В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – это еще и управление целями и самими требованиями.
В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис. 1. Рис. 1. Основные составляющие TQM TQC – Всеобщее управление качеством; QA – Обеспечение качества; QPolicy – Политика качества; QPIanning – Планирование качества; QI – Улучшение качества.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок.
При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement). 9 В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством.
Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности.
Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. 10
3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе
3.1 Создание и внедрение систем качества
Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.
При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. 11 Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций. Система качества должна включать следующие элементы: — эффективное управление предприятием на основе маркетинга; — внедрение отраслевого стандарта качества; — разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов; — наличие корпоративной культуры; — применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); — введение нормирования труда (нормативы выработки); — справедливую оценку и мотивацию труда.
Источник: studfile.net
Как создать систему управления качеством в гостинице
Постановка проблемы. Качество обслуживания является основным условием высокой конкурентной способности предлагаемых услуг на мировом гостиничном рынке. Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по — своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.
Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.
Анализ основных исследований и достижений. Теоретической основой исследования послужили труды Басовского Л.Е., Протасьевой В.Б., Ильенковой С.Д., Лапидуса В.А., Огвоздина В.Ю., Федцова В.Г.
Басовский Л.Е., Протасьев изучает методики организации совершенствования деятельности и сертификации производства, Ильенкова С.Д. инновации и организационные структуры инновационного менеджмента, управление созданием, освоением и качеством новой техники, прогрессивные производственные технологии. Лапидус В.А.показывает, как менялись представления о качестве и роли персонала. Огвоздин В.Ю. пишет о разработке учебных курсов по управлению качеством. Федцов В.Г обобщил и систематизировал основные составляющие культуры сервиса.
Цель статьи. Разработка системы управления качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства. Обосновать основные элементы системы и методику их разработки в гостиницах.
Основной материал исследования. Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций. [5]
В систему качества необходимо включить следующие элементы:
1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.
Определяющими в дальнейшем развитии предприятий индустрии гостеприимства становятся:
— эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
— внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность. [4]
2. Создание корпоративной культуры.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы: [3]
— ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
— лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
— вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
— подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
— системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;
— постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
— принятие решений, основанных на фактах;
— взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.
3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.
По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.[2]
4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.
— Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей работников предприятия.
Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
— Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов.
Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.
Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
— Справедливая оценка и мотивации труда.
Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы – определить меру труда и размер его оплаты. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд. В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:
— оплата по результатам труда;
— уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем;
— стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату;
— дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни.
Обучение и мотивация персонала – наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.
Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.
Управление документацией и данными записей должно распространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание должно быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.[1]
Выводы и перспективы дальнейшего решения проблемы. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты или услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить.
Были предложены следующие элементы, которые необходимо включить в систему качества:
— Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
— Создание корпоративной культуры.
— Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
— Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.
Следует отметить, что разработка системы управления качеством в любой гостинице, должно осуществляться с учетом анализа инфраструктуры предприятия, так как в процессе реализации предложенных мероприятий нельзя не учитывать особенности структуры и специфику деятельности предприятия, а именно, широту ассортимента предоставляемых услуг.
Источники и литература
1. Басовский Л.Е. Управление качеством: учеб. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА-М, 2005. 212 с.
2. Управление качеством / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп.
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 344 с.
3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: ОАО «Типография «Новости», 2002. 432 с.
4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 1999. 158 с.
5. Федцов В.Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие / В.Г. Федцов. М.: ПРИОР, 2000. 208 с.
Источник: tourlib.net
Концепция всеобщего управления качеством (TQM)
Всеобщее управление качеством — это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщего управления качеством» — TQM (Total Quality Management).
Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества. Далее рассмотрим основные характеристики концепции TQM.
Цель TQM:достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.
Задачи TQM:постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.
Стратегия TQM:предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.
Средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.
Основное различие традиционных форм управления и TQM заключается в следующем:
Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет управленческого воздействия. Поставленные цели реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга) (рис. 1) : планирование = осуществление = контроль = управляющее воздействие.
Рис. 1 – Цикл Деминга
Согласно циклу Деминга, для достижения поставленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется и анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.
Предприятие, использующее в управлении концепцию TQM, ориентируется на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. В соответствии с выявленными потребностями предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методик и структур.
Для достижения успеха необходимо постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: 1) качества продукции; 2) качества организации процессов; 3) уровня квалификации персонала. Так как при паралельном совершенствовании данных аспектов организация выводит качество на новый уровень в своей фирме, а также достигает лидирующих позиций на рынке.
В свою очередь, организация, развивающаяся согласно концепции TQM, должна преследовать следующие цели:
• ориентация производства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели производства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.
Это позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса и достичь конкурентного преимущества.
Для окончательного общего представления о концепции TQM осталось познакомиться с основными принципами данной концепции. В основе TQM лежат следующие принципы: 1) ориентация на потребителя; 2) вовлечение работников; 3) подход к системе качества как к процессу; 4) системный подход к управлению; 5) постоянное улучшение.
Источник: megaobuchalka.ru