На вопросы отвечает Александр Габидулин, заместитель генерального директора по ИТ-инфраструктуре, группа компаний CUSTIS.
Сейчас постоянно звучат слова “сервисный подход”, “сервисная модель управления”… Не могли бы вы пояснить, в чем заключаются особенности и преимущества такого подхода?
Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ (будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры), решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ, и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса.
Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворить в срок и с тем качеством, которое требуется бизнесу.
Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Все общение ведется в бизнес-терминах, а значит, заказчикам ИТ-услуг становится не нужен “переводчик”, чтобы донести до “айтишников” свои запросы. Со своей стороны клиенты начинают понимать возможности и ограничения ИТ и не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач.
Как правильно вести сервисный бизнес
А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?
Главное требование — ИТ не должны сдерживать бизнес. Это касается как операционной деятельности, так и развития. Для качественной поддержки операционной деятельности ИТ-сервисы должны быть надежными и обеспечивать бесперебойную работу. Развитие подразумевает как количественные (рост), так и качественные (трансформация бизнес-процессов) изменения. Для поддержки таких изменений ИТ должны быть масштабируемыми и адаптивными.
И естественно, бизнес ожидает, что ИТ-сервис будет прозрачным, прогнозируемым и иметь адекватную стоимость владения.
Как сервисный подход помогает удовлетворить эти требования?
Ключевой момент — это то, что поставщик ИТ-услуг понимает цели и планы своего клиента. Именно это позволяет ему системно подойти к выстраиванию собственной работы. ИТ-команда, работающая в сервисной парадигме, — это слаженный механизм, у которого есть понятные цели и планы, а у каждого элемента — свое место, функции и требования к качеству результата. Вся система надежная и прозрачная. Поставщики ИТ-услуг идут в ногу с бизнесом и способны обеспечить максимальную гибкость и масштабируемость просто потому, что они всегда в курсе планов клиента.
Если говорить о вашей компании, то какие цели вы ставите перед собой, внедряя сервисный подход в ИТ-подразделении?
Главная цель — вывести систему оказания услуг на новый уровень, сделать ее прозрачной и управляемой. Это позволит нам предоставлять сервис высокого качества и сократить затраты на типовые услуги и поддержку.
№153 — Большое введение в технологию Apple iBeacon для владельцев торгово — сервисных компаний
Кроме того, мы искренне убеждены, что неправильно предлагать клиентам то, что мы не используем сами. Внедрение сервисной модели в собственном подразделении позволит нам на практике продемонстрировать клиентам ее работу.
Эффективно функционирующая ИТ-инфраструктура — это конкурентное преимущество. И для нас, и для наших клиентов, которым мы оказываем сервис по созданию и обслуживанию ИТ-инфраструктуры.
Какие мероприятия необходимы для перехода к сервисной модели?
Как я уже говорил, сервисный подход базируется на глубоком понимании потребностей клиента. Поэтому первым шагом должно быть изучение текущих и потенциальных клиентов и их потребностей. Понимание потребностей клиентов — как краткосрочных, так и долгосрочных — и трендов рынка позволит поставщику ИТ-услуг занять проактивную позицию по отношению к заказчику, а именно такой она и должна быть.
После этого компания-поставщик сможет типизировать возможные запросы клиентов и составить список наиболее востребованных сервисов и их популярных конфигураций. Иначе говоря, мы получим некий набор шаблонов сервисов, благодаря чему нам в будущем удастся снизить стоимость услуг. Такими шаблонами должно быть охвачено по меньшей мере 70% запросов, иначе вся затея потеряет смысл.
А что делать с нестандартными запросами?
Для остальных, нетиповых запросов должна быть предусмотрена кастомизация — естественно, такие услуги будут более дорогими, чем стандартные. О стоимости услуг нужно сказать отдельно. Это важная характеристика сервиса — прозрачное ценообразование: клиент должен всегда понимать, во сколько ему обойдется его запрос и какие возможности для управления стоимостью услуги у него есть. Это поможет клиентам не выдавать “спонтанные желания”, а подходить к заказу услуг более сознательно.
Далее компании-поставщику ИТ-услуг остается сформировать концепцию эксплуатации и развития сервисов, которая фиксирует набор сервисов, их параметры и критерии качества, а также список организационно-технических мер по их реализации. Причем в данном случае основные затраты пойдут не на технические средства, а на организационные меры.
И сколько обычно занимает переход к сервисной модели?
Все зависит от конкретной ситуации — размера компании, ее зрелости, технической оснащенности, масштаба деятельности, т. е. количества и сложности инфраструктурных сервисов.
В среднем переход занимает порядка трех лет: около года — на анализ ситуации, формулирование целей и задач и создание концепции; и еще два года — на внедрение.
СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ CUSTIS
Источник: www.itweek.ru
Сервисные технологии обслуживания
Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.
Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.
Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.
В любой технологии условно можно выделить тесно переплетающиеся между собой узко-производственные аспекты – связанные со следующими умениями и навыками:
· умением персонала организовывать процесс обслуживания;
· навыками конкретного работника обращаться со вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании;
Новичок легче овладевает производственными аспектами, сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом.
Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительных приемов обслуживания.
Освоение сервисной технологии включает в себя:
· изучение описания технологии в методических документах;
· наглядное обучение учителем ученика «делай, как я»;
· передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией;
· освоение методиками описания технологий сервисных продуктов, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (банковское дело, транспортные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство).
Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.
В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно – разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
В разных направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных форм обслуживания клиентов.
Современные (прогрессивные) формы обслуживания:
· индивидуальное обслуживание (парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, услуги по уходу за ребенком);
· абонементное обслуживание (ремонт бытовой техники, банно-прачечные услуги, парикмахерские, бассейны и т. п.);
· бесконтактное обслуживание (через контейнеры-накопители – услуги стирки, химчистки и т. п.);
· обслуживание на дому (ремонт крупногабаритной техники, заказные блюда предприятия питания, обслуживание клиентов на дому юристами, врачами, ветеринарами);
· прием заказов по месту работы (химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви);
· самообслуживание (использование технического оборудования для самостоятельной стирки вещей, приготовления пищи, чая и т. п.);
· выездное обслуживание (оказание услуг населению в сельской местности);
· комбинированное обслуживание (максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени
Индивидуальное обслуживание – самостоятельная разновидность обслуживания во многих сегментах сервисной практики.
Примеры индивидуального обслуживания – парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком.
Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды, индустрия развлечений).
Принципы индивидуального обслуживания:
· обслуживание клиентов в удобное для них время;
· обслуживание клиентов в удобном для них месте;
· ориентация на реализацию желаний и запросов клиентов;
· высокое качество услуг;
· использование тщательно подобранных, часто уникальных сервисных технологий;
· высокая цена сервисного продукта;
· достаточно трудоемкая и малорентабельная форма сервиса;
· учет индивидуальных запросов клиентов за дополнительную оплату;
· вариативный характер сервисного продукта (услуги);
· особая атмосфера оказания услуг.
Рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с невозможностью на современной стадии развития рыночных отношений игнорировать индивидуальные потребности клиентов, а также высоким уровнем конкуренции, который заставляет производителей искать новые способы расширения клиентуры.
Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность фирм.
Элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать во всей сервисной деятельности как неотделимые свойства качественного сервиса.
Индивидуальным обслуживанием как самостоятельным видом профессиональной деятельности могут заниматься любые граждане страны, которые зарегистрировали свой статус предпринимательской деятельности.
Оценка перспективы дела и своих возможностей в организации сервисной деятельности:
· выбрать основное направление деятельности в области сервиса;
· определить деловую зону своей активности, оценить коммерческие возможности и уровень конкуренции;
· просчитать собственные финансовые возможности (уровень затрат, величину оборотных средств, на начало бизнес – цикла, источники финансирования);
· оценить возможности получения квалифицированной консультации по правовым проблемам, спорным вопросам.
Услуги индивидуального обслуживания как вида профессиональной деятельности:
· посреднические услуги в сделках с недвижимостью
· услуги в сфере рекламы;
· услуги в развлекательно – досуговой сфере;
· услуги в сфере здравоохранения;
· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;
· услуги в сфере юриспруденции;
· услуги в сфере дизайна и др.
Источник: studopedia.su
Сервисные технологии
Сервис — это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология (от греч. -искусство, мастерство, умение) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг.
Таким образом, сервисные технологии – это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать соответствующие стратегию, структуру и управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия сервиса.
Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия – в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами. Работник сферы сервиса, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации, быть проактивным. Поэтому подготовка сотрудников сферы сервиса включает как социальную, так и техническую составляющие. При этом особое внимание следует уделять тем процессам, участие в которых принимают клиенты, т.е. процессам обслуживания и продажи, а также процессам отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку именно их навыки, знания и умения создают услуге дополнительную ценность.
Особенностями сервисной коммуникации являются: (от нее зависит успех продажи и сотрудничества с потребителем) 1. непосредственный, прямой характер взаимодействия 2. двухсторонняя связь, диалог 3. индивидуальное отношение к потребителю Личный подход к потребителю – это единственный вид маркетинговых коммуникаций, который заканчивается непосредственной продажей услуги/товара.
В Сервисных технологиях можно провести типологию продавцов и покупателей в процессе приобретения услуги, данную типологию провели проф Р.Блейк и Дж.Муттон, она основывается на степени заинтересованности продавца в потребителе и в продаже. Продавцы могут быть:
1. Равнодушный продавец
2. продавец заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя)
3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя «цель оправдывет средства»)
4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы.
5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже- обычный продавец.
Эта же теория применяется к типологии потребителя, только оценивается по степени доверия к реализуемой услуге и по степени заинтересованности в приобретении этой услуги. Потребители бывают:
1. равнодушный покупатель
2. легковерный потребитель (высокая степень доверия)
3. осторожный потребитель
4. опытный потребитель
5. конформный потребитель(полагается на марку или мнение)
Существует определенная структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги. Взаимодействие потребителя и продавца имеют общие цели (познание потребителя, влияние на потребителя) и параметры взаимодействия (уровни взаимодействия, степень вовлеченности во взаимодействие и удовлетворение потеребителя):
1. Уровни взаимодействия (различие в понимании и восприятии исполнителя услуги потребителя, как партнера в сервисном взаимодействии)
-примитивный (потребитель, как предмет, функция, источник средств)
-стандартизивный (стандартный подход к потребителю)
-конвенциональный (партнеры пытаются понять друг друга)
2. Степень вовлеченности (восприятие ситуации, взаимопонимание и оценка действий других людей)
-идентификация (способность исполнителя уподоблению покупателю)
— проекция (перенесение собственных представлений на потребителя)
-соц.перцепция (воспроизведение поведения определенной соц группы потребителя)
-стереотипизация (формирование собственного образа потребителя на основе опыта)
— каузальная атрибуция (интерпритация исполнит услуги,повед и мотивов др людей)
-интуиция -инсайт (озарение)
3. Факторы удовлитворенности – это характеристика чувств потребителя возникшая в результате приобретения и использования услуги
комплексность услуги (продолжение обслуживания плсле покупки)
предоставление услуги, как дополнительного источника знаний (о материале, способе и тд.)
Сервис — это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология (от греч. -искусство, мастерство, умение) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг.
Таким образом, сервисные технологии – это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать соответствующие стратегию, структуру и управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия сервиса.
Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия – в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами. Работник сферы сервиса, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации, быть проактивным. Поэтому подготовка сотрудников сферы сервиса включает как социальную, так и техническую составляющие. При этом особое внимание следует уделять тем процессам, участие в которых принимают клиенты, т.е. процессам обслуживания и продажи, а также процессам отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку именно их навыки, знания и умения создают услуге дополнительную ценность.
Особенностями сервисной коммуникации являются: (от нее зависит успех продажи и сотрудничества с потребителем) 1. непосредственный, прямой характер взаимодействия 2. двухсторонняя связь, диалог 3. индивидуальное отношение к потребителю Личный подход к потребителю – это единственный вид маркетинговых коммуникаций, который заканчивается непосредственной продажей услуги/товара.
В Сервисных технологиях можно провести типологию продавцов и покупателей в процессе приобретения услуги, данную типологию провели проф Р.Блейк и Дж.Муттон, она основывается на степени заинтересованности продавца в потребителе и в продаже. Продавцы могут быть: 1. Равнодушный продавец 2. продавец заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя) 3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя «цель оправдывет средства») 4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы. 5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже- обычный продавец. Эта же теория применяется к типологии потребителя, только оценивается по степени доверия к реализуемой услуге и по степени заинтересованности в приобретении этой услуги. Потребители бывают: 1. равнодушный покупатель 2. легковерный потребитель (высокая степень доверия) 3. осторожный потребитель 4. опытный потребитель 5. конформный потребитель(полагается на марку или мнение)
Существует определенная структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги. Взаимодействие потребителя и продавца имеют общие цели (познание потребителя, влияние на потребителя) и параметры взаимодействия (уровни взаимодействия, степень вовлеченности во взаимодействие и удовлетворение потеребителя):
- Уровни взаимодействия (различие в понимании и восприятии исполнителя услуги потребителя, как партнера в сервисном взаимодействии) -примитивный (потребитель, как предмет, функция, источник средств)
- монипулятивный -стандартизивный (стандартный подход к потребителю) -конвенциональный (партнеры пытаются понять друг друга) -деловой -духовный
- Степень вовлеченности (восприятие ситуации, взаимопонимание и оценка действий других людей) -идентификация (способность исполнителя уподоблению покупателю)
- проекция (перенесение собственных представлений на потребителя) -соц.перцепция (воспроизведение поведения определенной соц группы потребителя) -эмпатия (сопереживание)
- аттракция (привлекательность) -стереотипизация (формирование собственного образа потребителя на основе опыта)
- каузальная атрибуция (интерпритация исполнит услуги,повед и мотивов др людей) -интуиция -инсайт (озарение)
- Факторы удовлитворенности – это характеристика чувств потребителя возникшая в результате приобретения и использования услуги
- комплексность услуги (продолжение обслуживания плсле покупки)
- качество услуги
- предоставление услуги, как дополнительного источника знаний (о материале, способе и тд.)
Сервисные технологии в значительной степени отличаются от промышленных технологий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать соответствующие стратегию, структуру и управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия гостеприимства.
Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия – в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами. Одна из фундаментальных характеристик обслуживания, оказывающая заметное влияние на организационную структуру и систему управления сервисной организацией – это необходимость непосредственного присутствия сотрудников линейного звена в момент производства услуги, создающейся вследствие прямого контакта с потребителем.
В отличие от сотрудника производственной сферы, работник сферы гостеприимства, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации, быть проактивным. Поэтому подготовка сотрудников сферы гостеприимства включает как социальную, так и техническую составляющие. Создание и предоставление сервисного продукта требуют разработки и внедрения регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. По сути, это и есть сервисные технологии, в соответствии с которыми должны функционировать сервисные операционные системы. При этом особое внимание следует уделять тем процессам, участие в которых принимают клиенты, т.е. процессам обслуживания и продажи, а также процессам отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку именно их навыки, знания и умения создают услуге дополнительную ценность.
Источник: studfile.net
