние на бизнес существенное;
- высокая — качество услуги сильно снижено, высокий риск увеличения влияния на бизнес до существенного;
- средняя — незначительное ухудшение качества услуги, есть риск увеличения влияния на бизнес до существенного;
- низкая — существуют неудобства при использовании услуги, риск увеличения влияния на бизнес до существенного низкий;
- нет — обращение является пожеланием.
Влияние
Параметр указывают специалисты нашей технической поддержки, исходя из количества задействованных пользователей и систем:
- значительный инцидент — затронуты все пользователи или системы;
- высокое — затронута большая группа пользователей или систем;
- среднее — затронута небольшая группа пользователей или систем;
- низкое — затронут один пользователь или одна система;
- нет — пользователи или системы не затронуты.
Приоритет
Приоритезировать инциденты необходимо, чтобы понимать важность, требуемое время и порядок его обработки. Приоритет рассчитывается автоматически по матрице на основе параметров срочности и влияния.
Клиент может повлиять на определение приоритета. Например, попросить поднять срочность обращения. В этом случае изменится и приоритет обращения.
Статусы инцидента/запроса
Каждый инцидент и запрос проходит определенный путь в процессе работы над ними и имеет ряд состояний. Ниже таблица состояний инцидента/запроса с пояснениями и правилами перехода между ними.
Статус
Описание
Условия перехода
Инцидент/запрос зарегистрирован и ожидает классификации.
Обращение назначено на конкретного исполнителя, который будет его выполнять.
В работе (In progress)
Классификация инцидента/запроса (определение времени выполнения) завершена, работа над ним началась и ведется.
Фактическое начало работ.
Работы над инцидентом/запросом завершены и дальнейшая деятельность по данному инциденту/запросу не планируется. Ожидание подтверждения выполнения инцидента/запроса от пользователя.
Работы завершены (следует понимать, что в случае некорректного обращения оно может быть переведено в данный статус без проведения работ, при этом в коде закрытия инцидента это будет специально указано).
Инцидент/запрос закрыт и работы по нему проводиться не могут. В случае возникновения необходимости проведения дальнейших работ потребуется зарегистрировать новое обращение.
Подтверждение Контактного лица об удовлетворенности проведенной работой над инцидентом/запросом либо отсутствие обратной реакции Контактного лица в течение 3 суток с момента установки статуса Completed.
Отклонено пользователем (Rejected by user)
Выполнение инцидента/запроса отклонено пользователем, его обработка должна быть выполнена повторно.
Получение сообщения от Контактного лица о неудовлетворенности проведенной работой над инцидентом/запросом при установленном статусе обращения Completed.
Требуются уточнения (Information needed)
Необходима какая-либо информация от пользователя, но связаться с пользователем владельцу Инцидента/запроса не удалось.
Инцидент/запрос переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments до момента получения ответа от пользователя.
На внешней поддержке (External Processing)
К работам над выполнением инцидента/запроса привлечена сторонняя организация.
Обращение переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments.
Каждому обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать его. При регистрации и при изменении статуса обращения контактное лицо автоматически получает уведомление по электронной почте. Также клиент может просмотреть статус обращения самостоятельно на портале услуг или уточнить его по телефону. С некоторыми клиентами есть чаты в Telegram, в которых происходят дополнительные коммуникации для более оперативного устранения инцидентов или уточнения информации.
Выполнение SLA
С каждым клиентом мы подписываем SLA, где подробно прописываем уровень обслуживания: согласованное время работоспособности, согласованное время поддержки услуги, время реакции на инцидент, время отработки типового запроса и целевые параметры доступности услуги, доступность услуги и размер компенсации в случае нарушения SLA.
Выполнение SLA контролирую я, как руководитель технической поддержки ITGLOBAL.COM: наблюдаю за потоком обращений и приоритезирую их для сотрудников в ITSM-системе SimpleOne. Специалисты второй линии следят за обращениями первой линии и корректируют их последовательность. Так как SLA входит в KPI специалистов технической поддержки, сотрудники сами заинтересованы в качественном и быстром устранении инцидентов и обработке запросов.
Планы по развитию службы технической поддержки ITGLOBAL.COM
В ближайшее время наша команда планирует создать базу знаний для клиентов, чтобы они могли самостоятельно искать ответы на базовые вопросы. После тестирования запустим Telegram-бот, через который можно будет оставлять обращения. Будем активно расширять каталог услуг на портале самообслуживания, чтобы клиентам было проще и удобнее находить необходимую услугу и вопрос, который их интересует.
- техническая поддержка
- support
- Блог компании ГК ITGLOBAL.COM
- Service Desk
Источник: habr.com