Текстовое описание бизнес процесса пример

Текстовый способ. Такой способ представляет собой простое текстовое последовательное описание бизнес-процесса, например: «Отдел продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом». Многие предприятия разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов.

Очевидно, что для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный вариант имеет существенный недостаток, и описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать фактически невозможно. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимиза ции деятельности являются относительно низкими, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

Табличный способ. Табличный способ описания бизнес-процесса является более формализованным и предполагает разбиение бизнес-процесса по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют некоторое определенное значение. Пример табличного описания бизнес-процесса представлен на табл. 4.1:

Табличный способ описания бизнес-процесса

Источник: bstudy.net

Текстовое описание бизнес-процесса

4. Миссия организации: Осуществление производства в области профиля деятельности организации для дальнейшей продажи произведенной продукции.

5. Код ОКВЭД 36.63

6. Производимая продукция: душевые кабинки, джакузи, специализированные печи и котлы, мелкие бытовые предметы в рамках профиля деятельности предприятия

7. Масштаб предприятия (численность персонала): Малое предприятие (20 человек)

8. Головная организация: ООО «Европа» Новосибирск

9. Дочерние организации: компания не имеет дочерних организаций

10. Территориальные организации: производственный цех и офис продаж в Заельцовском районе г. Новосибирска

11. Основные контрагенты: физические лица, предприятия малого и среднего бизнеса, гос. организации

12. Положение на рынке: Фирма на низкоконкурентном нишевом рынке

13. Основные тенденции развития организации и отрасли, сильные и слабые стороны организации: Основными тенденциями в отрасли является ценовая конкуренция, увеличение количества конкурентов и расширение перечня производимой продукции. Сильные стороны организации: новые технологии, высокое качество, производство продукции по эксклюзивному заказу. Слабые стороны: Высокая цена производимой продукции

14. Проблемы деятельности: Узкая специализированность и специфичность производимой продукции не позволяет значительно увеличивать количества клиентов в связи с невысокой востребованностью на рынке.

15. Масштаб информационных систем – 5 компьютеров

16. Используемые ИТ технологии — 1С, MS

17. Количество отделов – 2 отделов

18. Основные бизнес-процессы: Производство продукции, реализация продукции, изготовление по индивидуальному заказу, проектирование, осуществление продаж, закупка материалов

Организационная структура

Бизнес -модель

Ключевые партнеры (КП)

1. Кто является нашими ключевыми партнерами?

· Предприятия сферы торговли

2. Кто наши основные поставщики?

· Предприятия химической промышленности

· Предприятия по производству комплектующих

3. Какие ключевые ресурсы мы получаем от партнеров?

· Материалы для производства

4. Какой ключевой деятельностью занимаются наши партнеры?

· В большинстве своем это предприятия сферы производства( хим.завод и производитель комплектующих)

· Предприятия сферы услуг (реклама)

Ключевые виды деятельности (КД) 1. Каких видов деятельности требуют наши ценностные предложения? · Производство оборудования · Обслуживание производства · Работа персонала, как управляющего, так и обслуживающего · Проектирование эксклюзивных заказов · Поддержка интернет-магазин 2. Наши каналы сбыта? · Работы персонала · Транспорт 3. Наши взаимоотношения с клиентами? · Работа менеджеров 4. Наши потоки поступления доходов? · Работа персонала · Интеллектуальный труд

Ценностные предложения (ЦП)

1. Какие ценности мы предлагаем потребителю?

2. Какие проблемы помогаем решить нашим клиентам?

· Комплектация необходимым оборудованием

3. Какие потребности удовлетворяем?

· Быстрая доставка и установка

4. Какой набор товаров и услуг мы можем предложить каждому потребительскому сегменту?

· Несколько видов товаров различной комплектации

· Услуги по установке оборудования

· Услуги по ремонту оборудования

· Сотрудничество иного характера (партнерская реклама)

Взаимоотношения с клиентами (ВК) 1. Отношений, какого типа ждет каждый потребительский сегмент? · Создание по индивидуальному заказу · Поддержка клиентов · Обслуживание оборудования · Информирование · Реклама 2. Какие отношения установлены? · Создание по индивидуальному заказу · Поддержка клиентов · Обслуживание оборудования · Информирование · Реклама 3. Каких расходов они требуют? · Финансовые расходы · Расходы трудовых ресурсов 4. Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели? Влияют на качество предоставляемых товаров (гарантийное обслуживание) и повышают эффективность привлечения клиентов

Потребительские сегменты (IIC)

1.Для кого мы создаем ценностное предложение?

· Заинтересованные физические лица

2.Какие клиенты для нас более важны?

· Платежеспособные физические лица, заинтересованные в нашей продукции

Структура издержек (СИ)

1. Какие наиболее важные расходы предполагает наша бизнес-модель?

· Расходы на ресурсы для производства

· Расходы на персонал

2. Какие из ключевых ресурсов наиболее дороги?

· Оборудование для производства

3. Какие ключевые виды деятельности требуют наибольших затрат?

Потоки поступления доходов (ПД)

1. За что клиенты действительно готовы платить?

· Совместимость с другим оборудованием

2. За что они платят в настоящее время?

· Совместимость с другим оборудованием

3. Каким образом платят?

4. Как они предпочли бы платить?

5. Какую часть общей прибыли приносит каждый поток поступления доходов?

Наибольшая часть прибыли идет от продажи эксклюзивного оборудования

ПАСПОРТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

1. Название организации: ООО «Европа»

2. Название бизнес-процесса: Осуществление гарантийного обслуживание клиентов.

3. Цель бизнес-процесса: Оказание гарантийного обслуживания

4. Владелец бизнес-процесса: Начальник отдела обслуживания

5. Команда бизнес-процесса:

Начальник отдела обслуживания — лицо, ответственное за обслуживание и поддержку клиентов

Оператор — лицо, обрабатывающее входящие звонки от текущих клиентов

Сантехник, слесарь, мастер-установщик — лица, отвечающее за выполнение своих должностных обязательств в случае их необходимости

6. Клиенты бизнес-процесса:частные лица

7. Продукты бизнес-процесса:оплата клиентом услуги

8. Поставщики бизнес-процесса:

Внешние поставщики бизнес-процесса:

· поставщик орг.- техники и офисных принадлежностей

9. Входные ресурсы бизнес-процесса: оборудованное помещение, персонал, телефоны, электроэнергия, водоснабжение, теплоснабжение, комплектующие для оказания услуг по обслуживанию.

10. Основные функции бизнес-процесса: прием заявки, обработка заявки, прием и обработка входящих звонков, распределение обязанностей, предоставление расчетного счета, оформление документации, оказание гарантийного обслуживания

11. Инициирующее событие: заявка клиента

12. Завершающее событие: документ об оплате, документ о выполнении гарантийных работ

· Оказание гарантийного обслуживания

Текстовое описание бизнес-процесса

Основная часть бизнес процесса осуществляется оператором, он принимает и обрабатывает входящие звонки от текущих клиентов, в ходе которых оформляется заявка на гарантийное обслуживание. При заявке на гарантийное обслуживание оператор проверяет журнал клиентов для проверки сроков гарантии. Далее оператор передает заявку начальнику отдела обслуживания.

При получении заявки от оператора начальник отдела обслуживания назначает ответственных специалистов. Далее специалистами определяется перечень ресурсов, необходимых для оказания обслуживания. Данный перечень оформляется в виде ведомости и передается на склад. Если необходимой продукции нет на складе, кладовщиком оформляется остаточная ведомость и передается начальнику производственного отдела для допроизводства необходимой продукции. Если продукция есть на складе, кладовщик оформляет счет-фактуру на переданные для обслуживания ресурсы.

После оказания гарантийного обслуживания начальник отдела обслуживания оформляет документ о выполнении гарантийных работ, который передает оператору. Оператор отмечает в журнале клиентов дату гарантийного обслуживания, тип работ и номер документа о выполнении гарантийных работ.

Начальник отдела обслуживания ведет учет трудозатрат работников. Он заносит в журнал выработки количество часов, потраченных на выполнение обслуживания по каждому работнику, для выплаты премии и бонусов.

Табличное описание БП

Наименование
функции

Исполнитель

Ресурсы (в т.ч. документы, программы)

Регламент

Модель AS-IS

Порядок выполнения процессов

Информационно-техническая поддержка процессов

Организационная структура и персонал

To be

Постановка проблемы

Элементы

Описание

Проблема воздействует на результатом чего является Выигрыш от

Задержка оказания услуги обслуживания клиентов, ведения учета данных и составления отчетности Клиентов, сотрудников организации, управляющий персонал не­удовлетворенность клиентов, уменьшение прибыли, низкоэффективное использование рабочего времени сотрудников, проблема в получении необходимой информации для принятия управленческих решений, низкая скорость поиска и обработки информации новой системы, направленной на решение данных проблем, мо­жет состоять в следующем: · Повышение скорости выполнения гарантийного обслуживания · Сокращение ошибок при заполнении данных о клиентах · Быстрый поиск и обработка информации · Повышение скорости составления отчетности, что ведет к более эффективному принятию управленческих решений

Анализ проблемы.

В ходе анализа выбранного мной процесса оказания гарантийного обслуживания на производстве оборудования для саун мной были выявлены ряд ключевых проблем. Наиболее важными из них являются проблемы, связанные с задержками в оказании обслуживания клиентов, в связи с долгим поиском и обработкой информации, сложностью контроля за выполнением распоряжений, а также с неэффективным принятием решений из — за несвоевременного предоставления отчетности.

Данные проблемы снижают эффективность оказания гарантийного обслуживания, уменьшают прибыль и ведут к нерациональному принятию управленческих решений.

Для устранения сложившихся проблем мной было принято решение об автоматизации следующих функций:

· обработка заявки на гарантийное обслуживание — автоматизация позволит быстро и эффективно осуществлять работу с информацией о клиентах

· проведение работ по гарантийному обслуживанию — автоматизация позволит эффективно осуществлять контроль за выполнением гарантийного обслуживания

· составление отчетности — автоматизация данной функции позволит более эффективно составлять отчетность, что напрямую повлияет на повышение эффективности управленческих решений

Дата добавления: 2018-02-15 ; просмотров: 3231 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Источник: studopedia.net

Простой метод описания бизнес-процессов

В любой компании разных бизнес-процессов как минимум несколько. Примеры бизнес-процессов:

• Основной рабочий процесс продаж товаров/услуг
• Дополнительный процесс продаж сервисного обслуживания и продлений лицензий
• Процесс найма и стажировки персонала
• Процесс закупа для собственных нужд
• Производственный процесс
• Процесс доставки
• Процесс оказания услуг сервиса
• Маркетинговый процесс
• Процесс обучения и переподготовки кадров

Иногда бизнес хочет внедрить CRM для автоматизации своих процессов. Иногда бизнес даже хочет сделать это самостоятельно. Или бизнесу важно контролировать работу подрядчика по внедрению CRM. В целом, не важно, по каким причинам может возникнуть задача для описания своих рабочих процессов. Если они будут у вас описаны, то это может облегчить жизнь интегратору CRM и сократить сроки внедрения и даже его стоимость.

Фото автора Andrea Piacquadio: Pexels

Но тогда нужно понимать, что как бизнес-процесс описан, так его интегратор и настроит в CRM. Иногда лучше доверить вопрос описания бизнес-процессов профессионалам.

Но если же вы хотите описать свои бизнес-процессы самостоятельно, то встаёт вопрос выбора методики, которых очень много. Все они в чём-то хороши, каждая по-своему, в этой же статье рассказываю о методе описания бизнес-процессов, который мы в нашей компании считаем самым простым и доступным.

1. Выделяем основной бизнес-процесс

Предположим, что мы с вами открыли барбершоп и теперь хотим понять, какой у него будет основной бизнес-процесс. Скорее всего это будет стрижка клиента, поэтому основной бизнес-процесс мы так и назовём: Обслуживание клиента .

2. Разделяем основной бизнес-процесс на этапы

В таблице выписываем последовательные этапы основного бизнес-процесса.

Основной бизнес-процесс, разделённый на этапы

3. Выделяем вспомогательные бизнес-процессы из основного

Если какой-либо этап включает в себя много подэтапов, требует много времени, предполагает обработку большого количества информации, то выделяем его во вспомогательный бизнес-процесс, который также разделим на этапы позже.

Выделенные этапы основного бизнес-процесса — сами являются вспомогательными процессами

4. Разделяем вспомогательные бизнес-процессы на этапы

Мы это уже делали с основным бизнес-процессом. Со вспомогательными нужно сделать то же самое.

Вспомогательные бизнес-процессы также разделены на этапы

5. Проходим все бизнес-процессы поэтапно и описываем каждый этап

Каждый этап в итоге должен содержать следующие данные:

1. № этапа
2. Название этапа
3. Ответственный
4. Участники
5. Результат
6. Комментарий

Вот так будет выглядеть основной бизнес-процесс после детализации:

Детализация основного бизнес-процесса

6. Нормализация этапов бизнес-процессов по принципу передающегося с этапа на этап результата

Когда все бизнес-процессы, и основной, и вспомогательные детально расписаны — анализируем их, чтобы каждый этап имел чёткий результат своего выполнения, который передаётся на вход следующего этапа процесса и является необходимым ключевым условием для выполнения следующего этапа. То есть пока нет результата с предыдущего шага — невозможно к начать выполнению следующего шага.

Если это условие не выполняется, то возможно надо объединить два этапа в один или как-то иначе переописать этапы бизнес-процесса.

Источник: dzen.ru