Типы коммуникаций в бизнесе и их сущность

БИЗНЕС- КОММУНИКАЦИИ Береговская Татьяна Александровна [email protected]

Бизнес-коммуникации ПЛАН ПРЕЗЕНТАЦИИ Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Коммуникационные сети, их виды Управление конфликтами

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Коммуникации важны для руководителей организаций по следующим причинам: 1. Коммуникации необходимы для эффективности управления; 2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя; 3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. 4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Коммуникация – это процесс передачи информации кому-либо. Может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно (например, при невербальной коммуникации). Коммуникация означает взаимодействие: она всегда предполагает наличие отправителя и получателя.

5 типов бизнес коммуникации

С помощью коммуникации отправитель хочет вызвать определенную реакцию от получателя. Необходимые условия: Получатель должен понять переданное сообщение. Сообщение должно представлять определенный интерес для того, кому оно адресовано. Эти два условия часто объединяют следующим образом: для того, чтобы коммуникация была эффективной, необходимо пересечение областей интересов двух участников коммуникационного процесса.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Организационные коммуникации Внешние Внутренние Горизонтальные Вертикальные Неформальные Межуровневые Руководитель-подчиненный Классификационная схема организационных коммуникаций

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Внешние коммуникации — обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Внутренние коммуникации — информационные обмены между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе: разработка стратегии эффективности организации; формирование корпоративной культуры; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций По видам коммуникации различают: 1. По субъекту и средствам коммуникаций Межличностные — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 2. По форме общения Вербальные — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования Невербальные — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 3. По каналам общения Формальные позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами: организационными (схема организационной структуры), функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»). Неформальные — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Способы неформальной коммуникации а) однонаправленная цепочка б) вероятностная цепочка

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Способы неформальной коммуникации в) гвоздевая цепочка, когда слухи передаются отдельными сотрудниками г) сплетня

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Виды слухов

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов) Вертикальные — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным Горизонтальные — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации Диагональные — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 5. По направленности общения Нисходящие Восходящие

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Характеристика вертикальных коммуникаций

1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Отправитель Кодирование Средства коммуникации Расшифровка Получатель Помехи Ответная реакция Обращение Обратная связь 2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Отправитель. Сторона, отправляющая сообщение. Кодирование. Процесс представления рекламного сообщения или идеи в наглядной форме. Сообщение. Совокупность слов, изображений или символов, передаваемых отправителем. Средства коммуникации. Коммуникационные каналы, по которым сообщение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка. Процесс, в ходе которого получатель придает определенное значение символам, закодированным отправителем. Получатель. Сторона, принимающая сообщение, отправленное другой стороной. Реакция. Действия получателя после ознакомления с предлагаемым сообщением.

Обратная связь. Часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Помехи. Незапланированные искажения в процессе передачи информации, приводящие к тому, что адресат получает не то сообщение, которое передал отправитель.

2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Характеристики эффективной обратной связи: Направленность. Конкретность, конструктивность. Описательный характер. 4. Полезность. 5. Своевременность.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. 7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. 8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.

2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Коммуникативные барьеры: Личностные Физические Семантические Языковые Организационные Культурные различия Временные Коммуникационные перегрузки Различия в статусе

3. Коммуникационные сети, их виды Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Если канал в момент передачи обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет.

3. Коммуникационные сети, их виды б) игрек (Y) в) колесо А Б В Г Д а)цепочка

3. Коммуникационные сети, их виды г) шпора е) вертушка А А Б Б В В Г Г Д Д д) круг

3. Коммуникационные сети, их виды ж) многоканальная з) палатка А А Б Б В В Г Г Д Д

3. Коммуникационные сети, их виды А Б В Г Д и) дом

3. Коммуникационные сети, их виды Содержание групповых коммуникаций

4. Управление конфликтами Основные определения Конфликт — это отсутствие согласия и последующее столкновение между двумя или более сторонами, лицами, группами или силами. Конфликтная ситуация — это взаимодействие конфликтующих сторон, вызванных инцидентом или поводом. Конфликтная ситуация запускается поводом. При этом повод – внешняя, хорошо осознаваемая причина конфликта.

Повод выступает в виде требований, претензий. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Причины конфликтов – это глубинные образования, раскрывающие источники возникновения конфликтов и их мотивы

4. Управление конфликтами Виды конфликтов Конфликт Конфликтная ситуация Общение продуктивное Общение деструктивное Ответственность Поиск решения Договор Поиск виновного Зацикливание конфликта

4. Управление конфликтами Виды конфликтов 1. По результату: продуктивный и деструктивный. Продуктивное общение управляет конфликтом, оно гибкое. Продуктивное общение приводит к разрешению конфликта и переводит отношения на новый уровень ( прогресс, развитие). Непродуктивное (деструктивное, конфликтное) общение- это общение по жесткому сценарию, приводящее к зацикливанию.

Конфликт при этом не решается. 2. Деловой (структурный) и эмоциональный (психологический). Если конфликтные взаимодействия между сторонами оказываются безразличными к объекту конфликта и держатся только на мотиве, то такие конфликты являются эмоциональными. Эмоциональным конфликты могут быть подразделены на следующие типы: — внутриличностный — межличностный — личностно-групповой — межгрупповой В деловых конфликтах мотивом являются цели и объект взаимодействия.

4. Управление конфликтами Фазы развития конфликтов МЫ + Я + + ТЫ — — Я ТЫ Я + + ТЫ Идентификация Эмоциональное отдаление Поляризация Столкновение

4. Управление конфликтами Основные методы решения конфликта Структурный конфликт, пути его решения. Рабочее место имеет определенную структуру, элементы которой должны быть сбалансированы. Сбалансированность рабочего места означает, что ему не должны приписываться функции, не обеспеченные средствами для их выполнения, не должно быть средств, не связанных с определенной функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Объем ответственности и объем власти должны быть связаны. Функции Средства Обязанности Права Ответственность Власть

4. Управление конфликтами Виды конфликтов Пять основных межличностных стилей решений конфликтов по Томасу-Киллмену: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция Пятишаговая модель решения конфликтов по Н.Пезешкиану — наблюдение дистанцирование — инвентаризация — ситуативная поддержка — вербализация — расширение системы целей

4. Управление конфликтами Примеры преодоления эмоциональных конфликтных ситуаций Если инициатором конфликта выступают другие:

4. Управление конфликтами Примеры преодоления эмоциональных конфликтных ситуаций Если инициатором конфликтного общения выступаю я:

4. Управление конфликтами Посредничество в конфликте Посредничество в конфликте – это участие третьего лица ( посредника ) в разрешении конфликта. Самый жесткий вид посредничества – это суд. Самый эффективный вид решения конфликта – переговоры. Между судом и переговорами находятся следующие виды посредничества: Согласительная процедура Рекомендация Челночная дипломатия Медитация Провайдер Экспертная оценка Советник по конфликтологии Переговоры

5. Невербальные коммуникации 1. Невербальные коммуникации Вербальная и невербальная коммуникация: сознательное и бессознательное. Передатчики невербальных сигналов: Прическа Выражения лица (мимика) Язык тела Одежда Руки, жестикуляция Положение ног Духи и естественные запахи (пот) Голос, интонация, уровень использования языковых средств Каналы невербальной коммуникации: Жесты рук, движение головы и положение ног Язык тела, поза Выражение лица Голос Глаза, взгляд Наблюдение за отношением покупателя на основе невербальной коммуникации

5. Невербальные коммуникации Реакция на невербальные сигналы. Невербальные каналы коммуникации: Язык тела. Выражение лица. Кисти рук Руки Ноги Если жесты говорят больше, чем слова. Невербальные ресурсы. Визуальные ресурсы Выражение лица Зрительный контакт Жестикуляция Язык тела Аудио ресурсы: Интонация Интенсивность вашего голоса Темп речи и ее продолжительность

Источник: present5.com

Типология бизнес-коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться по разным основаниям, по различным критериям.

Сразу оговоримся, что, как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Классификация и систематизация знаний позволяет нам определять сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процессы. Реальный же процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых типов, содержит признаки этих разных видов, а выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от эрудиции и от личностных особенностей субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют и на восприятие и оценку условий и ситуации коммуникации.

В размещенной в Интернете книге «Теория организаций» [1] приводится такая типология коммуникаций.

Внутриличностная коммуникация

Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация

Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием являются предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тин межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе

В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10–12 человек. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе.

Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация

В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе.

Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.д.). Возможности обратной связи тем не менее ограниченны.

Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

[1] URL: robotlibrary.com/book/152-teoriya-organizacii/19-glava-13-organizacionnye-kommimikacii.html.

Источник: studme.org

Что такое маркетинговые коммуникации и зачем они нужны

Гарантированное качество и привлекательная упаковка продукта не гарантируют высокий спрос. Клиент покупает не товар, а выгоды от него — насыщение, удовлетворение основных потребностей, повышение настроения, укрепление статуса, упрощение жизни.

Маркетинговые коммуникации построены на акцентировании внимания потребителей на полезных свойствах продукта. Для этого целевую аудиторию сегментируют, определяют особенности маркетингового общения (УТП, каналы продвижения и продаж, Tone of Voice) и стимулируют сбыт.

Что такое маркетинговые коммуникации

Маркетинговые коммуникации — продуктивное общение с целевой аудиторией в целях продвижения бренда, формирования лояльности, увеличения сбыта товаров или услуг.

Цели и задачи

Цели и задачи маркетинговых коммуникаций зависят от компании — масштаба, бизнес-задач, репутации, бренда и рекламного бюджета.

✅ Формирование лояльной аудитории. Готовят полезный контент: посты в социальных сетях, статьи в блог, ведут трансляции и вебинары. Используют лид-магниты, уведомляют клиентов о скидках и акциях.

✅ Построение бренда. Транслируют единый фирменный стиль и Tone of Voice во всех каналах общения — на сайт, в мобильном приложении, в социальных сетях и на наружной рекламе.

✅ Стимулирование сбыта. Запускают рекламные кампании в онлайн- и офлайн-сегментах — контекстная реклама, таргетинг, поисковое продвижение, видеоролики, билборды.

✅ Запуск товара. Анализируют рынок, продумывают УТП и брендинг — позиционирование и фирменный стиль, тестируют каналы продвижения и запускают рекламные кампании.

✅ Анализ клиентов. Оценивают реакцию покупателей, масштабируют удачные решения, отрабатывают негатив и корректируют маркетинговую стратегию.

✅ Поддержка сбыта. Запускают привлекательную брендовую рекламу, чтобы удержать позиции на рынке.

Основные элементы

Маркетинговые коммуникации — часть массовых. Схема общения с большим количеством адресатов состоит из следующих элементов:

источник — отправитель сообщения;
информация — сообщение, которое доносит источник: акция, выгодное предложение, переезд магазинов;
кодирование — формат передачи сообщений: пост в социальной сети, рекламное объявление в контекстной рекламе, статья в блоге;
каналы — способы передачи смыслов: VK, Google Ads, корпоративный блог;
получатели — целевая аудитория сообщения;
декодирование — реакция получателя на сообщение (комментарии в социальных сетях, отзывы на электронную почту), рост продаж.

Инструменты

Инструменты (средства) маркетинговых коммуникаций — электронные или материальные носители информации о компании или продукте:

упаковка товара — бренд, выгоды, контакты производителя;
сувенирная продукция — ручки, футболки, кружки с логотипом продукта;
установление прочных контактов и прямые продажи;
сервисное обслуживание — покупатель повторно обращается в компанию (пишет в онлайн-чат о проблеме, обращается в сервисный центр, общается с представителем бренда и оценивает качество последующей работы);
POS-материалы — реклама товаров и услуг в местах продаж;
телемаркетинг, рассылки через email и мессенджеры;
стимулирование продаж — реклама товаров и услуг;
PR — полезный контент, пресс-конференции, брифинги, публикации в СМИ, привлечение лидеров мнений и спонсорство.

Выбор инструментов маркетинговых коммуникаций зависит от бизнес-стратегии, ресурсов компании, портрета целевой аудитории.

Виды маркетинговых коммуникаций

Маркетинговые коммуникации включают в себя рекламные кампании, PR-акции и прямые продажи, программы лояльности, брендинг и другие виды. Остановимся на них подробнее.

Информация о компании, продукте или услуге с учетом интересов целевой аудитории.

формирование бренда — создать нужное отношение к компании, товару или услуге;
продажи товара — показать преимущества, выгоды;
укрепление лояльности — рассказать о выгодных предложениях и скидках, вызвать доверие у клиентов.

контекстная — рекламные объявления в поисковой выдаче Google и Яндекс, в партнерской сети поисковиков;
SEO — продвижение сайта в поисковой выдаче;
таргетинг — реклама в социальных сетях (VK, Facebook, Instagram) с заданными критериями по аудитории;
нативная — ненавязчивая реклама с упоминанием бренда в материалах СМИ;
транспортная — на автобусах, троллейбусах и трамваях;
POS — реклама в местах продаж;
печатная — листовки, каталоги, буклеты;
видеореклама — брендовые ролики, реклама на Youtube.

Реклама в социальных сетях — востребованный вид маркетинга. Статистика впечатляет: 57,6% населения планеты использует социальные сети. Количество пользователей растет: в январе 2021 года соцсетями стали пользоваться 4,2 млрд человек. В январе 2020 года показатель был на 490 млн пользователей меньше.

Используйте мультиканальную аналитику MANGO OFFICE, чтобы оценить взаимодействие клиентов со всеми рекламными инструментами. Вы сможете настроить атрибуцию лидов в соответствии с нуждами компании, чтобы верно определять конверсию в зависимости от касаний пользователей.

Стимулирование сбыта

Это проведение мероприятий для роста продаж. Виды стимулирования сбыта:

лотереи — в качестве выигрыша выбирают популярные товары, например, iPhone;
конкурсы — используют в офлайн-маркетинге (конкурс рисунков) и в онлайн-маркетинге (розыгрыши в Инстаграме), чаще дарят товары компании;
бонусы и скидки — повышенный кэшбэк в баллах за покупки, скидки на определенные категории товаров или от суммы чека.

PR

PR — Public Relations — проведение информационных кампаний для роста узнаваемости и выстраивания положительного образа бренда в интернете и СМИ.

PR-мероприятия — пресс-конференции, пресс-туры, брифинги;
PR-кампании — пресс-релизы, заказные и бесплатные публикации в СМИ, в социальных сетях и у блогеров, ведение корпоративных блогов.

изучение общественного мнения — силами компании или специализированных центров (Левада, ВЦИОМ);
написание и дистрибуцию контента — пресс-релизы, комментарии для СМИ, экспертные статьи;
отслеживание упоминаний в интернете — поиск отзывов, отработка негатива;
IR — Investor Relations — выстраивание отношений с инвесторами.

Личные продажи

телемаркетинг — телефонные звонки, чтобы продавать товары и услуги (инструмент востребован у ИТ-провайдеров и банков);
Social Selling — продажи товаров и услуг в социальных сетях (используют блогеры в сфере инфобизнеса и B2B-компании);
личные встречи.

Прямой маркетинг

Прямой маркетинг (директ-маркетинг) — общение с клиентами без посредников. Цель — установить контакт, оценить реакцию клиента.

Особенность прямого маркетинга — персонализированность общения. Оно производится по телефону или через email-рассылки, социальные сети.

продажи по email — договоренность о встрече или отправка коммерческого предложения;
телемаркетинг — сбыт товаров и услуг по телефону;
персональные консультации и обучение — услуги коучей и тренеров;
общение в точках продаж — сделка на месте, предложение сопутствующих товаров.

Программы лояльности

Программа лояльности — способ привязать клиента к покупкам за счет выгодных условий.

Виды программ лояльности:

Бонусная — с покупки начисляют фиксированный процент на карту. Раз в месяц меняют категории повышенного кэшбэка. Этот вид используют в ритейле и при продаже одежды.
Скидочная — к дисконтным картам привязывают фиксированный процент скидки, который зависит от истории покупок клиента. Используют в бьюти-сфере.
Клубная — уведомляют участников клуба о закрытых акциях и распродажах. Получение карты зависит от выполнения условий. Используют в фитнес-студиях.

Брендинг

Бренд — представление компании или товара в сознании целевой аудитории. Брендинг — комплекс мероприятий, направленный на создание и развитие бренда.

Tone of Voice маркетинговых коммуникаций — как правильно разговаривать с клиентами, какие ценности закладывать в общение;
исследование рынка — клиенты, конкуренты, новые каналы;
позиционирование продукта и компании — нейминг, логотип, слоган, фирменный стиль;
представление ценности продвигаемых услуг и товаров — полезность, выгоды, преимущества;
отстройку от конкурентов — позиционирование бренда на рынке и формирование уникального торгового предложения;
марочную ценовую премию — повышенную наценку на товары и услуги за популярность бренда.

Анализ рынка — изучение конкурентов, целевой аудитории и оценка восприятия ей образа компании.
Формирование сущности — позиционирование, выбор стратегии управления брендом.
Построение бренда — создание фирменного стиля, разработка брендбука, формирование положительного имиджа.
Продвижение бренда через интегрированные коммуникации.
Оценка эффективности — сведение ожидаемых и выполненных KPI.

Продуктовые презентации

Продуктовые презентации — демонстрации товара на ярмарках, выставках, конференциях или на event-мероприятиях для стимулирования сбыта.

Чаще используют в производстве (станки, автомобили) и пищевом секторе (мясные продукты, мед, сладости).

Паблисити

Паблисити — вид маркетинга, направленный на формирование положительного образа в СМИ. Компании инициируют информационные поводы — СМИ пишут на их основании статьи.

Паблисити работает эффективно, поскольку СМИ готовят материалы без запроса компании — это доказательство социальной значимости бизнеса.

Популярные информационные поводы:

благотворительность — помощь детским домам, фондам помощи, приютам;
социальные проекты — например, кинотеатральный проект для детей с синдромом Дауна, туристический проект для детей с инвалидностью.

Виды каналов коммуникаций

Каналы маркетинговых коммуникаций — способы информирования аудитории. Виды каналов:

сайт и мобильное приложение — онлайн-чат, push-сообщения, контент страниц, блог и новости;
социальные сети — SMM, таргетинг и рассылки в VK, Facebook, Instagram, LinkedIn, Одноклассники;
мессенджеры — рассылки в Viber, WhatsApp, Telegram;
email-рассылки — массовые и персонализированные рассылки коммерческих предложений, акций, полезного контента;
поисковая выдача — если сайт находится на первой странице рейтинга;
отраслевые рейтинги и конкурсы — например, в ИТ-сфере популярны Рейтинг Рунета и CMS Magazine;
СМИ — написание и дистрибуция контента в интернет-издания, которые читает аудитория;
лидеры мнений — заказ рекламы у блогеров, знаменитостей или экспертов.

Как выбрать канал коммуникации

Три способа грамотно выбрать канал:

проанализировать конкурентов — посмотреть, какие каналы используют, в каких из них вовлеченность клиентов — наиболее высокая;
опросить покупателей — в точках продаж, при помощи email-рассылки или через социальные сети. Предложите бонусы за участие в опросе — разовую скидку 10% или недорогой подарок;
протестировать доступные каналы — измерить вовлеченность клиентов и рентабельность, работать с полезными.

Этапы разработки маркетинговых коммуникаций

Перед разработкой маркетинговых коммуникаций изучите аудиторию: определите социально-демографические признаки, разделите на сегменты и пропишите аватары.

Аватар — усредненный портрет клиента в сегменте, который формируют с помощью социологических исследований.

Чтобы разработать эффективные маркетинговые коммуникации, нужно:

Определить целевую аудиторию.
Прописать цели и задачи маркетинговых коммуникаций.
Подготовить сообщения, выбрать каналы.
Спрогнозировать эффект — поставить ожидаемые KPI по каналам.
Изучить обратную связь клиентов в каналах — вовлеченность (комментарии, лайки, репосты), рост продаж (в интернет-магазине или мобильном приложении).

Контакт-центр MANGO OFFICE фиксирует телефонные разговоры, звонки с сайта, переписки в онлайн-чатах и SMS. Все данные хранятся в одной системе, поэтому руководитель сможет быстро и эффективно проанализировать, какие скрипты привели к продажам, а какие — оттолкнули от покупки.

Как оценить эффективность

Маркетинговые коммуникации — это работа с аудиторией. Поэтому оценка эффективности в данном случае всегда ставится на основе результатов анализа отклика аудитории. Отклик — это необязательно комментарий или лайк. Это любая реакция на кампанию — увеличение среднего чека или частотности покупок, написание положительных отзывов.

Качественные методы анализа — социологические опросы с открытыми вопросами о бренде компании, качестве продуктов и клиентского сервиса.

Количественные методы анализа — социологические опросы с закрытыми вопросами, определение вовлеченности клиентов и продаж за период маркетинговой кампании.

Рентабельность — соотношение затрат к прибыли по маркетинговым каналам, стоимость лида.

Примеры использования

Рассмотрим примеры маркетинговых коммуникаций, которые использовали компании Перекресток и Lamoda.

Перекресток

Перекресток — онлайн- и офлайн-супермаркет с 900 точками продаж в России.

Социальные сети — VK (70 000 подписчиков), Facebook (11 000 подписчиков), Instagram (85 000 подписчиков).
Интернет-магазин с каталогом продукции и скидками. Скидки распределены по категориям «‎Акции», «‎Новый год», «‎Лучшие предложения». Указаны партнеры по балльной программе (например, Связной), прописана программа лояльности.
Брендовый сайт о полезных привычках — лид-магнит с корзиной здорового питания, видеоролики и статьи о ЗОЖ и экологичных привычках, справочник Е-добавок. Отдельным блоком — социальные проекты: «Я в помощь» — сбор продуктов для пожилых людей, «Островок безопасности» — помощь в поиске потерявшихся людей.
Мобильное приложение с доставкой и самовывозом — клиенты видят историю покупок и начисления баллов, просматривают сторис компании, выбирают клубы со скидками (например, «‎Семейный клуб» или «‎Хвостатый»). Получают промокоды, активируют категории повышенного кэшбэка и добавляют товары в избранное. Чем больше полезных функций, тем больше времени целевая аудитория проводит в приложении.

Lamoda — маркетплейс одежды, обуви и аксессуаров с месячной аудиторией сайта 17 млн человек и 10 000 пунктами выдачи заказов.

Интернет-магазин. Клиенты видят ассортимент продукции, добавляют товары в избранное, подписываются на отсутствующие вещи, участвуют в программе лояльности — максимальная постоянная скидка составляет 25%. Если возникли вопросы по заказу, клиенты обращаются в центр поддержки, который отвечает в онлайн-чате на сайте, по электронной почте, в Viber, WhatsApp и Telegram.
Fashion-блог. Редакция компании пишет о детях, моде, красоте и спорте. Делают подборки модной одежды, проводят трансляции со стилистами и знаменитостями. Приглашенные лидеры мнений — Ида Галич, Елка, Надежда Сысоева, Илья Прусикин, Александр Рогов.
Социальные сети — VK (323 000 подписчиков), Facebook (78 000 подписчиков), Instagram (618 000 подписчиков).
Исследования UX и UI — опросы пользователей сайта и мобильного приложения. Клиентов награждают промокодами на скидки, баллами Lamoda Club и сувенирной продукцией.
Мобильное приложение. Повторяет функционал сайта, отправляет push-уведомления со скидками.

Что важно запомнить

Маркетинговые коммуникации — общение, нацеленное на продажу товара или услуги. Дополнительные цели — формирование лояльности клиентов, построение бренда.
Структура коммуникации: отправитель → сообщение → кодирование → путь по каналу передачи → получатель (ЦА) → декодирование (реакция ЦА).
Виды маркетинговых коммуникаций — реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, директ-маркетинг, программы лояльности, брендинг, продуктовые презентации, паблисити.
Каналы коммуникации — способы информирования аудитории. Например, корпоративный блог.

Энциклопедия маркетолога
Энциклопедия маркетолога
Основы

Что такое поведенческая сегментация рынка и зачем она нужна: преимущества и недостатки, виды и критерии, принципы и инструменты. Как и где ее использовать: советы и примеры. Какие задачи решает такой тип сегментирования и чем он полезен для бизнеса

Что такое удержание клиентов и зачем оно нужно. Почему покупатели уходят. Как сохранить постоянных потребителей: стратегия, способы, методы и инструменты. Основные метрики и показатели: коэффициент повторных покупок, коэффициент удержания клиентов, индекс потребительской лояльности

Источник: www.mango-office.ru