С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, организационно оформлявших предоставление услуг.
Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
В настоящее время развитие предприятий сферы сервиса осуществляется в условиях рыночной экономики, поиска наиболее гибких производственных и организационных структур, установления партнерства и конкурентоспособности предприятий.
При организации сервисного предприятия очень часто приходится сталкиваться с задачами массового обслуживания потребителей. В этом случае отыскание разумной организации обслуживания, обеспечивающей заданное его качество, осуществляется на основе теории массового обслуживания.
Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной.
Предприятие. Деятельность, функции и виды.
Классификация предприятий сферы сервиса
Первичной ячейкой производства и предоставления услуг является предприятие в сфере сервиса.
Любое предприятие сервиса — устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе сервисной деятельности. Этих предприятий множество: агентства, ателье, базы, бюро, гостиницы, дома быта, дома моды, залы, кафе, комбинаты, компании, комплексы, магазины, мастерские, объединения, пункты, рестораны, салоны, фирмы, центры, студии, клубы.
Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сферы сервиса, в зависимости от используемых оснований. Ниже представлены некоторые из этих классификаций:
— по формам собственности;
— по организационно-правовой форме;
— по объему деятельности;
— по назначению и составу предоставляемых услуг.
По формам собственности сервисные организации могут быть частными, государственными, муниципальными, принадлежащими общественным организациям и смешанных форм собственности.
По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:
1. Государственные или муниципальные унитарные предприятия;
2. Производственные и потребительские кооперативы;
3. Хозяйственные товарищества и общества.
Наиболее характерны для сферы сервиса хозяйственные общества — акционерные и с ограниченной ответственностью.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) — организация, созданная по соглашению юридическими или физическими лицами путем объединения их вкладов в целях осуществления сервисной деятельности. Вклад участника составляет его пай. Продажа пая на открытом рынке запрещена. Ответственность каждого участника и доля в прибыли — в пределах внесенного им вклада.
Акционерное общество (АО) — организация, созданная по соглашению юридических и физических лицам путем объединения их вкладов через выпуск и продажу акций. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах принадлежащих ему акций. Распределение прибыли — по итогам года пропорционально количеству акций.
Если акции свободно продаются и покупаются, размещаются по открытой подписке через фондовую биржу — это открытое акционерное общество — ОАО. Финансовая информация о результатах деятельности ОАО является открытой: публикуется баланс, годовой отчет и т.д. Если акции распределяются среди учредителей, это закрытое акционерное общество — ЗАО. Закрытое акционерное общество может не публиковать баланс и другую информацию о результатах деятельности.
По объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные:
1. Первичные организации сервиса. Индивидуальные предприниматели без образования юридического лица (ПБОЮЛ) — физические лица, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. Предприниматель получает весь доход и несет весь риск от результатов хозяйственной деятельности. Такие варианты часто встречаются в сфере сервиса, поскольку ориентированы на услуги, удовлетворяющие потребности повседневного спроса;
2. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым;
простые сервисные организации чаще всего относят к малым и средним предприятиям. С января 2008 г. Среди малых предприятий стали выделять микропредприятия.
Среднее и малое предприятие — это любая коммерческая организация в сфере сервиса, с ограничениями по числу работающих сотрудников и доли участия в уставном капитале предприятия государства, общественных и религиозных организаций, благотворительных и иных фондов. Некоммерческие организации не могут считаться малыми предприятиями. Средняя численность работников за отчетный период: микропредприятие — до 15 человек; малое предприятие — до 100 человек; среднее предприятие — до 250 человек. Для каждой категории предприятий установлено предельное значение выручки от реализации работ и услуг за календарный год. Для малых и средних предприятий действует упрощенная схема отчетности и налогообложения;
3. Сервисные организации повышенного типа: производственное, научно-производственное и территориально-производственное объединения, сетевая сбытовая фирма, концерн, холдинг, компания, консорциум, корпорация. Рассмотрим сервисные организации повышенного типа:
производственное объединение (ПО) — единый производственный комплекс, в состав которого входят различные сервисные организации, имеющие тесные связи и единое управление, общие централизованные вспомогательные и обслуживающие подразделения,
научно-производственное объединение (НПО) — форма объединения научного учреждения с организациями сервиса при ведущей роли научно-исследовательского учреждения, призванного разрабатывать и продвигать инновации в сферу сервиса. В современных условиях НПО часто включают предприятия, вузы и именуются технопарками,
территориально-производственное объединение (ТПО) — совокупность сервисных организаций на ограниченной территории, экономически и технически взаимосвязанных, использующих общие ресурсы и единую инфраструктуру. Разновидность ТПО «кластеры» — группы организаций, фирм, объединенных территориально, но не имеющих производственных связей и выполняющих разнородные функции. Совместное использование инфраструктуры, средств коммуникации и связи, обустроенных территорий дают кластерам определенные конкурентные преимущества,
сетевые сбытовые фирмы осуществляют продажи стандартной продукции на основе многоуровневого маркетинга через сеть независимых дистрибьюторов, посредников, специализирующихся на доведении товаров и услуг до потребителя,
концерн — корпоративная форма объединения предприятий и организаций различных отраслей на основе общности интересов.
Черты, характеризующие такие предприятия:
— сохранение форм юридической и хозяйственной самостоятельности;
— делегирование части прав членов концерна коллегиальному органу управления;
— проведение единой экономической политики;
— централизация значительной части финансов, некоторых функций служб (единый финансовый контроль и руководство).
холдинг — вид предпринимательства, суть которого в приобретении (путем объединения капиталов нескольких юридических/ физических лиц) контрольного пакета акций различных дочерних компаний в целях контроля их деятельности и получения дохода в виде дивидендов,
компания — крупное объединение разнопрофильных предприятий, предоставляющих комплекс услуг. Это корпоративное предприятие, юридически самостоятельное, функционирует как самостоятельная единица,
консорциум — договорное объединение хозяйственно независимых компаний для совместного получения заказов и оказания услуг, для разного рода координированной предпринимательской и исследовательской деятельности,
корпорация — мощный межотраслевой производственно-хозяйственный комплекс, включающий предприятия различных сервисных отраслей (транспорт, банки, страхование, туристический бизнес). Корпорация возникает с целью достижения более высокой результативности деятельности на основе объединения усилий в бизнесе. Корпорации — крупные и крупнейшие из предприятий, имеющих в своем составе сервисные организации;
4. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации. Интегрированные организации дают возможность конкурировать с транснациональными корпорациями:
цепи (гостиничные и ресторанные) — это группы предприятий, которые находятся под управленческим контролем из единого распорядительного центра, осуществляют бизнес под единым брендом, обеспечивают общие, достаточно высокие стандарты обслуживания и корпоративную идентичность,
финансово-промышленные группы (ФПГ) объединяют в себе:
— сервисные организации (торговля, банки, страхование),
предпринимательские союзы — добровольные объединения компаний разных размеров и форм собственности для решения крупной технической задачи,
виртуальная корпорация — временное объединение независимых компаний (включая сервисные), связываемых воедино современными информационными системами с целью взаимного пользования ресурсами, снижения издержек и расширения рыночных возможностей. Технологический фундамент виртуальной корпорации — информационные сети между организациями.
Последняя классификация — по назначению и составу услуг. Таких классификаций может быть много. Каждый вид услуг имеет свою классификацию. В зависимости от технической оснащенности, квалификации персонала, характера и качества обслуживания, ассортимента продукции и перечня предоставляемых дополнительных услуг можно выделить следующие виды ресторанов:
— салонный — присутствуют изыски в обслуживании, интерьере, еде;
— национальный — основан на национальной кухне;
— специализированный — рыбный, пивной и т.д.;
— интерьерный — необычный интерьер;
— ландшафтный — на башне, под водой;
— музыкальный — здесь звучит особого рода музыка;
— концертный — с выступлением артистов;
— таверна — только еда без культурной программы;
— арт-кафе — мероприятия с присутствием деталей искусства;
— смешанный — разнообразный контингент и разного рода услуги.
Все сервисные организации обладают следующими сходными особенностями:
1. Предприятие сервиса — открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды.
2. Предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.
3. Для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.
4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия — персонал, люди и их уникальные знания, умения, навыки.
5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения.
6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости формирование имиджа и завоевания прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.
Источник: studbooks.net
Предприятие сервиса как субъект предпринимательской деятельности. Тема 6
1. ТЕМА 6. ПРЕДПРИЯТИЕ СЕРВИСА КАК СУБЪЕКТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.
Сфера сервиса — часть
экономики, которая
включает в себя все виды
коммерческих услуг.
К сфере услуг, или сервисной
деятельности, принято относить ряд
крупных секторов экономики:
торговлю, финансы, транспорт,
здравоохранение, индустрию
развлечений и спорта, а также сферы
науки, образования и управления.
Более подробная классификация
включает в сферу сервиса
бытовые услуги, услуги грузового
и пассажирского транспорта,
связи, жилищно-коммунальные
услуги, услуги системы
образования, культуры,
туристско-экскурсионные услуги,
услуги физической культуры и
спорта, медицинские, санаторнооздоровительные услуги,
правовые.
В современном обществе сфера сервиса
набирает темпы своего развития
и становится ключевым сектором
экономики.
3. 1. Сфера сервиса в условиях рыночной экономики.
Сфера услуг является не
только неотъемлемой частью
экономики, но и развивается
опережающими темпами,
тем самым постоянно
увеличивая долю услуг в
составе валового
внутреннего продукта
(ВВП). В экономике
Республики Казахстан,
прослеживается тенденция
увеличения доли
производства услуг в составе
валового внутреннего
продукта. Об этом
красноречиво
свидетельствует статистика.
4. Индекс физического объема (ИФО) Валового внутреннего продукта (ВВП) за январь-декабрь 2015 года по отношению к соответствующему
периоду предыдущего года составил 101,2%. В структуре ВВП доля
производства товаров занимает 36,3%, услуг – 56,8%.
5.
• Доля услуг в составе ВВП отечественной экономики
постепенно растет, особенно в последние годы. За последние 25
лет отечественный сервис освоил множество разновидностей
услуг, с которыми общество советского периода впрямую не
сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое
и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги,
игровой и шоу-бизнес и др.
Консалтинг (консультирование) — деятельность по консультированию
руководителей, управленцев по широкому кругу вопросов в сфере финансовой,
коммерческой, юридической, технологической, технической, экспертной
деятельности.
Семейное консультирование — это вид психологической помощи, где в роли
клиента находится не один человек, а вся семья.
Инжиниринг – под термином «инжиниринг» в экономической практике
понимается целый комплекс услуг в сфере инженерного консультирования
коммерческого характера.
6.
В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного
современными условиями жизнедеятельности общества, выступают интернетуслуги, приобретающие для потребителей комплексный характер. Совершенно
очевидно, что по мере роста доходов населения, совершенствования и развития
предприятий сферы услуг их доля в составе ВВП будет увеличиваться.
7. Вклад отраслей экономики в прирост ВВП
8.
Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и
значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует:
· более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей
населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;
· созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;
· увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей
решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.
9. 2. Особенности сервисного бизнеса в Казахстане
10.
• В Казахстане сфера услуг развита явно недостаточно, поэтому
справедливо широко известное определение отечественного
сервиса – «ненавязчивый».
• Важной областью малого бизнеса является обширная сфера услуг,
где для предпринимательства имеются огромные возможности.
Однако развитие сервисного бизнеса имеет ряд особенностей. И
главная из них заключается в том, что на процесс производства услуг
и организацию обслуживания влияют потребители. Организаторам
сервисного бизнеса необходимо учитывать особенности спроса и
потребления, производства и предоставления услуг, которые
предопределяют структуру предприятий, их размещение,
организацию всего процесса по обслуживанию потребителей.
• Рассмотрим коротко эти особенности.
11.
Прежде всего следует отметить особенности спроса и потребления услуг. В
отличие от товаров услуги:
• неосязаемы;
• неотделимы от источника;
• индивидуальны;
• имеют сезонный характер потребления;
• имеют местный (локальный) характер спроса.
Нетрудно заметить – чем лучше будут учтены указанные особенности спроса
и потребления услуг в работе предприятия сервисного бизнеса, тем быстрее
оно добьется успеха в своей деятельности.
12.
Достижению успеха будет способствовать также и учет особенностей
производства и предоставления услуг. Они таковы:
• спрос на услуги предшествует их производству;
• производство и потребление услуг нередко совпадают по месту и времени;
• качество услуг непостоянно, измерение качества услуг затруднительно;
• услуги, как правило, невозможно хранить, складировать, транспортировать.
Указанные особенности непосредственно предопределяют организацию
работы предприятия, процесс обслуживания потребителей.
13.
• Важным вопросом организации сервисного бизнеса является выбор
месторасположения предприятия. При этом необходимо принять во
внимание такие факторы:
• • транспортные потоки;
• • пешеходные потоки;
• • близость к остановкам общественного транспорта;
• • наличие стоянки для автомашин;
• • «приметность места», общий фон;
• • что находится по соседству;
• • возможность обустройства удобных входов и выходов, подъездных
путей;
• • потребительский профиль района.
• Учет названных факторов при размещении предприятия сервисного
бизнеса будет способствовать созданию благоприятных условий для
пользования его услугами, а следовательно, и успеху дела.
14. Организация сервисного бизнеса
15. Важнейшие особенности бизнеса
16. КАКОЙ БИЗНЕС В КАЗАХСТАНЕ САМЫЙ ПРИБЫЛЬНЫЙ?
• http://fba.kz – Ассоциация семейного бизнеса
Казахстана
Информационный бизнес. В современном мире ключевое
значение приобретает информация и информационные
технологии. Люди готовы платить за это деньги, поскольку
отдача ожидается весьма привлекательной. Что сюда относится:
— информация в виде учебных курсов, тренингов, вебинаров;
— разработка научных идей;
— продажа рекламы;
— торговля финансовыми инструментами.
17. Задание
• Какой еще малый бизнес считается выгодным
на сегодняшний день? Проанализируйте
рынок вашего города. Очень часто решение
приходит внезапно, и самый неожиданный
бизнес может стать невероятно рентабельным
и одним из самых прибыльных в вашем
регионе. Обратите внимание на свободные
ниши. Чего не хватает вам самим в
населенном пункте, где вы живете?
18. 3. Типы предприятий сервисного бизнеса
Предприятия оказывающие бытовые услуги;
Предприятия оказывающие транспортные услуги;
Предприятия оказывающие услуги связи;
Предприятия оказывающие жилищно-коммунальные услуги;
Услуги учреждений культуры;
Предприятия оказывающие туристские услуги и услуги
средств размещения для временного проживания туристов;
Услуги физической культуры и спорта;
Предприятия оказывающие медицинские услуги, санаторнооздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
Предприятия оказывающие услуги правового характера;
Услуги банков;
Услуги в системе образования;
Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
Предприятия оказывающие прочие услуги населению.
Источник: ppt-online.org
Виды и классификация предприятий сервиса
В соответствии с российским ГОСТ 50646–94 «Услуги населению.
Термины и определения» услуга (service) – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Услуга – основной и главный объект сервиса, при этом можно выделить целый комплекс составляющих услуги, каждый из которых, в свою очередь, также может являться объектом изучения и управления, а в целом составлять единую систему сервисной деятельности.
Однако в ряде случаев при проведении комплексной экспертной оценки возникает необходимость ввести дополнительные объекты, к которым относятся сырье, материалы, полуфабрикаты; документы; технологические процессы, ценообразование услуг; правила обслуживания и т.д.
Виды сервиса иллюстрирует схема, изображенная на рис. 2.
Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.
В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя. Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.
В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.
Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью1, что представлено на рис. 3. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты.
Функциональная классификация предприятий сервиса по видам деятельности предполагает деление на пять групп:
- производственные – техническое обслуживание производственного оборудования;
- потребительские – поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;
- профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные;
- распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;
- услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.).
Эффективность работы сервисного предприятия зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания.
В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто единственно возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.
Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок. Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи).
Существенную роль в повышении качества сервиса играют услуги обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживания персонала и его профессионализм.
Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
Статьи по теме
Источник: student-servis.ru
